הגדרת כללי החזרות וביטולים

כללי החזרות וביטולים קובעים מתי לקוחות יכולים לבקש החזרות וביטולים, וכיצד עמלות החזרה מוחלות בחנות שלך. כללי החזרות חלים על פריטים שמולאו, וכללי ביטולים חלים על פריטים שלא מולאו. כדי לאפשר ללקוחות לבקש החזרות או ביטולים, עליך להפעיל החזרות עצמאיות וביטולים בחנות המקוונת שלך. בנוסף, תוכל ליצור מדיניות החזרות והחזרים כספיים כתובה.

הבנת כללי החזרות וביטולים

תוכל להגדיר כללי החזרות וביטולים שחלים באופן אוטומטי על הזמנה כאשר לקוחות מבצעים את ההזמנות שלהם. כללי החזרות חלים על פריטים שמולאו, וקובעים מתי לקוחות יכולים לבקש החזרה. כללי ביטולים חלים על פריטים שלא מולאו, וקובעים מתי לקוחות יכולים לבקש ביטול פריטים לפני שהם נשלחים. החזר כספי משוער מוצג ללקוחות על סמך כללי ההחזרות שלך.

לקוחות יכולים לשלוח בקשות החזרה או ביטול רק עבור פריטים שעומדים בתנאים לפי הכללים שהגדרת. זה מאפשר לך לקבל שליטה רבה יותר על הבקשות ומונע מהלקוחות לבקש החזרות או ביטולים עבור פריטים שאינם זכאים לכך על סמך המדיניות שלך.

באפשרותך ליצור החזרה רק עבור פריטים שמולאו. אם תנפיק החזר כספי על הזמנה שלא מולאה, עמלת החזרת המלאי לא תוצג. עמלת החזרת המלאי מוצגת רק אם היא הוגדרה ואתה יוצר החזרה עבור הזמנה שמולאה. למידע נוסף, עיין בסעיף יצירה ועיבוד של החזרות והחלפות.

כללי ברירת המחדל להחזרות שלך חלים על רוב הפריטים וכוללים את סוגי כללי ההחזרות הבאים:

• חלון החזרה
• עלויות שילוח להחזרה
• עמלת החזרת מלאי

באפשרותך גם להגדיר פריטים במכירה סופית שהם חריגים לכללי ברירת המחדל להחזרות שלך.

באפשרותך להגדיר מערכת כללים כברירת מחדל להחזרות וביטולים בחנות שלך. כמו כן, תוכל ליצור כללים נוספים החלים על שווקים מסוימים, כך שלקוחות בשווקים שונים יהיו כפופים לתנאי החזרות וביטולים שונים. למידע נוסף, עיין בסעיף הגדרת כללי החזרות וביטולים שונים לכל שוק. הפעלת החזרות עצמאיות וביטולים נשארת הגדרה ברמת החנות החלה על כל השווקים.

כללי החזרות חלים על כל ההזמנות, כולל הזמנות B2B. לקוחות B2B ואנשי צוות של מיקומי חברות יכולים לשלוח בקשות להחזרה. לא ניתן להחיל כללי החזרות נפרדים על סוגי הזמנות ספציפיים.

החזרות עצמאיות וביטולים

יש להפעיל את האפשרות של החזרות עצמאיות וביטולים כדי שלקוחות יוכלו לבקש החזרות או ביטולים מהחשבונות שלהם, שבהם יוצגו פריטים זכאים ועמלות החזרה.

אין צורך להפעיל החזרות עצמאיות וביטולים כדי להשתמש בכללי החזרות בחנות שלך, או כדי להחיל כללים כמו עמלות החזרת מלאי בעת עיבוד החזרות באופן ידני מ-Shopify Admin. גם אם האפשרות של החזרות עצמאיות וביטולים מושבתת, כללי ההחזרות עדיין חלים בעת עיבוד החזרות באופן ידני.

חלון החזרה

בחר חלון החזרה מוגדר מראש, או הזן מספר ימים מותאם אישית. באפשרותך לבחור באחת מהאפשרויות הבאות:

• 14 ימים
• 30 ימים
• 90 ימים
• ללא הגבלה
• ימים בהתאמה אישית

בתפריט החל מ-, תוכל גם לבחור מתי מתחיל חלון ההחזרה:

• מסירת הפריט: החלון מתחיל בתאריך האספקה של כל פריט. אם תאריך האספקה אינו זמין, החלון יתחיל בתאריך שבו הפריט מולא ותתווסף תקופת המתנה כדי להתחשב בזמן המשלוח.
• מסירת הפריט האחרון בהזמנה: החלון מתחיל כאשר הפריט האחרון בהזמנה נמסר, כך שכל ההזמנה חולקת חלון החזרה אחד.

אם פריטים הוחלפו או התווספו לאחר הרכישה המקורית, חלון ההחזרה שלהם מתחיל מתאריך האספקה שלהם. במקרים של מספר החלפות או עריכות, לכל קבוצה של פריטים שנערכו או הוחלפו יש חלון החזרה נפרד שמתחיל ברגע שאותה קבוצה נמסרת.

כדי להאריך חלון החזרה כאשר יומו האחרון חל בסוף שבוע או בחג, בחר באפשרות הארכה להתחשבות בסופי שבוע או חגים. לאחר מכן, החלון יוארך ליום העסקים הבא.

אם אתה מוכר ללקוחות באיחוד האירופי, הגדר חלון החזרה של לפחות 14 ימים והגדר את החל מ- ל-מסירת הפריט האחרון בהזמנה, כדי שהלקוחות יוכלו לממש את זכות החרטה שלהם לאחר מסירת הפריט האחרון בהזמנה.

מדיניות החזרות ביישום Shop

כאשר לקוחות צופים במוצרים שלך ביישום Shop, עשויים להופיע פרטים על מדיניות ההחזרות שלך בדף המוצר. לדוגמה, אם הגדרת חלון החזרה של 30 ימים, מידע זה עשוי להיות מוצג ללקוחות לצד פרטי השילוח ברישום המוצר.

המידע על חלון ההחזרה מגיע מההגדרות שהגדרת בסעיף מדיניות במנהל של Shopify. אם לא תגדיר חלון החזרה, או אם מדיניות ההחזרות שלך כתובה רק כטקסט חופשי ללא חלון החזרה מוגדר, פרטי מדיניות ההחזרות שלך לא יוצגו בדפי המוצר של יישום Shop.

עלויות שילוח להחזרה

באפשרותך לבחור כיצד לטפל בעלויות שילוח להחזרה על ידי בחירה באחת מהאפשרויות הבאות:

• הצע שילוח להחזרה בחינם.
• הוסף עמלת שילוח להחזרה בתעריף קבוע, הנגבית פעם אחת לכל החזרה.
• דרוש מהלקוחות שלך לקנות תווית שילוח להחזרה בעצמם.

עמלת השילוח להחזרה מוצגת בעת יצירת החזרה. ניתן לערוך את עמלת השילוח להחזרה עבור החזרה ספציפית.

עמלת החזרת מלאי

בחר אם ברצונך לגבות עמלת החזרת מלאי המהווה אחוז מההחזרה. אם תפעיל את עמלת החזרת המלאי, היא תוצג כאשר לקוחות יגישו בקשה להחזרה.

עמלת החזרת המלאי מוצגת בעת יצירת החזרה. ניתן לערוך את עמלת החזרת המלאי עבור החזרה ספציפית, כולל לפי פריט.

עמלות החזרה אינן מקוזזות אוטומטית מהחזרים כספיים. בעת יצירת החזר כספי, יש לקזז באופן ידני כל עמלת החזרה רלוונטית.

פריטים במכירה סופית

תוכל לבחור אילו מוצרים או אוספים אינם זכאים להחזרות או לביטולים כפריטי מכירה סופית. הלקוחות שלך לא יוכלו לשלוח בקשות החזרה או ביטול עבור פריטי מכירה סופית. לא ניתן להגדיר חבילות כמכירה סופית. דוגמאות לפריטי מכירה סופית יכולות להיות מוצרים שלא ניתן להחזיר, כמו מוצרים מתכלים, פריטים בהתאמה אישית או מוצרי טיפוח אישי, או פריטים בהנחה משמעותית.

ניתן להוסיף מספר מוצרים או מספר אוספים לחריגים של פריטים במכירה סופית, אך לא ניתן להוסיף גם מוצרים וגם אוספים.

הגדרת כללי החזרות

1. ממנהל Shopify, יש לעבור אל הגדרות > מדיניות.

2. במקטע כללי החזרות וביטולים, לחץ על הכלל שברצונך לערוך.

3. במקטע חלון החזרה, בחר כמה זמן עומד לרשות הלקוח כדי לבקש החזרה לאחר מסירת ההזמנה, ובחר מתי מתחיל חלון ההחזרה.

4. במקטע עלות שילוח להחזרה, יש לבחור כיצד ברצונך לטפל בעמלות שילוח להחזרה. אם בחרת לגבות תעריף קבוע עבור השילוח להחזרה, עליך להזין את התעריף הקבוע.

5. אופציונלי: כדי לגבות עמלת החזרת מלאי, יש לבחור באפשרות גביית עמלת החזרת מלאי ולאחר מכן להוסיף אחוז.

6. אופציונלי: כדי לבחור אוספים או מוצרים שאינם זכאים להחזרות כפריטים במכירה סופית, יש לבצע את השלבים הבאים:

   1. במקטע פריטים במכירה סופית, יש לבחור באפשרות אוספים ספציפיים או מוצרים ספציפיים.
   2. לחץ על הוספת מוצר מכירה סופית או על הוספת אוסף מכירה סופית כדי להוסיף מוצרים או אוספים של מכירה סופית.
   3. יש לבחור אוספים, מוצרים או גרסאות מוצרים, ולאחר מכן ללחוץ על הוספה.

7. יש ללחוץ על שמירה.

8. יש ללחוץ על הפעלה.

הגדרת כללי ביטולים

כללי ביטולים קובעים אם לקוחות יכולים לבקש לבטל פריטים שלא מולאו בהזמנה, וכמה זמן לאחר ביצוע ההזמנה הלקוח יכול לשלוח בקשת ביטול. אתה מנהל את כללי הביטולים באותו מקטע כללי החזרות וביטולים כמו כללי ההחזרות שלך.

ניתן להגדיר את חלון הביטול לאחת מהאפשרויות הבאות:

• ללא ביטולים
• עד שהפריט ימולא
• 15 דקות
• שעה אחת
• 24 שעות

כדי לאפשר ללקוחות לבקש ביטולים מהחשבון שלהם, עליך להפעיל גם את האפשרות של החזרות עצמאיות וביטולים. למידע נוסף, עיין בסעיף הגדרת החזרות עצמאיות וביטולים.

שלבים:

1. ממנהל Shopify, יש לעבור אל הגדרות > מדיניות.

2. במקטע כללי החזרות וביטולים, לחץ על הכלל שברצונך לערוך.

3. במקטע כללי ביטולים, הפעל בקשות ביטול.

4. בחר חלון ביטול שקובע כמה זמן לאחר ביצוע ההזמנה הלקוח יכול לבקש ביטול.

5. יש ללחוץ על שמירה.

הגדרת כללי החזרות וביטולים שונים לכל שוק

באפשרותך להגדיר כללי החזרות וביטולים שונים ולהחיל אותם על שווקים שונים. זה שימושי כאשר אתה מוכר באזורים שיש בהם חוקי זכויות צרכן שונים. לדוגמה, עבור לקוחות באיחוד האירופי תוכל להגדיר את חלון הביטול ל-עד שהפריט ימולא וחלון החזרה של 14 ימים לפחות כדי לתמוך ב-זכות החרטה של האיחוד האירופי, בעוד שתחיל חלון החזרה סטנדרטי קצר יותר במקומות אחרים.

אתה מגדיר מדיניות ברירת מחדל שחלה על כל שוק, ולאחר מכן מוסיף פוליסות ייעודיות לשווקים ספציפיים. כל מדיניות מכסה כללי החזרות, כללי ביטולים ופריטי מכירה סופית. כאשר קיימת מדיניות ייעודית לשוק מסוים, היא תחול על לקוחות באותו שוק במקום מדיניות ברירת המחדל.

שלבים:

1. ממנהל Shopify, יש לעבור אל הגדרות > מדיניות.

2. במקטע כללי החזרות וביטולים, לחץ על הוספת כללים כדי ליצור כלל בנוסף לכלל ברירת המחדל.

3. בשדה זכאות של הכלל החדש, בחר את השווקים שעליהם הכלל חל.

4. התאם את הגדרות ההחזרה, הביטול והמכירה הסופית עבור הכלל.

5. יש ללחוץ על שמירה.

יצירת מדיניות החזרות והחזרים כספיים כתובה

ניתן גם להוסיף או ליצור מדיניות החזרות והחזרים כספיים כתובה עבור החנות שלך. ניתן להשתמש ב-HTML בתוכן של מדיניות החנות שלך. המדיניות שנוצרה לא תכלול באופן אוטומטי את כללי ההחזרות שהגדרת.

ניתן ליצור תבנית למדיניות החזרות והחזרים כספיים באנגלית בלבד ועבור דפי תשלום המוגדרים לשפה האנגלית. אם החנות שלך פועלת בשפה אחרת, לא תוכל להוסיף את תבנית ברירת המחדל, ובמקום זאת יהיה עליך ליצור מדיניות משלך. פנה למומחה משפטי מקומי לקבלת עזרה.

אף על פי שניתן ליצור תבנית של מדיניות, באחריותך לפעול בהתאם למדיניות שפרסמת. עיין במדיניות שלך בקפידה לפני הוספתה.

שלבים:

1. ממנהל Shopify, יש לעבור אל הגדרות > מדיניות.

2. במקטע מדיניות כתובה, יש ללחוץ על מדיניות החזרות והחזרים כספיים.

3. יש להזין את מדיניות ההחזרות וההחזרים הכספיים של החנות, או ללחוץ על הוספת תבנית כדי ליצור את תבנית ברירת המחדל. השתמש ב-עורך טקסט עשיר כדי להוסיף סגנון ועיצוב למדיניות שלך, וכדי להוסיף קישורים ותמונות.

4. יש לעיין במדיניות ההחזרות וההחזרים הכספיים שלך ולבצע את השינויים הנדרשים.

5. יש ללחוץ על שמירה כדי לפרסם את מדיניות ההחזרות וההחזרים הכספיים.

לאחר הוספת מדיניות ההחזרות וההחזרים הכספיים, היא תוצג אוטומטית בכותרת התחתונה של דפי התשלום שלך. ייתכן שהלקוחות יצטרכו לעיין במדיניות שלך לפני סיום התשלום, לכן מומלץ גם לקשר את מדיניות ההחזרות וההחזרים הכספיים לתפריט החנות.

עמידה בדרישות זכות החרטה של האיחוד האירופי

אם אתה מוכר לצרכנים באיחוד האירופי, הוראת האיחוד האירופי (Directive) 2023/2673 מחייבת אותך לספק ללקוחות דרך אלקטרונית קלה לממש את זכות החרטה שלהם למשך 14 ימים. ההוראה תיכנס לתוקף ב-19 ביוני 2026. תקופת החרטה נמדדת מהתאריך שבו נמסר הפריט האחרון בהזמנה.

כדי לעמוד בהוראה, לקוחות צריכים להיות מסוגלים לחזור בהם בכל שלב לפני המסירה ובמשך 14 ימים לאחר המסירה. קבע את ההגדרות הבאות:

• הפעל החזרות עצמאיות וביטולים, ובחר באפשרות בקשות החזרה וביטול כדי שלקוחות יוכלו לשלוח בקשות החזרה וגם בקשות ביטול.
• הפעל את כללי הביטולים, והגדר את חלון הביטול ל-עד שהפריט ימולא, כדי שהלקוחות יוכלו לבטל בכל עת לפני שליחת הפריטים.
• יש להגדיר את חלון ההחזרה ל-14 ימים לפחות, ולהגדיר את החל מ- ל-מסירת הפריט האחרון בהזמנה, כדי שלקוחות יוכלו להחזיר את ההזמנה שלהם לאחר מסירת הפריט האחרון. יש לבחור גם ב-הארכה להתחשבות בסופי שבוע או בחגים, כך שאם היום האחרון של חלון ההחזרה יוצא בסוף שבוע או בחג, החלון יוארך ליום העסקים הבא.
• יש להוסיף קישור גלוי לחנות שלך כדי שלקוחות יוכלו להגיע לשתי הפעולות. למידע נוסף, יש לעיין בסעיף הוספת כתובת ה-URL של חשבונות הלקוח לחנות המקוונת.
• אם ברצונך לקבוע כללים שונים עבור האיחוד האירופי לעומת אזורים אחרים, יש להגדיר מדיניות ספציפית לשוק. למידע נוסף, יש לעיין בסעיף הגדרת כללי החזרה וביטול שונים לכל שוק.

אם ברצונך לתת ללקוחות נקודת כניסה ברורה עוד יותר, ניתן להוסיף פריט תפריט לניווט של החנות, המקשר ישירות לדף החשבון או לדף ההזמנות שלהם. לשם כך, יש לעבור אל תוכן > תפריטים ב-Shopify Admin שלך, להוסיף פריט תפריט עם כל תווית שתבחר, ולקשר אותו לדף ההזמנות בתוך חשבונות הלקוח. אפשר להגדיר תפריט שונה עבור חזית החנות של כל שוק ספציפי, כך שניתן להציג את נקודת הכניסה הזו לביטול רק ללקוחות בשווקים שבהם זה נדרש, כגון האיחוד האירופי.

עבור הזמנות מהאיחוד האירופי, יש להנפיק החזרים כספיים תוך 14 ימים ממועד בקשת הביטול על פי הדירקטיבה, לכן יש לעבד בקשות מהאיחוד האירופי בהקדם.

השימוש בכלים אלה אינו הופך את החנות שלך לעומדת בדרישות החוק באופן אוטומטי. העמידה בדרישות תלויה בהתקנה המלאה שלך, במוצרים שלך ובשווקים שבהם אתה מוכר. יש לבדוק את ההתקנה שלך מול יועץ משפטי כדי לאשר שהיא עומדת בהתחייבויות שלך. למידע נוסף, יש לעיין בסעיף עמידה בדרישות זכות הביטול של האיחוד האירופי עבור סוחרים המוכרים ללקוחות באיחוד האירופי.