Giải quyết bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát
Bạn có thể góp phần giải quyết khoản bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát bằng các cách sau:
- Liên hệ với khách hàng để thảo luận và trực tiếp giải quyết vấn đề của họ. Sau đó, họ có thể liên hệ với ngân hàng để hủy khoản bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát.
- Bổ sung bằng chứng để chứng minh khoản phí là hợp lệ.
- Chấp nhận khoản bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát khi bạn đồng ý rằng khiếu nại của chủ thẻ là hợp lệ.
Ngay cả khi khách hàng đồng ý hủy khoản bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát, bạn vẫn nên gửi bằng chứng để chứng minh khách hàng đã rút lại yêu cầu bồi hoàn hoặc tra soát của họ.
Trên trang này
Tìm hiểu các trạng thái bồi hoàn
Khi bạn xem một khoản bồi hoàn trong bảng điều khiển quản trị Shopify, trạng thái sẽ cho biết tiến trình giải quyết tranh chấp. Khoản bồi hoàn có thể có một trong các trạng thái sau: mở (open), đã gửi (submitted), thắng (won) hoặc thua (lost). Tìm hiểu thêm về các trạng thái bồi hoàn trong bảng điều khiển quản trị Shopify.
Liên hệ với khách hàng
Bạn có thể trao đổi với khách hàng đã đặt đơn hàng qua điện thoại hoặc email để cố gắng giải quyết vấn đề. Nếu khách hàng đồng ý rằng khoản bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát là không cần thiết, họ phải liên hệ với ngân hàng để yêu cầu hủy. Sau đó, bạn nên yêu cầu họ cung cấp bản sao thư rút yêu cầu bồi hoàn từ ngân hàng. Khi đã có bằng chứng về việc khách hàng yêu cầu hủy bồi hoàn, bạn cần gửi thư này dưới dạng bằng chứng trong biểu mẫu Phản hồi bồi hoàn đối với đơn hàng. Tham khảo phần Giải quyết khoản bồi hoàn do khách hàng hủy.
Bổ sung bằng chứng
Sau khi ngân hàng của chủ thẻ thực hiện bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát, bạn có một khoảng thời gian giới hạn để gửi bằng chứng chứng minh khoản phí là hợp lệ. Thời hạn gửi thường là 7 đến 21 ngày sau khi khoản bồi hoàn được nộp. Tìm hiểu thêm về thời hạn gửi bằng chứng.
Các loại bằng chứng cần gửi
Bằng chứng bạn nên gửi tùy thuộc vào lý do bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát. Để xem phân tích chi tiết theo loại tranh chấp (bao gồm bằng chứng cụ thể cho các giao dịch gian lận, chưa nhận được sản phẩm, đăng ký đã hủy, v.v.), hãy tham khảo Phản hồi theo loại tranh chấp. Để được hướng dẫn cách sắp xếp và cấu trúc bằng chứng nhằm đạt hiệu quả tối đa, hãy tham khảo Cung cấp bằng chứng tốt nhất chống lại khoản bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát.
Yêu cầu định dạng bằng chứng
Nếu thêm tài liệu hoặc hình ảnh, hãy đảm bảo định dạng rõ ràng để có thể xem mà không cần phóng to hay cắt xén. Bạn nên dùng hình ảnh có độ tương phản cao có thể in rõ bằng màu đen trắng vì nhiều ngân hàng nhận bằng chứng bồi hoàn qua máy fax. Để biết yêu cầu chi tiết về loại tệp, kích thước và định dạng, tham khảo thêm bằng chứng và gửi yêu cầu bồi hoàn.
Nếu bạn sử dụng Shopify Payments, các công cụ của Shopify sẽ tự động điền dữ liệu có sẵn được dùng để gửi phản hồi cho công ty thẻ tín dụng thay bạn vào ngày đến hạn. Đối với các tranh chấp về chưa nhận được sản phẩm, Shopify đưa các thông tin chuyên sâu do AI tạo vào bằng chứng đã gửi để hỗ trợ trường hợp của bạn. Bạn có thể từ chối tham gia việc đưa các thông tin chuyên sâu này vào từ biểu mẫu gửi bằng chứng. Tìm hiểu thêm về quản lý bồi hoàn trong bảng điều khiển quản trị Shopify.
Nếu cửa hàng bị đóng hoặc tạm dừng khi nhận được thông báo bồi hoàn, hãy tham khảo Bồi hoàn và cửa hàng đã đóng để biết các bước truy cập và gửi bằng chứng.
Nếu sử dụng nhà cung cấp dịch vụ thanh toán của bên thứ ba, bạn nên liên hệ với nhà cung cấp để tìm hiểu cách gửi bằng chứng cho công ty thẻ tín dụng.
Chấp nhận bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát
Trong một số trường hợp, bạn có thể quyết định bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát là hợp lý. Khi đó, bạn có thể chấp nhận bồi hoàn hoặc hoàn tiền để kết thúc yêu cầu tra soát.
Chấp nhận bồi hoàn
Nếu cho rằng khoản bồi hoàn là hợp lý, bạn có thể chấp nhận bồi hoàn bằng cách không gửi bằng chứng hoặc mở biểu mẫu gửi bằng chứng. Số tiền tranh chấp sẽ được trả lại cho khách hàng và bạn không được hoàn lại phí bồi hoàn.
Hoàn tiền để kết thúc yêu cầu tra soát
Nếu cho rằng lý do đằng sau yêu cầu tra soát là hợp lý, bạn có thể hoàn tiền toàn bộ cho đơn hàng vì công ty thẻ tín dụng không thu tiền trong quá trình tra soát. Nếu bạn hoàn tiền một phần, bồi hoàn toàn bộ vẫn có thể xảy ra. Nếu bạn hoàn tiền toàn bộ, chủ thẻ không thể yêu cầu bồi hoàn. Bạn cũng nên gửi bằng chứng chứng minh đã hoàn tiền cho khách hàng.
Giải quyết bồi hoàn do khách hàng hủy
Ngay cả khi chủ thẻ đã liên hệ với ngân hàng để hủy bồi hoàn, quá trình tranh chấp thường liên quan đến nhiều tổ chức ngân hàng nên khoản bồi hoàn có thể vẫn duy trì trạng thái hoạt động trong bảng điều khiển quản trị Shopify. Hãy đảm bảo gửi bằng chứng trong mọi trường hợp bồi hoàn, ngay cả khi khách hàng báo rằng họ đã hủy bồi hoàn.
Bạn cần xin thư rút yêu cầu từ khách hàng để gửi làm bằng chứng cho bồi hoàn, để các tổ chức ngân hàng liên quan xử lý trước khi khoản bồi hoàn được giải quyết hoàn toàn trong bảng điều khiển quản trị.
Yêu cầu đối với thư rút yêu cầu
Tài liệu do khách hàng cung cấp phải đáp ứng tất cả những yêu cầu sau:
- Dùng giấy tiêu đề chính thức của ngân hàng.
- Hiển thị số hồ sơ.
- Xác nhận ngày và số tiền tính phí ban đầu.
- Xác nhận tên cửa hàng hoặc doanh nghiệp.
- Xác nhận đã hủy bồi hoàn.
- Xác nhận tiền đã được ghi nợ lại từ tài khoản của khách hàng.
- Xác nhận tiền đã được trả lại cho bạn, tức là thương nhân.
Gửi thư rút yêu cầu làm bằng chứng
Các bước:
- Yêu cầu chủ thẻ xin thư rút yêu cầu từ công ty thẻ tín dụng của họ và gửi cho bạn.
- Xác minh tài liệu đáp ứng tất cả yêu cầu đối với thư rút yêu cầu.
- Gửi thư này làm bằng chứng tranh chấp trong biểu mẫu gửi Phản hồi yêu cầu bồi hoàn trên đơn hàng.
- Nếu đã qua hạn chót gửi bằng chứng bồi hoàn, hãy tham khảo mục Bồi hoàn được liệt kê là Đã thua hoặc vẫn đang được xem xét.
- Chờ các tổ chức ngân hàng liên quan xem xét và cập nhật bồi hoàn từ phía họ. Thời gian thực hiện phụ thuộc vào quy trình của các ngân hàng liên quan và có thể mất tới 30 – 90 ngày hoặc sớm hơn.
Nếu khách hàng đồng ý hủy bồi hoàn để đổi lấy việc hoàn tiền cho đơn hàng, hãy đảm bảo liên tục cập nhật thông tin cho khách hàng trong khoảng thời gian này. Trấn an họ rằng bạn cần chờ vấn đề này được giải quyết chính thức trước khi có thể hoàn tiền.
Sau khi giải quyết xong bồi hoàn, bạn có thể hoàn tiền cho đơn hàng. Hãy nói rõ để khách hàng hiểu rằng ngân hàng thường mất 5 – 10 ngày làm việc để xử lý khoản hoàn tiền.
Bồi hoàn được liệt kê là Đã thua hoặc vẫn đang được xem xét
Nếu đã qua hạn chót gửi bằng chứng, trạng thái bồi hoàn có thể hiển thị là Đã thua hoặc Đang được xem xét. Khi khách hàng đã hủy bồi hoàn và cung cấp cho bạn tài liệu rút yêu cầu bồi hoàn, hãy liên hệ với Bộ phận hỗ trợ của Shopify để biết các bước tiếp theo.
Nếu sử dụng Shopify Payments, bạn có thể gửi bằng chứng cho đến ngày đến hạn được liệt kê trên bồi hoàn. Khi đã qua ngày đến hạn, bạn không thể gửi thêm bằng chứng. Kết quả bồi hoàn là quyết định cuối cùng và không thể yêu cầu xem xét lại. Tìm hiểu thêm về bồi hoàn trong bảng điều khiển quản trị Shopify.
Khắc phục sự cố thường gặp về bồi hoàn
Để biết thông tin chung về quy trình, các mốc thời gian bồi hoàn và những vấn đề cần lưu ý như tỷ giá quy đổi tiền tệ, hãy tham khảo Phản hồi bồi hoàn và yêu cầu tra soát.
Khắc phục sự cố khoản tranh chấp đã được giải quyết mà không có tùy chọn gửi bằng chứng
Nếu một khoản tranh chấp đã được giải quyết theo hướng có lợi cho khách hàng và được hoàn tiền, không có thời hạn gửi bằng chứng cũng như không có tùy chọn gửi bằng chứng thì các bước giải quyết trên trang này không được áp dụng. Những bước đó chỉ áp dụng khi khoản tranh chấp vẫn đang mở để chờ bằng chứng.
Lý do phổ biến cho tình trạng này là cửa hàng đã đăng ký chương trình giải quyết tranh chấp trên mạng lưới. Chương trình này sẽ tự động giải quyết các khoản tranh chấp trước khi trở thành khoản bồi hoàn chính thức. Sau khi khoản tranh chấp được giải quyết theo cách này, kết quả là cuối cùng và không thể kháng cáo hoặc đảo ngược thông qua Shopify. Để biết chi tiết về cách xử lý các khoản tranh chấp này, hãy tham khảo chương trình giải quyết tranh chấp trên mạng lưới.
Khắc phục sự cố hoàn tiền cho bồi hoàn đang mở
Không thể hoàn tiền khi bồi hoàn đang mở. Tiền đã được ngân hàng rút và đang bị giữ lại để chờ giải quyết tranh chấp.
Nếu bạn muốn hoàn tiền như một giải pháp:
- Liên hệ với khách hàng và yêu cầu họ rút bồi hoàn với ngân hàng.
- Yêu cầu họ cung cấp cho bạn thư rút yêu cầu chính thức.
- Gửi thư rút yêu cầu làm bằng chứng.
- Chờ giải quyết bồi hoàn theo hướng có lợi cho bạn.
- Sau khi giải quyết xong bồi hoàn, bạn có thể hoàn tiền.
Khắc phục sự cố về bằng chứng để trống hoặc bồi hoàn được chấp nhận do nhầm lẫn
Nếu chưa hết thời hạn, hãy liên hệ ngay với Bộ phận Hỗ trợ Shopify để yêu cầu hủy chấp nhận bồi hoàn, nhờ đó bạn có thể bổ sung bằng chứng.
Nếu đã quá thời hạn, khoản bồi hoàn sẽ không thể thay đổi. Shopify tự động thay mặt bạn gửi thông tin đơn hàng cơ bản, bao gồm:
- Chi tiết sản phẩm (tiêu đề, mẫu mã và số lượng đã mua)
- Thông tin vận chuyển (công ty vận chuyển được sử dụng và thông tin theo dõi)
- Ngày và giờ đơn hàng đã hoàn tất
- Địa chỉ vận chuyển và địa chỉ thanh toán
- Ngày đặt hàng
- Địa chỉ IP và quốc gia của IP của khách hàng
Khắc phục sự cố khoản bồi hoàn đã hủy vẫn hiển thị trong bảng điều khiển quản trị
Khi khách hàng hủy khoản bồi hoàn với ngân hàng, thường sẽ có độ trễ trước khi bản cập nhật đến được Shopify. Điều này xảy ra do có nhiều tổ chức ngân hàng tham gia vào quá trình tranh chấp.
Để giải quyết vấn đề này:
- Yêu cầu khách hàng cung cấp thư chính thức xác nhận rút lại yêu cầu từ ngân hàng.
- Gửi thư xác nhận rút lại yêu cầu dưới dạng bằng chứng thông qua biểu mẫu Phản hồi bồi hoàn.
- Chờ các tổ chức ngân hàng xử lý yêu cầu hủy. Quá trình này có thể mất từ 30-90 ngày.
Đừng cho rằng khoản bồi hoàn đã được giải quyết chỉ vì khách hàng thông báo họ đã hủy. Luôn luôn phải gửi bằng chứng.
Khắc phục sự cố bồi hoàn tiền phân xử
Nếu bạn thắng khoản bồi hoàn nhưng khách hàng lại tiếp tục tranh chấp cùng một giao dịch, đây được gọi là bồi hoàn trước trọng tài. Bồi hoàn trước trọng tài xảy ra khi chủ thẻ cung cấp thêm bằng chứng và tranh chấp giao dịch ban đầu lần thứ hai sau khi thua kiện lần đầu.
Chiến thắng trong khoản bồi hoàn đầu tiên không đảm bảo rằng bạn sẽ thắng tiền phân xử. Ngân hàng sẽ xem xét lại toàn bộ bằng chứng và đưa ra quyết định mới.
Phản hồi bồi hoàn trước trọng tài giống như cách bạn đã làm với tranh chấp ban đầu: gửi bằng chứng thuyết phục nhất trước thời hạn thông qua biểu mẫu Phản hồi bồi hoàn trên đơn hàng.
Khắc phục sự cố khi liên hệ trực tiếp với ngân hàng của khách hàng
Hệ thống ngân hàng không cho phép thương nhân liên hệ trực tiếp với ngân hàng của khách hàng về một khoản bồi hoàn. Mọi thông tin liên lạc với ngân hàng đều diễn ra thông qua quy trình gửi bằng chứng.
Cơ hội để bạn liên lạc với ngân hàng là khi gửi bằng chứng cho khoản bồi hoàn. Sau khi đã gửi bằng chứng, bạn không thể thực hiện thay đổi hoặc cung cấp thêm thông tin.
Khắc phục sự cố đã quá thời hạn nhưng khách hàng muốn rút lại yêu cầu
Nếu đã quá hạn gửi bằng chứng và khoản bồi hoàn đang hiển thị ở trạng thái Đã thua hoặc Đang xem xét, bạn vẫn có thể phối hợp với khách hàng để giải quyết:
- Yêu cầu khách hàng lấy thư chính thức xác nhận rút lại yêu cầu từ ngân hàng.
- Xác minh thư này đáp ứng mọi yêu cầu rút lại.
- Liên hệ với Bộ phận Hỗ trợ Shopify kèm theo tài liệu xác nhận rút lại yêu cầu.
Bộ phận Hỗ trợ Shopify có thể xem xét trường hợp của bạn và liên hệ với các đối tác ngân hàng để kiểm tra xem có thể cập nhật trạng thái bồi hoàn hay không. Không có gì đảm bảo sẽ có kết quả thuận lợi và quá trình này có thể mất từ 30-90 ngày.
Quan trọng: Shopify không thể yêu cầu giải quyết sớm đối với các tranh chấp của American Express hoặc tranh chấp của Visa có mã lý do Gian lận. Đối với những loại tranh chấp này, việc thu thập thư xác nhận rút lại yêu cầu sẽ không đẩy nhanh được quá trình. Trạng thái bồi hoàn sẽ tự động cập nhật theo tiến trình của ngân hàng tiêu chuẩn.
Câu hỏi thường gặp
Việc thắng một khoản bồi hoàn có loại bỏ khoản bồi hoàn đó khỏi tỷ lệ tranh chấp của tôi không?
Không. Tranh chấp được giải quyết theo hướng có lợi cho bạn vẫn được tính vào tỷ lệ tranh chấp tổng thể. Tỷ lệ tranh chấp dựa trên số lượng tranh chấp đã nộp chứ không phải kết quả.
Tỷ lệ bồi hoàn thấp giúp duy trì trạng thái tốt cho tài khoản Shopify Payments. Tìm hiểu thêm về cách theo dõi tỷ lệ bồi hoàn và ngăn ngừa bồi hoàn.
Nếu thắng bồi hoàn, khi nào tôi nhận lại được tiền?
Nếu bạn thắng bồi hoàn, toàn bộ số tiền bồi hoàn cộng với phí bồi hoàn sẽ được trả lại trong đợt thanh toán tiếp theo sau khi có quyết định.
Nếu cửa hàng đã đóng nhưng bạn thắng bồi hoàn, tiền sẽ được thanh toán vào tài khoản ngân hàng lưu trên hồ sơ Shopify Payments của bạn, với điều kiện không có cờ báo nào ngăn chặn việc thanh toán.
Có thể có nhiều khoản bồi hoàn trên một đơn hàng không?
Có. Nếu có nhiều giao dịch trên một đơn hàng (ví dụ: nếu đơn hàng được chỉnh sửa để thêm một mặt hàng, dẫn đến một giao dịch riêng biệt), thì mỗi giao dịch có thể bị tranh chấp riêng. Trong trường hợp này, bạn có thể nhận được khoản bồi hoàn cho từng giao dịch.
Trước khi liên hệ với Bộ phận Hỗ trợ Shopify về khoản bồi hoàn
Trước khi liên hệ với Bộ phận Hỗ trợ Shopify về vấn đề bồi hoàn, hãy thu thập các thông tin sau để giúp giải quyết sự cố nhanh hơn:
- (Các) mã đơn hàng bị ảnh hưởng bởi khoản bồi hoàn
- Trạng thái bồi hoàn hiện tại hiển thị trong bảng điều khiển quản trị Shopify (đang mở, đã gửi, đã thắng, đã thua hoặc đang xem xét)
- Ngày hạn chót để gửi bằng chứng (nếu vẫn đang mở)
- Bất kỳ thông tin liên lạc nào bạn có với khách hàng về vụ tranh chấp
- Nếu khách hàng hủy khoản bồi hoàn: thư chính thức xác nhận rút lại yêu cầu từ ngân hàng của họ
- Ảnh chụp màn hình của bất kỳ thông báo lỗi nào bạn gặp phải
- Các bước bạn đã thử từ phần khắc phục sự cố
Việc chuẩn bị sẵn những thông tin này sẽ giúp Bộ phận Hỗ trợ Shopify hỗ trợ bạn hiệu quả hơn.