Урегулирование возврата платежа или запроса на выяснение

Вы можете помочь урегулировать возврат платежа или запрос на выяснение следующими способами:

Свяжитесь с клиентом, чтобы обсудить и решить его проблему напрямую. Затем он сможет связаться со своим банком, чтобы отменить возврат платежа или запрос на выяснение.
Добавьте дополнительные доказательства, чтобы доказать, что списание средств было обоснованным.
Примите возврат платежа или запрос на выяснение, если вы согласны с тем, что жалоба держателя карты обоснована.

Даже если клиент соглашается отозвать возврат платежа или запрос на выяснение, вам все равно следует отправить доказательства, подтверждающие, что клиент отозвал свою претензию.

На этой странице

Понимание статусов возврата платежей

Когда вы просматриваете возвратный платёж в панели администратора Shopify, его статус показывает, на каком этапе находится спор. Возвратные платежи могут иметь один из следующих статусов: открыт, отправлен, выигран или проигран. Узнайте больше о статусах возвратных платежей в панели администратора Shopify.

Связь с клиентом

Вы можете связаться с клиентом, оформившим заказ, по телефону или электронной почте, чтобы попытаться решить проблему. Если клиент согласится, что возвратный платёж или запрос на выяснение не требуется, он должен обратиться в свой банк и попросить отменить их. Затем вам следует попросить его предоставить копию письма об отзыве возвратного платежа из его банка. Получив подтверждение того, что клиент запросил отмену возвратного платежа, вам нужно отправить это письмо в качестве доказательства через форму «Ответ на возвратный платёж» в заказе. См. раздел «Урегулирование возвратного платежа, отменённого клиентом».

Добавление дополнительных доказательств

После того как банк держателя карты инициирует возвратный платёж или запрос на выяснение, у вас есть ограниченное время, чтобы предоставить доказательства правомерности списания средств. Обычно крайний срок составляет от 7 до 21 дня после оформления возвратного платежа. Узнайте больше о сроках предоставления доказательств.

Типы доказательств для предоставления

Доказательства, которые вам следует отправить, зависят от причины возврата платежа или запроса на выяснение. Полную разбивку по типам споров (включая конкретные доказательства для мошеннических транзакций, неполученного товара, отмененной подписки и т. д.) см. в разделе Ответы в зависимости от типа спора. Рекомендации по упорядочиванию и структурированию доказательств для достижения максимального эффекта см. в разделе Предоставление лучших доказательств против возврата платежа или запроса на выяснение.

Требования к форматированию доказательств

Если вы добавляете какие-либо документы или изображения, убедитесь, что они отформатированы чётко, чтобы их можно было просматривать без масштабирования или обрезки. Рекомендуются высококонтрастные изображения, которые можно чётко распечатать в чёрно-белом цвете, поскольку многие банки получают доказательства по возвратным платежам по факсу. Подробные требования к типу, размеру и форматированию файлов см. в разделе «Добавление доказательств и отправка ответа на возвратный платёж».

Если вы используете Shopify Payments, инструменты Shopify автоматически заполняют доступные данные, которые используются для отправки ответа в компанию, выпустившую кредитную карту, в установленный срок. В спорах о неполучении товара Shopify включает аналитические данные, сгенерированные ИИ, в отправляемые доказательства для поддержки вашей позиции. Вы можете отозвать согласие на включение этих аналитических данных в форме отправки доказательств. Подробнее об управлении возвратами платежей в панели администратора Shopify.

Если на момент получения уведомления о возврате платежа ваш магазин закрыт или приостановлен, ознакомьтесь с разделом Возврат платежей и закрытые магазины, чтобы узнать, как получить доступ к доказательствам и отправить их.

Если вы используете стороннего поставщика платежей, вам следует связаться с ним, чтобы узнать, как отправить доказательства компании-эмитенту кредитной карты.

Принятие возврата платежа или запроса на выяснение

В некоторых случаях вы можете решить, что возврат платежа или запрос на выяснение обоснован. В таких случаях вы можете принять возврат платежа или оформить возврат средств, чтобы прекратить запрос на выяснение.

Принятие возврата платежа

Если вы считаете возврат платежа обоснованным, вы можете его принять, не отправляя никаких доказательств или открыв форму для их отправки. Оспариваемая сумма будет возвращена клиенту, а комиссия за возврат платежа вам не возмещается.

Оформление возврата средств для прекращения запроса на выяснение

Если вы считаете, что причина запроса на выяснение обоснована, вы можете оформить полный возврат средств за заказ, так как при запросе на выяснение компания-эмитент кредитной карты не удерживает средства. Если вы оформите частичный возврат, полный возвратный платёж всё равно может быть инициирован. Если вы оформите полный возврат, держатель карты не сможет инициировать возвратный платёж. Вам также следует предоставить доказательства того, что вы вернули средства клиенту.

Урегулирование возврата платежа, отмененного клиентом

Даже если держатель карты уже обратился в свой банк для отмены возвратного платежа, в процессе спора часто участвует несколько банковских учреждений, поэтому возвратный платёж может оставаться активным в вашей панели администратора Shopify. Обязательно предоставляйте доказательства по всем возвратным платежам, даже если клиент утверждает, что отменил его.

Вам потребуется получить от клиента письмо об отзыве, которое вы затем предоставите в качестве доказательства по возвратному платежу. Оно должно быть обработано соответствующими банковскими учреждениями, прежде чем возвратный платёж будет полностью урегулирован в вашей панели администратора.

Требования к письму об отмене

Документация, предоставленная клиентом, должна соответствовать всем следующим требованиям:

Быть на официальном бланке банка.
Укажите номер дела.
Подтвердите первоначальную дату и сумму списания.
Подтвердите название вашего магазина или компании.
Подтвердите, что возврат платежа был отменен.
Подтвердите, что средства были повторно списаны со счета клиента.
Подтвердите, что средства были возвращены вам, продавцу.

Отправьте письмо об отмене в качестве доказательства

Действия:

Попросите держателя карты получить письмо об отмене в компании-эмитенте его кредитной карты и отправить его вам.
Убедитесь, что документация соответствует всем требованиям к письму об отзыве.
Отправьте это письмо в качестве доказательства по спору в Ответ на возврат платежа форме отправки в заказ.
- Если срок предоставления доказательств по возвратному платежу истёк, см. раздел «Возвратный платёж имеет статус „Проигран“ или „На рассмотрении“».
Дождитесь, пока участвующие банковские организации рассмотрят и обновят информацию о возврате платежа со своей стороны. Сроки зависят от процессов участвующих банков и могут составлять до 30–90 дней или меньше.

Если ваш клиент согласился отменить возврат платежа в обмен на возврат средств за заказ, убедитесь, что вы информируете его в течение этого периода. Заверьте его, что вам нужно дождаться официального урегулирования, прежде чем вы сможете оформить возврат средств.

После урегулирования возврата платежа вы можете вернуть деньги за заказ. Сообщите клиенту, что обработка возврата средств банком обычно занимает 5–10 рабочих дней.

Возврат платежа указан как «Проигран» или все еще находится на рассмотрении

Если срок предоставления доказательств истёк, статус возвратного платежа может отображаться как «Проигран» или «На рассмотрении». Если клиент отменил возвратный платёж и предоставил вам документацию об отзыве, свяжитесь со Службой поддержки Shopify, чтобы узнать о дальнейших действиях.

Если вы используете Shopify Payments, вы можете предоставлять доказательства до крайнего срока, указанного в информации о возвратном платеже. По истечении этого срока вы не сможете предоставить дополнительные доказательства. Решение по возвратному платежу является окончательным, и запросить повторное рассмотрение невозможно. Узнайте больше о возвратных платежах в панели администратора Shopify.

Решение распространенных проблем с возвратами платежей

Общую информацию о процессе возвратных платежей, сроках и таких аспектах, как курсы обмена валют, см. в разделе «Ответы на возвратные платежи и запросы на выяснение».

Решение проблем со спором, разрешенным без возможности предоставить доказательства

Если спор уже решен в пользу клиента и средства возвращены, при этом отсутствовал период предоставления доказательств и возможность их предоставить, то шаги по разрешению, описанные на этой странице, не применяются. Эти шаги актуальны только в том случае, если спор все еще открыт для предоставления доказательств.

Частая причина этого заключается в том, что ваш магазин участвует в программе сетевого разрешения споров, которая разрешает их автоматически до того, как они перейдут в статус официальных возвратов платежей. После того как спор разрешен таким образом, его результат становится окончательным. Его нельзя обжаловать или отменить через Shopify. Подробную информацию о том, как обрабатываются такие споры, см. в разделе программы сетевого разрешения споров.

Устранение неполадок: возврат средств по открытому возврату платежа

Возврат средств не может быть оформлен, пока возврат платежа открыт. Средства уже были списаны банком и удерживаются до разрешения спора.

Если вы хотите предоставить возврат средств в качестве решения:

Свяжитесь с клиентом и попросите его отозвать возврат платежа в своем банке.
Попросите их предоставить вам официальное письмо об отмене.
Отправьте письмо об отмене в качестве доказательства.
Дождитесь, пока возврат платежа будет урегулирован в вашу пользу.
После урегулирования возвратного платежа вы можете оформить возврат средств.

Устранение неполадок: пустые доказательства или ошибочно принятый возврат платежа

Если крайний срок ещё не истёк, немедленно свяжитесь со Службой поддержки Shopify и попросите отменить принятие возвратного платежа, чтобы вы могли добавить доказательства.

Если крайний срок истек, то возврат платежа изменить нельзя. Shopify автоматически отправляет от вашего имени основную информацию о заказе, в том числе:

Сведения о товаре (название, варианты и количество купленного)
Информация о доставке (используемая транспортная компания и информация для отслеживания)
Дата и время выполнения заказа
Адрес доставки и адрес выставления счета
Дата размещения заказа
IP-адрес клиента и страна, к которой относится IP-адрес

Устранение неполадок: отмененный возврат платежа все еще отображается в панели администратора

Когда клиент отменяет возврат платежа в своем банке, часто происходит задержка, прежде чем обновление дойдет до Shopify. Это происходит потому, что в процессе спора участвуют несколько банковских организаций.

Чтобы решить эту проблему:

Попросите клиента предоставить официальное письмо об отмене из его банка.
Отправьте письмо об отмене в качестве доказательства через форму Ответ на возврат платежа.
Дождитесь, пока банковские организации обработают отмену. Это может занять 30–90 дней.

Не считайте, что возврат платежа урегулирован, только потому, что клиент сказал, что отменил его. Всегда отправляйте доказательства.

Устранение неполадок: предарбитражный возврат платежа

Если вы выиграли спор по возврату платежа, но клиент снова оспорил ту же транзакцию, это называется предарбитражным возвратом платежа. Предарбитражные споры возникают, когда держатель карты предоставляет дополнительные доказательства и во второй раз оспаривает первоначальную транзакцию после проигрыша первого спора.

Победа в первом возврате платежа не гарантирует, что вы выиграете предарбитраж. Банк снова рассмотрит все доказательства и примет новое решение.

Отвечайте на предарбитражный спор так же, как вы отвечали на первоначальный: отправьте свои самые веские доказательства до крайнего срока через форму Ответ на возврат платежа в заказе.

Устранение неполадок: прямой контакт с банком клиента

Банковская система не позволяет продавцам напрямую связываться с банком клиента по поводу возврата платежа. Все общение с банком происходит в процессе предоставления доказательств.

Ваша возможность связаться с банком — это предоставление доказательств по возврату платежа. После предоставления доказательств вы не можете вносить изменения или предоставлять дополнительную информацию.

Устранение неполадок: срок истек, но клиент хочет отозвать запрос

Если крайний срок подачи доказательств истек, а возврат платежа имеет статус «Проигран» или «На рассмотрении», вы все еще можете работать с клиентом над его урегулированием:

Попросите клиента получить официальное письмо об отмене в своем банке.
Убедитесь, что письмо соответствует всем требованиям к отзыву.
Свяжитесь со Службой поддержки Shopify и предоставьте документацию об отзыве.

Служба поддержки Shopify может рассмотреть ваш случай и связаться с банковскими партнерами, чтобы проверить, можно ли обновить статус возврата платежа. Нет гарантии благоприятного исхода, и процесс может занять 30–90 дней.

Важно: Shopify не может запрашивать досрочное урегулирование споров American Express или споров Visa с кодом причины Мошеннический. Для этих типов споров сбор письма об отмене не ускорит процесс. Статус возврата платежа должен обновиться самостоятельно в стандартные банковские сроки.

Часто задаваемые вопросы

Удаляется ли выигранный возврат платежа из моей доли споров?

Нет. Спор, решенный в вашу пользу, по-прежнему учитывается в общем показателе споров. Показатель споров основывается на количестве поданных споров, а не на их результатах.

Низкая доля возвратных платежей помогает поддерживать хорошую репутацию аккаунта Shopify Payments. Подробнее об отслеживании доли возвратных платежей и предотвращении возвратов платежей.

Если я выиграю спор по возврату платежа, когда мне вернут деньги?

Если вы выиграете спор по возврату платежа, то полная сумма возврата платежа плюс комиссия за возврат платежа будут возвращены вам в следующей выплате после принятия решения.

Если ваш магазин закрыт, но вы выиграли спор по возврату платежа, средства будут выплачены на банковский счет, указанный в вашем аккаунте Shopify Payments, при условии отсутствия ограничений, препятствующих выплате.

Может ли быть несколько возвратов платежей по одному заказу?

Да. Если по одному заказу было несколько транзакций (например, если заказ был отредактирован для добавления товара, что привело к отдельной транзакции), то каждая транзакция может быть оспорена отдельно. В этом случае вы можете получить возвраты платежей по каждой транзакции.

Прежде чем обращаться в Службу поддержки Shopify по поводу возврата платежа

Прежде чем обращаться в Службу поддержки Shopify по проблеме с возвратным платежом, соберите следующую информацию, чтобы ускорить её решение:

Номер(а) заказа(-ов), затронутых возвратом платежа
Текущий статус возвратного платежа, отображаемый в вашей панели администратора Shopify (открыт, отправлен, выигран, проигран или на рассмотрении)
Крайний срок предоставления доказательств (если еще открыт)
Любая переписка с клиентом по поводу спора
Если клиент отменяет возврат платежа: официальное письмо об отмене из его банка
Снимки экрана любых сообщений об ошибках, с которыми вы столкнулись
Действия, которые вы уже предприняли, из раздела «Устранение неполадок»

Наличие этой информации поможет Службе поддержки Shopify помочь вам более эффективно.