Управление переписками с клиентами

В зависимости от настроек приложения беседы в Shopify Inbox обрабатываются вашим агентом Inbox или персоналом. При использовании агента Inbox вы можете просматривать завершенные беседы в панели администратора Shopify. Когда персонал обрабатывает беседы напрямую, вы можете отвечать клиентам через Shopify Inbox на компьютере или мобильном устройстве.

Беседы с агентом Inbox

Если вы включили агента Inbox, он будет отвечать клиентам автоматически. Вы можете просматривать завершенные беседы на странице Inbox в панели администратора Shopify для мониторинга производительности и обратной связи клиентов.

В беседах с ИИ могут отображаться тематические теги, такие как «Продажи», «Поддержка» и «Политики магазина», в зависимости от действий агента Inbox в беседе. Чтобы изменить факты, которые агент Inbox использует в своих ответах, обновите исходную информацию: данные о товарах, политики магазина, страницы или Knowledge Base. Редактирование или оценка ответа служит обратной связью для будущих ответов. Это не изменяет вашу исходную информацию.

Метрики производительности агента Inbox

Вы можете просмотреть метрики производительности агента Inbox на странице «Обзор» в Shopify Inbox. Эти метрики помогают понять эффективность работы агента Inbox, отслеживать вовлеченность, выявлять тенденции и оценивать влияние агента Inbox на продажи. На странице «Обзор» представлены следующие показатели:

• «Сессии с поддержкой»: количество сессий в чате, во время которых клиент взаимодействовал с агентом Inbox.
• «Заказы с поддержкой»: количество заказов, оформленных клиентами, которые взаимодействовали с агентом Inbox.
• «Уровень удовлетворенности»: процент оцененных ответов, получивших положительную обратную связь.
• «Среднее время ответа»: насколько быстро агент Inbox отвечает на сообщения клиентов.

Передача персоналу

Когда клиент просит соединить его со специалистом, или агент Inbox определяет, что беседа требует внимания сотрудника, она может быть передана вашему персоналу. Действия зависят от вашей доступности и настроек передачи бесед персоналу:

• Если передача персоналу доступна, беседа перемещается в папку «Не назначены» в Inbox, где к ней может подключиться ваш персонал. В беседе сохраняется предыдущий контекст, переданный ИИ. Если уведомления Inbox включены, вы получите сообщение, когда беседа будет передана персоналу.
• Если перевод диалога на сотрудника недоступен, клиент получает адрес электронной почты отправителя вашего магазина и может связаться с вами по электронной почте. Агент Inbox не может отправлять электронные письма от вашего имени. Клиенту необходимо самостоятельно инициировать общение по электронной почте.

Вы можете настроить электронную почту отправителя в разделе Настройки > Уведомления. Подробнее см. в разделе настройка электронной почты.

Диалоги с персоналом

Если вы управляете диалогами с помощью персонала, вы и ваши сотрудники отвечаете на сообщения клиентов прямо из Shopify Inbox. Во время беседы вы можете отвечать на сообщения, делиться ссылками на товары и кодами скидок, а также отправлять изображения или видео.

Если клиент добавляет товар в корзину или удаляет его оттуда, это событие отображается в диалоге. Если длина названия товара составляет менее 41 символа, оно включается в описание события. Промежуточный итог корзины клиента и количество товаров в ней также отображаются в шапке диалога, если есть активная корзина.

Настройка входа для клиентов

Inbox включает настройку Требовать вход для чата с персоналом, которая включена по умолчанию для новых установок и для магазинов, получивших последнюю версию Inbox. Если вы ранее отключили её, она останется отключенной. Когда настройка включена, клиенты входят в систему с помощью аккаунта Shop, прежде чем они смогут начать чат с вашим персоналом.

Требование входа может создать неудобства для клиентов, но оно также связывает диалоги с проверенными адресами электронной почты клиентов и снижает вероятность спама, поэтому подумайте, подходит ли это для вашего магазина. Если у клиента еще нет аккаунта, ему необходимо создать его, прежде чем начать чат.

Когда настройка отключена, клиенты могут начать общение в чате без входа в систему. Однако персонализированные функции (например, поиск заказов) доступны только тогда, когда клиент вошел в систему. Если клиент просит агента Inbox проверить заказ в чате, ему сначала будет предложено войти в систему.

Уведомления в чате

И продавцы, и клиенты получают уведомления о новых сообщениях в чате интернет-магазина. Следующие уведомления появляются, когда окно чата свёрнуто:

• Поверх виджета чата отображается индикатор уведомления о новых сообщениях.
• Индикатор уведомления отображается на вкладке браузера.
• Если вкладка браузера открыта, воспроизводится звук уведомления.

Эти уведомления помогают обеим сторонам не пропустить ни одного сообщения в переписке. Уведомления нельзя отключить.

Ответ на сообщение клиента

Если клиент активно просматривает ваш магазин, отображается индикатор В сети.

Когда клиент покидает ваш магазин, индикатор В сети больше не отображается. Вместо этого появляется сообщение о том, что ваш ответ отправляется на адрес электронной почты клиента (если клиент предоставил его или вошел в систему).

Инструкции:

Отправка ссылки на товар в переписке

В Shopify Inbox вы можете делиться товарами, доступными в вашем интернет-магазине. Если у вас возникли проблемы с отправкой ссылок на товары, проверьте товар на наличие следующих проблем и ознакомьтесь с их решениями:

• Товар выделен серым цветом: товар не опубликован в канале продаж Inbox. В панели администратора Shopify перейдите в раздел Товары, выберите товар, нажмите Публикация > Управление каналами продаж и убедитесь, что товар доступен для канала продаж Inbox. Подробнее о доступности каналов продаж для товаров.
• У товара жёлтый значок «Нет в наличии»: этого товара нет в наличии. Обновите товарные запасы в панели администратора Shopify или настройте для товара возможность продажи сверх имеющихся запасов, если это необходимо. Подробнее о корректировке количества товарных запасов.

Инструкции:

Отправка кода скидки в диалоге

Вы можете делиться кодами скидок с вашим клиентом в Shopify Inbox. Когда клиент нажимает на код скидки, он автоматически применяется к его корзине. Вам нужно создать коды скидок, прежде чем делиться ими.

Инструкции:

Код скидки сохраняется в сессии онлайн-чата и автоматически применяется к корзине клиента при оформлении заказа.

Отправка изображения или видео в диалоге

В Shopify Inbox можно отправлять клиентам изображения и видео.

Когда вы впервые отправляете изображение из приложения Shopify Inbox для iOS или Android, вам будет предложено предоставить Shopify Inbox доступ к вашей фототеке, прежде чем вы сможете отправить файл.

Инструкции:

Подробности диалога

Вы можете управлять сведениями о диалоге в приложении Shopify Inbox для ПК или в мобильном приложении. Все сведения о диалоге видны в профиле клиента Shopify Inbox.

Изменение статуса диалога

Вы можете управлять диалогами, изменяя их статус. Диалоги могут иметь статус «Открыт» или «Закрыт». Вы можете изменить статус диалога с «Открыт» на «Закрыт» и наоборот.

Диалоги нельзя удалить.

Инструкции:

Поиск диалогов

Вы можете искать диалоги в Shopify Inbox по имени клиента, его электронной почте или по ключевому слову. Можно искать как текущие, так и прошлые диалоги.

Инструкции:

Назначение ответственных за диалоги

Вы можете назначить ответственным за диалог в чате сотрудника, у которого есть разрешение на использование чата интернет-магазина.

После назначения сотрудника ответственным за диалог уведомления о сообщениях в этом диалоге будет получать только он. Если вы хотите, чтобы уведомления получали все сотрудники, отмените назначение.

Инструкции:

Если имени сотрудника нет в списке на экране «Назначение сотрудника», возможно, у него нет необходимых разрешений для чата интернет-магазина. Подробнее см. в разделе «Разрешения для чата интернет-магазина».

Доступ к профилю клиента

Вы можете получить доступ к профилю клиента из любого открытого или закрытого диалога в веб-версии или мобильном приложении Shopify Inbox. В профиле клиента отображаются сведения о нём: является ли он новым или постоянным клиентом, его местоположение и часовой пояс, а также любые сведения о заказах. Вы также можете оставлять в профиле клиента заметки, которые будут видны только вашему персоналу.

Инструкции:

Заблокированные отправители и чаты

Если чат определяется как спам или вы заблокировали отправителя, он автоматически попадает в фильтр «Заблокированные» в Shopify Inbox. Вы можете разблокировать отправителя, чтобы переместить чат в раздел «Открытые».

Заблокировать отправителя

Вы можете заблокировать отправителя, чтобы он не мог отправлять вам сообщения в Inbox. После блокировки диалог с этим отправителем будет отображаться в фильтре Заблокированные в Shopify Inbox. Вы можете разблокировать отправителя, чтобы удалить диалог из фильтра Заблокированные.

Инструкции:

1. В Shopify Inbox нажмите на диалог, чтобы открыть его.
2. В шапке чата нажмите значок «Заблокировать отправителя».
3. Нажмите «Заблокировать отправителя».

Разблокировать отправителя

После того как вы разблокируете отправителя, диалог с ним будет отображаться в ваших Открытых диалогах в Inbox.

Инструкции:

1. В Shopify Inbox в разделе «Фильтры» нажмите «Заблокированные».
2. Нажмите на чат с отправителем, которого хотите разблокировать.
3. Нажмите значок «Разблокировать отправителя».

Тематические метки сообщений

Чтобы помочь вам управлять сообщениями от клиентов и определять их приоритетность, Shopify Inbox автоматически присваивает чату тематическую метку. Каждое сообщение от клиента анализируется системой машинного обучения, и, если система с высокой долей уверенности определяет соответствие теме, автоматически применяется соответствующая метка. В списке чатов для каждого из них отображается до двух тематических меток.

В таблице ниже приведён список возможных тематических меток для чатов с клиентами: