Reševanje reklamacijskega postopka ali poizvedbe

Pri reševanju reklamacijskega postopka ali poizvedbe si lahko pomagate na naslednje načine:

Obrnite se na stranko ter se z njo neposredno pogovorite o težavi in jo rešite. Stranka se nato lahko obrne na svojo banko in prekliče reklamacijski postopek ali poizvedbo.
Predložite dodatne dokaze, ki potrjujejo, da je bila bremenitev upravičena.
Če se strinjate, da je pritožba imetnika kartice upravičena, sprejmite reklamacijski postopek ali poizvedbo.

Tudi če se stranka strinja z umikom reklamacijskega postopka ali poizvedbe, morate vseeno predložiti dokaze o tem, da je stranka umaknila svojo zahtevo za reklamacijski postopek ali poizvedbo.

Na tej strani

Razumevanje statusov reklamacijskega postopka

Ko v skrbniku Shopify pregledujete reklamacijski postopek, status označuje, v kateri fazi postopka je spor. Reklamacijski postopki imajo lahko enega od naslednjih statusov: odprto, poslano, dobljeno ali izgubljeno. Preberite več o statusih reklamacijskega postopka v skrbniku Shopify.

Stik s stranko

S stranko, ki je oddala naročilo, se lahko po telefonu ali e-pošti poskušate pogovoriti in rešiti težavo. Če se stranka strinja, da reklamacijski postopek ali poizvedba ni potrebna, mora stopiti v stik s svojo banko in jo prositi za preklic. Nato od stranke zahtevajte, da vam posreduje kopijo dopisa svoje banke o umiku reklamacijskega postopka. Ko imate dokazilo, da je stranka zahtevala preklic reklamacijskega postopka, morate ta dopis kot dokaz predložiti v obrazcu Odziv na reklamacijski postopek pri naročilu. Oglejte si razdelek Reševanje reklamacijskega postopka, ki ga prekliče stranka.

Dodajanje dodatnih dokazov

Ko banka imetnika kartice sproži reklamacijski postopek ali poizvedbo, imate na voljo omejen čas, da predložite dokaze o upravičenosti bremenitve. Rok je običajno od 7 do 21 dni po vložitvi zahtevka za reklamacijski postopek. Preberite več o rokih za predložitev dokazov.

Vrste dokazov za predložitev

Dokazi, ki jih morate predložiti, so odvisni od razloga za reklamacijski postopek ali poizvedbo. Za popolno razčlenitev glede na vrsto spora (vključno s posebnimi dokazi za goljufive transakcije, neprejet izdelek, preklicano naročnino in drugo) si oglejte Odgovarjanje glede na vrsto spora. Za navodila o razvrščanju in strukturiranju dokazov za največji učinek si oglejte Predložitev najboljših dokazov zoper reklamacijski postopek ali poizvedbo.

Zahteve glede formatiranja dokazov

Če dodajate dokumente ali slike, poskrbite, da so jasno oblikovani in jih je mogoče pregledati brez povečevanja ali obrezovanja. Priporočamo visokokontrastne slike, ki jih je mogoče jasno natisniti črno-belo, saj številne banke prejmejo dokaze za reklamacijski postopek prek faksa. Za podrobne zahteve glede vrste datoteke, velikosti in oblikovanja glejte dodajanje dokazov in predložitev reklamacijskega postopka.

Če uporabljate Shopify Payments, orodja Shopify samodejno izpolnijo razpoložljive podatke, ki se uporabijo za pošiljanje odgovora izdajatelju kreditne kartice v vašem imenu na dan zapadlosti. Pri sporih glede neprejetega izdelka Shopify v predložene dokaze vključi z umetno inteligenco ustvarjene vpoglede za podporo vašemu primeru. Na obrazcu za predložitev dokazov se lahko odjavite od vključitve teh vpogledov. Več informacij o upravljanju reklamacijskih postopkov v skrbniku Shopify.

Če je vaša trgovina zaprta ali začasno zaustavljena, ko prejmete obvestilo o reklamacijskem postopku, si oglejte Reklamacijski postopki in zaprte trgovine za korake o tem, kako dostopati do dokazov in jih predložiti.

Če uporabljate zunanjega ponudnika plačilnih storitev, se obrnite nanj in preverite, kako lahko pošljete dokaze izdajatelju kreditne kartice.

Sprejem reklamacijskega postopka ali poizvedbe

V nekaterih primerih se lahko odločite, da je reklamacijski postopek ali poizvedba upravičena. V teh primerih lahko sprejmete reklamacijski postopek ali izdate povračilo, da zaključite poizvedbo.

Sprejem reklamacijskega postopka

Če menite, da je reklamacijski postopek upravičen, ga lahko sprejmete tako, da ne predložite nobenih dokazov, ali tako, da odprete obrazec za predložitev dokazov. Sporni znesek se vrne stranki in provizija za vračilo stroškov se vam ne povrne.

Izdaja povračila za zaključek poizvedbe

Če menite, da je razlog za poizvedbo upravičen, lahko izdate celotno povračilo za naročilo, saj izdajatelj kreditne kartice med poizvedbo ne vzame nobenih sredstev. Če izdate delno povračilo, se še vedno lahko izvede celoten reklamacijski postopek. Če izdate celotno povračilo, imetnik kartice ne more sprožiti reklamacijskega postopka. Predložiti morate tudi dokaze, ki potrjujejo, da ste stranki povrnili sredstva.

Reševanje reklamacijskega postopka, ki ga je stranka preklicala

Tudi če je imetnik kartice že stopil v stik s svojo banko in preklical reklamacijski postopek, postopek spora pogosto vključuje več kot eno bančno ustanovo, zato lahko reklamacijski postopek ostane aktiven v skrbniku Shopify. Poskrbite, da boste dokaze predložili v vseh primerih reklamacijskih postopkov, tudi če stranka trdi, da je reklamacijski postopek preklicala.

Od stranke boste morali pridobiti dopis o umiku, ki ga boste nato kot dokazilo za reklamacijski postopek predložili v obdelavo ustreznim bančnim ustanovam, preden bo reklamacijski postopek v skrbniku v celoti rešen.

Zahteve za dopis o umiku

Dokumentacija, ki jo predloži stranka, mora izpolnjevati vse naslednje zahteve:

Biti mora na uradnem dopisu banke z glavo.
Vsebovati mora številko primera.
Potrjevati mora prvotni datum in znesek bremenitve.
Potrjevati mora ime vaše trgovine ali podjetja.
Potrjevati mora, da je bil reklamacijski postopek preklican.
Potrjevati mora, da so bila sredstva ponovno odtegnjena z računa stranke.
Potrjevati mora, da so bila sredstva vrnjena vam kot trgovcu.

Predložitev dopisa o umiku kot dokaza

Koraki:

Od imetnika kartice zahtevajte, naj od izdajatelja kreditne kartice pridobi dopis o umiku in vam ga pošlje.
Preverite, ali dokumentacija izpolnjuje vse zahteve za dopis o umiku.
Ta dopis predložite kot sporni dokaz na obrazcu za Odgovor na povračilo pri naročilu.
- Če je rok za predložitev dokazov za reklamacijski postopek potekel, glejte Reklamacijski postopek je označen kot izgubljen ali pa je še vedno v pregledu.
Počakajte, da vpletene bančne ustanove pregledajo in posodobijo reklamacijski postopek na svoji strani. Časovni okvir je odvisen od postopkov vpletenih bank in lahko traja od 30 do 90 dni ali manj.

Če se je stranka strinjala, da bo preklicala reklamacijski postopek v zameno za povračilo za naročilo, poskrbite, da bo stranka v tem času obveščena. Zagotovite ji, da morate pred izdajo povračila počakati na uradno rešitev primera.

Ko je reklamacijski postopek rešen, lahko povrnete kupnino za naročilo. Stranko opozorite, da banka običajno potrebuje 5–10 delovnih dni za obdelavo povračila.

Reklamacijski postopek je označen kot izgubljen ali pa je še vedno v pregledu

Če je rok za predložitev dokazov potekel, je stanje reklamacijskega postopka morda prikazano kot Izgubljeno ali V pregledu. Ko stranka prekliče reklamacijski postopek in vam posreduje dokumentacijo o umiku reklamacijskega postopka, stopite v stik s podporo Shopify za nadaljnje korake.

Če uporabljate Shopify Payments, lahko predložite dokaze do datuma zapadlosti, ki je naveden v reklamacijskem postopku. Ko datum zapadlosti preteče, ne morete predložiti dodatnih dokazov. Rezultat reklamacijskega postopka je dokončen in ponovnega pregleda ni mogoče zahtevati. Več informacij o povračilih sredstev v skrbniku Shopify.

Odpravljanje pogostih težav z reklamacijskimi postopki

Za splošne informacije o procesu reklamacijskega postopka, časovnicah in dejavnikih, kot so menjalni tečaji valut, glejte Odgovarjanje na povračila sredstev in poizvedbe.

Odpravljanje težav s sporom, ki je bil rešen brez možnosti predložitve dokazov

Če je spor že rešen v korist stranke in so bila sredstva povrnjena, pri čemer ni bilo na voljo obdobja za predložitev dokazov ali možnosti predložitve dokazov, koraki za reševanje na tej strani ne veljajo. Ti koraki veljajo samo, če je spor še vedno odprt za predložitev dokazov.

Pogost razlog za to je, da je vaša trgovina vključena v program mreže za reševanje sporov, ki spore rešuje samodejno, preden preidejo v uradne reklamacijske postopke. Ko je spor rešen na ta način, je izid dokončen in se nanj ni mogoče pritožiti ali ga razveljaviti prek platforme Shopify. Za podrobnosti o tem, kako se obravnavajo ti spori, glejte razdelek programi mreže za reševanje sporov.

Odpravljanje težav s povračilom pri odprtem reklamacijskem postopku

Medtem ko je reklamacijski postopek odprt, ni mogoče izdati povračil. Banka je sredstva že dvignila in so na čakanju do rešitve spora.

Če želite kot rešitev zagotoviti povračilo:

Stopite v stik s stranko in jo prosite, naj prekliče reklamacijski postopek pri svoji banki.
Prosite jo, naj vam zagotovi uradni dopis o umiku.
Predložite dopis o umiku kot dokaz.
Počakajte, da bo reklamacijski postopek rešen v vašo korist.
Ko je reklamacijski postopek rešen, lahko izdate povračilo.

Odpravljanje težav s praznimi dokazi ali pomotoma sprejetim reklamacijskim postopkom

Če rok še ni potekel, takoj stopite v stik s podporo Shopify in zahtevajte preklic sprejema reklamacijskega postopka, da boste lahko dodali dokazila.

Če je rok že potekel, reklamacijskega postopka ni mogoče spremeniti. Shopify v vašem imenu samodejno predloži osnovne podatke o naročilu, vključno s tem:

Podatki o izdelku (naslov, različice in kupljena količina)
Podatki o dostavi (uporabljeno podjetje za dostavo in podatki o sledenju)
Datum in čas izpolnitve naročila
Naslov za dostavo in izdajo računa
Datum oddaje naročila
IP naslov stranke in država IP naslova

Odpravljanje težav s preklicanim reklamacijskim postopkom, ki je še vedno prikazan v skrbniški plošči

Ko stranka prekliče reklamacijski postopek pri svoji banki, pogosto pride do zamude, preden posodobitev prispe do platforme Shopify. Do tega pride, ker je v postopek spora vključenih več bančnih subjektov.

Za rešitev te težave:

Prosite stranko, naj predloži uradno potrdilo o umiku od svoje banke.
Predložite potrdilo o umiku kot dokazilo prek obrazca za Odziv na reklamacijski postopek.
Počakajte, da bančni subjekti obdelajo preklic. To lahko traja 30–90 dni.

Ne domnevajte, da je reklamacijski postopek zaključen samo zato, ker je stranka povedala, da ga je preklicala. Vedno predložite dokazila.

Odpravljanje težav s predarbitražnim reklamacijskim postopkom

Če ste zmagali v reklamacijskem postopku, vendar je stranka ponovno izpodbijala isto transakcijo, se to imenuje predarbitražni reklamacijski postopek. Predarbitraže se zgodijo, ko imetnik kartice zagotovi dodatne dokaze in po izgubi prvotnega spora ponovno oporeka isti transakciji.

Zmaga v prvem reklamacijskem postopku ne zagotavlja zmage v predarbitraži. Banka bo ponovno pregledala vsa dokazila in sprejela novo odločitev.

Na predarbitražo odgovorite na enak način, kot ste odgovorili na prvotni spor: pred rokom predložite svoje najmočnejše dokaze prek obrazca Odgovor na reklamacijski postopek pri naročilu.

Odpravljanje težav pri neposrednem stiku z banko stranke

Bančni sistem trgovcem ne dovoljuje, da bi v zvezi z reklamacijskim postopkom neposredno stopili v stik z banko stranke. Vsa komunikacija z banko poteka prek postopka za predložitev dokazil.

Z banko lahko komunicirate zgolj takrat, ko predložite dokazila za reklamacijski postopek. Po predložitvi dokazil ne morete več izvajati sprememb ali navesti dodatnih informacij.

Odpravljanje težav ob poteku roka, ko želi stranka umakniti spor

Če je rok za predložitev dokazil potekel in je reklamacijski postopek prikazan kot Izgubljeno ali V pregledu, lahko zadevo še vedno rešite skupaj s stranko:

Prosite stranko, naj pri svoji banki pridobi uradno potrdilo o umiku.
Preverite, ali pismo izpolnjuje vse zahteve za umik.
Stopite v stik s podporo Shopify in predložite dokumentacijo o umiku.

Podpora Shopify bo morda lahko pregledala vaš primer in stopila v stik z bančnimi partnerji ter preverila, ali je mogoče posodobiti stanje reklamacijskega postopka. Ugoden izid ni zagotovljen, postopek pa lahko traja od 30 do 90 dni.

Pomembno: Shopify ne more zahtevati predčasne razrešitve za spore American Express ali Visa z razlogom Goljufija. Pri teh vrstah sporov pridobitev potrdila o umiku ne bo pospešila postopka. Stanje reklamacijskega postopka se mora posodobiti samo od sebe v standardnem bančnem časovnem okviru.

Pogosta vprašanja

Ali se ob zmagi v reklamacijskem postopku ta postopek odstrani iz moje stopnje sporov?

Ne. Spor, ki je rešen v vašo korist, še vedno šteje v vašo skupno stopnjo sporov. Stopnja sporov temelji na številu vloženih sporov in ne na njihovih izidih.

Nizka stopnja reklamacijskih zahtev pomaga ohranjati dober status vašega računa Shopify Payments. Več informacij o spremljanju stopnje reklamacijskih zahtev in preprečevanju povračil sredstev.

Kdaj dobim denar nazaj, če zmagam v reklamacijskem postopku?

Če v reklamacijskem postopku zmagate, se po sprejetju odločitve celoten znesek reklamacijskega postopka in provizija za vračilo stroškov vrneta v vašem naslednjem izplačilu.

Če je vaša trgovina zaprta, a vseeno zmagate v reklamacijskem postopku, so sredstva izplačana na navedeni bančni račun za vaš račun Shopify Payments, razen če obstajajo omejitve, ki preprečujejo izplačilo.

Ali je lahko za eno naročilo več reklamacijskih postopkov?

Da. Če je bilo pri enem naročilu izvedenih več transakcij (na primer, če je bilo naročilo urejeno z dodajanjem kosa, kar je privedlo do ločene transakcije), je vsaka transakcija lahko predmet ločenega spora. V tem primeru lahko za vsako transakcijo prejmete ločen reklamacijski postopek.

Preden se v zvezi z reklamacijskim postopkom obrnete na podporo Shopify

Preden glede težav z reklamacijskim postopkom stopite v stik s podporo Shopify, za hitrejše reševanje zberite te podatke:

Številka(-e) naročil(a), na katere vpliva reklamacijski postopek
Trenutno stanje reklamacijskega postopka, ki je prikazano v vaši skrbniški plošči Shopify (odprto, predloženo, zmagano, izgubljeno ali v pregledu)
Rok za predložitev dokazil (če je postopek še odprt)
Vsa komunikacija, ki ste jo imeli s stranko glede spora
Če stranka prekliče reklamacijski postopek: uradno potrdilo o umiku z njene banke
Posnetki zaslona morebitnih sporočil o napakah, na katere ste naleteli
Koraki iz razdelka za odpravljanje težav, ki ste jih že preizkusili

Če vnaprej pripravite te informacije, vam bo podpora Shopify lahko učinkoviteje pomagala.