Razlogi za reklamacijski postopek ali poizvedbo

Vrsta dokazov, ki jih morate poslati izdajatelju kreditne kartice za reševanje reklamacijskega postopka ali poizvedbe, je odvisna od razloga, ki ga stranka navede za reklamacijski postopek ali poizvedbo. Stranka lahko izpodbija bremenitev iz enega od naslednjih razlogov:

Več informacij o dodajanju dodatnih dokazov pri reševanju reklamacijskih postopkov.

Na tej strani

Goljufivo

Reklamacijski postopek je označen kot Goljufivo, če imetnik kartice ni odobril bremenitve. To je najpogostejši razlog za reklamacijski postopek in se lahko zgodi, če je bila kartica ukradena.

Za obravnavo goljufive bremenitve lahko poskusite stopiti v stik s stranko, ki je oddala naročilo. Stranka je morda pozabila na nakup, ali pa je nakup opravil zakonec, prijatelj ali družinski član. Če se stranka strinja, da je bila bremenitev upravičena, ji povejte, naj se obrne na svojo banko in izjavi, da želi umakniti reklamacijski postopek. Izdajatelju kreditne kartice morate kljub temu predložiti dokaze, vključno z izjavo, v kateri je stranka navedla, da bo umaknila reklamacijski postopek.

Če menite, da se stranka moti ali ne govori resnice, morate izdajatelju kreditne kartice predložiti naslednje dokaze:

Datum in čas izpolnitve naročila
Podatki za obračun, ki jih je uporabila stranka
IP naslov in država, uporabljena za naročilo
Informacije o dostavi in sledenju naročila

Izdajatelji kreditnih kartic lahko po izpolnitvi naročil razveljavijo sredstva za ukradene kartice. Shopify vam pomaga zbrati dokaze za morebitne izpodbijane bremenitve. Vendar pa odločitev o vračilu sredstev sprejme banka, ki je izdala kreditno kartico, in ne Shopify. Shopify ne krije razveljavitev bremenitev s strani bank.

Neprepoznano

Reklamacijski postopek je označen kot Neprepoznano, ko stranka na svojem izpisku kreditne kartice ne prepozna imena ali lokacije trgovca.

Za obravnavo neprepoznane bremenitve poskusite stopiti v stik s stranko. Stranka je včasih morda pozabila na nakup ali pa je nakup opravil zakonec, prijatelj ali družinski član. Če se stranka strinja, da je bila bremenitev upravičena, ji povejte, naj se obrne na svojo banko in izjavi, da želi umakniti reklamacijski postopek.

Izdajatelju kreditne kartice morate kljub temu predložiti dokaze, vključno z izjavo, v kateri je stranka navedla, da bo umaknila reklamacijski postopek. Vključite lahko nekatere od naslednjih dokazov:

Datum in čas, ko ste izpolnili naročilo
Podatki za obračun, ki jih je uporabila stranka
IP naslov in država, uporabljena za naročilo
Informacije o dostavi in sledenju naročila

Podvojeno

Reklamacijski postopek je označen kot Podvojeno, ko stranka meni, da ste ji dvakrat zaračunali isti izdelek ali storitev.

Če stranki niste dvakrat zaračunali, poskusite stopiti v stik z njo. Lahko ji pojasnite, da sta bili bremenitvi za ločene izdelke ali storitve. Če se stranka strinja, da je bila bremenitev upravičena, ji povejte, naj se obrne na svojo banko in izjavi, da želi umakniti reklamacijski postopek.

Če stranka po vašem pogovoru ne umakne reklamacijskega postopka ali poizvedbe, morate predložiti dokaze, da sta bili bremenitvi za ločene izdelke ali storitve. Vključite lahko nekatere od naslednjih dokazov:

Pojasnilo razloga za dve bremenitvi
Potrdila, ki dokazujejo, da sta bili bremenitvi za različne izdelke ali storitve
Kakršna koli komunikacija s stranko, v kateri jo obvestite o obeh bremenitvah

Če ste stranki dejansko dvakrat zaračunali isti izdelek ali storitev, morate sprejeti reklamacijski postopek.

Preklicana naročnina

Reklamacijski postopek je označen kot Preklicana naročnina, če stranka meni, da ste ji zaračunali naročnino po tem, ko bi ta morala biti preklicana. To lahko pomeni tudi, da je stranka pričakovala opomnik pred vsako ponavljajočo se bremenitvijo, vendar ga ni prejela.

Za rešitev reklamacijskega postopka stopite v stik s stranko. Morda boste lahko pojasnili nesporazum ali dosegli dogovor s stranko. Če dosežete dogovor, stranki povejte, naj se obrne na svojo banko in izjavi, da želi umakniti reklamacijski postopek. Dokaze o tem pogovoru morate poslati tudi izdajatelju kreditne kartice. Glejte Reševanje reklamacijskega postopka, ki ga je preklicala stranka.

Če menite, da stranka pred bremenitvijo ni preklicala naročnine, morate izdajatelju kreditne kartice predložiti dokaze, ki dokazujejo, da je stranka preklicala naročnino po zadnji bremenitvi. Vključite lahko nekatere od naslednjih dokazov:

Vaš pravilnik o preklicu naročnine
Vsa e-poštna sporočila ali obvestila, poslana stranki v zvezi z njenim preklicem
Pojasnilo, kdaj in kje je bila stranka obveščena o pravilniku o preklicu
Za digitalni izdelek ali storitev: dnevnik dejavnosti, ki dokazuje, da je stranka dostopala do izdelka ali storitve po datumu, ko naj bi preklicala naročnino

Če ste stranki zaračunali po tem, ko je preklicala naročnino, morate sprejeti reklamacijski postopek.

Izdelek ni bil prejet

Reklamacijski postopek je označen kot Izdelek ni bil prejet, če stranka meni, da ni prejela kupljenega blaga ali storitev.

Najprej poskusite stopiti v stik s stranko, da ugotovite težavo. Če lahko težavo rešite s stranko, ji povejte, naj se obrne na svojo banko in izjavi, da želi umakniti reklamacijski postopek. V odziv, ki ga pošljete izdajatelju kreditne kartice, morate vključiti tudi dokaze, da se je stranka strinjala z umikom reklamacijskega postopka. Glejte Reševanje reklamacijskega postopka, ki ga je preklicala stranka.

Če težave s stranko ne morete rešiti, morate izdajatelju kreditne kartice predložiti dokaze, ki dokazujejo, da je stranka prejela izdelek ali storitev, preden je bil vložen reklamacijski postopek. Vključite lahko nekatere od naslednjih dokazov:

Datum in čas, ko ste izpolnili naročilo
Podatki za obračun, ki jih je uporabila stranka
Informacije o dostavi in sledenju naročila
Za digitalni izdelek ali storitev: dnevnik dejavnosti, ki dokazuje, da je stranka dostopala do izdelka ali storitve

Nesprejemljiv izdelek

Reklamacijski postopek je označen kot Nesprejemljiv izdelek, če stranka meni, da je prejela izdelek, vendar je bil ta okvarjen, poškodovan ali ni ustrezal opisu.

Obrnite se na stranko. Če lahko težavo s stranko rešite, ji naročite, naj se obrne na svojo banko in prekliče reklamacijski postopek. Prav tako morate izdajatelju kreditne kartice poslati dokazilo, da se je stranka strinjala s preklicem bremenitve. Preberite Reševanje reklamacijskega postopka, ki ga prekliče stranka.

Če stranka ni poskušala vrniti izdelka ali preklicati storitve pred začetkom reklamacijskega postopka, ali če ste ji zagotovili nadomestni izdelek oziroma storitev, pošljite dokazilo tudi o tem.

Ne glede na to, ali težavo s stranko rešite, morate izdajatelju kreditne kartice poslati ustrezna dokazila. Vključite lahko nekatera od naslednjih dokazil:

Datum in čas, ko ste izpolnili naročilo
Podatki za obračun, ki jih je uporabila stranka
Informacije o dostavi in sledenju naročila
Opisi ali slike izdelkov iz vaše trgovine, ki dokazujejo, da ustrezajo opisu

Dobroimetje ni obdelano

Reklamacijski postopek je označen kot Dobroimetje ni obdelano, če vas je stranka obvestila, da je bil kupljeni izdelek vrnjen ali transakcija z vami preklicana, vi pa stranki še niste izvedli povračila ali ji pripisali dobroimetja.

Obrnite se na stranko. Po začetku reklamacijskega postopka povračila ni več mogoče izdati, lahko pa stranki pojasnite situacijo ali poskusite najti drug način za rešitev težave. Če je stranka zahtevala poizvedbo, lahko izdate povračilo. Če lahko težavo s stranko rešite, ji naročite, naj se obrne na svojo banko in prekliče reklamacijski postopek ali poizvedbo. Prav tako morate izdajatelju kreditne kartice poslati dokazilo, da se je stranka strinjala s preklicem reklamacijskega postopka. Preberite Reševanje reklamacijskega postopka, ki ga prekliče stranka.

Če težave ne morete rešiti in menite, da je reklamacijski postopek neupravičen, morate izdajatelju kreditne kartice poslati dokazilo, da ste stranki izdali povračilo pred začetkom reklamacijskega postopka ali poizvedbe, oziroma da stranka ni bila upravičena do povračila. Vključite lahko nekatera od naslednjih dokazil:

Vaš pravilnik o povračilih in vračilih
Pojasnilo o tem, kdaj in kje je bila stranka seznanjena s pravilnikom o povračilih
Vsa e-poštna sporočila ali obvestila, ki ste jih o povračilu poslali stranki
Pojasnilo, zakaj stranka ni bila upravičena do povračila

Splošno

Reklamacijski postopek je označen kot Splošno, če ne spada v nobeno drugo kategorijo.

Za reševanje splošnega reklamacijskega postopka se najprej poskusite obrniti na stranko, da ugotovite, v čem je težava. Če lahko težavo rešite, stranki naročite, naj se obrne na svojo banko in prekliče reklamacijski postopek. Nato jo prosite, naj vam priskrbi kopijo potrdila o preklicu reklamacijskega postopka iz svoje banke. Ko prejmete dokazilo, da je stranka zahtevala preklic reklamacijskega postopka, ga morate predložiti v obrazcu Odgovor na reklamacijski postopek pri naročilu. Preberite Reševanje reklamacijskega postopka, ki ga prekliče stranka.

Če stranka ne želi preklicati reklamacijskega postopka, morate izdajatelju kreditne kartice poslati dokazilo o upravičenosti bremenitve. Vključite lahko nekatera od naslednjih dokazil:

Podrobnosti o naročenih izdelkih
Datum in čas izpolnitve naročila
Podatki stranke za obračun
IP naslov in država stranke
E-poštna sporočila ali druga komunikacija s stranko
Sledenje na spletu ali potrditve pošiljanja (USPS, FedEx, UPS ali drugo)
Dokazila o predhodnih povračilih ali nadomestnih pošiljkah