Configurar a persona do agente do Inbox

Adicione as informações no local correspondente à maneira como o agente do Inbox deverá usá-las:

• Persona: define como o agente se comunica. Por exemplo, peça para usar um tom acolhedor e conciso, para reconhecer a frustração antes de oferecer uma solução ou para evitar pressionar os clientes a comprar.
• Conteúdo da loja e Knowledge Base: adicione fatos que o agente deve usar nas respostas. Isso inclui termos de devolução, taxas e limites de frete, descontos, informações de contato do atendimento, horário comercial, tempos de resposta, informações sobre tamanhos e especificações de produtos. Atualize a fonte da loja correspondente, se já houver uma. Caso contrário, adicione Perguntas frequentes à Knowledge Base.
• Configurações do Inbox: defina as regras de transferência para a equipe, a disponibilidade dos membros, o login de clientes e a saudação do chat nas respectivas configurações do Inbox. Vale destacar que a persona não tem prioridade sobre as configurações do Inbox nem sobre o comportamento de segurança integrado.

Não use a persona para forçar o comportamento do Inbox, como proibir todas as transferências para a equipe, exigir um produto recomendado em cada resposta ou encaminhar todas as conversas a um só contato. As instruções em conflito com as configurações do Inbox ou com o comportamento de segurança integrado podem não ser seguidas.

A persona do agente do Inbox pode incluir os seguintes tipos de instrução:

• Tom e personalidade: descreva como o agente do Inbox deve se expressar e interagir com os clientes. Ele pode ser casual, profissional, entusiástico, acolhedor ou conciso, por exemplo.
• Estilo de atendimento: descreva como o agente do Inbox deve lidar com solicitações, por exemplo, reconhecendo a frustração antes de oferecer uma solução ou evitando a pressão para que o cliente compre. As preferências do estilo de atendimento não substituem os fatos sobre a loja, as configurações do Inbox nem o comportamento de segurança integrado.

O agente do Inbox responde às dúvidas dos clientes usando o catálogo de produtos, as políticas da loja, os fatos e arquivos da Knowledge Base e o conteúdo publicado na vitrine virtual, como páginas, posts do blog, guias de tamanhos e de cuidados com os produtos. Para um item específico no catálogo da loja, o agente do Inbox também pode usar a pesquisa na web mencionada como referência para análises qualitativas, feedback, avaliações ou prova social. Vale lembrar que ele usa as fontes da loja, e não pesquisas na web, para dados de produtos, instruções de cuidados, ideias de uso e dicas de estilo. Além disso, o agente do Inbox baseia as recomendações de produtos apenas no catálogo da loja.

Fatos sobre a loja adicionados apenas à persona não são tratados como informações de origem e podem não ser usados com consistência. Adicione ou atualize os fatos na respectiva fonte da loja para que o agente do Inbox utilize dados atuais nas respostas.

Os clientes podem conversar no chat com o agente do Inbox sem fazer login, pois a configuração de login do cliente se aplica apenas às mensagens enviadas para a equipe. Funcionalidades que usam os dados da conta do próprio cliente são independentes dessa configuração. Já a pesquisa de pedido sempre exige que o cliente faça login.

Se o cliente pedir ao agente do Inbox para verificar um pedido, deverá fazer login primeiro. A opção Rastrear meu pedido, que usa o e-mail e o número de pedido, fica disponível como resposta instantânea, independentemente de o agente do Inbox estar ativo ou não.

A saudação do chat não é configurada como parte da persona do agente do Inbox. Para o chat da loja virtual, você gerencia a mensagem de saudação no editor de temas. Se ela ficar em branco, uma saudação automática será exibida com base no nome da loja e no status de login do cliente.

O agente do Inbox inclui limites de segurança que ajudam a manter as conversas no tópico, dentro dos limites adequados e protegidas contra o uso indevido.

Limites de conversas

O agente do Inbox tem os seguintes limites de conversas:

• Em uma única conversa, o agente do Inbox responde a até 100 mensagens de clientes que não fizeram login e a até 1.000 mensagens de clientes conectados.
• Cada cliente pode iniciar até 50 conversas por dia com a loja.

Quando o agente do Inbox atinge um limite, ele para de responder e transfere a conversa para a equipe, caso a transferência para a equipe esteja disponível. Se não estiver, o cliente receberá o endereço de e-mail do remetente da loja e poderá entrar em contato por e-mail. O Inbox não é afetado pelos limites do agente do Inbox, e a equipe pode continuar a conversa diretamente.

Recursos de segurança integrados

O agente do Inbox inclui recursos de segurança integrados que não exigem configuração:

• Limite de taxa: as mensagens em rápida sucessão do mesmo visitante são limitadas para evitar o uso indevido.
• Detecção de bot e spam: as verificações automatizadas ajudam a filtrar o tráfego de bots e spam.
• Remetentes e endereços IP bloqueados: as conversas detectadas como spam ou de remetentes bloqueados são filtradas automaticamente.

Transferência para a equipe

Se o agente do Inbox não conseguir responder a uma pergunta ou se o cliente pedir para falar com uma pessoa, a conversa poderá ser transferida para a sua equipe. Para saber mais, consulte Gerenciar conversas com clientes.

É possível atualizar a persona do agente do Inbox a qualquer momento.

Passos:

1. No admin da Shopify, acesse Canais de vendas > Inbox.

2. Na seção Persona, clique em Editar.

3. Edite a persona do agente do Inbox. Adicione as informações da loja à fonte relevante ou a uma seção de perguntas frequentes do Knowledge Base e não à persona.

4. Clique em Salvar.

Ao treinar o agente do Inbox classificando as respostas, o sistema de treinamento pode gerar sugestões de persona atualizadas. Você pode revisar e comparar essas sugestões com a persona atual antes de aceitá-las.