Предотвращение возвратов платежей и запросов на выяснение

Если вы принимаете к оплате кредитные карты, всегда есть риск столкнуться с возвратами платежей или запросами на выяснение. Чтобы предотвратить некоторые из них, можно предпринять несколько общих шагов:

Проверяйте подозрительные заказы, прежде чем их выполнять.
Убедитесь, что вашу контактную информацию легко найти в вашем магазине.
Быстро отвечайте клиентам, когда они обращаются к вам с какими-либо проблемами.
Информируйте клиентов о политиках вашего магазина.
Держите клиентов в курсе на всех этапах доставки. По возможности используйте онлайн-отслеживание и подтверждение доставки.

Если вы используете Shopify Payments, вы можете отслеживать долю возвратных платежей, чтобы выявлять закономерности возникновения споров и определять приоритетные меры по их предотвращению.

Различные типы возвратов платежей и запросов на выяснение также можно предотвратить особыми способами:

Причины возвратов платежей и запросов на выяснение и способы их предотвращения
Причина возврата платежа или запроса на выяснение	Что это значит	Как это предотвратить
Мошенничество	Клиент не авторизовал списание средств. Это самая распространённая причина возврата платежа, которая может возникнуть, если карта была утеряна или украдена.	Убедитесь, что текст вашего платёжного документа легко узнаваем для клиентов. Используйте название магазина или доменное имя, чтобы клиент мог распознать его в выписке по кредитной карте. Если вы используете Shopify Payments, то можете настроить текст платёжного документа в панели администратора Shopify. Отправляйте квитанции после оплаты, чтобы напомнить клиентам, за что они заплатили. Если вы отправляете физические товары в США, Великобританию или Канаду, рассмотрите возможность отправлять заказы, только если они прошли проверку AVS. Вы также можете связаться с клиентом перед отправкой по адресу, не прошедшему проверку AVS.
Нераспознанный платёж	Клиент не распознаёт название продавца или его местоположение в выписке по карте. Реагировать на это следует так же, как и на мошенничество.	Обязательно отредактируйте текст платёжного документа, который отображается в выписке по кредитной карте вашего клиента. Укажите название своего магазина или домен, чтобы клиент мог вспомнить, что это была за покупка. Если вы используете Shopify Payments, то можете настроить текст платёжного документа в панели администратора Shopify.
Дублированный платёж	Клиент считает, что с него дважды списали плату за один и тот же товар или услугу.	Если двойное списание всё же произошло случайно, немедленно оформите возврат по второму платежу и свяжитесь с клиентом, чтобы сообщить ему о случившемся и предотвратить возврат платежа. Если разные товары или услуги в вашем магазине имеют схожую цену, но плата за них взимается отдельно (из-за чего клиент может ошибочно принять несколько транзакций за дублированный платёж), убедитесь, что в квитанциях и описаниях товаров чётко указано, что представляет собой каждый товар или услуга и что плата взимается отдельно. Это поможет сформировать у клиента правильные ожидания. Также рассмотрите возможность добавить эту информацию в политики магазина, на страницы FAQ и в электронные письма с подтверждением заказа.
Подписка отменена	По словам клиента, вы списали плату за подписку уже после того, как она должна была быть отменена. Это также может означать, что клиент ожидал напоминания перед каждым регулярным платежом, но не получил его.	Немедленно отменяйте подписки клиентов по их просьбе и предоставляйте им подтверждение отмены. На странице регистрации чётко укажите, что клиенты соглашаются на регулярные платежи и что вы будете отправлять им напоминание перед каждым списанием. Добавьте в свой магазин политику отмены подписки.
Товар не получен	Клиент утверждает, что не получил купленные товары или услуги.	Отправляйте товары как можно скорее после получения оплаты за заказ. Как можно точнее указывайте предполагаемые даты отправки и доставки или предоставляйте клиенту информацию для отслеживания от транспортной компании. Если доставка задерживается, свяжитесь с клиентом и сообщите ему, что происходит с его заказом.
Товар ненадлежащего качества	Товар был получен, но оказался бракованным, повреждённым или не соответствующим описанию.	Убедитесь, что изображения и описания ваших товаров или услуг являются чёткими и точными. Если вы отправляете физические товары, убедитесь, что вы упаковываете и отправляете их таким образом, чтобы защитить от повреждений при транспортировке. Быстро отвечайте клиентам и заменяйте бракованные или повреждённые товары.
Возврат средств не обработан	Клиент сообщил вам, что купленный товар был возвращён или что транзакция с вами была отменена, но вы ещё не вернули ему деньги и не зачислили средства на его счёт.	Разработайте чёткую политику возврата и разместите её на видном месте в своём магазине. Оформляйте возвраты платежей как можно скорее.
Общее	Этот тип возврата платежа, в отличие от большинства других, не подпадает ни под одну из описанных категорий.	Рекомендации, данные для других причин возврата платежей, всё равно могут быть полезны.