Configurarea personei agentului Inbox

Adăugați informații în locul care corespunde modului în care agentul Inbox ar trebui să le utilizeze:

• Persona: Definiți modul în care comunică agentul. De exemplu, solicitați-i să utilizeze un ton cald și concis, să recunoască frustrarea înainte de a oferi o soluție sau să evite presarea clienților să cumpere.
• Conținutul magazinului și Knowledge Base: Adăugați faptele pe care agentul ar trebui să le utilizeze în răspunsuri. Acestea includ termenii pentru retur, tarifele de transport și pragurile, reducerile, detaliile de contact pentru asistență, programul de lucru, timpii de răspuns, informațiile despre mărimi și specificațiile produselor. Actualizați sursa relevantă din magazin atunci când există deja una. În caz contrar, adăugați întrebări frecvente în Knowledge Base.
• Setări Inbox: Configurați transferul către personal, disponibilitatea personalului, conectarea clienților și mesajul de salut din chat în setările Inbox relevante. O persona nu poate suprascrie setările Inbox sau comportamentul de siguranță încorporat.

Nu utilizați persona pentru a forța comportamentul aplicației Inbox, cum ar fi prevenirea tuturor transferurilor către personal, solicitarea unei recomandări de produs în fiecare răspuns sau direcționarea fiecărei conversații către un singur contact. Este posibil ca instrucțiunile care intră în conflict cu setările Inbox sau cu comportamentul de siguranță încorporat să nu fie urmate.

Persona agentului dumneavoastră Inbox poate include următoarele tipuri de îndrumări:

• Ton și personalitate: Descrieți cum ar trebui să sune și să interacționeze agentul dumneavoastră Inbox cu clienții: de exemplu, informal, profesional, entuziast, cald sau concis.
• Stilul de servicii: Descrieți modul în care agentul dumneavoastră Inbox ar trebui să gestioneze solicitările clienților, cum ar fi recunoașterea frustrării înainte de a oferi o soluție sau evitarea presiunii de a cumpăra. Preferințele privind stilul de servicii nu înlocuiesc datele magazinului și nu suprascriu setările Inbox și comportamentul de siguranță încorporat.

Agentul Inbox răspunde la întrebările clienților utilizând catalogul de produse, politicile magazinului, faptele și fișierele din Knowledge Base, precum și conținutul publicat în magazinul online, cum ar fi paginile, postările pe blog, ghidurile de mărimi și ghidurile de îngrijire a produselor. Pentru un anumit produs din catalogul magazinului dumneavoastră, agentul Inbox poate utiliza și căutarea web citată pentru recenzii calitative, feedback, evaluări sau copierea comportamentului social. Acesta utilizează sursele din magazin, nu căutarea pe web, pentru informațiile despre produse, instrucțiunile de îngrijire, ideile de utilizare și îndrumările de stil. Agentul Inbox bazează recomandările de produse exclusiv pe catalogul magazinului dumneavoastră.

Datele despre magazin adăugate doar în persona nu sunt tratate ca informații sursă și este posibil să nu fie utilizate în mod consecvent. Adăugați sau actualizați informația în sursa relevantă din magazin, astfel încât agentul Inbox să poată utiliza informații de actualitate în răspunsurile sale.

Clienții pot discuta pe chat cu agentul Inbox fără a se conecta, deoarece setarea de conectare a clienților se aplică doar mesajelor trimise personalului dumneavoastră. Funcțiile care utilizează datele propriului cont al unui client sunt separate de setarea respectivă. Căutarea comenzilor necesită întotdeauna ca clientul să se conecteze.

Dacă un client solicită agentului Inbox să verifice o comandă, atunci i se va solicita să se conecteze mai întâi. Opțiunea Urmărește-mi comanda, care utilizează un număr de comandă și adresa de e-mail, este disponibilă ca răspuns instant indiferent dacă agentul dumneavoastră Inbox este activ.

Mesajul de salut din chat nu este setat ca parte a personei agentului Inbox. Pentru chatul magazinului online, gestionați mesajul de salut în editorul de teme. Dacă îl lăsați necompletat, va fi afișat un mesaj de salut automat în funcție de numele magazinului dumneavoastră și de starea de conectare a clientului.

Agentul Inbox include limite de siguranță care ajută la menținerea conversațiilor la subiect, în limite adecvate și protejate împotriva utilizării abuzive.

Limitele conversației

Agentul Inbox are următoarele limite de conversație:

• Într-o singură conversație, agentul Inbox răspunde la cel mult 100 de mesaje pentru clienții care nu sunt conectați și la cel mult 1.000 de mesaje pentru clienții conectați.
• Fiecare client poate iniția până la 50 de conversații pe zi cu magazinul dvs.

Când agentul Inbox atinge o limită, acesta nu mai răspunde și transferă conversația respectivă către personal, dacă transferul către personal este disponibil. Dacă transferul către personal nu este disponibil, clientul primește adresa de e-mail de expeditor a magazinului dvs. și vă poate contacta prin e-mail. Căsuța dvs. Inbox nu este afectată de limitele agentului Inbox, iar personalul dvs. poate continua conversația direct.

Funcții de siguranță încorporate

Agentul Inbox include funcții de siguranță încorporate, care nu necesită nicio configurare:

• Limitarea frecvenței: Mesajele trimise rapid și repetat de același vizitator sunt limitate pentru a descuraja utilizarea abuzivă.
• Detectarea roboților și a mesajelor spam: Verificările automate ajută la filtrarea traficului generat de roboți și a mesajelor spam.
• Expeditori și adrese IP blocate: Conversațiile detectate ca spam sau de la expeditori blocați sunt filtrate automat.

Transferul către personal

Dacă agentul Inbox nu poate răspunde la o întrebare sau un client solicită să discute cu o persoană, atunci conversația poate fi transferată personalului dumneavoastră. Pentru a afla mai multe, consultați secțiunea Gestionarea conversațiilor cu clienții.

Puteți actualiza oricând persona agentului Inbox.

Pași:

1. Din panoul de administrare Shopify, accesați Canale de vânzări > Inbox.

2. În secțiunea Persona, faceți clic pe Editează.

3. Editați profilul agentului Inbox. Adăugați informațiile despre magazin la sursa relevantă din magazin sau la secțiunea de întrebări frecvente din Knowledge Base, în loc să le adăugați la profil.

4. Faceți clic pe Salvează.

Când instruiți agentul Inbox evaluând răspunsurile, sistemul de instruire poate genera sugestii actualizate pentru persona. Puteți analiza și compara aceste sugestii cu persona dvs. actuală înainte de a le accepta.