Cấu hình tính cách cho Inbox agent của bạn

Thêm thông tin vào nơi phù hợp với cách Inbox agent sẽ sử dụng:

• Tính cách: Xác định cách nhân viên hỗ trợ giao tiếp. Ví dụ: yêu cầu sử dụng giọng điệu ấm áp và súc tích, ghi nhận sự thất vọng trước khi đưa ra giải pháp, hoặc tránh gây áp lực mua hàng cho khách hàng.
• Nội dung cửa hàng và Knowledge Base: Thêm các dữ kiện mà Inbox agent nên sử dụng trong câu trả lời. Thông tin này bao gồm điều khoản trả lại, phí vận chuyển và ngưỡng, chiết khấu, chi tiết liên hệ hỗ trợ, giờ làm việc, thời gian phản hồi, thông tin về kích cỡ và thông số kỹ thuật của sản phẩm. Cập nhật nguồn thông tin cửa hàng có liên quan nếu đã có. Nếu không, thêm FAQ (Câu hỏi thường gặp) vào Knowledge Base.
• Cài đặt Inbox: Cấu hình chuyển giao cho nhân viên, trạng thái khả dụng của nhân viên, đăng nhập của khách hàng và lời chào trò chuyện trong cài đặt Inbox tương ứng. Tính cách không thể ghi đè cài đặt Inbox hoặc hành vi an toàn tích hợp sẵn.

Không sử dụng tính cách để ép buộc hành vi của Inbox, chẳng hạn như ngăn chặn mọi thao tác chuyển giao cho nhân viên, yêu cầu đề xuất sản phẩm trong mọi câu trả lời hoặc định tuyến mọi cuộc trò chuyện đến một liên hệ. Các hướng dẫn xung đột với cài đặt Inbox hoặc hành vi an toàn tích hợp sẵn có thể không được tuân thủ.

Tính cách Inbox agent của bạn có thể bao gồm các loại hướng dẫn sau:

• Giọng điệu và tính cách: Mô tả cách Inbox agent nên giao tiếp và tương tác với khách hàng, chẳng hạn như thông thường, chuyên nghiệp, nhiệt tình, ấm áp hoặc súc tích.
• Phong cách phục vụ: Mô tả cách Inbox agent xử lý yêu cầu của khách hàng, chẳng hạn như ghi nhận sự thất vọng trước khi đưa ra giải pháp hoặc tránh gây áp lực mua hàng. Các tùy chọn phong cách phục vụ không thay thế dữ kiện cửa hàng hoặc ghi đè cài đặt Inbox và hành vi an toàn tích hợp sẵn.

Inbox agent trả lời câu hỏi của khách hàng bằng cách sử dụng danh mục sản phẩm, chính sách cửa hàng, dữ kiện và tệp trên Knowledge Base, cũng như nội dung cửa hàng đã xuất bản như trang, bài đăng trên blog, hướng dẫn chọn kích cỡ và hướng dẫn chăm sóc sản phẩm. Đối với một sản phẩm cụ thể trong danh mục cửa hàng, Inbox agent cũng có thể sử dụng tìm kiếm web có trích dẫn cho các bài đánh giá chất lượng, phản hồi, xếp hạng hoặc hiệu ứng đám đông. Hệ thống sử dụng nguồn thông tin của cửa hàng, không phải tìm kiếm trên web, để lấy dữ kiện về sản phẩm, hướng dẫn chăm sóc, ý tưởng sử dụng và hướng dẫn tạo kiểu. Inbox agent chỉ đưa ra đề xuất sản phẩm dựa trên danh mục cửa hàng của bạn.

Các dữ kiện cửa hàng chỉ được thêm vào tính cách sẽ không được coi là thông tin nguồn và có thể không được sử dụng nhất quán. Hãy thêm hoặc cập nhật dữ kiện trong nguồn thông tin cửa hàng có liên quan để Inbox agent có thể sử dụng thông tin hiện tại trong câu trả lời.

Khách hàng có thể trò chuyện với Inbox agent mà không cần đăng nhập, vì cài đặt đăng nhập của khách hàng chỉ áp dụng cho tin nhắn gửi đến nhân viên của bạn. Các tính năng sử dụng dữ liệu tài khoản riêng của khách hàng hoàn toàn tách biệt với cài đặt đó. Tính năng tra cứu đơn hàng luôn yêu cầu khách hàng đăng nhập.

Nếu khách hàng yêu cầu Inbox agent xem lại đơn hàng, họ sẽ được nhắc đăng nhập trước. Tùy chọn Theo dõi đơn hàng của tôi (sử dụng mã đơn hàng và email) khả dụng dưới dạng câu trả lời nhanh bất kể Inbox agent của bạn có hoạt động hay không.

Lời chào trò chuyện của bạn không được thiết lập trong tính cách Inbox agent. Đối với tính năng trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến, bạn quản lý tin nhắn chào mừng trong trình biên tập chủ đề. Nếu bạn để trống, hệ thống sẽ tự động hiển thị lời chào dựa trên tên cửa hàng của bạn và việc khách hàng đã đăng nhập hay chưa.

Inbox agent bao gồm các giới hạn an toàn giúp giữ cho các cuộc trò chuyện đúng chủ đề, trong ranh giới phù hợp và được bảo vệ khỏi việc sử dụng sai mục đích.

Giới hạn cuộc trò chuyện

Inbox agent có các giới hạn cuộc trò chuyện sau:

• Trong một cuộc trò chuyện, nhân viên hỗ trợ Inbox phản hồi tối đa 100 tin nhắn đối với khách hàng chưa đăng nhập và tối đa 1.000 tin nhắn đối với khách hàng đã đăng nhập.
• Mỗi khách hàng có thể bắt đầu tối đa 50 cuộc trò chuyện mỗi ngày với cửa hàng.

Khi nhân viên hỗ trợ Inbox đạt đến giới hạn, nhân viên này sẽ ngừng phản hồi và chuyển cuộc trò chuyện đó cho nhân viên nếu tính năng chuyển giao cho nhân viên khả dụng. Nếu tính năng này không khả dụng, khách hàng sẽ nhận được email người gửi của cửa hàng và có thể liên hệ qua email. Hộp thư đến không bị ảnh hưởng bởi giới hạn của nhân viên hỗ trợ Inbox và nhân viên của bạn có thể tiếp tục trò chuyện trực tiếp.

Tính năng an toàn tích hợp sẵn

Nhân viên hỗ trợ Inbox bao gồm các tính năng an toàn tích hợp sẵn không yêu cầu cấu hình:

• Giới hạn tốc độ: Các tin nhắn gửi liên tục từ cùng một khách truy cập sẽ bị điều tiết tốc độ để ngăn chặn hành vi lạm dụng.
• Phát hiện bot và thư rác: Các quy trình kiểm tra tự động giúp lọc lưu lượng truy cập của bot và thư rác.
• Người gửi và địa chỉ IP bị chặn: Các cuộc trò chuyện bị phát hiện là thư rác hoặc từ người gửi bị chặn sẽ được tự động lọc.

Chuyển giao cho nhân viên

Nếu trợ lý Inbox không thể trả lời một câu hỏi hoặc khách hàng yêu cầu trao đổi trực tiếp với nhân viên thật, thì cuộc trò chuyện có thể được chuyển sang cho nhân viên. Để tìm hiểu thêm, hãy tham khảo mục Quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng.

Bạn có thể cập nhật chân dung nhân viên hỗ trợ Inbox bất kỳ lúc nào.

Các bước thực hiện:

1. Trong trang quản trị Shopify, đi tới Kênh bán hàng > Inbox.

2. Trong phần Chân dung, nhấp vào Chỉnh sửa.

3. Chỉnh sửa chân dung trợ lý Inbox. Nên thêm thông tin cửa hàng vào nguồn dữ liệu cửa hàng có liên quan hoặc mục Knowledge Base FAQ thay vì thêm vào chân dung.

4. Nhấp vào Lưu.

Khi đào tạo nhân viên hỗ trợ Inbox bằng cách xếp hạng câu trả lời, hệ thống đào tạo có thể tạo các đề xuất chân dung mới. Bạn có thể xem xét và so sánh các đề xuất này với chân dung hiện tại trước khi chấp nhận.