Lý do bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát

Loại bằng chứng bạn nên gửi cho công ty thẻ tín dụng để giải quyết khoản bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát tùy thuộc vào lý do khách hàng đưa ra cho khoản bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát đó. Khách hàng có thể tranh chấp một khoản phí vì một trong các lý do sau:

Tìm hiểu thêm về cách thêm bằng chứng bổ sung khi giải quyết bồi hoàn.

Trên trang này

Gian lận

Khoản bồi hoàn được đánh dấu là Gian lận nếu chủ thẻ không ủy quyền cho khoản phí này. Đây là lý do phổ biến nhất dẫn đến bồi hoàn và có thể xảy ra nếu thẻ bị đánh cắp.

Để xử lý khoản phí gian lận, bạn có thể thử liên hệ với khách hàng đã đặt đơn hàng. Có thể khách hàng đã quên giao dịch mua, hoặc vợ/chồng, bạn bè hay thành viên gia đình đã thực hiện giao dịch mua đó. Nếu khách hàng đồng ý rằng khoản phí này là hợp lý, hãy yêu cầu họ liên hệ với ngân hàng để hủy bồi hoàn. Bạn vẫn nên gửi bằng chứng cho công ty thẻ tín dụng, bao gồm cả tuyên bố của khách hàng về việc họ sẽ rút lại yêu cầu bồi hoàn.

Nếu bạn cho rằng khách hàng nhầm lẫn hoặc nói không đúng sự thật, bạn nên gửi các bằng chứng sau cho công ty thẻ tín dụng:

Ngày và giờ thực hiện đơn hàng
Thông tin xuất hóa đơn mà khách hàng đã sử dụng
Địa chỉ IP và quốc gia được sử dụng cho đơn hàng
Thông tin vận chuyển và theo dõi của đơn hàng

Công ty thẻ tín dụng có thể hoàn lại tiền cho thẻ bị đánh cắp sau khi đơn hàng được thực hiện. Shopify giúp bạn thu thập bằng chứng cho bất kỳ khoản phí nào bị tranh chấp. Tuy nhiên, quyết định hoàn tiền do ngân hàng phát hành thẻ tín dụng đưa ra, không phải Shopify. Shopify không đài thọ các khoản hoàn tiền từ ngân hàng.

Không nhận ra

Khoản bồi hoàn được đánh dấu là Không nhận ra khi khách hàng không nhận ra tên thương nhân hoặc địa điểm trên sao kê thẻ tín dụng của họ.

Để xử lý khoản phí không nhận ra, bạn nên thử liên hệ với khách hàng. Đôi khi khách hàng có thể đã quên giao dịch mua, hoặc vợ/chồng, bạn bè hay thành viên gia đình đã thực hiện giao dịch mua đó. Nếu khách hàng đồng ý rằng khoản phí này là hợp lý, hãy yêu cầu họ liên hệ với ngân hàng để hủy bồi hoàn.

Bạn vẫn nên gửi bằng chứng cho công ty thẻ tín dụng, bao gồm cả tuyên bố của khách hàng về việc họ sẽ rút lại yêu cầu bồi hoàn. Bạn có thể bao gồm một số bằng chứng sau:

Ngày và giờ bạn thực hiện đơn hàng
Thông tin xuất hóa đơn mà khách hàng đã sử dụng
Địa chỉ IP và quốc gia được sử dụng cho đơn hàng
Thông tin vận chuyển và theo dõi của đơn hàng

Trùng lặp

Khoản bồi hoàn được đánh dấu là Trùng lặp khi khách hàng cho rằng bạn đã tính phí hai lần cho cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ.

Nếu bạn không tính phí khách hàng hai lần, bạn nên cố gắng liên hệ với họ. Bạn có thể giải thích với họ rằng hai khoản phí này dành cho các sản phẩm hoặc dịch vụ riêng biệt. Nếu khách hàng đồng ý rằng khoản phí này là hợp lý, hãy yêu cầu họ liên hệ với ngân hàng để hủy bồi hoàn.

Nếu khách hàng không hủy bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát sau khi bạn nói chuyện với họ, bạn cần gửi bằng chứng cho thấy hai khoản phí là cho các sản phẩm hoặc dịch vụ riêng biệt. Bạn có thể bao gồm một số bằng chứng sau:

Giải thích lý do của hai khoản phí
Biên lai chứng minh hai khoản phí dành cho các sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau
Mọi trao đổi với khách hàng, trong đó bạn thông báo cho họ về hai khoản phí

Nếu bạn thực sự tính phí khách hàng hai lần cho cùng một sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn phải chấp nhận khoản bồi hoàn.

Đã hủy đăng ký

Khoản bồi hoàn được đánh dấu là Đã hủy đăng ký nếu khách hàng cho rằng bạn đã tính phí đăng ký sau khi lẽ ra họ đã hủy. Điều này cũng có thể có nghĩa là khách hàng mong đợi lời nhắc trước mỗi khoản phí định kỳ nhưng không nhận được.

Để giải quyết khoản bồi hoàn, bạn nên liên hệ với khách hàng. Bạn có thể giải thích sự hiểu lầm hoặc đi đến thỏa thuận với khách hàng. Nếu đi đến thỏa thuận, hãy yêu cầu khách hàng liên hệ với ngân hàng để hủy bồi hoàn. Bạn cũng nên gửi bằng chứng về cuộc trò chuyện này cho công ty thẻ tín dụng. Tham khảo Giải quyết bồi hoàn do khách hàng hủy.

Nếu bạn cho rằng khách hàng chưa hủy đăng ký trước khi bị tính phí, bạn nên gửi bằng chứng cho công ty thẻ tín dụng để chứng minh rằng khách hàng đã hủy đăng ký sau khoản phí gần nhất. Bạn có thể bao gồm một số bằng chứng sau:

Chính sách hủy đăng ký của bạn
Mọi email hoặc thông báo đã gửi cho khách hàng về việc hủy đăng ký
Thông tin giải thích về thời điểm và địa điểm khách hàng được thông báo về chính sách hủy
Đối với sản phẩm hoặc dịch vụ kỹ thuật số: nhật ký hoạt động chứng minh khách hàng đã truy cập sản phẩm hoặc dịch vụ sau ngày họ cho biết đã hủy đăng ký

Nếu bạn thực sự tính phí khách hàng sau khi họ hủy đăng ký, bạn phải chấp nhận khoản bồi hoàn.

Không nhận được sản phẩm

Khoản bồi hoàn được đánh dấu là Không nhận được sản phẩm nếu khách hàng cho rằng họ không nhận được hàng hóa hoặc dịch vụ đã mua.

Trước tiên, bạn nên cố gắng liên hệ với khách hàng để tìm hiểu vấn đề. Nếu có thể giải quyết vấn đề với khách hàng, hãy yêu cầu khách hàng liên hệ với ngân hàng để hủy bồi hoàn. Bạn cũng nên đưa bằng chứng về việc khách hàng đã đồng ý hủy bồi hoàn vào phản hồi gửi cho công ty thẻ tín dụng. Tham khảo Giải quyết bồi hoàn do khách hàng hủy.

Nếu không thể giải quyết vấn đề với khách hàng, bạn nên gửi bằng chứng cho công ty thẻ tín dụng để chứng minh khách hàng đã nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ trước khi khoản bồi hoàn được tạo. Bạn có thể bao gồm một số bằng chứng sau:

Ngày và giờ bạn thực hiện đơn hàng
Thông tin xuất hóa đơn mà khách hàng đã sử dụng
Thông tin vận chuyển và theo dõi của đơn hàng
Đối với sản phẩm hoặc dịch vụ kỹ thuật số: nhật ký hoạt động chứng minh khách hàng đã truy cập sản phẩm hoặc dịch vụ

Sản phẩm không thể chấp nhận

Khoản bồi hoàn được đánh dấu là Sản phẩm không thể chấp nhận nếu khách hàng cảm thấy đã nhận được sản phẩm nhưng sản phẩm bị lỗi, hư hỏng hoặc không đúng như mô tả.

Liên hệ với khách hàng. Nếu có thể giải quyết vấn đề với khách hàng, bạn nên yêu cầu họ liên hệ với ngân hàng và thông báo muốn hủy bồi hoàn. Bạn cũng nên gửi bằng chứng cho công ty thẻ tín dụng chứng minh khách hàng đã đồng ý hủy khoản phí. Tham khảo phần Giải quyết khoản bồi hoàn do khách hàng hủy.

Nếu khách hàng không cố gắng trả lại sản phẩm hoặc hủy dịch vụ trước khi yêu cầu bồi hoàn, hoặc nếu bạn đã cung cấp cho khách hàng sản phẩm hay dịch vụ thay thế, hãy gửi cả bằng chứng về việc đó.

Dù có giải quyết được vấn đề với khách hàng hay không, bạn vẫn nên gửi mọi bằng chứng liên quan cho công ty thẻ tín dụng. Bạn có thể gửi một số bằng chứng sau:

Ngày và giờ bạn thực hiện đơn hàng
Thông tin xuất hóa đơn mà khách hàng đã sử dụng
Thông tin vận chuyển và theo dõi của đơn hàng
Mô tả hoặc hình ảnh về sản phẩm trong cửa hàng chứng minh sản phẩm đúng như mô tả

Chưa xử lý tín dụng

Khoản bồi hoàn được đánh dấu là Chưa xử lý tín dụng nếu khách hàng thông báo đã trả lại sản phẩm đã mua hoặc đã hủy giao dịch với bạn, nhưng bạn chưa hoàn tiền hoặc cấp tín dụng cho khách hàng.

Liên hệ với khách hàng. Bạn không thể phát hành khoản hoàn tiền sau khi có yêu cầu bồi hoàn, nhưng có thể giải thích tình huống hoặc tìm cách khác để giải quyết vấn đề. Nếu khách hàng có yêu cầu tra soát, bạn có thể phát hành khoản hoàn tiền. Nếu có thể giải quyết vấn đề với khách hàng, bạn nên yêu cầu họ liên hệ với ngân hàng và thông báo muốn hủy bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát. Bạn cũng nên gửi bằng chứng cho công ty thẻ tín dụng chứng minh khách hàng đã đồng ý hủy bồi hoàn. Tham khảo phần Giải quyết khoản bồi hoàn do khách hàng hủy.

Nếu không thể giải quyết vấn đề và cho rằng khoản bồi hoàn không hợp lệ, bạn nên gửi cho công ty thẻ tín dụng bằng chứng chứng minh bạn đã hoàn tiền cho khách hàng trước khi có yêu cầu bồi hoàn hoặc yêu cầu tra soát, hoặc khách hàng không đủ điều kiện được hoàn tiền. Bạn có thể gửi một số bằng chứng sau:

Chính sách hoàn tiền và trả hàng của bạn
Nội dung giải thích thời điểm và địa điểm khách hàng được thông báo về chính sách hoàn tiền
Mọi email hoặc thông báo bạn đã gửi cho khách hàng về khoản hoàn tiền
Nội dung giải thích lý do khách hàng không đủ điều kiện được hoàn tiền

Chung

Khoản bồi hoàn được đánh dấu là Chung nếu không thuộc các danh mục khác.

Để giải quyết khoản bồi hoàn chung, trước tiên bạn nên thử liên hệ với khách hàng để tìm hiểu vấn đề. Nếu có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng, bạn nên yêu cầu họ liên hệ với ngân hàng và thông báo muốn hủy bồi hoàn. Sau đó, bạn nên yêu cầu khách hàng cung cấp bản sao thư rút lại yêu cầu bồi hoàn từ ngân hàng của họ. Khi đã có bằng chứng về việc khách hàng yêu cầu hủy bồi hoàn, bạn cần gửi thư này làm bằng chứng trong biểu mẫu Phản hồi về bồi hoàn của đơn hàng. Tham khảo phần Giải quyết khoản bồi hoàn do khách hàng hủy.

Nếu khách hàng không muốn hủy bồi hoàn, bạn nên gửi bằng chứng cho công ty thẻ tín dụng chứng minh khoản phí là hợp lệ. Bạn có thể gửi một số bằng chứng sau:

Chi tiết về sản phẩm đã đặt
Ngày và giờ thực hiện đơn hàng
Thông tin xuất hóa đơn của khách hàng
Địa chỉ IP và quốc gia của khách hàng
Email hoặc thông tin liên lạc khác giữa bạn và khách hàng
USPS/FedEx/UPS hoặc các xác nhận vận chuyển hay theo dõi trực tuyến khác
Bằng chứng về việc đã hoàn tiền hoặc vận chuyển hàng thay thế trước đó