Postavljanje pravila za povrat i otkazivanje

Pravila za povrat i otkazivanje određuju kada korisnici mogu zatražiti povrate i otkazivanja te kako se naknade za povrat primjenjuju u vašoj trgovini. Pravila za povrat primjenjuju se na ispunjene stavke, a pravila za otkazivanje na neispunjene stavke. Da biste korisnicima omogućili traženje povrata ili otkazivanja, morate uključiti samostalne povrate i otkazivanja u svojoj internetskoj trgovini. Možete i izraditi pisana pravila o povratu i povratu novca.

Na ovoj stranici

Razumijevanje pravila za povrat i otkazivanje

Možete postaviti pravila za povrat i otkazivanje koja se automatski primjenjuju na narudžbu kada korisnici izvrše narudžbu. Pravila za povrat primjenjuju se na ispunjene stavke i određuju kada korisnici mogu zatražiti povrat. Pravila za otkazivanje primjenjuju se na neispunjene stavke i određuju kada korisnici mogu zatražiti otkazivanje stavki prije nego što se pošalju. Procijenjeni povrat novca prikazuje se korisnicima na temelju vaših pravila za povrat.

Korisnici mogu poslati zahtjeve za povrat ili otkazivanje samo za stavke koje ispunjavaju uvjete prema pravilima koja ste postavili. To vam omogućuje veću kontrolu nad zahtjevima i sprječava korisnike da zatraže povrat ili otkazivanje za stavke koje ne ispunjavaju uvjete prema vašim pravilima.

Povrat možete izraditi samo za ispunjene stavke. Ako izvršite povrat novca za neispunjenu narudžbu, naknada za obnovu zaliha neće se prikazati. Naknada za obnovu zaliha prikazuje se samo ako je postavljena i ako izradite povrat za ispunjenu narudžbu. Dodatne informacije potražite u odjeljku Izrada i obrada povrata i zamjena.

Vaša zadana pravila povrata primjenjuju se na većinu stavki i uključuju sljedeće vrste pravila povrata:

razdoblje za povrat
troškovi povratne dostave
naknada za obnovu zaliha

Možete definirati i stavke na konačnoj rasprodaji koje su iznimka od vaših zadanih pravila povrata.

Za trgovinu možete postaviti zadani skup pravila za povrat i otkazivanje. Možete i izraditi dodatna pravila koja se primjenjuju na određena tržišta, tako da korisnici na različitim tržištima mogu imati različite uvjete za povrat i otkazivanje. Za više informacija pogledajte Postavljanje različitih pravila za povrat i otkazivanje po tržištu. Uključivanje samostalnih povrata i otkazivanja ostaje postavka na razini trgovine koja se primjenjuje na sva tržišta.

Pravila povrata primjenjuju se na sve narudžbe, uključujući B2B narudžbe. B2B korisnici i članovi osoblja za lokacije poduzeća mogu poslati zahtjeve za povrat. Ne možete primijeniti zasebna pravila povrata na određene vrste narudžbi.

Samostalni povrati i otkazivanja

Samostalni povrati i otkazivanja moraju biti uključeni kako bi korisnici mogli zatražiti povrate ili otkazivanja sa svojih računa, gdje su prikazane stavke koje ispunjavaju uvjete i naknade za povrat.

Samostalni povrati i otkazivanja ne moraju biti aktivirani da bi se pravila za povrat upotrebljavala u vašoj trgovini ili da bi se primjenjivala pravila poput naknada za obnovu zaliha kada povrate obrađujete ručno putem administratorskog alata za Shopify. Čak i ako su samostalni povrati i otkazivanja deaktivirani, pravila za povrat i dalje se primjenjuju kada ručno obrađujete povrate.

Razdoblje za povrat

Odaberite unaprijed postavljeno razdoblje za povrat ili unesite prilagođeni broj dana. Možete odabrati jednu od sljedećih opcija:

14 dana
30 dana
90 dana
Neograničeno
Prilagođeni broj dana

U izborniku Počinje od možete odabrati i od kada počinje razdoblje za povrat:

Dostava stavke: Razdoblje počinje na datum dostave svake stavke. Ako datum dostave nije dostupan, razdoblje počinje na datum ispunjenja stavke te se primjenjuje dodatno vrijeme kako bi se uzelo u obzir vrijeme prijevoza.
Dostava zadnje stavke u narudžbi: Razdoblje počinje kada se dostavi zadnja stavka u narudžbi, tako da cijela narudžba dijeli jedno razdoblje za povrat.

Ako se stavke zamijene ili dodaju nakon prvotne kupnje, njihovo razdoblje za povrat počinje od njihovog vlastitog datuma dostave. Za višestruke zamjene ili uređivanja svaka grupa uređenih ili zamijenjenih stavki ima zasebno razdoblje za povrat koje počinje od trenutka kada je ta grupa dostavljena.

Da biste produljili razdoblje za povrat kada njegov zadnji dan pada na vikend ili praznik, odaberite Produlji kako bi se uzeli u obzir vikendi ili praznici. Razdoblje se zatim produljuje do sljedećeg radnog dana.

Ako prodajete korisnicima u Europskoj uniji, postavite razdoblje za povrat na najmanje 14 dana i postavite Počinje od na Dostava zadnje stavke u narudžbi kako bi korisnici mogli iskoristiti svoje pravo na odustajanje nakon što se dostavi zadnja stavka u njihovoj narudžbi.

Pravila povrata u aplikaciji Shop

Kad korisnici pregledavaju vaše proizvode u aplikaciji Shop, pojedinosti pravila povrata mogu se prikazati na stranici proizvoda. Na primjer, ako ste postavili razdoblje za povrat od 30 dana, ono se može prikazati korisnicima zajedno s pojedinostima dostave na oglasu proizvoda.

Informacije o razdoblju za povrat dolaze iz postavki koje konfigurirate u odjeljku Pravila u administratorskom alatu za Shopify. Ako ne postavite razdoblje za povrat ili ako su vaša pravila povrata napisana samo kao slobodan tekst bez konfiguriranog razdoblja za povrat, pojedinosti pravila povrata neće se prikazivati na stranicama proizvoda u aplikaciji Shop.

Troškovi povratne dostave

Možete odabrati kako želite rješavati troškove povratne dostave odabirom jedne od sljedećih opcija:

Ponudite besplatnu povratnu dostavu.
Dodajte fiksnu naknadu za povratnu dostavu koja se naplaćuje jednom po povratu.
Zahtijevajte od korisnika da sami kupe vlastitu oznaku za otpremu povrata.

Naknada za povratnu dostavu prikazuje se kada izradite povrat. Možete urediti naknadu za povratnu dostavu za određeni povrat.

Naknada za obnovu zaliha

Odaberite želite li naplaćivati naknadu za obnovu zaliha koja iznosi određeni postotak od povrata. Ako aktivirate naknadu za obnovu zaliha, ona se prikazuje kada korisnici zatraže povrat.

Naknada za obnovu zaliha prikazuje se pri izradi povrata. Naknadu za obnovu zaliha možete urediti za određeni povrat, uključujući za svaku pojedinu stavku.

Naknade za povrat ne oduzimaju se automatski od povrata novca. Pri izradi povrata novca morate ručno oduzeti sve primjenjive naknade za povrat.

Stavke na konačnoj rasprodaji

Možete odabrati koji proizvodi ili kolekcije ne ispunjavaju uvjete za povrate ili otkazivanja kao artikli s konačnom prodajom. Vaši korisnici ne mogu poslati zahtjeve za povrat ili otkazivanje za artikle s konačnom prodajom. Paketi se ne mogu postaviti kao konačna prodaja. Primjeri artikala s konačnom prodajom mogu biti proizvodi koji se ne mogu vratiti, poput pokvarljivih, prilagođenih ili predmeta za osobnu njegu, ili artikli s velikim popustima.

Možete dodati više proizvoda ili više kolekcija u iznimke artikala konačne rasprodaje, ali ne možete dodati i proizvode i kolekcije zajedno.

Postavite pravila povrata

U administratorskom alatu za Shopify idite na Postavke > Pravila.
U odjeljku Pravila za povrat i otkazivanje kliknite pravilo koje želite urediti.
U odjeljku Razdoblje za povrat odaberite koliko vremena korisnik ima za traženje povrata nakon što je narudžba dostavljena te odaberite od kada počinje razdoblje za povrat.
U odjeljku Trošak povratne dostave odaberite kako želite rješavati naknade za povratnu dostavu. Ako odaberete naplatu fiksne stope za povratnu dostavu, unesite njezinu vrijednost.
Neobavezno: Za naplatu naknade za obnovu zaliha odaberite Naplati naknadu za obnovu zaliha i zatim dodajte postotak.
Neobavezno: Da biste odabrali kolekcije ili proizvode koji ne ispunjavaju uvjete za povrat kao artikli konačne rasprodaje, poduzmite sljedeće korake:
1. U odjeljku Stavke na konačnoj rasprodaji odaberite Određene kolekcije ili Određeni proizvodi.
2. Kliknite Dodaj proizvod s konačnom prodajom ili Dodaj kolekciju s konačnom prodajom da biste dodali proizvode ili kolekcije s konačnom prodajom.
3. Odaberite kolekcije, proizvode ili varijante proizvoda, a zatim kliknite na Dodaj.
Kliknite na Spremi.
Kliknite na Uključi.

Postavljanje pravila za otkazivanje

Pravila za otkazivanje određuju mogu li korisnici zatražiti otkazivanje neispunjenih stavki u narudžbi te koliko dugo nakon slanja narudžbe korisnik može poslati zahtjev za otkazivanje. Pravilima za otkazivanje upravljate u istom odjeljku Pravila za povrat i otkazivanje kao i svojim pravilima za povrat.

Razdoblje za otkazivanje može se postaviti na jednu od sljedećih opcija:

Nema otkazivanja
Dok se stavka ne ispuni
15 minuta
1 sat
24 sata

Da biste korisnicima omogućili traženje otkazivanja s njihovog računa, morate uključiti i samostalne povrate i otkazivanja. Za više informacija pogledajte Postavljanje samostalnih povrata i otkazivanja.

Koraci:

U administratorskom alatu za Shopify idite na Postavke > Pravila.
U odjeljku Pravila za povrat i otkazivanje kliknite pravilo koje želite urediti.
U odjeljku Pravila za otkazivanje uključite zahtjeve za otkazivanje.
Odaberite razdoblje za otkazivanje koje određuje koliko dugo nakon slanja narudžbe korisnik može zatražiti otkazivanje.
Kliknite na Spremi.

Postavljanje različitih pravila za povrat i otkazivanje po tržištu

Možete postaviti različita pravila za povrat i otkazivanje i primijeniti ih na različita tržišta. To je korisno kada prodajete u regijama s različitim zakonima o pravima potrošača. Na primjer, za korisnike u Europskoj uniji možete postaviti razdoblje za otkazivanje na Dok se stavka ne ispuni i razdoblje za povrat na najmanje 14 dana kako biste podržali pravo na odustajanje u EU-u, dok negdje drugdje možete primijeniti kraće standardno razdoblje za povrat.

Postavljate zadana pravila koja se primjenjuju na sva tržišta, a zatim dodajete pravila specifična za određena tržišta. Svaki skup pravila pokriva pravila za povrat, pravila za otkazivanje i artikle s konačnom prodajom. Ako postoje pravila specifična za tržište, ona se primjenjuju na korisnike na tom tržištu umjesto zadanih pravila.

Koraci:

U administratorskom alatu za Shopify idite na Postavke > Pravila.
U odjeljku Pravila za povrat i otkazivanje kliknite Dodaj pravila kako biste izradili pravilo uz zadano pravilo.
U polju Ispunjavanje uvjeta novog pravila odaberite tržišta na koja se pravilo primjenjuje.
Prilagodite postavke za povrat, otkazivanje i konačnu prodaju za pravilo.
Kliknite na Spremi.

Izradite pisana pravila o povratu i povratu novca

Također možete dodati ili generirati pisana pravila povrata i povrata novca za trgovinu. Možete koristiti HTML u sadržaju pravila trgovine. Generirana pravila ne uključuju automatski pravila povrata koja ste postavili.

Predložak pravila povrata i povrata novca možete generirati samo na engleskom jeziku i za plaćanja koja su postavljena na engleski jezik. Ako vaša trgovina posluje na drugom jeziku, ne možete umetnuti zadani predložak te umjesto toga morate izraditi vlastita pravila. Za pomoć se obratite lokalnom pravnom stručnjaku.

Iako možete generirati predložak pravila, odgovorni ste za pridržavanje vlastitih objavljenih pravila. Pažljivo pregledajte svoja pravila prije nego što ih dodate.

Koraci:

U administratorskom alatu za Shopify idite na Postavke > Pravila.
U odjeljku Pisana pravila kliknite na Pravila o povratu i povratu novca.
Unesite pravila o povratu i povratu novca za svoju trgovinu ili kliknite na Umetni predložak za generiranje zadanog predloška. Upotrijebite uređivač obogaćenog teksta kako biste dodali stil i formatiranje u pravila te za dodavanje poveznica i slika.
Pregledajte svoja pravila o povratu i povratu novca te unesite eventualne promjene.
Kliknite na Spremi da biste objavili pravila o povratu i povratu novca.

Nakon što dodate pravila povrata i povrata novca, ona se automatski prikazuju u podnožju stranica plaćanja. Korisnici će možda trebati pregledati pravila prije plaćanja, pa također možete povezati pravila povrata i povrata novca u izborniku trgovine.

Ispunjavanje zahtjeva za pravo na odustajanje u EU-u

Ako prodajete potrošačima u Europskoj uniji, Direktiva EU 2023/2673 zahtijeva od vas da korisnicima omogućite jednostavan elektronički način za ostvarivanje njihovog 14-dnevnog prava na odustajanje. Direktiva stupa na snagu 19. lipnja 2026. Razdoblje za odustajanje mjeri se od datuma dostave zadnje stavke u narudžbi.

Kako biste udovoljili zahtjevima direktive, korisnici moraju moći odustati u bilo kojem trenutku prije dostave i 14 dana nakon dostave. Konfigurirajte sljedeće postavke:

Uključite samostalne povrate i otkazivanja i odaberite Zahtjevi za povrat i otkazivanje kako bi korisnici mogli poslati zahtjeve za povrat i otkazivanje.
Uključite pravila za otkazivanje i postavite razdoblje za otkazivanje na Dok se stavka ne ispuni kako bi korisnici mogli otkazati u bilo kojem trenutku prije slanja stavki.
Postavite razdoblje za povrat na najmanje 14 dana i postavite opciju Počevši od na Isporuka posljednje stavke u narudžbi kako bi korisnici mogli vratiti narudžbu nakon isporuke posljednje stavke. Također odaberite Produlji zbog vikenda ili praznika kako bi se razdoblje za povrat produljilo na sljedeći radni dan ako njegov posljednji dan pada na vikend ili praznik.
Dodajte vidljivu poveznicu u trgovinu kako bi korisnici mogli pristupiti objema radnjama. Više informacija potražite u odjeljku Dodavanje URL-a računa korisnika u internetsku trgovinu.
Ako za EU želite postaviti pravila koja se razlikuju od onih u drugim regijama, postavite pravila specifična za tržište. Više informacija potražite u odjeljku Postavljanje različitih pravila povrata i otkazivanja po tržištu.

Ako korisnicima želite omogućiti još jasniju pristupnu točku, u navigaciju trgovine možete dodati stavku izbornika koja vodi izravno na njihov račun ili stranicu narudžbi. Da biste to učinili, otvorite Sadržaj > Izbornici u administratorskom alatu za Shopify, dodajte stavku izbornika s nazivom po izboru i povežite je sa stranicom narudžbi unutar računa korisnika. Budući da za svaku internetsku trgovinu specifičnu za tržište možete postaviti različit izbornik, pristupnu točku za odustajanje od kupnje možete prikazati isključivo korisnicima na tržištima na kojima je to potrebno, poput EU-a.

Za narudžbe iz EU-a povrat novca mora se prema direktivi izvršiti u roku od 14 dana od zahtjeva za otkazivanje, stoga pravovremeno obrađujte zahtjeve iz EU-a.

Upotrebom tih alata trgovina ne postaje automatski usklađena s propisima. Usklađenost ovisi o vašem cjelokupnom postavljanju, proizvodima i tržištima na kojima prodajete. Posavjetujte se s pravnim savjetnikom kako biste se pobrinuli da vaše postavljanje ispunjava sve obveze. Više informacija potražite u odjeljku Usklađenost s pravom EU-a na odustajanje za trgovce koji prodaju korisnicima iz EU-a.