Помощь
Войти

Управление FAQ магазина с помощью приложения Shopify Knowledge Base

С помощью приложения Shopify Knowledge Base вы можете получить аналитические данные о том, какие вопросы задают клиенты о вашем магазине, просматривать автоматически сгенерированные факты о вашей компании, а также настраивать ответы или добавлять собственные часто задаваемые вопросы (FAQ). Эта информация служит источником данных, который ИИ-агенты могут использовать для генерации ответов.

На этой странице

Рекомендации по работе с FAQ

Ознакомьтесь с примерами информации, которую приложение Shopify Knowledge Base использует для генерации фактов о вашем магазине:

  • Настройки языка: на каких языках доступен ваш магазин.
  • Настройки аккаунта клиента: какие варианты есть у клиентов, например возможность отправлять запросы на возврат или использовать для оплаты кредит магазина.
  • Настройки доставки: в какие страны вы осуществляете доставку и предлагаете ли самовывоз из магазина.
  • Правила возврата: подробная информация о политике и правилах возврата.

При настройке FAQ сосредоточьтесь на следующих ключевых областях:

  • Политики и настройки магазина:
    • Проверьте автоматически сгенерированные FAQ о доставке, возвратах и других политиках магазина.
    • Обновите исходную информацию магазина, если сгенерированный контент требует улучшения.
    • Настройте ответы, чтобы при необходимости предоставить дополнительный контекст.
  • Контент, ориентированный на клиентов:
    • Просматривайте журнал запросов к FAQ, чтобы выявить частые вопросы клиентов.
    • Создавайте FAQ, которые отвечают на конкретные запросы клиентов.
    • Добавляйте контент, который подчеркивает уникальные особенности и отличия вашего бренда.

Добавление нового вопроса в FAQ

Вы можете добавить новый FAQ, если у вас есть конкретный вопрос, на который должны уметь отвечать торговые ИИ-агенты.

Шаги

  1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел Приложения > Knowledge Base.

  2. Нажмите Добавить FAQ.

  3. В поле Вопрос введите вопрос, для которого хотите создать ответ.

  4. В поле Ответ введите краткий ответ на вопрос (1–2 предложения).

  5. Нажмите Сохранить.

Добавление ответов на популярные вопросы без ответа

Вы можете добавить ответ в предложенный FAQ, чтобы предоставить больше контекста для частых вопросов клиентов.

Шаги

  1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел Приложения > Knowledge Base.

  2. В разделе Популярные вопросы без ответа наведите курсор на вопрос, для которого хотите создать ответ, а затем нажмите Ответить.

  3. Необязательно: в поле Вопрос отредактируйте вопрос, чтобы добавить больше деталей или конкретной информации.

  4. В поле Ответ введите краткий ответ на вопрос (1–2 предложения).

  5. Нажмите Сохранить.

  6. В баннере FAQ создан. Что дальше? вы можете выбрать добавление еще одного FAQ или нажать Смотреть рекомендации, чтобы вернуться на страницу обзора.

Управление существующими FAQ

Вы можете отредактировать или удалить существующий FAQ, который был создан вами ранее или сгенерирован для вашего магазина автоматически. Это помогает убедиться, что торговые ИИ-агенты предоставляют самую актуальную информацию о вашей компании.

Вы можете использовать следующие фильтры для предварительного просмотра существующих FAQ в разделе FAQ магазина приложения Shopify Knowledge Base:

  • Все: отображает все существующие FAQ.
  • По умолчанию: отображает все FAQ, которые были автоматически созданы на основе информации вашего магазина.
  • Пользовательские: отображает все FAQ, которые вы или ваш персонал создали вручную.

Если FAQ был автоматически создан на основе информации вашего магазина, вам нужно переопределить источник, чтобы отредактировать FAQ.

Редактирование существующего FAQ

  1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел Приложения > Knowledge Base.

  2. В разделе FAQ магазина нажмите на FAQ, который хотите отредактировать.

  3. Отредактируйте FAQ одним из следующих способов:

    • Если FAQ был автоматически создан на основе информации вашего магазина, рядом с источником информации нажмите Переопределить, а затем отредактируйте ответ.
      • Если вы больше не хотите переопределять исходный источник, нажмите Вернуться к настройкам по умолчанию.
    • Если вы создали FAQ вручную, отредактируйте текст в полях Вопрос или Ответ, а затем нажмите Сохранить.

Удаление существующего FAQ

Вы можете удалить существующий FAQ, созданный вами вручную. Удаление FAQ необратимо и не может быть отменено.

Вы не можете удалить автоматически созданный FAQ. Если вы хотите изменить ответ на автоматически созданный FAQ, обновите источник информации или отредактируйте существующий FAQ.

  1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел Приложения > Knowledge Base.

  2. В разделе FAQ магазина выберите FAQ, которые хотите удалить.

  3. Нажмите Удалить FAQ.

Тестирование базы знаний

Вы можете задавать тестовые вопросы, связанные с вашим бизнесом, и просматривать, какие ресурсы используются для предоставления ответа. Если совпадений нет, вы можете добавить новый FAQ с ответом на этот вопрос. У тестовых вопросов есть значок Тест, позволяющий отличать их от реальных вопросов клиентов.

Шаги

  1. В панели администратора Shopify перейдите в раздел Приложения > Knowledge Base.

  2. В разделе Журнал запросов FAQ нажмите Протестировать базу знаний.

  3. В поле Проверка базы знаний магазина... введите вопрос, который хотите протестировать, а затем нажмите Отправить.

  4. В разделе Запрос любые идентифицированные ресурсы, содержащие ответ на тестовый вопрос, отображаются в разделе Совпадение с:

    • Если для вопроса не найдено совпадений, отображается статус Без ответа.
    • Если совпадение найдено, отображается соответствующий ресурс.
    • Если найдено более одного совпадения, отображается число. Вы можете нажать на него, чтобы просмотреть список совпавших ресурсов.

Управление несколькими магазинами и языками

Приложение Shopify Knowledge Base работает независимо для каждого магазина вашей компании. Если у вас несколько витрин, вы можете выполнять следующие задачи:

  • Настроить приложение Shopify Knowledge Base для каждого магазина отдельно
  • Поддерживать единообразный брендинг и основную информацию во всех магазинах
  • Создать специфичные для рынка FAQ, отвечающие на региональные вопросы