การกำหนดค่าบุคลิกภาพของตัวแทน Inbox

เพิ่มข้อมูลในตำแหน่งที่ตรงกับวิธีการที่ตัวแทน Inbox ควรนำไปใช้

• บุคลิกภาพ: กำหนดวิธีการสื่อสารของตัวแทน เช่น สั่งให้ใช้น้ำเสียงที่เป็นมิตรและกระชับ แสดงความเข้าใจในความไม่พอใจก่อนเสนอวิธีแก้ปัญหา หรือหลีกเลี่ยงการกดดันให้ลูกค้าซื้อสินค้า
• เนื้อหาร้านค้าและ Knowledge Base: เพิ่มข้อมูลจริงที่ตัวแทนควรใช้ในการตอบกลับ ซึ่งได้แก่ เงื่อนไขการคืนสินค้า อัตราและเกณฑ์ค่าจัดส่ง ส่วนลด รายละเอียดการติดต่อขอรับความช่วยเหลือ เวลาทำการ เวลาตอบกลับ ข้อมูลขนาด และข้อมูลจำเพาะของสินค้า อัปเดตแหล่งข้อมูลของร้านค้าที่เกี่ยวข้องหากมีอยู่แล้ว หากไม่มี ให้เพิ่มคำถามที่พบบ่อยใน Knowledge Base
• การตั้งค่า Inbox: กำหนดค่าการส่งต่อให้พนักงาน ความพร้อมของพนักงาน การลงชื่อเข้าใช้ของลูกค้า และคำทักทายแชทในการตั้งค่า Inbox ที่เกี่ยวข้อง บุคลิกภาพไม่สามารถลบล้างการตั้งค่า Inbox หรือพฤติกรรมเพื่อความปลอดภัยที่มีอยู่ในระบบได้

อย่าใช้บุคลิกภาพเพื่อบังคับพฤติกรรมใน Inbox เช่น การป้องกันไม่ให้ส่งต่อให้พนักงานเลย การกำหนดให้มีคำแนะนำสินค้าในทุกการตอบกลับ หรือการส่งต่อทุกบทสนทนาไปยังผู้ติดต่อรายเดียว คำสั่งที่ขัดแย้งกับการตั้งค่า Inbox หรือพฤติกรรมเพื่อความปลอดภัยที่มีอยู่ในระบบอาจไม่ได้รับการปฏิบัติตาม

บุคลิกภาพของตัวแทน Inbox สามารถประกอบด้วยคำแนะนำประเภทต่างๆ ดังต่อไปนี้

• น้ำเสียงและบุคลิกภาพ: อธิบายลักษณะน้ำเสียงและการโต้ตอบกับลูกค้าของตัวแทน Inbox เช่น เป็นกันเอง มืออาชีพ กระตือรือร้น เป็นมิตร หรือกระชับ
• รูปแบบการให้บริการ: อธิบายวิธีการจัดการกับคำขอของลูกค้าสำหรับตัวแทน Inbox เช่น แสดงความเข้าใจในความไม่พอใจก่อนเสนอวิธีแก้ปัญหา หรือหลีกเลี่ยงการกดดันให้ซื้อสินค้า รูปแบบการให้บริการที่คุณต้องการจะไม่แทนที่ข้อมูลจริงของร้านค้า หรือลบล้างการตั้งค่า Inbox และพฤติกรรมเพื่อความปลอดภัยที่มีอยู่ในระบบ

ตัวแทน Inbox จะตอบคำถามของลูกค้าโดยใช้แค็ตตาล็อกสินค้า นโยบายร้านค้า ข้อมูลจริงและไฟล์ของ Knowledge Base รวมถึงเนื้อหาหน้าร้านที่เผยแพร่ เช่น หน้าเพจ บล็อกโพสต์ คู่มือขนาด และคู่มือการดูแลรักษาสินค้า สำหรับสินค้าที่เฉพาะเจาะจงในแค็ตตาล็อกร้านค้า ตัวแทน Inbox ยังสามารถอ้างอิงการค้นหาบนเว็บสำหรับรีวิวเชิงคุณภาพ ความคิดเห็น การให้คะแนน หรือการพิสูจน์ทางสังคมได้อีกด้วย โดยจะใช้แหล่งข้อมูลในร้านค้าของคุณแทนการค้นหาบนเว็บสำหรับข้อมูลจริงของสินค้า คำแนะนำการดูแลรักษา ไอเดียการใช้งาน และคำแนะนำการจัดรูปแบบ ทั้งนี้ ตัวแทน Inbox จะอิงคำแนะนำสินค้าจากแค็ตตาล็อกร้านค้าของคุณเท่านั้น

ข้อมูลจริงของร้านค้าที่เพิ่มลงในบุคลิกภาพเพียงอย่างเดียวจะไม่ถือเป็นข้อมูลจากแหล่งที่มาและอาจไม่ได้ถูกนำมาใช้อย่างสม่ำเสมอ โปรดเพิ่มหรืออัปเดตข้อมูลจริงในแหล่งข้อมูลของร้านค้าที่เกี่ยวข้อง เพื่อให้ตัวแทน Inbox นำข้อมูลปัจจุบันไปใช้ในการตอบกลับได้

ลูกค้าสามารถแชทกับตัวแทน Inbox ได้โดยไม่ต้องลงชื่อเข้าใช้ เนื่องจากการตั้งค่าการลงชื่อเข้าใช้ของลูกค้าจะใช้กับข้อความที่ส่งถึงพนักงานของคุณเท่านั้น ฟีเจอร์ที่ใช้ข้อมูลบัญชีของลูกค้าจะแยกจากการตั้งค่าดังกล่าว การค้นหาสถานะคำสั่งซื้อกำหนดให้ลูกค้าต้องลงชื่อเข้าใช้เสมอ

หากลูกค้าขอให้ตัวแทน Inbox ตรวจสอบคำสั่งซื้อ ระบบจะแจ้งให้ลูกค้าลงชื่อเข้าใช้ก่อน ตัวเลือกติดตามคำสั่งซื้อของฉันซึ่งใช้เลขคำสั่งซื้อและอีเมลจะใช้งานเป็นคำตอบแบบทันทีได้ ไม่ว่าตัวแทน Inbox ของคุณจะเปิดใช้งานอยู่หรือไม่ก็ตาม

คำทักทายแชทของคุณไม่ได้กำหนดไว้ให้เป็นส่วนหนึ่งของบุคลิกภาพของตัวแทน Inbox สำหรับแชทของร้านค้าออนไลน์ คุณสามารถจัดการข้อความทักทายได้ในตัวแก้ไขธีม หากคุณเว้นว่างไว้ ระบบจะแสดงคำทักทายอัตโนมัติตามชื่อร้านค้าและสถานะการลงชื่อเข้าใช้ของลูกค้า

ตัวแทน Inbox มีขีดจำกัดเพื่อความปลอดภัยที่จะช่วยให้บทสนทนาตรงประเด็น อยู่ในขอบเขตที่เหมาะสม และป้องกันการนำไปใช้ในทางที่ผิด

ขีดจำกัดของบทสนทนา

ตัวแทน Inbox มีขีดจำกัดของบทสนทนาดังต่อไปนี้

• ในการสนทนาแต่ละครั้ง เอเจนต์ Inbox จะตอบกลับข้อความสูงสุด 100 ข้อความสำหรับลูกค้าที่ไม่ได้เข้าสู่ระบบและสูงสุด 1,000 ข้อความสำหรับลูกค้าที่เข้าสู่ระบบ
• ลูกค้าแต่ละรายสามารถเริ่มการสนทนากับร้านค้าของคุณได้สูงสุด 50 ครั้งต่อวัน

เมื่อเอเจนต์ Inbox ถึงขีดจำกัดแล้ว เอเจนต์จะหยุดตอบกลับและส่งต่อการสนทนานั้นให้พนักงานของคุณหากสามารถส่งต่อให้พนักงานได้ หากไม่สามารถส่งต่อให้พนักงานได้ ลูกค้าจะได้รับที่อยู่อีเมลผู้ส่งของร้านค้าของคุณและสามารถติดต่อคุณทางอีเมลได้ ข้อจำกัดของเอเจนต์ Inbox จะไม่มีผลกับกล่องจดหมายเข้าของคุณ และพนักงานสามารถสนทนาต่อได้โดยตรง

ฟีเจอร์ความปลอดภัยในตัว

เอเจนต์ Inbox มีฟีเจอร์ความปลอดภัยในตัวซึ่งไม่ต้องทำการกำหนดค่าใดๆ ดังนี้

• การจำกัดอัตรา: ข้อความที่ส่งต่อกันอย่างรวดเร็วจากผู้เยี่ยมชมรายเดียวกันจะถูกจำกัดความเร็วเพื่อป้องกันการนำไปใช้ในทางที่ผิด
• การตรวจจับบอทและสแปม: การตรวจสอบอัตโนมัติจะช่วยกรองยอดเข้าชมร้านค้าจากบอทและสแปม
• ผู้ส่งและที่อยู่ IP ที่ถูกบล็อก: การสนทนาที่ตรวจพบว่าเป็นสแปมหรือมาจากผู้ส่งที่ถูกบล็อกจะถูกกรองโดยอัตโนมัติ

การส่งต่อให้พนักงาน

หากเอเจนต์ Inbox ไม่สามารถตอบคำถามได้ หรือลูกค้าขอพูดคุยกับพนักงาน ระบบจะส่งต่อการสนทนาให้พนักงานของคุณ ดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่การจัดการการสนทนากับลูกค้า

คุณสามารถอัปเดตคาแรคเตอร์เอเจนต์ Inbox ของคุณได้ทุกเมื่อ

ขั้นตอน:

1. จากส่วนผู้ดูแล Shopify ให้ไปที่ ช่องทางการขาย > กล่องจดหมายเข้า

2. ในส่วนคาแรคเตอร์ ให้คลิกแก้ไข

3. แก้ไขคาแรคเตอร์เอเจนต์ Inbox เพิ่มข้อมูลร้านค้าไปยังแหล่งที่มาของร้านค้าที่เกี่ยวข้อง หรือคำถามที่พบบ่อยใน Knowledge Base แทนการเพิ่มในคาแรคเตอร์

4. คลิกบันทึก

เมื่อคุณฝึกอบรมเอเจนต์ Inboxโดยการให้คะแนนการตอบกลับ ระบบการฝึกอบรมจะสามารถสร้างคำแนะนำในการอัปเดตคาแรคเตอร์ได้ คุณสามารถตรวจสอบและเปรียบเทียบคำแนะนำเหล่านี้กับคาแรคเตอร์ปัจจุบันของคุณก่อนที่จะกดยอมรับ