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管理顧客對話

視您設定 app 的方式而定，Shopify Inbox 對話可由 Inbox 代理程式或您的員工處理。當您使用 Inbox 代理程式時，您可以在 Shopify 管理介面中檢閱已完成的對話。當您的員工直接處理對話時，您可以透過電腦版或行動版 Shopify Inbox 回覆顧客。

本頁內容

Inbox 代理程式對話

如果您已開啟 Inbox 代理程式，則其將會自動回覆顧客。您可以從 Shopify 管理介面中的「收件匣」頁面檢閱已完成的對話，以監控成效及顧客意見回饋。

人工智慧 (AI) 對話會根據 Inbox 代理程式在對話中的行動，顯示如「銷售」、「支援」和「商店政策」等主題標籤。若要變更 Inbox 代理程式在回答中使用的資訊，請更新您的來源資訊：商品細節、商店政策、頁面或 Knowledge Base。編輯或評分回覆是提供日後回覆的意見回饋，不會變更您的來源資訊。

Inbox 代理程式成效指標

您可以在 Shopify Inbox 的「總覽」頁面上檢視 Inbox 代理程式成效指標。這些指標有助於您瞭解 Inbox 代理程式的運作成效、追蹤互動情況、識別趨勢，以及衡量 Inbox 代理程式對銷售的影響。「總覽」頁面報告如下：

  • 協助工作階段：顧客與 Inbox 代理程式互動的聊天工作階段數。
  • 協助訂單：與 Inbox 代理程式互動過的顧客所下訂的訂單數。
  • 滿意度：在獲得評分的回覆中，收到正面意見回饋的百分比。
  • 平均回覆時間：Inbox 代理程式回覆顧客訊息的速度。

轉交員工

當顧客要求與真人對話，或 Inbox 代理程式判斷對話需要員工處理時，系統可以將對話轉交給您的員工。此行為取決於您的空檔情況和轉交員工設定：

  • 如果可以轉交給員工，對話便會移至您收件匣的「未指派」資料夾，您的員工可在該處接手。對話會包含人工智慧 (AI) 先前的上下文。如果您已開啟 Inbox 通知，當對話轉交給員工時，您將會收到一則通知。
  • 如果無法轉接給員工，顧客會收到您商店的寄件者電子郵件地址，並可透過電子郵件與您聯絡。Inbox 代理無法代表您寄送電子郵件。顧客必須主動透過電子郵件聯絡。

您可以在「設定」>「通知」中設定您的寄件者電子郵件。若要瞭解詳情，請參閱設定電子郵件。

員工對話

如果您和員工共同管理對話，您與員工可直接在 Shopify Inbox 中回覆顧客訊息。您可以在對話中回覆訊息、分享商品連結和折扣代碼，以及傳送圖片或影片。

若顧客在購物車中新增或移除商品，該事件會顯示在對話中。若商品名稱少於 41 個字元，該商品名稱會包含在事件說明中。當有使用中的購物車時，顧客的購物車小計與購物車中的商品數量也會顯示在對話頁首內。

顧客登入設定

Inbox 包含「必須登入才能與員工聊天」設定，對於新安裝及接收最新版本 Inbox 的商店，此設定為預設開啟。如果您先前已將其關閉，則會保持關閉狀態。開啟此設定後，顧客必須先登入 Shop 帳號，才能與您的員工聊天。

要求登入會增加顧客的操作步驟，但也能將對話與經過驗證的顧客電子郵件連結，並降低收到垃圾郵件的機率，因此請斟酌這是否適合您的商店。如果顧客尚未擁有帳號，必須先建立帳號才能開始聊天。

關閉此設定時，顧客不需登入即可開始聊天。然而，只有在顧客登入時，才能使用個人化功能 (例如訂單查詢)。如果顧客在聊天中要求 Inbox 代理查詢訂單，系統會先提示顧客登入。

聊天通知

商家與顧客在網路商店聊天有新訊息時都會收到通知。將聊天視窗最小化時，會出現以下通知：

  • 若有新訊息，聊天小工具上方會顯示通知指示器。
  • 瀏覽器分頁中會顯示通知指示器。
  • 開啟瀏覽器分頁時會播放通知音效。

這些通知有助於確保雙方不會錯過對話中的任何訊息。這些通知無法關閉。

回覆顧客訊息

如果顧客目前在您的商店中，系統會顯示「線上」指示器。

當顧客離開您的商店時，系統就不會再顯示「線上」指示器。若顧客曾提供電子郵件或已登入，系統會改為顯示一則訊息，指出您的回覆將傳送至顧客的電子郵件地址。

步驟：

電腦版
  1. 在 Shopify Inbox 中，按一下一則對話以開啟。
  2. 請採取下列其中一種方式，視您是否使用 AI 產生的建議回覆：
    • 在撰寫列中輸入您的訊息。
    • 如果系統產生了建議回覆，請檢閱並編輯建議回覆的語氣和準確度。編輯建議回覆可提供意見回饋以改善未來的建議結果，這並不會改變 Inbox 代理使用的來源資訊。若要變更事實資訊，請在商品詳情、政策或頁面中更新來源資訊。
  3. 按一下 傳送。
行動版
  1. 從 Shopify Inbox app，點選您要開啟的對話。
  2. 請採取下列其中一種方式，視您是否使用 AI 產生的建議回覆：
    • 在撰寫列中輸入您的訊息。
    • 如果系統產生了建議回覆，請檢閱並編輯建議回覆的語氣和準確度。編輯建議回覆可提供意見回饋以改善未來的建議結果，這並不會改變 Inbox 代理使用的來源資訊。若要變更事實資訊，請在商品詳情、政策或頁面中更新來源資訊。
  3. 點選 傳送。

您可以在 Shopify Inbox 分享網路商店中可用的商品。若分享商品時遇到問題，請檢查該商品，並參考以下可能的狀況與解決方式：

  • 商品顯示為灰色：該商品未發布至 Inbox 銷售管道。在 Shopify 管理介面中，前往「商品」，選取該商品，點擊「發布」>「管理銷售管道」，然後確認該商品已可供 Inbox 銷售管道使用。深入瞭解商品的銷售管道供應情況。
  • 商品出現黃色「無庫存」徽章：商品已無庫存。請在 Shopify 管理介面更新該商品的庫存，或視需要將商品設定為允許超賣。瞭解調整庫存數量。

步驟：

電腦版
  1. 在 Shopify Inbox 中，按一下要傳送商品連結的對話。
  2. 按一下價籤圖示，開啟商店的商品清單。
  3. 輸入搜尋字詞以找出要傳送的商品，然後按一下該商品。
  4. 輸入要隨商品連結一併傳送的其他資訊，然後按一下 傳送。
行動版
  1. 從 Shopify Inbox app，點選一則對話以開啟。
  2. 點選價籤圖示，開啟商店的商品清單。
  3. 點選商品以選取，或輸入搜尋字詞找出特定商品後，再點選以選取。每次最多可選取三件商品。
  4. 輸入您想與商品連結一併傳送的其他資訊，然後點選 分享商品。

在對話中傳送折扣代碼

您可以在 Shopify Inbox 中與顧客分享折扣代碼。當顧客點擊折扣代碼時，折扣代碼會自動套用至他們的購物車。您必須先建立折扣代碼才能進行分享。

步驟：

電腦版
  1. 在 Shopify Inbox 中，按一下您要傳送折扣代碼的對話。
  2. 按一下折扣圖示，開啟商店的折扣代碼清單。
  3. 點擊折扣代碼以進行選取，或輸入搜尋字詞以尋找特定折扣並點擊選取。如果該折扣代碼為非使用中狀態，系統會顯示錯誤訊息，要求您更新折扣代碼。
  4. 按一下 分享折扣，將折扣代碼傳送給顧客。
行動版
  1. 從 Shopify Inbox app，點選一則對話以開啟。
  2. 點選折扣圖示，開啟商店的折扣代碼清單。
  3. 點選折扣以進行選取，或輸入搜尋字詞以尋找特定折扣並點選以選取。如果該折扣無效，系統會顯示錯誤訊息，要求您更新代碼。
  4. 點選 分享折扣，將折扣代碼傳送給顧客。

線上聊天工作階段會儲存該折扣代碼，並在顧客結帳時自動套用至其購物車。

在對話中傳送圖片或影片

您可在 Shopify Inbox 向顧客傳送圖片或影片。

您首次透過 Shopify Inbox iOS 或 Android app 傳送圖片時，系統會提示您授權 Shopify Inbox 存取您的相片庫，完成授權後才能傳送檔案。

步驟：

電腦版
  1. 在 Shopify Inbox 中，按一下一則對話以開啟。
  2. 按一下圖片圖示，然後從電腦選取要傳送的圖片。
  3. 按一下 傳送。
行動版
  1. 在 Shopify Inbox app 中，點選一則對話以開啟。
  2. 點選圖片圖示，從裝置的相片庫選取圖片，或拍攝新照片。
  3. 點選您要傳送給顧客的圖片。
  4. 點選 傳送。

對話詳情

您可在 Shopify Inbox 電腦版或行動 app 管理對話詳情。所有對話詳情都會顯示在 Shopify Inbox customer profile 中。

變更對話狀態

您可透過變更狀態來管理對話。對話狀態可為 開啟 或 已關閉。您可以將對話從 開啟 設為 已關閉，或從 已關閉 設為 開啟。

無法刪除對話。

步驟：

電腦版
  1. 在 Shopify Inbox 中，按一下一則對話以開啟。
  2. 在對話視窗中，執行下列任一操作：
  • 若要將對話標記為 已關閉，按一下核取記號圖示。
  • 若要將對話標記為 開啟，按一下圓圈圖示。
行動版
  1. 在 Shopify Inbox mobile app 中，點選一則對話以開啟。
  2. 在 app 右上角點選 …，然後點選 關閉對話 或 重新開啟對話 以設定新狀態。

您也可以在對話上向右滑動，將狀態從 已關閉 變更為 開啟，或從 開啟 變更為 已關閉。

搜尋對話

您可在 Inbox 中，使用顧客名稱、顧客電子郵件或特定關鍵字搜尋對話。您可以搜尋目前對話或過往對話。

步驟：

電腦版
  1. 在 Shopify Inbox 中，按一下畫面左上角的搜尋圖示。
  2. 輸入搜尋字詞，例如關鍵字、顧客名稱、電子郵件地址或訂單 ID。
  3. 按一下相關對話。
行動版
  1. 在 Shopify Inbox mobile app 中，點選搜尋列。
  2. 輸入搜尋字詞，例如關鍵字、顧客名稱、電子郵件地址或訂單 ID。
  3. 點選相關對話。

管理對話指派

您可將聊天對話指派給具有 online store chat permission 的員工。

將員工指派至對話後，只有該員工會收到這則對話的訊息通知。若您希望所有員工都收到這則對話的訊息通知，請取消指派該員工。

步驟：

電腦版
  1. 在 Shopify Inbox 中，按一下一則對話以開啟。
  2. 在對話頁首按一下 指派員工 按鈕。
  3. 在 管理員工指派 視窗中，執行下列任一操作：
  • 若要將員工指派給該對話，按一下要指派的員工，然後按一下 指派。
  • 若要將員工自該對話取消指派，按一下 取消指派。
行動版
  1. 在 Shopify Inbox mobile app 中，點選一則對話以開啟。
  2. 點選 … 按鈕。
  3. 執行下列任一操作：
  • 若要將員工指派給該對話，點選 指派，接著在 指派員工 視窗中，點選要指派的員工。
  • 若要將員工自對話取消指派，點選 已指派給 <staff member>，然後點選 取消指派。

您也可以在對話上向右滑動，以 指派 或 取消指派 員工。

如果某位員工的姓名未顯示在 指派員工 畫面上，可能尚未具備使用網路商店聊天所需的權限。若要瞭解詳情，請參考 online store chat permissions。

存取顧客個檔

您可在 Shopify Inbox 網頁版或行動 app 中，從任何開啟或已關閉的對話存取顧客個檔。顧客個檔會顯示顧客的相關詳情，例如是新顧客或回頭客、其地點與時區，以及相關的訂單詳情。您也可以在顧客個檔留下備註，僅您的員工可見。

步驟：

電腦版
  1. 在 Shopify Inbox 中，按一下一則對話以開啟。
  2. 在對話頁首，按一下 顧客名稱。
行動版
  1. 在 Shopify Inbox mobile app 中，點選一則對話。
  2. 點選 …，然後點選 檢視顧客資料。

封鎖的寄件者與對話

如果系統偵測對話為垃圾郵件，或是您已封鎖寄件者，這些對話會在 Shopify Inbox 中自動歸類到封鎖。您可以取消封鎖寄件者，將對話移至您在 Inbox 中的開啟對話。

封鎖寄件者

您可以在 Inbox 上封鎖寄件者，使其無法傳送訊息給您。封鎖寄件者後，該對話會顯示在 Shopify Inbox 的「已封鎖」篩選條件中。您可以解除封鎖寄件者，以從「已封鎖」篩選條件中移除該對話。

步驟：

  1. 在 Shopify Inbox 中，按一下一則對話以開啟。
  2. 在對話頁首，按一下封鎖寄件者圖示。
  3. 按一下封鎖寄件者。

取消封鎖寄件者

解除封鎖寄件者後，與該寄件者的對話將顯示在 Inbox 中的「開放中」對話內。

步驟：

  1. 在 Shopify Inbox 的篩選條件區段中，按一下封鎖。
  2. 按一下您要取消封鎖的寄件者之對話。
  3. 按一下取消封鎖寄件者圖示。

訊息主題標籤

為協助您管理並為顧客訊息排定優先順序，Shopify Inbox 會自動為對話加上主題標籤。系統會使用機器學習分析每則顧客訊息，若判定與某個主題的相符度很高，便會自動套用相應標籤。對話清單每則對話最多顯示兩個主題標籤。

請參考下表，瞭解顧客對話可能出現的主題標籤：

Shopify Inbox 訊息分類的可能主題標籤。
主題標籤相關內容
結帳付款或建立新訂單。
編輯訂單取消或變更訂單。
訂單狀態訂單確認、訂單狀態與付款餘額。
價格/折扣折扣、套用折扣或促銷代碼。
商品詳情顏色、尺寸、數量、重量、容量、庫存、自訂需求，或索取商品照片或影片。
商品興趣一般商品詢問或興趣。
退貨/已送達訂單已收到訂單的問題、退款與退貨。
運送到店取貨或運送成本。
商店資訊聯絡資訊，例如電話、地點、營業時間、一般退貨政策與行銷需求。
批發批發詢問。