配置您的 Inbox 客服角色

在与 Inbox 客服应如何使用信息相匹配的位置添加信息：

• 角色：定义客服的沟通方式。例如，要求其使用亲切简明的语气，在提供解决方案之前理解客户的沮丧情绪，或者避免强迫客户购买。
• 商店内容和 Knowledge Base：添加客服在回答中应使用的事实信息。这包括退货条款、运费和免邮门槛、折扣、支持团队联系方式、营业时间、响应时间、尺码信息以及产品规格。当相关商店来源已存在时，请更新该来源。否则，请添加 Knowledge Base 常见问题解答。
• Inbox 设置：在相关 Inbox 设置中配置员工交接、员工工作状态、客户登录以及聊天问候语。角色不能覆盖 Inbox 设置或内置的安全行为。

请勿使用角色强制 Inbox 执行某项行为，例如阻止所有员工交接、要求在每次回复中进行产品推荐，或将每个对话路由至一个联系人。若指令与 Inbox 设置或内置安全行为冲突，系统可能不会执行。

您的 Inbox 客服角色可以包含以下类型的指导：

• 语气和个性：描述您的 Inbox 客服应呈现怎样的语气以及应如何与客户互动，例如随意、专业、热情、亲切或简明。
• 服务风格：描述您的 Inbox 客服应如何处理客户请求，例如在提供解决方案之前理解客户的沮丧情绪，或者避免强迫购买。服务风格偏好不会取代商店事实，也不会覆盖 Inbox 设置和内置的安全行为。

Inbox 客服使用您的产品目录、商店政策、Knowledge Base 事实和文件，以及已发布的在线店面内容（例如页面、博客文章、尺码指南和产品保养指南）来回答客户问题。对于您商店目录中的特定产品，Inbox 客服还可以利用引用的网络搜索来获取定性评论、反馈、评分或社交证明。它使用您的商店来源（而非网络搜索）来提供产品事实、保养说明、使用提示和造型指导。Inbox 客服只能根据您的商店目录进行产品推荐。

仅添加到角色中的商店事实不会被视为源信息，并且可能无法一致地使用。在相关商店来源中添加或更新事实，供 Inbox 客服在回答中使用当前信息。

客户无需登录即可与 Inbox 客服聊天，因为您的客户登录设置只能应用于发送给员工的消息。使用客户自身账户数据的功能独立于该设置。订单查询始终要求客户登录。

如果客户要求 Inbox 客服查看订单，系统会提示他们先登录。跟踪我的订单选项使用订单号和电子邮件地址，无论您的 Inbox 客服是否活跃，该选项均可作为即时解答提供。

聊天问候语不作为 Inbox 客服角色的一部分进行设置。对于在线商店聊天，您需要在模板编辑器中管理问候消息。如果您将其留空，系统将根据您的商店名称以及客户是否登录来显示自动问候语。

Inbox 客服包含安全限制，有助于使对话保持在主题和适当范围内，并防止滥用。

对话限制

Inbox 客服具有以下对话限制：

• 在单次对话中，Inbox 智能客服最多可回复未登录客户的 100 条消息，最多可回复已登录客户的 1,000 条消息。
• 每位客户每天最多可以与您的商店发起 50 次对话。

当 Inbox 智能客服达到限制时，它将停止回复。如果可以使用员工转接功能，它会将该对话转接给您的员工。如果不具备转接员工条件，客户将收到您商店的发件人邮箱，可以通过电子邮件与您联系。您的 Inbox 不受 Inbox 智能客服限制的影响，您的员工可以直接继续对话。

内置安全功能

Inbox 智能客服包含无需任何配置的内置安全功能：

• 速率限制：来自同一访客的密集消息将受限，以防止滥用。
• 机器人和垃圾邮件检测：自动检查有助于过滤机器人流量和垃圾邮件。
• 被屏蔽的发件人和 IP 地址：系统会自动过滤被检测为垃圾邮件或来自被屏蔽发件人的对话。

员工转接

如果 Inbox 代理无法回答问题，或者客户要求人工服务，对话可转交给您的员工。如需了解详细信息，请参阅管理客户对话。

您可以随时更新 Inbox 智能客服角色。

步骤：

1. 在 Shopify 后台中，转到销售渠道 > Inbox。

2. 在角色部分，点击编辑。

3. 编辑 Inbox 代理形象。请将商店真实信息添加到相关的商店来源或 Knowledge Base 常见问题解答 中，而不是添加到代理形象中。

4. 点击保存。

当您通过对回复进行评分来训练 Inbox 智能客服时，训练系统可生成更新后的角色建议。您可以在接受这些建议之前，先进行查看并将其与当前角色进行比较。