Помощь
Войти

Причины возвратов платежей и запросов на выяснение

Тип доказательств, которые вам следует отправить компании-эмитенту кредитной карты для урегулирования возврата платежа или запроса на выяснение, зависит от причины, которую клиент указывает для возврата платежа или запроса на выяснение. Клиент может оспорить списание средств по одной из следующих причин:

Подробнее о добавлении дополнительных доказательств при разрешении споров по возвратам платежей.

На этой странице

Мошеннический

Возврат платежа помечается как Мошеннический, если держатель карты не авторизовал списание. Это самая распространенная причина возврата платежа, которая может возникнуть, если карта была украдена.

Чтобы разобраться с мошенническим списанием средств, попробуйте связаться с клиентом, который разместил заказ. Возможно, клиент забыл о покупке или ее совершил супруг, друг или член семьи. Если клиент согласится, что списание средств было правомерным, посоветуйте ему обратиться в свой банк с просьбой отозвать возврат платежа. Вы все равно должны отправить доказательства компании-эмитенту кредитной карты, включая заявление клиента о том, что он отзовет возврат платежа.

Если вы считаете, что клиент ошибается или говорит неправду, вам следует предоставить компании-эмитенту кредитной карты следующие доказательства:

  • Дата и время выполнения заказа
  • Данные для выставления счета, которые использовал клиент
  • IP-адрес и страна, использованные для заказа
  • Информация о доставке и отслеживании заказа

Компании-эмитенты кредитных карт могут отменить списание средств по украденным картам после выполнения заказов. Shopify помогает вам собрать доказательства по любым оспариваемым списаниям. Однако решение об отмене списания средств принимает банк-эмитент кредитной карты, а не Shopify. Shopify не покрывает отмену платежей банками.

Нераспознанный

Возврат платежа помечается как Нераспознанный, когда клиент не узнает название продавца или местоположение в выписке по своей кредитной карте.

Чтобы разобраться с нераспознанным списанием средств, попробуйте связаться с клиентом. Иногда клиент может забыть о покупке, или ее совершил супруг(а), друг или член семьи. Если клиент согласится, что списание средств было правомерным, посоветуйте ему обратиться в свой банк с просьбой отозвать возврат платежа.

Вам все равно следует предоставить доказательства компании-эмитенту кредитной карты, включая заявление клиента о том, что он отменит возврат платежа. Вы можете приложить некоторые из следующих доказательств:

  • Дата и время, когда вы выполнили заказ
  • Данные для выставления счета, которые использовал клиент
  • IP-адрес и страна, использованные для заказа
  • Информация о доставке и отслеживании заказа

Дубликат

Возврат платежа помечается как Дубликат, когда клиент считает, что вы списали с него средства дважды за один и тот же товар или услугу.

Если вы не списывали средства с клиента дважды, попытайтесь связаться с ним. Вы можете объяснить, что два списания средств были за разные товары или услуги. Если клиент согласится, что списание средств было правомерным, посоветуйте ему обратиться в свой банк с просьбой отозвать возврат платежа.

Если клиент не отменяет возврат платежа или запрос на выяснение после разговора с вами, вам необходимо предоставить доказательства того, что два списания средств были за разные товары или услуги. Вы можете приложить некоторые из следующих доказательств:

  • Объяснение причины двух списаний средств
  • Квитанции, подтверждающие, что два списания средств были за разные товары или услуги
  • Любая переписка с клиентом, в которой вы сообщаете ему о двух списаниях средств

Если вы действительно списали средства с клиента дважды за один и тот же товар или услугу, то вам придется принять возврат платежа.

Подписка отменена

Возврат платежа помечается как Подписка отменена, если клиент считает, что вы списали с него средства за подписку после того, как она должна была быть отменена. Это также может означать, что клиент ожидал напоминания перед каждым регулярным платежом, но не получил его.

Чтобы разрешить спор по возврату платежа, свяжитесь со своим клиентом. Возможно, вы сможете объяснить недоразумение или прийти к соглашению с клиентом. Если вы придете к соглашению, посоветуйте клиенту обратиться в свой банк с просьбой отозвать возврат платежа. Вы также должны отправить доказательство этого разговора компании-эмитенту кредитной карты. См. раздел Разрешение спора по возврату платежа, отмененному клиентом.

Если вы считаете, что клиент не отменял подписку до списания средств, вам следует предоставить компании-эмитенту кредитной карты доказательства, подтверждающие, что клиент отменил подписку после последнего списания. Вы можете приложить некоторые из следующих доказательств:

  • Ваша политика отмены подписки
  • Любые электронные письма или уведомления, отправленные клиенту об отмене подписки
  • Объяснение, когда и где клиент был проинформирован о политике отмены подписки
  • Для цифрового товара или услуги: журнал действий, подтверждающий, что клиент получил доступ к товару или услуге после даты, когда, по его словам, он отменил подписку

Если вы действительно списали средства с клиента после отмены им подписки, то вам придется принять возврат платежа.

Товар не получен

Возврат платежа помечается как Товар не получен, если клиент считает, что не получил приобретенные товары или услуги.

Сначала попытайтесь связаться с клиентом, чтобы выяснить проблему. Если вам удастся решить проблему с клиентом, посоветуйте ему обратиться в свой банк с просьбой отозвать возврат платежа. Вам также следует включить в ответ, отправляемый компании-эмитенту кредитной карты, доказательство того, что клиент согласился отозвать возврат платежа. См. раздел Разрешение спора по возврату платежа, отмененному клиентом.

Если вам не удается решить проблему с клиентом, вам следует предоставить компании-эмитенту кредитной карты доказательства, подтверждающие, что клиент получил товар или услугу до того, как был инициирован возврат платежа. Вы можете приложить некоторые из следующих доказательств:

  • Дата и время, когда вы выполнили заказ
  • Данные для выставления счета, которые использовал клиент
  • Информация о доставке и отслеживании заказа
  • Для цифрового товара или услуги: журнал действий, подтверждающий, что клиент получил доступ к товару или услуге

Товар ненадлежащего качества

Возврат платежа помечается как Товар ненадлежащего качества, если клиент считает, что полученный товар является бракованным, поврежденным или не соответствует описанию.

Свяжитесь со своим клиентом. Если вам удастся решить проблему с клиентом, посоветуйте ему обратиться в свой банк с просьбой отозвать возврат платежа. Вы также должны отправить компании-эмитенту кредитной карты доказательство того, что клиент согласился отозвать возврат платежа. См. раздел Разрешение спора по возврату платежа, отмененному клиентом.

Если клиент не пытался вернуть товар или отменить услугу до инициирования возврата платежа, или если вы предоставили клиенту товар или услугу на замену, также отправьте доказательства этого.

Независимо от того, решите ли вы проблему с клиентом, вам все равно следует отправить все соответствующие доказательства компании-эмитенту кредитной карты. Вы можете приложить некоторые из следующих доказательств:

  • Дата и время, когда вы выполнили заказ
  • Данные для выставления счета, которые использовал клиент
  • Информация о доставке и отслеживании заказа
  • Описания или изображения товаров из вашего магазина, подтверждающие, что они соответствовали описанию

Возврат средств не обработан

Возврат платежа помечается как Возврат средств не обработан, если клиент сообщил вам, что приобретенный товар был возвращен или что транзакция с вами была отменена, но вы еще не вернули ему средства.

Свяжитесь с клиентом. Вы не можете оформить возврат средств после того, как был инициирован возврат платежа, но можете попытаться объяснить ситуацию или найти другой способ решения проблемы. Если клиент отправил запрос на выяснение, вы можете оформить возврат средств. Если вам удастся решить проблему с клиентом, посоветуйте ему обратиться в свой банк и сообщить о желании отменить возврат платежа или запрос на выяснение. Вам также следует отправить в компанию-эмитент кредитной карты доказательства того, что клиент согласился отменить возврат платежа. Подробнее см. в разделе «Урегулирование возврата платежа, отменённого клиентом».

Если вам не удается решить проблему и вы считаете, что возврат платежа необоснован, вам следует отправить компании-эмитенту кредитной карты доказательства того, что вы либо вернули клиенту средства до того, как был инициирован возврат платежа или запрос на выяснение, либо что клиент не имел права на возврат средств. Вы можете приложить некоторые из следующих доказательств:

  • Ваши политики возврата средств и товаров
  • Объяснение, когда и где клиент был проинформирован о политике возврата
  • Любые электронные письма или уведомления, отправленные вами клиенту по поводу возврата средств
  • Объяснение, почему клиент не имел права на возврат средств

Общие

Возврат платежа помечается как Общий, если он не подходит ни под одну из других категорий.

Чтобы урегулировать возврат платежа, в первую очередь попробуйте связаться с клиентом и выяснить, в чём заключается проблема. Если вам удастся решить проблему, посоветуйте клиенту обратиться в свой банк и сообщить о желании отменить возврат платежа. Затем вам следует попросить его предоставить копию письма об отмене возврата платежа из своего банка. Получив доказательство того, что клиент запросил отмену возврата платежа, вы должны отправить это письмо в качестве доказательства через форму «Ответ на возврат платежа» в заказе. Подробнее см. в разделе «Урегулирование возврата платежа, отменённого клиентом».

Если клиент не хочет отменять возврат платежа, вам следует отправить компании-эмитенту кредитной карты доказательства того, что списание было обоснованным. Вы можете приложить некоторые из следующих доказательств:

  • Сведения о заказанных товарах
  • Дата и время выполнения заказа
  • Данные для выставления счета клиента
  • IP-адрес и страна клиента
  • Электронные письма или другая переписка с клиентом
  • Онлайн-подтверждения отслеживания или доставки от USPS, FedEx, UPS или других служб
  • Подтверждение предыдущих возвратов средств или отправки товаров на замену