Gestionarea conversațiilor cu clienții

În funcție de modul în care ați configurat acest app, conversațiile Shopify Inbox sunt gestionate de agentul Inbox sau de personal. Atunci când folosiți agentul Inbox, puteți revizui conversațiile finalizate în panoul de administrare Shopify. Atunci când personalul gestionează direct conversațiile, puteți răspunde clienților din Shopify Inbox, de pe desktop sau de pe mobil.

Conversații ale agentului Inbox

Dacă ați activat agentul Inbox, atunci acesta le răspunde clienților în mod automat. Puteți revizui conversațiile finalizate din pagina Inbox din panoul de administrare Shopify pentru a monitoriza performanțele și feedbackul clienților.

Conversațiile cu AI pot afișa etichete de subiecte, cum ar fi Vânzări, Asistență și Politicile magazinului, în funcție de acțiunile pe care le-a făcut agentul Inbox în cadrul conversației. Pentru a modifica faptele pe care le folosește agentul Inbox în răspunsurile sale, actualizați informațiile sursă: informațiile detaliate despre produse, politicile magazinului, paginile sau aplicația Knowledge Base. Editarea sau evaluarea unui răspuns reprezintă un feedback pentru răspunsurile viitoare. Nu vă modifică informațiile sursă.

Indicatori de performanță pentru agentul Inbox

Puteți vizualiza indicatorii de performanță ai agentului Inbox pe pagina Prezentare generală din Shopify Inbox. Acești indicatori vă ajută să înțelegeți performanțele agentului Inbox, să urmăriți interacțiunile, să identificați tendințe și să măsurați impactul agentului Inbox asupra vânzărilor. Pagina Prezentare generală raportează:

• Sesiuni asistate: numărul de sesiuni de chat în care un client a interacționat cu agentul Inbox.
• Comenzi asistate: numărul de comenzi plasate de clienții care au interacționat cu agentul Inbox.
• Rată de satisfacție: procentul de răspunsuri evaluate care au primit feedback pozitiv.
• Timp mediu de răspuns: cât de rapid răspunde agentul Inbox la mesajele clienților.

Transfer către personal

Atunci când un client solicită să discute cu o persoană sau atunci când agentul Inbox stabilește că o conversație necesită atenția personalului, conversația poate fi transferată personalului dumneavoastră. Comportamentul depinde de disponibilitatea pe care o aveți și de setările de transfer către personal:

• Dacă transferul către personal este disponibil, atunci conversația este mutată în folderul Neatribuit din Inbox, de unde personalul o poate prelua. Conversația include contextul anterior din partea AI. Dacă aveți activate notificările Inbox, primiți o notificare atunci când o conversație este mutată către personalul dumneavoastră.
• Dacă transferul către personal nu este disponibil, clientul primește adresa de e-mail expeditor a magazinului dumneavoastră și vă poate contacta prin e-mail. Agentul Inbox nu poate trimite e-mailuri în numele dumneavoastră. Clientul trebuie să inițieze contactul prin e-mail.

Puteți configura adresa de e-mail expeditor în Setări > Notificări. Pentru a afla mai multe, consultați secțiunea despre configurarea e-mailului.

Conversații cu personalul

Dacă gestionați conversațiile împreună cu personalul, dumneavoastră și personalul răspundeți la mesajele clienților direct din Shopify Inbox. Puteți să răspundeți la mesaje, să partajați linkuri de produse și coduri de reducere și să trimiteți imagini sau videoclipuri în timpul unei conversații.

Dacă un client adaugă sau elimină un produs din coșul său, evenimentul este afișat în conversație. Dacă numele produsului are mai puțin de 41 de caractere, acesta este inclus în descrierea evenimentului. Subtotalul coșului clientului și cantitățile produselor din coș sunt, de asemenea, afișate în antetul conversației atunci când există un coș activ.

Setarea de conectare a clienților

Inbox include o setare Solicită conectarea pentru a discuta pe chat cu personalul, activată în mod implicit pentru instalările noi și pentru magazinele care primesc cea mai recentă versiune de Inbox. Dacă ați dezactivat-o anterior, aceasta rămâne dezactivată. Când setarea este activată, clienții se conectează cu un cont Shop înainte de a putea discuta cu personalul dumneavoastră.

Impunerea conectării adaugă un pas în plus pentru clienți, dar, pe de altă parte, asociază conversațiile cu adresele de e-mail verificate ale clienților și reduce probabilitatea de spam; așadar, analizați dacă este o opțiune potrivită pentru magazinul dumneavoastră. Dacă un client nu are deja un cont, va trebui să creeze unul înainte de a putea începe o conversație.

Când setarea este dezactivată, clienții pot începe să discute pe chat fără a se conecta. Cu toate acestea, funcțiile personalizate (cum ar fi căutarea comenzilor) sunt disponibile doar atunci când clientul este conectat. Dacă un client îi solicită agentului Inbox să analizeze o comandă într-o conversație, clientului i se solicită să se conecteze mai întâi.

Notificări chat

Atât comercianții, cât și clienții primesc notificări pentru mesajele noi din chatul magazinului online. Următoarele notificări apar atunci când conversația din chat este minimizată:

• Un indicator de notificare este afișat peste widgetul de chat pentru mesajele noi.
• Un indicator de notificare este afișat în fila browserului.
• Un sunet de notificare este redat atunci când fila browserului este deschisă.

Aceste notificări ajută la asigurarea faptului că ambele părți nu ratează niciun mesaj din conversație. Notificările nu pot fi dezactivate.

Răspunsul la un mesaj de la un client

Dacă clientul este activ pe magazinul dumneavoastră, atunci este afișat un indicator Online.

Când clientul părăsește magazinul dumneavoastră, indicatorul Online nu mai este afișat. În schimb, un mesaj indică faptul că răspunsul dumneavoastră este trimis la adresa de e-mail a clientului, dacă acesta a furnizat una sau s-a conectat.

Pași:

Trimiterea unui link către un produs într-o conversație

Puteți partaja produse care sunt disponibile în magazinul dumneavoastră online în Shopify Inbox. Dacă întâmpinați probleme la partajarea produselor, atunci examinați produsul pentru următoarele probleme și soluții:

• Produsul este estompat: Produsul nu este publicat pe canalul de vânzări Inbox. În panoul de administrare Shopify, accesați Produse, selectați produsul, faceți clic pe Publicare > Gestionare canale de vânzări și verificați dacă produsul este disponibil pentru canalul de vânzări Inbox. Aflați mai multe despre disponibilitatea pe canale de vânzări pentru produse.
• Produsul are o insignă galbenă „Lipsă stoc”: Produsul este în lipsă de stoc. Actualizați inventarul produsului în panoul de administrare Shopify sau configurați produsul pentru a permite supravânzarea, dacă este necesar. Aflați mai multe despre ajustarea cantităților din inventar.

Pași:

Trimiterea unui cod de reducere într-o conversație

Puteți partaja coduri de reducere cu clienții dumneavoastră în Shopify Inbox. Când un client face clic pe codul de reducere, acesta se aplică automat la coșul său. Trebuie să creați coduri de reducere înainte de a le putea partaja.

Pași:

Sesiunea de chat online stochează codul de reducere și acesta se aplică automat în coșul clientului la plată.

Trimiterea unei imagini sau a unui videoclip într-o conversație

Puteți trimite imagini sau videoclipuri clienților în Shopify Inbox.

Prima dată când trimiteți o imagine din aplicația Inbox pentru iOS sau Android, vi se solicită să acordați Shopify Inbox acces la biblioteca dvs. foto înainte de a putea trimite un fișier.

Pași:

Detalii conversație

Puteți gestiona detaliile unei conversații din versiunea pentru desktop a Shopify Inbox sau din aplicația pentru mobil. Toate detaliile conversației sunt vizibile în profilul de client din Shopify Inbox.

Schimbarea stării unei conversații

Puteți să vă gestionați conversațiile schimbându-le starea. Conversațiile pot avea starea Deschisă sau Închisă. Puteți schimba starea unei conversații din Deschisă în Închisă sau din Închisă în Deschisă.

Conversațiile nu pot fi șterse.

Pași:

Căutarea conversațiilor

Puteți căuta o conversație în Inbox folosind numele clientului, e-mailul clientului sau un anumit cuvânt cheie. Puteți căuta conversații actuale sau conversații anterioare.

Pași:

Gestionarea atribuirii conversațiilor

Puteți atribui o conversație pe chat unui membru al personalului care are permisiunea pentru chatul din magazinul online.

După ce atribuiți un membru al personalului unei conversații, numai acel membru al personalului primește notificări privind mesajele pentru conversația respectivă. Dacă doriți ca toți membrii personalului să primească notificări privind mesajele pentru o conversație, atunci anulați atribuirea membrului personalului pentru conversația respectivă.

Pași:

Dacă numele unui membru al personalului nu este listat pe ecranul Atribuire personal, este posibil ca membrul personalului să nu aibă permisiunile necesare pentru chatul din magazinul online. Pentru a afla mai multe, consultați permisiunile pentru chatul din magazinul online.

Accesarea profilului clientului

Puteți accesa profilul unui client din orice conversație deschisă sau închisă în aplicația web sau pentru mobil Shopify Inbox. Profilul clientului afișează detalii despre client, cum ar fi dacă este un client nou sau recurent, locația și fusul său orar și orice detalii relevante despre comandă. De asemenea, puteți lăsa notițe în profilul clientului care sunt vizibile numai pentru personalul dvs.

Pași:

Expeditori și conversații blocate

Dacă o conversație este detectată ca spam sau dacă ați blocat un expeditor, atunci acele conversații sunt filtrate automat ca Blocate în Shopify Inbox. Puteți debloca un expeditor pentru a muta o conversație în conversațiile Deschise din Inbox.

Blocarea unui expeditor

Puteți bloca un expeditor, astfel încât acesta să nu vă mai poată trimite mesaje pe Inbox. După ce blocați un expeditor, conversația este afișată în filtrul Blocat din Shopify Inbox. Puteți debloca un expeditor pentru a elimina conversația din filtrul Blocat.

Pași:

1. Din Shopify Inbox, dați clic pe o conversație pentru a o deschide.
2. În antetul conversației, faceți clic pe pictograma Blocare expeditor.
3. Faceți clic pe Blocare expeditor.

Deblocarea unui expeditor

După ce deblocați un expeditor, conversația cu acel expeditor este afișată în conversațiile Deschise din Inbox.

Pași:

1. Din Shopify Inbox, în secțiunea Filtre, faceți clic pe Blocate.
2. Faceți clic pe conversația cu expeditorul pe care doriți să îl deblocați.
3. Faceți clic pe pictograma Deblocare expeditor.

Etichete de subiect pentru mesaje

Pentru a vă ajuta să gestionați și să prioritizați mesajele de la clienți, Shopify Inbox etichetează automat conversația cu un subiect. Fiecare mesaj trimis de un client este analizat de un sistem de învățare automată și, dacă există o încredere ridicată că se potrivește cu un subiect, atunci eticheta corespunzătoare se aplică automat. Lista de conversații afișează până la două etichete de subiect pentru fiecare conversație.

Consultați tabelul următor pentru o listă a etichetelor de subiect posibile pentru conversațiile cu clienții: