Ngăn chặn bồi hoàn và yêu cầu tra soát

Khi cho phép khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trên cửa hàng, có khả năng sẽ phát sinh bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát. Bạn có thể làm theo một số bước chung sau để ngăn chặn một số khoản bồi hoàn và yêu cầu tra soát:

Điều tra đơn hàng đáng ngờ trước khi thực hiện.
Đảm bảo thông tin liên hệ dễ tìm trên cửa hàng.
Phản hồi nhanh chóng khi khách hàng liên hệ về bất kỳ vấn đề nào.
Thông báo cho khách hàng về chính sách của cửa hàng.
Cập nhật cho khách hàng trong suốt quá trình vận chuyển. Sử dụng tính năng theo dõi trực tuyến và xác nhận vận chuyển nếu có thể.

Nếu sử dụng Shopify Payments, bạn có thể theo dõi tỷ lệ bồi hoàn để xác định xu hướng tranh chấp và quyết định nên ưu tiên những biện pháp phòng ngừa nào.

Có thể áp dụng các cách cụ thể để ngăn chặn từng loại bồi hoàn và yêu cầu tra soát khác nhau:

Lý do dẫn đến bồi hoàn và yêu cầu tra soát cũng như cách ngăn chặn
Lý do bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát	Ý nghĩa	Cách ngăn chặn
Gian lận	Khách hàng không ủy quyền khoản phí. Đây là lý do phổ biến nhất dẫn đến bồi hoàn và có thể xảy ra nếu thẻ bị mất hoặc bị đánh cắp.	Đảm bảo khách hàng dễ dàng nhận ra văn bản trên bản sao kê thanh toán. Nên sử dụng tên hoặc tên miền của cửa hàng để khách hàng có thể nhận ra trên hóa đơn thẻ tín dụng của họ. Nếu sử dụng Shopify Payments, bạn có thể thiết lập văn bản trên bản sao kê thanh toán trong trang quản trị Shopify. Gửi biên lai khi thanh toán để nhắc khách hàng về khoản họ đã thanh toán. Nếu gửi hàng hóa vật lý đến Hoa Kỳ, Vương quốc Anh hoặc Canada, hãy cân nhắc chỉ gửi sản phẩm cho những đơn hàng vượt qua kiểm tra AVS. Bạn cũng có thể liên hệ với khách hàng trước khi vận chuyển đến địa chỉ không vượt qua bước kiểm tra AVS.
Không nhận ra	Khách hàng không nhận ra tên thương nhân hoặc địa điểm trên sao kê thẻ. Xử lý trường hợp này tương tự như với mã gian lận.	Đảm bảo chỉnh sửa văn bản trên bản sao kê thanh toán hiển thị trên hóa đơn thẻ tín dụng của khách hàng. Bạn nên đặt thành tên hoặc miền của cửa hàng để khách hàng có thể nhớ họ đã mua gì. Nếu sử dụng Shopify Payments, bạn có thể thiết lập văn bản trên bản sao kê thanh toán trong trang quản trị Shopify.
Trùng lặp	Khách hàng cho rằng họ bị tính phí hai lần cho cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ.	Nếu tình cờ xảy ra việc tính phí hai lần, hãy hoàn tiền cho khoản phí thứ hai ngay lập tức và liên hệ với khách hàng để thông báo sự việc nhằm ngăn chặn bồi hoàn. Nếu các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau trong cửa hàng có giá tương tự nhưng được tính phí riêng (do đó khiến khách hàng dễ hiểu nhầm nhiều giao dịch là phí trùng đơn hàng), hãy đảm bảo biên lai và mô tả sản phẩm ghi rõ từng sản phẩm hoặc dịch vụ là gì cũng như các khoản phí được tính riêng để đặt kỳ vọng phù hợp. Hãy cân nhắc thêm nội dung này vào chính sách của cửa hàng hoặc trang FAQ (Câu hỏi thường gặp) cũng như trên email xác nhận đơn hàng.
Đã hủy đăng ký	Theo khách hàng, bạn đã tính phí đăng ký sau khi lẽ ra đăng ký đó phải được hủy. Điều này cũng có thể đồng nghĩa với việc khách hàng mong đợi nhận được lời nhắc trước mỗi khoản phí định kỳ nhưng không nhận được.	Hủy đăng ký của khách hàng ngay khi họ yêu cầu và cung cấp cho họ xác nhận hủy. Hãy nói rõ trên trang đăng ký rằng khách hàng đang đồng ý với khoản phí định kỳ và bạn sẽ gửi lời nhắc cho họ trước khi tính mỗi khoản phí. Thêm chính sách hủy đăng ký vào cửa hàng.
Chưa nhận được sản phẩm	Khách hàng khiếu nại rằng họ không nhận được hàng hóa hoặc dịch vụ đã mua.	Gửi sản phẩm càng sớm càng tốt sau khi thu tiền thanh toán cho đơn hàng. Ước tính ngày vận chuyển và ngày giao hàng chính xác nhất có thể hoặc cung cấp cho khách hàng thông tin theo dõi của công ty vận chuyển. Nếu khâu vận chuyển bị trễ, hãy liên hệ với khách hàng để thông báo tình trạng đơn hàng của họ.
Sản phẩm không thể chấp nhận được	Đã nhận được sản phẩm nhưng sản phẩm bị lỗi, hư hỏng hoặc không đúng như mô tả.	Đảm bảo hình ảnh và mô tả sản phẩm hoặc dịch vụ rõ ràng và chính xác. Nếu bạn gửi hàng hóa thực tế, hãy đảm bảo đóng gói và gửi sản phẩm sao cho sản phẩm không bị hư hỏng trong quá trình vận chuyển. Phản hồi khách hàng nhanh chóng và thay thế sản phẩm bị lỗi hoặc hư hỏng.
Chưa xử lý khoản tín dụng	Khách hàng đã thông báo cho bạn rằng sản phẩm đã mua bị trả lại hoặc giao dịch với bạn đã bị hủy nhưng bạn chưa hoàn tiền hay cấp tín dụng cho khách hàng.	Có chính sách trả hàng rõ ràng và dễ tìm thấy trên cửa hàng. Đảm bảo hoàn tiền càng sớm càng tốt.
Chung	Không giống như phần lớn các khoản bồi hoàn, loại bồi hoàn này không thuộc một trong những danh mục cụ thể được mô tả.	Các đề xuất cho những lý do bồi hoàn khác vẫn có thể hữu ích.