إعداد قواعد الإرجاع والإلغاء

تحدّد قواعد الإرجاع والإلغاء متى يمكن للعملاء طلب عمليات إرجاع وإلغاء، وكيفية تطبيق رسوم الإرجاع على متجرك. تُطبَّق قواعد الإرجاع على العناصر المكتملة، بينما تُطبَّق قواعد الإلغاء على العناصر غير المكتملة. للسماح للعملاء بطلب عمليات إرجاع أو إلغاء، يجب عليك تفعيل عمليات الإرجاع والإلغاء بالخدمة الذاتية في متجرك الإلكتروني. يمكنك أيضًا إنشاء سياسة إرجاع واسترداد أموال مكتوبة.

فهم قواعد الإرجاع والإلغاء

يمكنك إعداد قواعد إرجاع وإلغاء تُطبَّق تلقائيًا على الطلب عندما يقدم العملاء طلباتهم. تُطبَّق قواعد الإرجاع على العناصر المكتملة، وتحدد متى يمكن للعملاء طلب الإرجاع. تُطبَّق قواعد الإلغاء على العناصر غير المكتملة، وتحدد متى يمكن للعملاء طلب إلغاء العناصر قبل شحنها. يتم عرض مبلغ مسترد مُقدَّر لعملائك بناءً على قواعد الإرجاع الخاصة بك.

يمكن للعملاء إرسال طلبات إرجاع أو إلغاء للعناصر المؤهلة فقط بموجب القواعد التي أعددتها. يتيح لك هذا مزيدًا من التحكم في الطلبات ويمنع عملاءك من طلب عمليات إرجاع أو إلغاء للعناصر غير المؤهلة بناءً على سياستك.

يمكنك إنشاء إرجاع فقط للعناصر المنفَّذة. إذا استرددت أموال طلب غير منفَّذ، فلن تُعرض رسوم إعادة التخزين. تُعرض رسوم إعادة التخزين فقط إذا تم إعدادها وقمت بإنشاء إرجاع لطلب منفَّذ. لمزيد من المعلومات، راجع إنشاء ومعالجة عمليات الإرجاع والاستبدال.

تُطبق قواعد الإرجاع الافتراضية الخاصة بك على معظم العناصر وتتضمن الأنواع التالية من قواعد الإرجاع:

• فترة الإرجاع
• تكاليف شحن الإرجاع
• رسوم إعادة التخزين

يمكنك أيضًا تحديد عناصر التخفيضات النهائية التي تُعد استثناءات لقواعد الإرجاع الافتراضية الخاصة بك.

يمكنك إعداد مجموعة افتراضية من قواعد الإرجاع والإلغاء لمتجرك. يمكنك أيضًا إنشاء قواعد إضافية تُطبَّق على أسواق معينة، بحيث يمكن أن يحظى العملاء في الأسواق المختلفة بشروط إرجاع وإلغاء مختلفة. لمزيد من المعلومات، راجع تعيين قواعد إرجاع وإلغاء مختلفة لكل سوق. يظل تفعيل عمليات الإرجاع والإلغاء بالخدمة الذاتية إعدادًا على مستوى المتجر يُطبَّق على جميع الأسواق.

تُطبق قواعد الإرجاع على جميع الطلبات، بما في ذلك طلبات B2B. يمكن لعملاء B2B والموظفين في مواقع الشركة إرسال طلبات الإرجاع. لا يمكنك تطبيق قواعد إرجاع منفصلة على أنواع طلبات محددة.

عمليات الإرجاع والإلغاء بالخدمة الذاتية

يجب تفعيل عمليات الإرجاع والإلغاء بالخدمة الذاتية لكي يتمكن العملاء من طلب عمليات إرجاع أو إلغاء من حساباتهم، حيث تُعرض العناصر المؤهلة ورسوم الإرجاع.

لا يلزم تفعيل عمليات الإرجاع والإلغاء بالخدمة الذاتية حتى تُستخدم قواعد الإرجاع في متجرك، أو لتطبيق قواعد مثل رسوم إعادة التخزين عند معالجة عمليات الإرجاع يدويًا من مسؤول Shopify. حتى إذا تم إلغاء تفعيل عمليات الإرجاع والإلغاء بالخدمة الذاتية، تظل قواعد الإرجاع سارية عند معالجة عمليات الإرجاع يدويًا.

فترة الإرجاع

حدد فترة إرجاع مُعينة مسبقًا، أو أدخل عددًا مخصصًا من الأيام. يمكنك تحديد أحد الخيارات التالية:

• 14 يومًا
• 30 يومًا
• 90 يومًا
• غير محدود
• أيام مخصصة

في قائمة بدءًا من، يمكنك أيضًا اختيار وقت بدء فترة الإرجاع:

• تسليم العنصر: تبدأ الفترة في تاريخ تسليم كل عنصر. إذا كان تاريخ التسليم غير متاح، فتبدأ الفترة في تاريخ اكتمال العنصر وتُطبَّق فترة مؤقتة للسماح بوقت النقل.
• تسليم العنصر الأخير في الطلب: تبدأ الفترة عند تسليم العنصر الأخير في الطلب، لذلك يشترك الطلب بأكمله في فترة إرجاع واحدة.

إذا تم استبدال العناصر أو إضافتها بعد عملية الشراء الأصلية، فتبدأ فترة الإرجاع الخاصة بها من تاريخ التسليم الخاص بها. في حالة التعديلات أو الاستبدالات المتعددة، يكون لكل مجموعة من العناصر المُعدَّلة أو المستبدلة فترة إرجاع منفصلة تبدأ من وقت تسليم هذه المجموعة.

لتمديد فترة إرجاع عندما يصادف يومها الأخير عطلة نهاية أسبوع أو عطلة رسمية، حدد تمديد لاحتساب عطلات نهاية الأسبوع أو العطلات. ثم تمتد الفترة إلى يوم العمل التالي.

إذا كنت تبيع للعملاء في الاتحاد الأوروبي، فعيّن فترة إرجاع لا تقل عن 14 يومًا واضبط بدءًا من على تسليم العنصر الأخير في الطلب، بحيث يمكن للعملاء ممارسة حقهم في الانسحاب بعد تسليم العنصر الأخير في طلبهم.

سياسات الإرجاع على تطبيق Shop

عندما يعرض العملاء منتجاتك على تطبيق Shop، قد تُعرض تفاصيل سياسة الإرجاع الخاصة بك على صفحة المنتج. على سبيل المثال، إذا قمت بتعيين فترة إرجاع مدتها 30 يومًا، فقد يُعرض ذلك للعملاء إلى جانب تفاصيل الشحن في قائمة المنتجات.

تأتي معلومات فترة الإرجاع من الإعدادات التي تقوم بتهيئتها في قسم السياسات في مسؤول Shopify. إذا لم تقم بتعيين فترة إرجاع، أو إذا كانت سياسة الإرجاع الخاصة بك مكتوبة فقط كنص حر بدون فترة إرجاع مهيأة، فلن تُعرض تفاصيل سياسة الإرجاع الخاصة بك على صفحات منتجات تطبيق Shop.

تكاليف شحن الإرجاع

يمكنك اختيار كيفية التعامل مع تكاليف شحن الإرجاع من خلال تحديد أحد الخيارات التالية:

• تقديم شحن إرجاع مجاني.
• إضافة رسوم شحن إرجاع بسعر ثابت تُفرض مرة واحدة لكل عملية إرجاع.
• السماح لعملائك بشراء ملصق شحن الإرجاع الخاص بهم.

تُعرض رسوم شحن الإرجاع عند إنشاء عملية إرجاع. يمكنك تعديل رسوم شحن الإرجاع لعملية إرجاع محددة.

رسوم إعادة التخزين

اختر ما إذا كنت تريد فرض رسوم إعادة تخزين تمثل نسبة مئوية من الإرجاع. في حال تفعيل رسوم إعادة التخزين، ستُعرض عندما يطلب العملاء إرجاعًا.

تُعرض رسوم إعادة التخزين عند إنشاء عملية إرجاع. يمكنك تعديل رسوم إعادة التخزين لعملية إرجاع محددة، بما في ذلك لكل عنصر.

لا تُخصم رسوم الإرجاع تلقائيًا من عمليات الاسترداد. عند إنشاء عملية استرداد، ستحتاج إلى خصم أي رسوم إرجاع مطبقة يدويًا.

عناصر البيع النهائي

يمكنك اختيار المنتجات أو المجموعات غير المؤهلة لعمليات الإرجاع أو الإلغاء كعناصر تصفية نهائية. لا يمكن لعملائك إرسال طلبات إرجاع أو إلغاء لعناصر التصفية النهائية. لا يمكن تعيين الحزم كتصفية نهائية. قد تكون أمثلة عناصر التصفية النهائية منتجات لا يمكن إرجاعها، مثل العناصر القابلة للتلف أو المخصصة أو عناصر العناية الشخصية، أو العناصر التي بها خصومات كبيرة.

يمكنك إضافة منتجات متعددة أو مجموعات متعددة إلى استثناءات عناصر البيع النهائي، ولكن لا يمكنك إضافة المنتجات والمجموعات معًا.

إعداد قواعد الإرجاع

1. من مسؤول Shopify، انتقل إلى الإعدادات > السياسات.

2. في قسم قواعد الإرجاع والإلغاء، انقر على القاعدة التي تريد تعديلها.

3. في قسم فترة الإرجاع، حدد مقدار الوقت المتاح للعميل لطلب الإرجاع بعد تسليم الطلب، وحدد وقت بدء فترة الإرجاع.

4. في قسم تكلفة شحن الإرجاع، حدّد كيفية التعامل مع رسوم شحن الإرجاع. إذا اخترت فرض سعر ثابت لشحن الإرجاع، فأدخل السعر الثابت.

5. اختياري: لفرض رسوم إعادة تخزين، حدّد فرض رسوم إعادة تخزين ثم أضف نسبة مئوية.

6. اختياري: لتحديد المجموعات أو المنتجات غير المؤهلة للإرجاع لتكون كعناصر بيع نهائي، أكمل الخطوات التالية:

   1. في قسم عناصر البيع النهائي، حدّد مجموعات محددة أو منتجات محددة.
   2. انقر على إضافة منتج تصفية نهائية أو إضافة مجموعة تصفية نهائية لإضافة منتجات أو مجموعات تصفية نهائية.
   3. حدّد المجموعات أو المنتجات أو متغيرات المنتجات، ثم انقر على إضافة.

7. انقر على حفظ.

8. انقر على تشغيل.

إعداد قواعد الإلغاء

تحدد قواعد الإلغاء ما إذا كان يمكن للعملاء طلب إلغاء العناصر غير المكتملة في طلب ما، والمدة التي يمكن للعميل بعدها إرسال طلب إلغاء بعد تقديم الطلب. يمكنك إدارة قواعد الإلغاء في نفس قسم قواعد الإرجاع والإلغاء الذي توجد به قواعد الإرجاع الخاصة بك.

يمكن تعيين فترة الإلغاء إلى أحد الخيارات التالية:

• لا توجد عمليات إلغاء
• حتى اكتمال العنصر
• 15 دقيقة
• ساعة واحدة
• 24 ساعة

للسماح للعملاء بطلب عمليات إلغاء من حسابهم، يجب عليك أيضًا تفعيل عمليات الإرجاع والإلغاء بالخدمة الذاتية. لمزيد من المعلومات، راجع إعداد عمليات الإرجاع والإلغاء بالخدمة الذاتية.

الخطوات:

1. من مسؤول Shopify، انتقل إلى الإعدادات > السياسات.

2. في قسم قواعد الإرجاع والإلغاء، انقر على القاعدة التي تريد تعديلها.

3. في قسم قواعد الإلغاء، قم بتفعيل طلبات الإلغاء.

4. حدد فترة إلغاء تحدد المدة التي يمكن للعميل بعدها طلب إلغاء بعد تقديم الطلب.

5. انقر على حفظ.

تعيين قواعد إرجاع وإلغاء مختلفة لكل سوق

يمكنك إعداد قواعد إرجاع وإلغاء مختلفة وتطبيقها على أسواق مختلفة. يفيد ذلك عند البيع عبر مناطق ذات قوانين مختلفة لحقوق المستهلك. على سبيل المثال، بالنسبة للعملاء في الاتحاد الأوروبي، يمكنك تعيين فترة الإلغاء إلى حتى اكتمال العنصر وفترة إرجاع لا تقل عن 14 يومًا لدعم حق الانسحاب في الاتحاد الأوروبي، مع تطبيق فترة إرجاع قياسية أقصر في مكان آخر.

يمكنك إعداد سياسة افتراضية تُطبَّق على كل سوق، ثم إضافة سياسات خاصة بالسوق. تغطي كل سياسة قواعد الإرجاع وقواعد الإلغاء وعناصر التصفية النهائية. في حالة وجود سياسة خاصة بالسوق، يتم تطبيقها على العملاء في هذا السوق بدلاً من السياسة الافتراضية.

الخطوات:

1. من مسؤول Shopify، انتقل إلى الإعدادات > السياسات.

2. في قسم قواعد الإرجاع والإلغاء، انقر على إضافة قواعد لإنشاء قاعدة بالإضافة إلى القاعدة الافتراضية.

3. في حقل الأهلية بالقاعدة الجديدة، حدد الأسواق التي تُطبَّق عليها القاعدة.

4. اضبط إعدادات الإرجاع والإلغاء والتصفية النهائية للقاعدة.

5. انقر على حفظ.

إنشاء سياسة إرجاع واسترداد مكتوبة

يمكنك أيضًا إضافة سياسة إرجاع واسترداد مكتوبة أو إنشاؤها لمتجرك. يمكنك استخدام HTML في محتوى سياسات متجرك. ولا تتضمن السياسة المنشأة تلقائيًا قواعد الإرجاع التي قمت بإعدادها.

يمكنك إنشاء قالب لسياسة الإرجاع والاسترداد باللغة الإنجليزية فقط ولصفحات الدفع المضبوطة على اللغة الإنجليزية. وإذا كنت تدير متجرك بلغة أخرى، فلن تتمكن من إدراج القالب الافتراضي وستحتاج بدلاً من ذلك إلى إنشاء سياستك الخاصة. تواصل مع خبير قانوني محلي للحصول على المساعدة.

على الرغم من أنه يمكنك إنشاء قالب للسياسة، إلا أنك مسؤول عن اتباع سياستك المنشورة. راجع سياستك بعناية قبل إضافتها.

الخطوات:

1. من مسؤول Shopify، انتقل إلى الإعدادات > السياسات.

2. في قسم السياسات المكتوبة، انقر على سياسة الإرجاع والاسترداد.

3. أدخل سياسة الإرجاع والاسترداد الخاصة بمتجرك، أو انقر على إدراج القالب لإنشاء القالب الافتراضي. استخدم محرر النصوص المنسقة لإضافة نمط وتنسيق إلى سياستك، ولإضافة روابط وصور.

4. راجع سياسة الإرجاع والاسترداد الخاصة بك وأجرِ أي تغييرات.

5. انقر على حفظ لنشر سياسة الإرجاع والاسترداد.

بعد إضافة سياسة الإرجاع والاسترداد، تُعرض تلقائيًا في تذييل صفحات الدفع الخاصة بك. قد يحتاج العملاء إلى عرض سياساتك قبل الدفع، لذلك يمكنك أيضًا ربط سياسة الإرجاع والاسترداد في قائمة متجرك.

تلبية متطلبات حق الانسحاب في الاتحاد الأوروبي

إذا كنت تبيع للمستهلكين في الاتحاد الأوروبي، فإن توجيه الاتحاد الأوروبي رقم 2023/2673 يتطلب منك منح العملاء طريقة إلكترونية سهلة لممارسة حقهم في الانسحاب لمدة 14 يومًا. يسري التوجيه في 19 يونيو 2026. تُقاس فترة الانسحاب من تاريخ تسليم العنصر الأخير في الطلب.

لتلبية التوجيه، يجب أن يكون العملاء قادرين على الانسحاب في أي وقت قبل التسليم ولمدة 14 يومًا بعد التسليم. قم بتهيئة الإعدادات التالية:

• فعّل عمليات الإرجاع والإلغاء بالخدمة الذاتية، وحدد طلبات الإرجاع والإلغاء بحيث يمكن للعملاء إرسال كل من طلبات الإرجاع والإلغاء.
• فعّل قواعد الإلغاء، وعيّن فترة الإلغاء إلى حتى اكتمال العنصر، بحيث يمكن للعملاء الإلغاء في أي وقت قبل شحن العناصر.
• عيِّن نافذة الإرجاع لتكون 14 يومًا على الأقل، وعيِّن البدء من إلى تسليم آخر عنصر في الطلب، لكي يتمكن العملاء من إرجاع طلبهم بعد تسليم العنصر الأخير. حدد أيضًا التمديد لاحتساب عطلات نهاية الأسبوع أو العطلات الرسمية، بحيث إذا صادف اليوم الأخير من نافذة الإرجاع عطلة نهاية أسبوع أو عطلة رسمية، تمتد النافذة إلى يوم العمل التالي.
• أضف رابطًا مرئيًا إلى متجرك لكي يتمكن العملاء من الوصول إلى كلا الإجراءين. لمزيد من المعلومات، راجع إضافة رابط حسابات العملاء إلى متجرك الإلكتروني.
• إذا كنت ترغب في تطبيق قواعد للاتحاد الأوروبي تختلف عن المناطق الأخرى، فقم بإعداد سياسة خاصة بالسوق. لمزيد من المعلومات، راجع تعيين قواعد إرجاع وإلغاء مختلفة لكل سوق.

إذا كنت ترغب في تزويد العملاء بنقطة دخول أكثر وضوحًا، فيمكنك إضافة عنصر قائمة إلى قائمة التنقل في متجرك يرتبط مباشرة بصفحة حسابهم أو طلباتهم. للقيام بذلك، انتقل إلى المحتوى > القوائم في مسؤول Shopify، وأضف عنصر قائمة بأي تسمية تختارها، واربطه بصفحة الطلبات داخل حسابات العملاء. يمكنك تعيين قائمة مختلفة لكل واجهة متجر خاصة بالسوق، بحيث يمكنك إظهار نقطة دخول الانسحاب هذه فقط للعملاء في الأسواق التي تحتاج إليها، مثل الاتحاد الأوروبي.

بالنسبة لطلبات الاتحاد الأوروبي، يجب إصدار عمليات الاسترداد في غضون 14 يومًا من طلب الإلغاء بموجب التوجيه، لذا احرص على معالجة طلبات الاتحاد الأوروبي على الفور.

لا يجعل استخدام هذه الأدوات متجرك متوافقًا تلقائيًا. يعتمد الامتثال على إعدادك الكامل، ومنتجاتك، والأسواق التي تبيع لها. راجع إعدادك مع مستشار قانوني لتأكيد استيفائه لالتزاماتك. لمزيد من المعلومات، راجع الامتثال لحق الانسحاب في الاتحاد الأوروبي للتجار الذين يبيعون لعملاء في الاتحاد الأوروبي.