Fehlerbehebung bei fehlgeschlagenen oder ausstehenden Rückerstattungen

Eine Rückerstattung kann fehlschlagen, wenn die Zahlung nicht auf die ursprüngliche Transaktion zurückgebucht werden kann.

Überprüfe die folgenden möglichen Ursachen:

• Der Rückerstattungsbetrag ist höher als der ursprüngliche Transaktionsbetrag.
• Die Transaktion liegt außerhalb des Rückerstattungszeitraums, der von Shopify Payments oder dem Zahlungsanbieter unterstützt wird.
• Für die Bestellung liegt eine offene Rückbuchung oder ein Konflikt vor.
• Die Zahlungsmethode oder das Bankkonto der Kund:innen kann die Rückerstattung nicht empfangen.
• Der Zahlungsanbieter hat während des Rückerstattungsversuchs einen Fehler gemeldet.

Wenn die Rückerstattung mit einer Fehlermeldung fehlschlägt, überprüfe die Chronik der Bestellung auf weitere Details. Wenn der Fehler auf ein Problem mit der Zahlungsmethode der Kund:innen hinweist, bitte die Kund:innen, ihre Bank oder ihren Zahlungsanbieter zu kontaktieren, bevor du die Rückerstattung erneut versuchst.

Rückerstattungen über Shopify Payments können während der Bearbeitung den Status Ausstehend aufweisen. Der Rückerstattungsstatus wird für bis zu 2 Werktage als Ausstehend markiert. Es kann abhängig von der jeweiligen Bank bis zu 10 Werktage dauern, bis die Kund:innen das Geld erhalten.

Wenn die Rückerstattung länger als erwartet ausstehend bleibt, überprüfe die Chronik der Bestellung und dein Guthaben bei Shopify Payments. Wenn dein Guthaben bei Shopify Payments deinen Schwellenwert für negatives Guthaben überschritten hat, können Rückerstattungen ausstehend bleiben, bis das negative Guthaben ausgeglichen ist. Mehr Informationen zur Verwaltung von Rückerstattungen mit einem negativen Guthaben.

Nachdem eine Rückerstattung bearbeitet wurde, steuert die Bank der Kund:innen, wann das Geld auf dem Kontoauszug der Kund:innen verfügbar ist. Es kann bis zu 10 Werktage dauern, bis die Kund:innen das Geld erhalten.

Wenn die Kund:innen eine bearbeitete Rückerstattung nach der erwarteten Bearbeitungszeit der Bank noch nicht erhalten haben, überprüfe, ob in der Chronik der Bestellung unter den Rückerstattungsdetails eine Acquirer Reference Number (ARN) verfügbar ist. ARNs werden Rückerstattungen über Shopify Payments für Visa- oder Mastercard-Transaktionen zugewiesen. Du kannst der Kundschaft die ARN geben, damit sie ihre Bank oder den Kartenanbieter bitten kann, die Rückerstattung nachzuverfolgen. Mehr Informationen zur Nachverfolgung von Rückerstattungen mit ARNs.

Rückerstattungen werden auf die für die Bestellung verwendete ursprüngliche Zahlungsmethode ausgestellt. Wenn eine Bestellung mit mehr als einer Zahlungsmethode bezahlt wurde, z. B. mit einer Karte und einem Gutschein, wird die Rückerstattung möglicherweise auf die ursprünglichen Zahlungsmethoden aufgeteilt.

Wenn eine Rückerstattung über ein externes System verarbeitet wurde, z. B. eine Buchhaltungssoftware, eine Integration zur Bestellverwaltung oder eine Überweisung, nutzt die Rückerstattung möglicherweise nicht dieselben Routing-Optionen, die im Shopify-Adminbereich verfügbar sind. Um zu kontrollieren, wie eine Rückerstattung erfasst und verarbeitet wird, solltest du die Rückerstattung nach Möglichkeit über die Bestellung in deinem Shopify-Adminbereich ausstellen.

Wenn du einer Kundschaft außerhalb von Shopify Geld zurückerstattest, z. B. per Überweisung oder über ein externes System, wird die Rückerstattung nicht automatisch in deinem Shopify-Adminbereich erfasst. Die Bestellung kann weiterhin den Status „Bezahlt“ aufweisen, bis du die Rückerstattung erfasst.

1. Gehe in deinem Shopify-Adminbereich zu Bestellungen.
2. Öffne die Bestellung, die außerhalb von Shopify erstattet wurde.
3. Klicke auf Erstatten.
4. Gib den Betrag ein, den du außerhalb von Shopify erstattet hast.
5. Füge beim Grund für die Rückerstattung eine Notiz hinzu, dass diese außerhalb von Shopify bearbeitet wurde.
6. Deaktiviere (falls verfügbar) die Option zur Bearbeitung der Zahlungsrückerstattung, damit du die Rückerstattung erfasst, ohne sie erneut zu bearbeiten.

In seltenen Fällen kann die Bank der Kund:innen eine eingehende Rückerstattung ablehnen. Dies kann passieren, wenn die ursprüngliche Karte gesperrt wurde, das Konto eingefroren ist oder die Bank die Rückerstattung nicht an die Kundschaft weiterleiten kann.

Wenn die Bank der Kund:innen die Rückerstattung ablehnt, bitte die Kund:innen, ihre Bank oder den Kartenanbieter zu kontaktieren. Du kannst die ARN angeben (sofern verfügbar), um der Bank der Kund:innen bei der Nachverfolgung der Transaktion zu helfen.

Wenn die Rückerstattung nicht auf die ursprüngliche Zahlungsmethode abgeschlossen werden kann, kannst du der Kundschaft eine Lösung außerhalb der ursprünglichen Zahlungsmethode anbieten, z. B. durch die Ausstellung von Shop-Guthaben, die Erstellung eines Gutscheins oder die Vereinbarung einer anderen manuellen Zahlungsmethode. Erfasse jede externe Lösung in der Chronik der Bestellung für deine Unterlagen.