Настройка персонажа агента Inbox

Добавляйте информацию туда, где она будет соответствовать способу ее использования агентом Inbox:

• Персонаж: определите, как агент общается. Например, попросите его использовать дружелюбный и лаконичный тон, проявлять понимание при недовольстве клиента перед предложением решения или избегать давления на покупателей с целью совершения покупки.
• Контент магазина и Knowledge Base: добавьте факты, которые агент должен использовать в ответах. Сюда входят условия возврата, тарифы и пороги стоимости доставки, скидки, контактные данные службы поддержки, часы работы, время ответа, информация о размерах и характеристики товаров. Обновите соответствующий источник в магазине, если он уже существует. В противном случае добавьте FAQ в Knowledge Base.
• Настройки Inbox: настройте передачу диалога персоналу, доступность персонала, авторизацию клиентов и приветствие в чате в соответствующих настройках Inbox. Персонаж не может переопределять настройки Inbox или встроенные алгоритмы безопасности.

Не используйте персонажа для принудительного изменения поведения Inbox, например, для запрета передачи диалогов персоналу, требования рекомендаций товаров в каждом ответе или перенаправления всех разговоров одному контакту. Инструкции, противоречащие настройкам Inbox или встроенным алгоритмам безопасности, могут не выполняться.

Ваш персонаж агента Inbox может включать следующие типы инструкций:

• Тон и характер: опишите, как ваш агент Inbox должен звучать и взаимодействовать с клиентами. Например: в неформальном, профессиональном, восторженном, дружелюбном или лаконичном стиле.
• Стиль обслуживания: опишите, как ваш агент Inbox должен обрабатывать запросы клиентов, например, проявлять понимание при недовольстве перед предложением решения или избегать давления на покупателей с целью совершения покупки. Предпочтения стиля обслуживания не заменяют факты о магазине и не переопределяют настройки Inbox и встроенные алгоритмы безопасности.

Агент Inbox отвечает на вопросы клиентов, используя ваш каталог товаров, политики магазина, факты и файлы Knowledge Base, а также опубликованный контент витрины, такой как страницы, записи в блоге, руководства по размерам и инструкции по уходу за товарами. Для конкретного товара из каталога вашего магазина агент Inbox также может использовать цитируемый веб-поиск для поиска качественных обзоров, обратной связи, рейтингов или социальных доказательств. Для фактов о товарах, инструкций по уходу, идей по использованию и руководств по стилю используются источники вашего магазина, а не веб-поиск. Агент Inbox основывает рекомендации товаров только на каталоге вашего магазина.

Факты о магазине, добавленные только в профиль персонажа, не рассматриваются как исходная информация и могут использоваться непоследовательно. Добавьте или обновите факт в соответствующем источнике магазина, чтобы агент Inbox мог использовать актуальную информацию в своих ответах.

Клиенты могут общаться в чате с агентом Inbox без входа в систему, так как настройка входа клиентов применяется только к сообщениям, отправленным вашему персоналу. Функции, использующие собственные данные аккаунта клиента, не зависят от этой настройки. Для поиска заказов всегда требуется вход клиента в систему.

Если клиент просит агента Inbox проверить заказ, ему будет предложено сначала войти в систему. Опция Отследить мой заказ, использующая номер заказа и адрес электронной почты, доступна в качестве мгновенного ответа независимо от того, активен ли ваш агент Inbox.

Приветствие в чате не настраивается в рамках профиля персонажа агента Inbox. Для чата интернет-магазина вы управляете приветственным сообщением в редакторе тем. Если вы оставите это поле пустым, будет отображаться автоматическое приветствие на основе названия вашего магазина и того, вошел ли клиент в систему.

Агент Inbox включает ограничения безопасности, которые помогают поддерживать разговоры по теме, в соответствующих рамках и защищают от злоупотреблений.

Ограничения на беседы

Агент Inbox имеет следующие ограничения на беседы:

• В рамках одной беседы агент Inbox отвечает максимум на 100 сообщений для клиентов, не вошедших в систему, и до 1 000 сообщений для авторизованных клиентов.
• Каждый клиент может начинать до 50 бесед с вашим магазином в день.

Когда агент Inbox достигает лимита, он перестает отвечать и передает беседу вашему персоналу, если доступна передача персоналу. Если передача персоналу недоступна, клиент получает адрес электронной почты отправителя вашего магазина и может связаться с вами по электронной почте. На ваш раздел «Входящие» не влияют лимиты агента Inbox, и ваш персонал может продолжить беседу напрямую.

Встроенные функции безопасности

Агент Inbox включает встроенные функции безопасности, которые не требуют настройки:

• Ограничение частоты: поток частых сообщений от одного посетителя ограничивается для предотвращения злоупотреблений.
• Обнаружение ботов и спама: автоматические проверки помогают отфильтровать трафик ботов и спам.
• Заблокированные отправители и IP-адреса: беседы, распознанные как спам или полученные от заблокированных отправителей, автоматически фильтруются.

Передача персоналу

Если агент Inbox не может ответить на вопрос или клиент просит поговорить с человеком, чат может быть передан вашему персоналу. Дополнительные сведения см. в разделе Управление разговорами с клиентами.

Вы можете обновить портрет агента Inbox в любое время.

Шаги:

1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел Каналы продаж > Входящие.

2. В разделе Портрет нажмите Редактировать.

3. Отредактируйте личность агента Inbox. Добавляйте факты о магазине в соответствующий источник магазина или FAQ в Knowledge Base, а не в профиль личности.

4. Нажмите Сохранить.

Когда вы обучаете агента Inbox, оценивая ответы, система обучения может генерировать предложения по обновлению портрета. Вы можете просмотреть и сравнить эти предложения с текущим портретом перед их принятием.