Quản lý FAQ của cửa hàng bằng ứng dụng Shopify Knowledge Base

Bạn có thể sử dụng ứng dụng Shopify Knowledge Base để có thông tin chuyên sâu về những câu hỏi khách hàng thường hỏi về cửa hàng, xem các thông tin thực tế được tạo tự động về doanh nghiệp, đồng thời tùy chỉnh câu trả lời hoặc thêm Câu hỏi thường gặp (FAQ) của riêng bạn. Thông tin này đóng vai trò là nguồn dữ liệu để các tác nhân AI sử dụng nhằm tạo ra câu trả lời.

Những điều cần cân nhắc về FAQ

Xem lại các ví dụ sau về thông tin mà ứng dụng Shopify Knowledge Base sử dụng để tạo thông tin thực tế về cửa hàng:

• Cài đặt ngôn ngữ: Các ngôn ngữ được cung cấp trên cửa hàng.
• Cài đặt tài khoản khách hàng: Các tùy chọn dành cho khách hàng, chẳng hạn như khả năng gửi yêu cầu trả hàng hoặc thanh toán bằng tín dụng cửa hàng.
• Cài đặt vận chuyển và giao hàng: Các quốc gia mà bạn vận chuyển đến và liệu bạn có cung cấp dịch vụ nhận hàng tại cửa hàng hay không.
• Quy tắc trả hàng: Chi tiết về chính sách và quy tắc trả hàng của bạn.

Khi thiết lập FAQ, hãy tập trung vào các khía cạnh chính sau:

• Chính sách và cài đặt cửa hàng:
  • Xem lại các FAQ được tạo tự động về chính sách vận chuyển, trả hàng và các chính sách khác của cửa hàng.
  • Cập nhật thông tin nguồn của cửa hàng nếu nội dung được tạo cần cải thiện.
  • Tùy chỉnh câu trả lời để cung cấp thêm ngữ cảnh khi cần.
• Nội dung tập trung vào khách hàng:
  • Xem lại nhật ký truy vấn FAQ để xác định các câu hỏi phổ biến của khách hàng.
  • Tạo FAQ giải quyết các yêu cầu cụ thể của khách hàng.
  • Thêm nội dung làm nổi bật các tính năng độc đáo và điểm khác biệt của thương hiệu.

Thêm FAQ mới

Bạn có thể thêm FAQ mới khi có một câu hỏi cụ thể muốn các tác nhân mua sắm AI có thể trả lời.

Các bước thực hiện

1. Trong trang quản trị Shopify, vào Ứng dụng > Knowledge Base.

2. Nhấp vào Thêm FAQ.

3. Trong trường Câu hỏi, nhập câu hỏi mà bạn muốn tạo câu trả lời.

4. Trong trường Câu trả lời, nhập một câu trả lời ngắn gọn từ 1-2 câu cho câu hỏi đó.

5. Nhấp vào Lưu.

Thêm câu trả lời cho các câu hỏi chưa được trả lời hàng đầu

Bạn có thể thêm câu trả lời cho một FAQ được đề xuất để cung cấp thêm ngữ cảnh cho các câu hỏi phổ biến của khách hàng.

Các bước thực hiện

1. Trong trang quản trị Shopify, vào Ứng dụng > Knowledge Base.

2. Trong phần Top câu hỏi chưa được trả lời, di chuột qua câu hỏi bạn muốn tạo câu trả lời, rồi nhấp vào Trả lời.

3. Không bắt buộc: Trong trường Câu hỏi, chỉnh sửa câu hỏi để cung cấp thêm thông tin chi tiết hoặc cụ thể.

4. Trong trường Câu trả lời, nhập một câu trả lời ngắn gọn từ 1-2 câu cho câu hỏi đó.

5. Nhấp vào Lưu.

6. Trên biểu ngữ Đã tạo FAQ. Tiếp theo là gì?, bạn có thể chọn thêm một FAQ khác, hoặc nhấp vào Xem đề xuất để quay lại trang tổng quan.

Quản lý FAQ hiện tại

Bạn có thể chỉnh sửa hoặc xóa FAQ hiện tại mà bạn đã tạo trước đó hoặc được tạo tự động cho cửa hàng. Việc này có thể hữu ích trong việc đảm bảo các tác nhân mua sắm AI luôn cung cấp thông tin cập nhật nhất về doanh nghiệp của bạn.

Sử dụng các bộ lọc sau để xem trước FAQ hiện có trong mục FAQ về cửa hàng của ứng dụng Shopify Knowledge Base:

• Tất cả: Hiển thị toàn bộ FAQ hiện có.
• Mặc định: Hiển thị toàn bộ FAQ được tạo tự động dựa trên thông tin cửa hàng.
• Tùy chỉnh: Hiển thị toàn bộ FAQ do bạn hoặc nhân viên tạo thủ công.

Nếu FAQ được tạo tự động từ thông tin cửa hàng, bạn cần ghi đè nguồn để chỉnh sửa FAQ đó.

Chỉnh sửa FAQ hiện có

1. Trong trang quản trị Shopify, vào Ứng dụng > Knowledge Base.

2. Trong mục FAQ về cửa hàng, nhấp vào FAQ muốn chỉnh sửa.

3. Chỉnh sửa FAQ theo các cách sau:

   • Nếu FAQ được tạo tự động từ thông tin cửa hàng, bên cạnh nguồn thông tin, hãy nhấp vào Ghi đè, rồi chỉnh sửa câu trả lời.
     • Nếu không muốn ghi đè nguồn gốc nữa, hãy nhấp vào Quay lại mặc định.
   • Nếu đã tạo FAQ thủ công, hãy chỉnh sửa văn bản trong trường Câu hỏi hoặc Câu trả lời, rồi nhấp vào Lưu.

Xóa FAQ hiện có

Có thể xóa FAQ hiện có được tạo thủ công. Hành động xóa FAQ là vĩnh viễn và không thể hoàn tác.

Không thể xóa FAQ được tạo tự động. Nếu muốn thay đổi câu trả lời cho FAQ được tạo tự động, hãy cập nhật nguồn thông tin hoặc chỉnh sửa FAQ hiện có.

1. Trong trang quản trị Shopify, vào Ứng dụng > Knowledge Base.

2. Trong mục FAQ về cửa hàng, chọn các FAQ muốn xóa.

3. Nhấp vào Xóa FAQ.

Thử nghiệm cơ sở kiến thức

Bạn có thể đặt câu hỏi thử nghiệm liên quan đến doanh nghiệp và xem trước tài nguyên nào được đối chiếu để cung cấp câu trả lời. Nếu không có kết quả đối chiếu, bạn có thể thêm FAQ mới để trả lời câu hỏi đó. Câu hỏi thử nghiệm có huy hiệu Thử nghiệm để phân biệt với câu hỏi thực tế của khách hàng.

Các bước thực hiện

1. Trong trang quản trị Shopify, vào Ứng dụng > Knowledge Base.

2. Trong mục Nhật ký truy vấn FAQ, nhấp vào Test your knowledge base (Thử nghiệm cơ sở kiến thức).

3. Trong trường Kiểm tra kiến thức của cửa hàng…, nhập câu hỏi muốn thử nghiệm, rồi nhấp vào Gửi.

4. Trong mục Truy vấn, mọi tài nguyên được xác định là chứa câu trả lời cho câu hỏi thử nghiệm sẽ hiển thị trong mục Đối chiếu với:

   • Nếu không tìm thấy kết quả đối chiếu cho câu hỏi, mục này sẽ hiển thị Chưa trả lời.
   • Nếu tìm thấy kết quả đối chiếu, mục này sẽ hiển thị tài nguyên liên quan.
   • Nếu tìm thấy nhiều kết quả đối chiếu, mục này sẽ hiển thị một con số. Bạn có thể nhấp vào số đó để xem danh sách tài nguyên được đối chiếu.

Quản lý nhiều cửa hàng và ngôn ngữ

Ứng dụng Shopify Knowledge Base hoạt động độc lập đối với từng cửa hàng trong doanh nghiệp. Nếu có nhiều cửa hàng, bạn có thể thực hiện các tác vụ sau:

• Thiết lập riêng ứng dụng Shopify Knowledge Base cho từng cửa hàng
• Duy trì tính nhất quán về thông tin cốt lõi và thương hiệu trên các cửa hàng
• Tạo FAQ theo từng thị trường để giải đáp các câu hỏi theo khu vực