進行 Inbox 專員角色設定

在符合 Inbox 專員應如何使用資訊的位置新增資訊：

• 角色：定義專員的溝通方式。例如，要求其使用溫暖且簡潔的語氣、在提供解決方案前先安撫顧客的情緒，或是避免向顧客施加購買壓力。
• 商店內容和 Knowledge Base：新增專員應在回覆中使用的資訊。這包括退貨條款、運費費率和門檻、折扣、支援聯絡詳細資訊、營業時間、回覆時間、尺寸資訊及商品規格。當相關商店來源已存在時，請更新該來源。否則，請新增 Knowledge Base 常見問題。
• Inbox 設定：在相關 Inbox 設定中設定轉交員工處理、員工可提供服務狀態、顧客登入與聊天問候語。角色設定無法覆寫 Inbox 設定或內建的安全行為。

請勿使用角色設定來強制執行 Inbox 的行為，例如避免所有轉交員工處理的情況、要求在每次回覆中提供推薦商品，或是將每段對話都轉接給同一位聯絡人。系統可能無法遵循與 Inbox 設定或內建安全行為相衝突的指示。

您的 Inbox 專員角色可包含下列類型的指引：

• 語氣與個性：描述 Inbox 專員應如何向顧客表達及互動，例如休閒、專業、熱情、溫暖或簡潔。
• 服務風格：描述 Inbox 專員處理顧客要求的方式，例如在提供解決方案前先安撫顧客的情緒，或是避免施加購買壓力。服務風格偏好設定不會取代商店資訊，也無法覆寫 Inbox 設定與內建的安全行為。

Inbox 專員會使用您的商品目錄、商店政策、Knowledge Base 資訊和檔案，以及已發佈的線上店面內容 (例如頁面、網誌文章、尺寸指南與商品保養指南) 來回答顧客的問題。對於商店目錄中的特定商品，Inbox 專員也可以使用引用的網路搜尋結果，提供質化評論、意見回饋、評分或社會認同。對於商品資訊、保養指示、使用建議與造型指引，專員會使用您的商店來源，而非網路搜尋。Inbox 專員僅會根據您的商店目錄來提供推薦商品。

僅新增至角色設定的商店資訊不會被視為來源資訊，且可能無法一致地被使用。請在相關商店來源中新增或更新資訊，讓 Inbox 專員能在回覆中使用最新的資訊。

顧客無須登入即可與 Inbox 專員聊天，因為您的顧客登入設定僅適用於傳送給員工的訊息。使用顧客專屬帳號資料的功能獨立於該設定之外。訂單查詢一律需要顧客登入。

如果顧客要求 Inbox 專員審閱訂單，系統會提示他們先登入。「追蹤訂單」選項會使用訂單編號及電子郵件，無論您的 Inbox 專員是否為使用中狀態，此選項都會顯示為即時解答 (Instant Answer)。

聊天問候語不屬於 Inbox 專員角色設定的一部分。如果是網路商店聊天，您可以在佈景主題編輯器中管理問候語訊息。如果您將其留空，系統將會根據您的商店名稱與顧客是否登入，顯示自動化問候語。

Inbox 專員包含安全限制，有助於保持對話切合主題、維持在適當的界限內，並防止系統遭到濫用。

對話限制

Inbox 專員具有下列對話限制：

• 在單一對話中，收件匣專員最多可回覆未登入顧客 100 則訊息，以及已登入顧客 1,000 則訊息。
• 每位顧客每天最多可與您的商店開始 50 筆對話。

當收件匣專員達到上限時，若有提供員工轉接服務，專員便會停止回覆，並將該對話轉接給您的員工。如果沒有員工轉接服務，顧客會收到您商店的寄件者電子郵件地址，並且可以透過電子郵件與您聯絡。您的收件匣不受收件匣專員上限的影響，且員工可直接繼續對話。

內建安全功能

收件匣專員包含無需任何設定的內建安全功能：

• 速率限制：系統會調節來自同一位訪客的密集訊息，以防止濫用。
• 機器人與垃圾郵件偵測：自動檢查可協助過濾機器人流量和垃圾郵件。
• 封鎖的寄件者和 IP 位址：系統會自動過濾偵測為垃圾郵件或來自已封鎖寄件者的對話。

員工轉接

如果 Inbox 助理無法回答問題，或顧客要求與專人交談，則可將對話轉交給您的員工。若要深入瞭解，請參閱「管理顧客對話」。

您可以隨時更新收件匣專員身分設定。

步驟：

1. 在 Shopify 管理介面中，前往「銷售管道」>「收件匣」。

2. 在「身分設定」區段中，點擊「編輯」。

3. 編輯 Inbox 助理的風格定位。請將商店資訊新增至相關商店來源或 Knowledge Base 的常見問題，而非風格定位中。

4. 點擊「儲存」。

當您透過評分回覆來訓練收件匣專員時，訓練系統可以產生更新的身分設定建議。在接受之前，您可以查看並將這些建議與您目前的身分設定進行比較。