Trợ giúp
Đăng nhập

Quản lý cuộc trò chuyện với khách hàng

Tùy thuộc vào cách bạn định cấu hình ứng dụng, các cuộc trò chuyện trên Shopify Inbox do tác nhân Inbox hoặc nhân viên của bạn xử lý. Khi sử dụng tác nhân Inbox, bạn có thể xem lại các cuộc trò chuyện đã hoàn tất trong trang quản trị Shopify. Khi nhân viên xử lý trực tiếp các cuộc trò chuyện, bạn có thể trả lời khách hàng từ Shopify Inbox trên máy tính để bàn hoặc thiết bị di động.

Trên trang này

Cuộc trò chuyện của tác nhân Inbox

Nếu bạn đã bật tác nhân Inbox, tác nhân này sẽ tự động trả lời khách hàng. Bạn có thể xem lại các cuộc trò chuyện đã hoàn tất từ trang Inbox trong trang quản trị Shopify để theo dõi hiệu suất và phản hồi của khách hàng.

Các cuộc trò chuyện bằng AI có thể hiển thị thẻ chủ đề như Bán hàng, Hỗ trợ và Chính sách cửa hàng, dựa trên thao tác mà tác nhân Inbox đã thực hiện trong cuộc trò chuyện. Để thay đổi dữ kiện mà tác nhân Inbox sử dụng trong câu trả lời, hãy cập nhật thông tin nguồn của bạn: chi tiết sản phẩm, chính sách cửa hàng, trang hoặc Knowledge Base. Việc chỉnh sửa hoặc đánh giá câu trả lời là phản hồi dùng cho các câu trả lời trong tương lai. Thao tác này không làm thay đổi thông tin nguồn của bạn.

Chỉ số hiệu suất của tác nhân Inbox

Bạn có thể xem chỉ số hiệu suất của tác nhân Inbox trên trang Tổng quan trong Shopify Inbox. Những chỉ số này giúp bạn hiểu rõ hiệu suất hoạt động của tác nhân Inbox, theo dõi mức độ tương tác, xác định xu hướng và đo lường tác động của tác nhân Inbox lên doanh số. Trang Tổng quan báo cáo:

  • Phiên được hỗ trợ: Số lượng phiên trò chuyện mà khách hàng đã tương tác với tác nhân Inbox.
  • Đơn hàng được hỗ trợ: Số đơn hàng được đặt bởi những khách hàng đã tương tác với tác nhân Inbox.
  • Tỷ lệ hài lòng: Tỷ lệ phần trăm câu trả lời được xếp hạng nhận được phản hồi tích cực.
  • Thời gian phản hồi trung bình: Tốc độ trả lời tin nhắn khách hàng của tác nhân Inbox.

Chuyển giao cho nhân viên

Khi khách hàng yêu cầu nói chuyện với người thật hoặc tác nhân Inbox xác định rằng một cuộc trò chuyện cần nhân viên hỗ trợ, cuộc trò chuyện đó có thể được chuyển giao cho nhân viên của bạn. Hoạt động này phụ thuộc vào thời gian làm việc và cài đặt chuyển giao cho nhân viên của bạn:

  • Nếu có sẵn tính năng chuyển giao cho nhân viên, thì cuộc trò chuyện sẽ được chuyển vào thư mục Chưa phân công trong Inbox để nhân viên của bạn có thể tiếp nhận. Cuộc trò chuyện này bao gồm cả ngữ cảnh trước đó của AI. Nếu đã bật thông báo Inbox, bạn sẽ nhận được thông báo khi cuộc trò chuyện được chuyển cho nhân viên của mình.
  • Nếu không thể chuyển giao cho nhân viên, khách hàng sẽ nhận được email người gửi của cửa hàng và có thể liên hệ với bạn qua email. Trợ lý Inbox không thể gửi email thay mặt bạn. Khách hàng phải chủ động liên hệ qua email.

Bạn có thể cấu hình email người gửi trong phần Cài đặt > Thông báo. Để tìm hiểu thêm, tham khảo cách thiết lập email.

Cuộc trò chuyện của nhân viên

Nếu quản lý cuộc trò chuyện cùng nhân viên, bạn và nhân viên sẽ trả lời tin nhắn của khách hàng trực tiếp từ Shopify Inbox. Bạn có thể trả lời tin nhắn, chia sẻ liên kết sản phẩm và mã giảm giá, đồng thời gửi hình ảnh hoặc video trong cuộc trò chuyện.

Nếu khách hàng thêm hoặc xóa sản phẩm khỏi giỏ hàng, sự kiện này sẽ hiển thị trong cuộc trò chuyện. Nếu tên sản phẩm ngắn hơn 41 ký tự, tên sản phẩm sẽ được đưa vào mô tả sự kiện. Tổng phụ giỏ hàng của khách hàng và số lượng sản phẩm trong giỏ hàng cũng được hiển thị ở phần đầu cuộc trò chuyện khi có giỏ hàng đang hoạt động.

Cài đặt đăng nhập cho khách hàng

Inbox có cài đặt Yêu cầu đăng nhập để trò chuyện với nhân viên, được bật theo mặc định cho những trường hợp cài đặt mới và cho các cửa hàng nhận được phiên bản Inbox mới nhất. Nếu bạn đã tắt cài đặt này trước đó thì cài đặt sẽ giữ nguyên trạng thái tắt. Khi cài đặt được bật, khách hàng phải đăng nhập bằng tài khoản Shop trước khi có thể trò chuyện với nhân viên.

Yêu cầu đăng nhập có thể tạo thêm rào cản cho khách hàng, nhưng cũng giúp kết nối cuộc trò chuyện với email đã xác minh của khách hàng và giảm nguy cơ nhận thư rác, vì vậy hãy cân nhắc xem cài đặt này có phù hợp với cửa hàng hay không. Nếu khách hàng chưa có tài khoản, họ cần tạo một tài khoản trước khi có thể bắt đầu trò chuyện.

Khi tắt cài đặt này, khách hàng có thể bắt đầu trò chuyện mà không cần đăng nhập. Tuy nhiên, các tính năng cá nhân hóa (chẳng hạn như tra cứu đơn hàng) chỉ khả dụng khi khách hàng đã đăng nhập. Nếu khách hàng yêu cầu trợ lý Inbox xem xét đơn hàng trong cuộc trò chuyện, khách hàng sẽ được nhắc đăng nhập trước.

Thông báo trò chuyện

Cả thương nhân và khách hàng đều nhận được thông báo về tin nhắn mới trong tính năng trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến. Những thông báo sau xảy ra khi cuộc trò chuyện được thu nhỏ:

  • Một chỉ báo thông báo sẽ hiển thị trên tiện ích trò chuyện khi có tin nhắn mới.
  • Một chỉ báo thông báo sẽ hiển thị trên tab trình duyệt.
  • Âm thanh thông báo sẽ phát khi tab trình duyệt đang mở.

Những thông báo này giúp đảm bảo cả hai bên không bỏ lỡ bất kỳ tin nhắn nào trong cuộc trò chuyện. Không thể tắt các thông báo này.

Phản hồi tin nhắn từ khách hàng

Nếu khách hàng đang hoạt động trên cửa hàng, chỉ báo Trực tuyến sẽ hiển thị.

Khi khách hàng rời khỏi cửa hàng, chỉ báo Trực tuyến sẽ không còn hiển thị. Thay vào đó, một thông báo sẽ cho biết phản hồi của bạn đã được gửi đến địa chỉ email của khách hàng, nếu họ cung cấp email hoặc đã đăng nhập.

Các bước:

Máy tính để bàn
  1. Trong Shopify Inbox, nhấp vào một cuộc trò chuyện để mở.
  2. Thực hiện một trong các thao tác sau, tùy thuộc vào việc bạn có đang sử dụng Câu trả lời đề xuất do AI tạo:
    • Nhập tin nhắn vào thanh soạn thảo.
    • Nếu có câu trả lời đề xuất được tạo, hãy xem xét và chỉnh sửa câu trả lời đó để đảm bảo giọng điệu và tính chính xác. Việc chỉnh sửa câu trả lời đề xuất sẽ cung cấp phản hồi giúp cải thiện các đề xuất trong tương lai — thao tác này không làm thay đổi thông tin nguồn mà trợ lý Inbox sử dụng. Để thay đổi dữ kiện thực tế, hãy cập nhật thông tin nguồn trong chi tiết sản phẩm, chính sách hoặc trang.
  3. Nhấp vào Gửi.
Di động
  1. Từ ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào cuộc trò chuyện muốn mở.
  2. Thực hiện một trong các thao tác sau, tùy thuộc vào việc bạn có đang sử dụng Câu trả lời đề xuất do AI tạo:
    • Nhập tin nhắn vào thanh soạn thảo.
    • Nếu có câu trả lời đề xuất được tạo, hãy xem xét và chỉnh sửa câu trả lời đó để đảm bảo giọng điệu và tính chính xác. Việc chỉnh sửa câu trả lời đề xuất sẽ cung cấp phản hồi giúp cải thiện các đề xuất trong tương lai — thao tác này không làm thay đổi thông tin nguồn mà trợ lý Inbox sử dụng. Để thay đổi dữ kiện thực tế, hãy cập nhật thông tin nguồn trong chi tiết sản phẩm, chính sách hoặc trang.
  3. Chạm vào Gửi.

Bạn có thể chia sẻ sản phẩm có sẵn trong cửa hàng trực tuyến trên Shopify Inbox. Nếu bạn gặp sự cố khi chia sẻ sản phẩm, hãy xem lại sản phẩm để biết các sự cố và giải pháp sau đây:

  • Sản phẩm bị tô xám: Sản phẩm chưa được xuất bản lên kênh bán hàng Inbox. Trong bảng điều khiển quản trị Shopify, hãy đi tới Sản phẩm, chọn sản phẩm, nhấp vào Xuất bản > Quản lý kênh bán hàng và xác minh xem sản phẩm đã có trên kênh bán hàng Inbox chưa. Tìm hiểu thêm về tính khả dụng trên kênh bán hàng của sản phẩm.
  • Sản phẩm có huy hiệu "Hết hàng" màu vàng: Sản phẩm đã hết hàng. Hãy cập nhật hàng tồn kho của sản phẩm trong bảng điều khiển quản trị Shopify hoặc định cấu hình sản phẩm để cho phép bán quá mức tồn kho nếu cần. Tìm hiểu thêm về cách điều chỉnh số lượng hàng tồn kho.

Các bước:

Máy tính để bàn
  1. Từ Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện bạn muốn gửi liên kết sản phẩm.
  2. Nhấp vào biểu tượng thẻ ghi giá để mở danh sách sản phẩm của cửa hàng.
  3. Nhập từ khóa tìm kiếm để xác định vị trí sản phẩm bạn muốn gửi, sau đó nhấp vào sản phẩm.
  4. Nhập bất kỳ thông tin bổ sung nào bạn muốn gửi kèm theo liên kết sản phẩm và nhấp vào Gửi.
Di động
  1. Từ ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào một cuộc trò chuyện để mở.
  2. Chạm vào biểu tượng thẻ ghi giá để mở danh sách sản phẩm của cửa hàng.
  3. Chạm vào sản phẩm để chọn, hoặc nhập từ khóa tìm kiếm để tìm sản phẩm cụ thể rồi chạm để chọn. Có thể chọn tối đa ba sản phẩm cùng một lúc.
  4. Nhập thông tin bổ sung muốn gửi kèm liên kết sản phẩm, rồi chạm vào Chia sẻ sản phẩm.

Gửi mã giảm giá trong cuộc trò chuyện

Bạn có thể chia sẻ mã giảm giá với khách hàng trong Shopify Inbox. Khi khách hàng nhấp vào mã giảm giá, mã này sẽ tự động áp dụng vào giỏ hàng của họ. Bạn cần tạo mã giảm giá trước khi có thể chia sẻ.

Các bước:

Máy tính để bàn
  1. Từ Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện muốn gửi mã giảm giá.
  2. Nhấp vào biểu tượng giảm giá để mở danh sách mã giảm giá của cửa hàng.
  3. Nhấp vào một mã giảm giá để chọn mã đó hoặc nhập cụm từ tìm kiếm để tìm một mã giảm giá cụ thể rồi nhấp để chọn. Nếu mã giảm giá không hoạt động, một thông báo lỗi sẽ hiển thị yêu cầu bạn cập nhật mã giảm giá.
  4. Nhấp vào Chia sẻ mã giảm giá để gửi mã giảm giá cho khách hàng.
Di động
  1. Từ ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào một cuộc trò chuyện để mở.
  2. Chạm vào biểu tượng giảm giá để mở danh sách mã giảm giá của cửa hàng.
  3. Chạm vào một mã giảm giá để chọn hoặc nhập cụm từ tìm kiếm để tìm mã giảm giá cụ thể rồi chạm để chọn. Nếu mã giảm giá không hợp lệ, thông báo lỗi sẽ hiển thị yêu cầu cập nhật mã.
  4. Chạm vào Chia sẻ mã giảm giá để gửi mã giảm giá cho khách hàng.

Phiên trò chuyện trực tuyến sẽ lưu trữ mã giảm giá và mã tự động áp dụng vào giỏ hàng của khách hàng trên trang thanh toán.

Gửi hình ảnh hoặc video trong cuộc trò chuyện

Có thể gửi hình ảnh hoặc video cho khách hàng trong Shopify Inbox.

Trong lần đầu gửi hình ảnh từ ứng dụng Inbox trên iOS hoặc Android, bạn sẽ được yêu cầu cấp cho Shopify Inbox quyền truy cập thư viện ảnh trước khi có thể gửi tệp.

Các bước:

Máy tính để bàn
  1. Trong Shopify Inbox, nhấp vào một cuộc trò chuyện để mở.
  2. Nhấp vào biểu tượng hình ảnh, rồi chọn hình ảnh từ máy tính để gửi.
  3. Nhấp vào Gửi.
Di động
  1. Trong ứng dụng Shopify Inbox, chạm vào cuộc trò chuyện để mở.
  2. Chạm vào biểu tượng hình ảnh và chọn ảnh từ thư viện ảnh trên thiết bị, hoặc chụp ảnh mới.
  3. Chạm vào hình ảnh muốn gửi cho khách hàng.
  4. Chạm vào Gửi.

Chi tiết cuộc trò chuyện

Có thể quản lý chi tiết cuộc trò chuyện từ phiên bản Shopify Inbox trên máy tính để bàn hoặc từ ứng dụng di động. Mọi chi tiết cuộc trò chuyện đều hiển thị trong hồ sơ khách hàng trên Shopify Inbox.

Thay đổi trạng thái cuộc trò chuyện

Có thể quản lý các cuộc trò chuyện bằng cách thay đổi trạng thái. Cuộc trò chuyện có thể ở trạng thái Mở hoặc Đã đóng. Có thể chuyển trạng thái cuộc trò chuyện từ Mở sang Đã đóng hoặc từ Đã đóng sang Mở.

Không thể xóa cuộc trò chuyện.

Các bước:

Máy tính để bàn
  1. Từ Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện để mở.
  2. Trong cửa sổ cuộc trò chuyện, thực hiện một trong những thao tác sau:
  • Để đánh dấu cuộc trò chuyện là Đã đóng, nhấp vào biểu tượng dấu kiểm.
  • Để đánh dấu cuộc trò chuyện là Mở, nhấp vào hình tròn.
Di động
  1. Trong ứng dụng di động Shopify Inbox, chạm vào cuộc trò chuyện để mở.
  2. Chạm vào … ở góc trên bên phải ứng dụng, rồi chạm vào Đóng cuộc trò chuyện hoặc Mở lại cuộc trò chuyện để thiết lập trạng thái mới.

Cũng có thể vuốt sang phải ở một cuộc trò chuyện để thay đổi trạng thái từ Đã đóng sang Mở hoặc từ Mở sang Đã đóng.

Tìm kiếm cuộc trò chuyện

Có thể tìm kiếm cuộc trò chuyện trong Inbox bằng tên khách hàng, email khách hàng hoặc từ khóa cụ thể. Có thể tìm kiếm các cuộc trò chuyện hiện tại hoặc trong quá khứ.

Các bước:

Máy tính để bàn
  1. Từ Shopify Inbox, nhấp vào biểu tượng tìm kiếm ở góc trên bên trái màn hình.
  2. Nhập cụm từ tìm kiếm, chẳng hạn như từ khóa, tên khách hàng, địa chỉ email hoặc ID đơn hàng.
  3. Nhấp vào cuộc trò chuyện có liên quan.
Di động
  1. Từ ứng dụng di động Shopify Inbox, chạm vào thanh tìm kiếm.
  2. Nhập cụm từ tìm kiếm, chẳng hạn như từ khóa, tên khách hàng, địa chỉ email hoặc ID đơn hàng.
  3. Chạm vào cuộc trò chuyện có liên quan.

Quản lý việc phân công cuộc trò chuyện

Có thể phân công cuộc trò chuyện cho nhân viên có quyền trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến.

Sau khi phân công nhân viên cho một cuộc trò chuyện, chỉ nhân viên đó mới nhận được thông báo tin nhắn cho cuộc trò chuyện đó. Nếu muốn mọi nhân viên đều nhận được thông báo tin nhắn cho cuộc trò chuyện, hãy hủy phân công nhân viên khỏi cuộc trò chuyện.

Các bước:

Máy tính để bàn
  1. Từ Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện để mở.
  2. Nhấp vào nút Phân công nhân viên ở phần đầu cuộc trò chuyện.
  3. Trong cửa sổ Quản lý phân công nhân viên, thực hiện một trong những thao tác sau:
  • Để phân công nhân viên cho cuộc trò chuyện, nhấp vào nhân viên muốn phân công, rồi nhấp vào Phân công.
  • Để hủy phân công nhân viên khỏi cuộc trò chuyện, nhấp vào Hủy phân công.
Di động
  1. Từ ứng dụng di động Shopify Inbox, chạm vào cuộc trò chuyện để mở.
  2. Chạm vào nút ….
  3. Thực hiện một trong những thao tác sau:
  • Để phân công nhân viên cho cuộc trò chuyện, chạm vào Phân công, rồi trong cửa sổ Phân công nhân viên, chạm vào nhân viên muốn phân công.
  • Để hủy phân công nhân viên khỏi cuộc trò chuyện, chạm vào Đã phân công cho <nhân viên>, rồi chạm vào Hủy phân công.

Cũng có thể vuốt sang phải ở một cuộc trò chuyện để Phân công hoặc Hủy phân công nhân viên khỏi cuộc trò chuyện.

Nếu tên nhân viên không xuất hiện trên màn hình Phân công nhân viên, có thể nhân viên đó chưa có quyền cần thiết đối với tính năng trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến. Để tìm hiểu thêm, xem phần quyền trò chuyện trên cửa hàng trực tuyến.

Truy cập hồ sơ khách hàng

Có thể truy cập hồ sơ khách hàng từ mọi cuộc trò chuyện đang mở hoặc đã đóng trong ứng dụng Shopify Inbox trên web hoặc di động. Hồ sơ khách hàng hiển thị chi tiết về khách hàng, chẳng hạn như họ là khách hàng mới hay khách hàng quay lại, địa điểm và múi giờ, cùng mọi chi tiết đơn hàng liên quan. Cũng có thể để lại ghi chú trên hồ sơ khách hàng và chỉ nhân viên của bạn mới có thể xem các ghi chú này.

Các bước:

Máy tính để bàn
  1. Từ Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện để mở.
  2. Ở phần đầu cuộc trò chuyện, nhấp vào Tên khách hàng.
Di động
  1. Từ ứng dụng di động Shopify Inbox, chạm vào một cuộc trò chuyện.
  2. Chạm vào …, sau đó chạm vào Xem hồ sơ khách hàng.

Người gửi và cuộc trò chuyện bị chặn

Nếu phát hiện cuộc trò chuyện là thư rác hoặc nếu bạn đã chặn một người gửi, những cuộc trò chuyện đó sẽ tự động được lọc thành Đã chặn trong Shopify Inbox. Bạn có thể bỏ chặn người gửi để chuyển cuộc trò chuyện sang các cuộc trò chuyện Đang mở trong Inbox.

Chặn người gửi

Bạn có thể chặn một người gửi gửi tin nhắn cho bạn trên Inbox. Sau khi chặn, cuộc trò chuyện sẽ hiển thị trong bộ lọc Đã chặn trên Shopify Inbox. Bạn có thể bỏ chặn người gửi để xóa cuộc trò chuyện khỏi bộ lọc Đã chặn.

Các bước:

  1. Từ Shopify Inbox, nhấp vào cuộc trò chuyện để mở.
  2. Trong phần đầu cuộc trò chuyện, nhấp vào biểu tượng Chặn người gửi.
  3. Nhấp vào Chặn người gửi.

Bỏ chặn người gửi

Sau khi bỏ chặn người gửi, cuộc trò chuyện với người đó sẽ hiển thị trong phần cuộc trò chuyện Mở trên Inbox.

Các bước:

  1. Từ Shopify Inbox, trong mục Bộ lọc, nhấp vào Đã chặn.
  2. Nhấp vào cuộc trò chuyện với người gửi mà bạn muốn bỏ chặn.
  3. Nhấp vào biểu tượng Bỏ chặn người gửi.

Nhãn chủ đề tin nhắn

Để giúp bạn quản lý và ưu tiên các tin nhắn của khách hàng, Shopify Inbox sẽ tự động dán nhãn cuộc trò chuyện bằng một chủ đề. Mỗi tin nhắn do khách hàng gửi đều được hệ thống học máy phân tích, và nếu có khả năng cao là tin nhắn khớp với một chủ đề thì nhãn thích hợp sẽ tự động được áp dụng. Danh sách cuộc trò chuyện hiển thị tối đa hai nhãn chủ đề cho mỗi cuộc trò chuyện.

Tham khảo bảng sau để biết danh sách các nhãn chủ đề có thể có cho cuộc trò chuyện với khách hàng:

Các nhãn chủ đề phân loại tin nhắn có thể có cho Shopify Inbox.
Nhãn chủ đềTin nhắn liên quan đến
Thanh toánCác khoản thanh toán hoặc việc đặt đơn hàng mới.
Chỉnh sửa đơn hàngHủy hoặc thay đổi đơn hàng.
Trạng thái đơn hàngXác nhận đơn hàng, trạng thái đơn hàng và số dư thanh toán.
Định giá/Giảm giáGiảm giá, áp dụng giảm giá hoặc mã khuyến mãi.
Chi tiết sản phẩmMàu sắc, kích thước, số lượng, trọng lượng, thể tích, hàng sẵn có và hàng tồn kho, yêu cầu tùy chỉnh hoặc yêu cầu cung cấp ảnh hay video sản phẩm.
Mức độ quan tâm đến sản phẩmCác câu hỏi chung về sản phẩm hoặc sự quan tâm.
Đơn hàng trả lại/Đơn hàng đã giaoVấn đề với đơn hàng đã nhận, hoàn tiền và đơn hàng trả lại cho đơn hàng đã nhận.
Vận chuyểnNhận hàng tại cửa hàng hoặc chi phí vận chuyển.
Thông tin cửa hàngThông tin liên hệ như số điện thoại, địa điểm, giờ mở cửa hàng, chính sách trả hàng chung và các yêu cầu tiếp thị.
Bán sỉCác câu hỏi về bán sỉ.