Gerenciamento de conversas com clientes

Dependendo de como você configurou o app, as conversas do Shopify Inbox são atendidas pelo agente do Inbox ou pelos membros da equipe. No caso do agente, é possível conferir os chats finalizados no admin da Shopify. Já quando os membros da equipe cuidam disso, é possível responder aos clientes usando o Shopify Inbox para desktop ou em dispositivos móveis.

Conversas com o agente do Inbox

Caso esteja ativado, o agente do Inbox responde aos clientes de maneira automática. Em seguida, é possível analisar as conversas finalizadas na página Inbox do admin da Shopify para monitorar o desempenho e os feedbacks recebidos.

Os chats feitos por IA exibem tags de tópicos (como Vendas, Atendimento e Políticas da loja) de acordo com a atuação do agente do Inbox durante a conversa. Se você quiser alterar os fatos que ele usa nas respostas, deverá atualizar os dados de origem (informações dos produtos, políticas da loja, páginas e o app Knowledge Base). É bom lembrar que a edição ou a avaliação serve de feedback para a criação de mensagens futuras e que ela não altera as informações que você definiu.

Métricas de desempenho do agente do Inbox

As métricas de desempenho do agente do Inbox podem ser conferidas na página Visão geral no Shopify Inbox. Elas ajudam a entender como o agente atua, acompanhar o engajamento, identificar as tendências e avaliar o impacto dele sobre as vendas. Os seguintes dados podem ser conferidos no local:

• Sessões assistidas: o número de conversas por chat em que os clientes interagiram com o agente do Inbox.
• Pedidos assistidos: o número de pedidos feitos por clientes que interagiram com o agente do Inbox.
• Taxa de satisfação: o percentual de respostas com feedbacks positivos.
• Tempo médio de resposta: a rapidez com a qual o agente do Inbox responde às mensagens dos clientes.

Transferência para a equipe

Quando um cliente pede para falar com uma pessoa real ou quando o agente do Inbox define que é necessário que algum membro da equipe assuma, a conversa no chat passa por uma transferência. Essa ação dependerá de configurações sobre o assunto.

• Caso a transferência para a equipe seja possível, o chat será enviado à pasta Não atribuído no Inbox para que algum integrante do atendimento cuide dele. Vale destacar que a conversa incluirá o contexto prévio fornecido pela IA e, caso você tenha ativado as notificações do Inbox, receberá um aviso de que houve uma passagem aos membros da equipe.
• Se a transferência para um membro da equipe não estiver disponível, o cliente receberá o e-mail do remetente da loja e poderá entrar em contato. O agente do Inbox não pode enviar e-mails em seu nome. O cliente precisa iniciar o contato por e-mail.

É possível configurar o e-mail do remetente em Configurações > Notificações. Para saber mais, consulte a seção sobre a configuração de e-mail.

Conversas com membros da equipe

Caso as conversas sejam gerenciadas com os membros da equipe, todos responderão às mensagens de clientes diretamente pelo Shopify Inbox. É possível responder a mensagens, compartilhar links de produtos e códigos de desconto, além de enviar imagens ou vídeos durante uma conversa.

Se um cliente adicionar ou remover um produto do carrinho, o evento será exibido na conversa. Se o nome do produto tiver menos de 41 caracteres, ele será incluído na descrição do evento. O subtotal do carrinho do cliente e as quantidades dos produtos no carrinho também serão exibidos no cabeçalho da conversa quando houver um carrinho ativo.

Configuração de login do cliente

O Inbox inclui a configuração Exigir login para o chat com membros da equipe, ativada por padrão em novas instalações e nas lojas que recebem a versão mais recente do app. Se a opção tiver sido desativada antes, permanecerá assim. Quando a configuração está ativada, os clientes fazem login com uma conta do Shop antes de usar o chat com a equipe.

A exigência de login adiciona uma etapa extra para os clientes, mas também conecta as conversas a e-mails verificados e reduz a probabilidade de spam. Portanto, avalie se é a opção certa para a loja. Se o cliente não tiver uma conta, precisará criar uma antes de iniciar o chat.

Quando a configuração está desativada, os clientes podem começar a conversar no chat sem fazer login. No entanto, recursos personalizados (como pesquisas de pedido) estão disponíveis apenas quando o cliente está logado. Se um cliente pedir ao agente do Inbox para analisar um pedido pelo chat, será solicitado que ele faça login primeiro.

Notificações do chat

Tanto lojistas quanto clientes recebem notificações de novas mensagens no chat da loja virtual. As notificações a seguir ocorrem quando a conversa do chat é minimizada:

• Um indicador de notificação é exibido sobre o widget do chat para novas mensagens.
• Um indicador de notificação é exibido na aba do navegador.
• Um som de notificação é emitido quando a aba do navegador está aberta.

Essas notificações ajudam a garantir que ambas as partes não percam nenhuma mensagem na conversa. As notificações não podem ser desativadas.

Responder a uma mensagem de um cliente

Se o cliente estiver ativo na loja, o indicador Online será exibido.

Quando o cliente sai da loja, o indicador Online deixa de ser exibido. Em vez disso, uma mensagem indica que a resposta será enviada para o endereço de e-mail do cliente, caso ele tenha fornecido um ou feito login.

Etapas:

Enviar um link de produto em uma conversa

É possível compartilhar no Shopify Inbox os produtos disponíveis na loja virtual. Caso tenha problemas para compartilhar produtos, analise o produto para verificar os seguintes problemas e soluções:

• O produto está esmaecido: o produto não foi publicado no canal de vendas do Inbox. No admin da Shopify, acesse Produtos, selecione o produto, clique em Publicação > Gerenciar canais de vendas e verifique se o produto está disponível no canal de vendas do Inbox. Saiba mais sobre a disponibilidade de produtos em canais de vendas.
• O produto tem um selo amarelo “Sem estoque”: o produto está sem estoque. Atualize o estoque do produto no admin da Shopify ou, se necessário, configure o produto para permitir a sobrevenda. Saiba mais sobre como ajustar as quantidades do estoque.

Etapas:

Enviar um código de desconto em uma conversa

É possível compartilhar códigos de desconto com os clientes no Shopify Inbox. Quando um cliente clica no código de desconto, ele é aplicado automaticamente ao carrinho. É preciso criar códigos de desconto antes de poder compartilhá-los.

Etapas:

A sessão do chat online armazena o código de desconto, que é aplicado automaticamente ao carrinho do cliente no checkout.

Enviar uma imagem ou um vídeo em uma conversa

É possível enviar imagens ou vídeos para clientes no Shopify Inbox.

Na primeira vez que enviar uma imagem pelo app Inbox para iOS ou Android, você precisará autorizar o acesso do Shopify Inbox à biblioteca de fotos do seu dispositivo para poder enviar um arquivo.

Etapas:

Detalhes da conversa

É possível gerenciar os detalhes de uma conversa na versão para desktop do Shopify Inbox ou no app móvel. Todos os detalhes da conversa ficam visíveis no perfil do cliente no Shopify Inbox.

Alterar o status de uma conversa

É possível gerenciar as conversas alterando o status delas. As conversas podem ter o status Aberta ou Fechada. É possível alterar o status de uma conversa de Aberta para Fechada ou de Fechada para Aberta.

As conversas não podem ser excluídas.

Etapas:

Pesquisar conversas

É possível pesquisar uma conversa no Inbox por nome do cliente, e-mail de contato ou uma palavra-chave específica. A pesquisa pode ser feita em conversas atuais ou antigas.

Etapas:

Gerenciar a atribuição de conversas

É possível atribuir uma conversa de chat a um membro da equipe que tenha a permissão de chat da loja virtual.

Depois de atribuir uma conversa a um membro da equipe, apenas ele receberá as notificações de mensagem da conversa em questão. Caso você queira que todos os membros da equipe recebam essas notificações, cancele a atribuição da conversa ao membro da equipe.

Etapas:

Se o nome de um membro da equipe não for exibido na tela Atribuir membro da equipe, talvez ele não tenha as permissões necessárias para o chat da loja virtual. Para saber mais, consulte as permissões do chat da loja virtual.

Acessar o perfil do cliente

É possível acessar o perfil de um cliente em qualquer conversa (aberta ou fechada) no Shopify Inbox pela web ou no app móvel. O perfil do cliente exibe informações sobre ele, como se é novo ou recorrente, a localização, o fuso horário e informações relevantes sobre pedidos. Também é possível deixar anotações no perfil do cliente, visíveis apenas para os membros da equipe.

Etapas:

Remetentes e conversas bloqueados

Se uma conversa for detectada como spam, ou se você tiver bloqueado um remetente, essas conversas serão filtradas automaticamente como Bloqueadas no Shopify Inbox. Você pode desbloquear um remetente para mover uma conversa para as conversas Abertas no Inbox.

Bloquear um remetente

É possível bloquear um remetente para não receber mais mensagens dele no Inbox. Após o bloqueio, a conversa é exibida no filtro Bloqueado do Shopify Inbox. Você pode desbloquear um remetente para remover a conversa do filtro Bloqueado.

Etapas:

1. No Shopify Inbox, clique em uma conversa para abri-la.
2. No cabeçalho da conversa, clique no ícone Bloquear remetente.
3. Clique em Bloquear remetente.

Desbloquear um remetente

Após o desbloqueio, a conversa com o remetente é exibida nas conversas em Aberto no Inbox.

Etapas:

1. No Shopify Inbox, na seção Filtros, clique em Bloqueado.
2. Clique na conversa com o remetente que você quer desbloquear.
3. Clique no ícone Desbloquear remetente.

Etiquetas de tópico de mensagem

Para ajudar você a gerenciar e priorizar as mensagens dos clientes, o Shopify Inbox etiqueta automaticamente a conversa com um tópico. Cada mensagem enviada por um cliente é analisada por um sistema de aprendizado de máquina e, se houver um alto grau de confiança de que corresponde a um tópico, a etiqueta apropriada é aplicada de forma automática. A lista de conversas exibe até duas etiquetas de tópico por conversa.

Consulte a tabela a seguir para ver uma lista das possíveis etiquetas de tópico para as conversas com clientes: