Tùy chỉnh cài đặt và giao diện trò chuyện trong Shopify Inbox
Bạn có thể tùy chỉnh giao diện trò chuyện cho cửa hàng trực tuyến và định cấu hình xem khách hàng có cần đăng nhập trước khi trò chuyện với nhân viên hay không. Để thay đổi các câu hỏi mà khách hàng có thể chọn trong đoạn trò chuyện, hãy tham khảo phần Thiết lập câu trả lời nhanh cho Shopify Inbox.
Trên trang này
Cài đặt đăng nhập cho khách hàng
Shopify Inbox có một cài đặt Yêu cầu đăng nhập để trò chuyện với nhân viên. Khi bạn bật cài đặt này, khách hàng phải đăng nhập vào tài khoản khách hàng trước khi có thể trò chuyện với nhân viên. Việc đăng nhập nhằm xác nhận khách hàng sở hữu địa chỉ email mà họ dùng để trò chuyện. Điều này làm tăng thêm một bước cho khách hàng nhưng lại giúp bảo vệ họ khỏi nguy cơ có người sử dụng địa chỉ email không thuộc sở hữu của mình. Nhờ đó, bạn cũng có thể yên tâm về tính xác thực của chi tiết liên hệ trong một cuộc trò chuyện.
Đối với các cửa hàng sử dụng tài khoản khách hàng mới, tùy chọn Yêu cầu đăng nhập để trò chuyện với nhân viên được bật theo mặc định trừ khi bạn đã lưu tùy chọn ưu tiên. Đối với các cửa hàng sử dụng tài khoản khách hàng cũ, Inbox sẽ hiển thị Biểu mẫu trước khi trò chuyện với khách hàng và tùy chọn cài đặt tương đương là Yêu cầu thông tin liên hệ để trò chuyện với nhân viên.
Cài đặt có sẵn sẽ phụ thuộc vào loại tài khoản khách hàng bạn đang sử dụng:
- Tài khoản khách hàng mới: Trong mục Cài đặt trò chuyện, nhấp vào Yêu cầu khách hàng đăng nhập để quản lý tùy chọn Yêu cầu đăng nhập để trò chuyện với nhân viên.
- Tài khoản khách hàng cũ: Trong mục Cài đặt trò chuyện, nhấp vào Biểu mẫu cho khách hàng trước khi trò chuyện để quản lý Yêu cầu thông tin liên hệ để trò chuyện với nhân viên. Cài đặt này yêu cầu khách hàng cung cấp tên và địa chỉ email thay vì yêu cầu đăng nhập.
Có hai yêu cầu riêng biệt ảnh hưởng đến thao tác của khách hàng khi trò chuyện:
- Cài đặt đăng nhập của khách hàng: Bạn là người kiểm soát cài đặt này. Khách hàng có thể trò chuyện với bot Inbox mà không cần đăng nhập. Nếu cuộc trò chuyện được chuyển sang cho nhân viên và bạn có yêu cầu khách hàng đăng nhập thì họ phải đăng nhập trước khi nhắn tin cho nhân viên. Yêu cầu này không áp dụng nếu bạn đã lấy thông tin liên hệ của họ trong cuộc trò chuyện đó.
- Quyền truy cập dữ liệu tài khoản của chính khách hàng: Yêu cầu này luôn áp dụng và bạn không thể thay đổi. Các tính năng như tra cứu đơn hàng luôn yêu cầu khách hàng đăng nhập, cho dù bạn có yêu cầu đăng nhập để trò chuyện với nhân viên hay không.
Cuộc trò chuyện của Khách truy cập cửa hàng và hồ sơ khách hàng
Tại các cửa hàng sử dụng tài khoản khách hàng mới, cuộc trò chuyện bắt đầu trước khi khách hàng đăng nhập sẽ hiển thị là Khách truy cập cửa hàng. Trước khi khách hàng đăng nhập, cuộc trò chuyện sẽ không được liên kết với hồ sơ khách hàng. Cuộc trò chuyện này không bao gồm địa chỉ email, số điện thoại, giỏ hàng, chi tiết đơn hàng hoặc liên kết đến khách hàng đó trong trang quản trị Shopify.
Yêu cầu khách hàng đăng nhập không ngăn khách hàng bắt đầu cuộc trò chuyện với tư cách Khách truy cập cửa hàng với bot Inbox. Yêu cầu này được áp dụng khi cuộc trò chuyện được chuyển sang cho nhân viên. Sau khi khách hàng đăng nhập, Inbox sẽ liên kết cuộc trò chuyện với hồ sơ khách hàng của họ. Inbox có thể hiển thị ngữ cảnh về khách hàng và đơn hàng, tùy thuộc vào quyền nhân viên.
Tại các cửa hàng sử dụng tài khoản khách hàng cũ, việc gửi Biểu mẫu cho khách hàng trước khi trò chuyện không đồng nghĩa với việc khách hàng đã đăng nhập. Việc gửi biểu mẫu sẽ tìm hoặc tạo hồ sơ khách hàng, liên kết cuộc trò chuyện với hồ sơ đó và cập nhật tên người tham gia hiển thị. Thông tin liên hệ đã thu thập sẽ đáp ứng yêu cầu để nhắn tin với nhân viên đối với cuộc trò chuyện đó. Thao tác này không cấp cho bot Inbox quyền truy cập vào dữ liệu tài khoản hoặc lịch sử đơn hàng của khách hàng.
Thay đổi cài đặt đăng nhập của khách hàng
Trước khi bật cài đặt này, hãy xem xét tác động đối với các cuộc trò chuyện đang mở. Khách hàng đang trò chuyện với nhân viên và chưa đăng nhập sẽ phải đăng nhập trước khi có thể gửi tin nhắn tiếp theo, trừ phi bạn đã lấy thông tin liên hệ của họ trong cuộc trò chuyện đó. Thông tin liên hệ đã thu thập sẽ tiếp tục gắn liền với cuộc trò chuyện và đáp ứng yêu cầu đăng nhập đối với cuộc trò chuyện đó.
Bạn có thể thay đổi cài đặt này bất cứ lúc nào. Việc thay đổi cài đặt không xóa các cuộc trò chuyện hiện có trong Inbox hay các hồ sơ khách hàng hoặc thông tin liên hệ đã thu thập.
Nếu cửa hàng sử dụng tài khoản khách hàng mới, bạn sẽ không thể bật yêu cầu đăng nhập khi các liên kết đăng nhập của cửa hàng đang bị ẩn. Trước tiên, hãy bật liên kết đăng nhập trong cài đặt tài khoản khách hàng. Nếu yêu cầu này đã được bật từ trước khi bạn ẩn các liên kết đăng nhập, thì yêu cầu vẫn sẽ ở trạng thái bật và bạn vẫn có thể tắt đi. Các cửa hàng sử dụng tài khoản khách hàng cũ sẽ không bị ảnh hưởng vì Biểu mẫu cho khách hàng trước khi trò chuyện yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin liên hệ thay vì phải đăng nhập.
Các bước:
Tài khoản khách hàng mới
Từ trang quản trị Shopify, vào phần Kênh bán hàng > Inbox.
Nhấp vào Tổng quan.
Trong mục Cài đặt trò chuyện, nhấp vào Yêu cầu khách hàng đăng nhập.
Bật hoặc tắt tùy chọn Yêu cầu đăng nhập để trò chuyện với nhân viên.
Nhấp vào Xong.
Tài khoản khách hàng cũ
Từ trang quản trị Shopify, vào phần Kênh bán hàng > Inbox.
Nhấp vào Tổng quan.
Trong mục Cài đặt trò chuyện, nhấp vào Biểu mẫu cho khách hàng trước khi trò chuyện.
Bật hoặc tắt tùy chọn Yêu cầu thông tin liên hệ để trò chuyện với nhân viên.
Nhấp vào Xong.
Tùy chọn nhận thông tin tiếp thị
Cài đặt Yêu cầu khách hàng đăng nhập hoặc Biểu mẫu cho khách hàng trước khi trò chuyện cũng bao gồm nút chuyển đổi trạng thái Hiển thị tùy chọn nhận thông tin tiếp thị. Khi bật tùy chọn này, khách hàng có thể chọn nhận email quảng cáo từ cửa hàng khi bắt đầu trò chuyện với nhân viên.
Cài đặt này tách biệt với yêu cầu khách hàng đăng nhập. Bạn có thể bật cài đặt này cho dù có yêu cầu khách hàng đăng nhập hoặc cung cấp thông tin liên hệ hay không. Cài đặt này có sẵn cho các cửa hàng sử dụng tài khoản khách hàng mới hoặc tài khoản khách hàng cũ.
Bạn cũng có thể chỉnh sửa thông báo mặc định hiển thị cùng với tùy chọn nhận thông tin tiếp thị. Thông báo không được để trống và có độ dài tối đa 100 ký tự.
Để thay đổi cài đặt này từ mục Cài đặt trò chuyện trong phần Tổng quan của Inbox, hãy làm theo các bước dành cho loại tài khoản khách hàng bạn đang sử dụng.
Các bước:
Tài khoản khách hàng mới
Từ trang quản trị Shopify, vào phần Kênh bán hàng > Inbox.
Nhấp vào Tổng quan.
Trong mục Cài đặt trò chuyện, nhấp vào Yêu cầu khách hàng đăng nhập.
Bật Hiển thị tùy chọn nhận thông tin tiếp thị.
Không bắt buộc: trong mục Thông báo tùy chọn nhận thông tin tiếp thị, thay thế thông báo mặc định bằng thông báo của riêng bạn.
Nhấp vào Xong.
Tài khoản khách hàng cũ
Từ trang quản trị Shopify, vào phần Kênh bán hàng > Inbox.
Nhấp vào Tổng quan.
Trong mục Cài đặt trò chuyện, nhấp vào Biểu mẫu cho khách hàng trước khi trò chuyện.
Bật Hiển thị tùy chọn nhận thông tin tiếp thị.
Không bắt buộc: trong mục Thông báo tùy chọn nhận thông tin tiếp thị, thay thế thông báo mặc định bằng thông báo của riêng bạn.
Nhấp vào Xong.
Bật trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến
Trong trang quản trị Shopify, vào Cửa hàng trực tuyến > Chủ đề.
Nhấp vào Chỉnh sửa chủ đề bên cạnh chủ đề muốn chỉnh sửa.
Chọn Bản nhúng ứng dụng, rồi chọn Trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến.
Bật Trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến.
Nhấp vào Lưu.
Thêm ảnh đại diện
Có thể cá nhân hóa giao diện trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến bằng cách thêm ảnh đại diện vào Shopify Inbox. Hình đại diện Shopify Inbox sẽ sử dụng ảnh trong phần cài đặt tài khoản. Có thể thay đổi ảnh đại diện bằng cách cập nhật chi tiết tài khoản trong hồ sơ Shopify.
Các bước:
- Từ Shopify Inbox, vào Cài đặt > Tùy chọn tin nhắn.
- Trong mục Ảnh đại diện, chọn Dùng ảnh hồ sơ quản trị viên.
Tùy chỉnh thương hiệu, nút trò chuyện và lời chào
Bạn có thể tùy chỉnh thiết kế của tính năng trò chuyện, bao gồm màu sắc, kiểu chữ, nút kích hoạt và vị trí nút kích hoạt, cũng như lời chào hiển thị khi nhân viên xử lý cuộc trò chuyện. Nếu Inbox agent được bật và chỉ định cho cuộc trò chuyện, lời chào vẫn được quản lý trong trình biên tập chủ đề. Nếu để trống, lời chào tự động sẽ hiển thị dựa trên tên cửa hàng và việc khách hàng đã đăng nhập hay chưa.
Tính năng trò chuyện được cập nhật mặc định có nền màu trắng với chữ màu đen. Vị trí hiện tại được giữ nguyên nên khung trò chuyện vẫn ở cùng một góc trên màn hình. Bạn có thể cá nhân hóa tính năng trò chuyện từ trình biên tập chủ đề.
Các bước:
Trong trang quản trị Shopify, vào Cửa hàng trực tuyến > Chủ đề.
Nhấp vào Chỉnh sửa chủ đề bên cạnh chủ đề muốn chỉnh sửa.
Chọn Bản nhúng ứng dụng, rồi chọn Trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến.
Thực hiện bất kỳ thao tác nào sau đây:
- Trong mục Màu sắc, cài đặt Nền và Màu phông chữ bằng cách chọn một màu hoặc nhập mã thập lục phân.
- Trong mục Trình kích hoạt, chọn Biểu tượng và Nhãn cho nút trò chuyện, rồi cài đặt Vị trí ngang và Vị trí dọc của nút này trên cửa hàng trực tuyến.
- Trong mục Kiểu chữ, chọn xem tính năng trò chuyện có kế thừa phông chữ từ chủ đề hay không.
- Trong mục Đường viền, điều chỉnh Bán kính đường viền để thay đổi độ bo tròn của các góc khung trò chuyện.
- Bật Hiển thị sản phẩm nổi bật để hiển thị sản phẩm trên trạng thái trống của khung trò chuyện, rồi chọn các sản phẩm muốn làm nổi bật.
- Trong hộp văn bản Lời chào, nhập tin nhắn bạn muốn hiển thị cho khách hàng.
Nhấp vào Lưu.
Khắc phục sự cố đăng nhập của khách hàng
Xem xét các sự cố thường gặp sau đây về đăng nhập của khách hàng qua Shopify Inbox:
Khắc phục sự cố thiếu cài đặt đăng nhập của khách hàng
Tùy chọn Yêu cầu khách hàng đăng nhập áp dụng cho các cửa hàng sử dụng tài khoản khách hàng mới.
Nếu cửa hàng sử dụng tài khoản khách hàng cũ, mục Cài đặt trò chuyện sẽ bao gồm Biểu mẫu cho khách hàng trước khi trò chuyện. Nhấp vào Biểu mẫu cho khách hàng trước khi trò chuyện để quản lý Yêu cầu thông tin liên hệ để trò chuyện với nhân viên. Cài đặt này yêu cầu khách hàng cung cấp tên và địa chỉ email trước khi trò chuyện với nhân viên và có chức năng tương đương với cài đặt đăng nhập của khách hàng.
Khắc phục sự cố thiếu thông tin chi tiết về khách hàng trong cuộc trò chuyện của Khách truy cập cửa hàng
Tại các cửa hàng sử dụng tài khoản khách hàng mới, cuộc trò chuyện từ khách hàng chưa đăng nhập sẽ không được liên kết với hồ sơ khách hàng. Cuộc trò chuyện này sẽ hiển thị là Khách truy cập cửa hàng trong danh sách trò chuyện và phần đầu cuộc trò chuyện. Điều này xảy ra cho dù bạn có yêu cầu khách hàng đăng nhập hay không, vì khách hàng trò chuyện với bot Inbox mà không cần đăng nhập.
Trong bảng hồ sơ của cuộc trò chuyện, khách hàng được xác định là Khách truy cập, kèm theo lời giải thích rằng không có thông tin nào vì họ chưa phải là khách hàng của Shopify. Bảng này không bao gồm địa chỉ email, số điện thoại, giỏ hàng, chi tiết đơn hàng hoặc liên kết Quản lý đến khách hàng trong trang quản trị Shopify. Sau khi khách hàng đăng nhập, cuộc trò chuyện sẽ được liên kết với hồ sơ khách hàng. Tham khảo cài đặt đăng nhập của khách hàng để biết nội dung cuộc trò chuyện bao gồm những gì sau khi đăng nhập.
Tại các cửa hàng sử dụng tài khoản khách hàng cũ, việc gửi Biểu mẫu cho khách hàng trước khi trò chuyện không đồng nghĩa với việc khách hàng đã đăng nhập. Quá trình này sẽ tìm hoặc tạo hồ sơ khách hàng, liên kết cuộc trò chuyện với hồ sơ đó và cập nhật tên người tham gia hiển thị.
Tại các cửa hàng sử dụng tài khoản khách hàng mới, hãy bật Yêu cầu đăng nhập để trò chuyện với nhân viên. Khi đó, khách hàng phải xác nhận họ là chủ sở hữu địa chỉ email đang dùng để trò chuyện. Các tính năng tra cứu đơn hàng và những tính năng khác sử dụng dữ liệu tài khoản của chính khách hàng đều yêu cầu đăng nhập. Yêu cầu này luôn áp dụng cho dù bạn có yêu cầu đăng nhập để trò chuyện với nhân viên hay không.
Khắc phục sự cố không thể liên hệ với khách hàng sau khi họ rời khỏi cửa hàng
Khi khách hàng đang ở trong cửa hàng, thư trả lời của bạn sẽ được gửi trong cửa sổ trò chuyện. Sau khi khách hàng rời khỏi cửa hàng, những thư trả lời sau đó của nhân viên sẽ chỉ được gửi qua email nếu cuộc trò chuyện đó có sẵn địa chỉ email.
Việc yêu cầu đăng nhập thường tạo kết nối email nhưng không có gì đảm bảo. Hồ sơ khách hàng có thể không có địa chỉ email, khách hàng có thể hủy đăng ký hoặc việc gửi email có thể thất bại. Nếu bạn không yêu cầu đăng nhập và khách hàng cũng không đăng nhập, bạn sẽ không thể gửi email cho họ sau khi họ rời đi. Tại những cửa hàng dùng tài khoản khách hàng mới, khách hàng có thể bắt đầu trò chuyện mà không cần đăng nhập. Họ vẫn có thể chọn đăng nhập để nhận các phản hồi sau này qua email.
Để có thể kết nối email trong hầu hết các cuộc trò chuyện, hãy bật cài đặt đăng nhập hoặc thông tin liên hệ của khách hàng áp dụng.
Khắc phục sự cố khách hàng không thể gửi tin nhắn cho nhân viên
Tại các cửa hàng sử dụng tài khoản khách hàng mới, khách hàng phải đăng nhập trước khi nhắn tin cho nhân viên. Yêu cầu này áp dụng khi bật Yêu cầu đăng nhập để trò chuyện với nhân viên. Tại các cửa hàng sử dụng tài khoản khách hàng cũ, khách hàng phải gửi tên và địa chỉ email trước khi nhắn tin cho nhân viên. Yêu cầu này áp dụng khi bật Yêu cầu cung cấp thông tin liên hệ để trò chuyện với nhân viên. Các yêu cầu này áp dụng cho những cuộc trò chuyện đang diễn ra tại thời điểm bạn bật cài đặt, trừ khi bạn đã thu thập thông tin liên hệ của khách hàng.
Khách hàng phải hoàn thành yêu cầu tương ứng để tiếp tục cuộc trò chuyện. Bạn cũng có thể tắt cài đặt này để cho phép khách hàng nhắn tin cho nhân viên mà không cần đăng nhập hay cung cấp thông tin liên hệ. Để xem xét cách cài đặt ảnh hưởng đến các cuộc trò chuyện đang diễn ra và cách bật hoặc tắt, tham khảo phần Thay đổi cài đặt đăng nhập của khách hàng.
Các cuộc trò chuyện do Inbox agent xử lý không bị ảnh hưởng.
Nếu các bước này không giải quyết được sự cố, hãy liên hệ với Bộ phận Hỗ trợ Shopify. Cung cấp loại tài khoản khách hàng của cửa hàng và cho biết cài đặt đăng nhập hoặc thông tin liên hệ tương ứng có được bật hay không. Đồng thời, chỉ rõ xem nhân viên hay Inbox agent đã xử lý cuộc trò chuyện đó.