Konfigurowanie persony agenta Inbox

Dodaj informacje w miejscu odpowiadającym temu, jak agent Inbox powinien z nich korzystać:

• Persona: zdefiniuj sposób komunikacji agenta. Na przykład, poproś o używanie ciepłego i zwięzłego tonu, wyrażanie zrozumienia dla frustracji przed zaoferowaniem rozwiązania lub unikanie wywierania na klientach presji na zakup.
• Treści sklepu i aplikacja Knowledge Base: dodaj fakty, których agent powinien używać w odpowiedziach. Obejmują one warunki zwrotów, stawki wysyłki i progi, rabaty, dane kontaktowe pomocy technicznej, godziny pracy, czasy odpowiedzi, informacje o rozmiarach oraz specyfikacje produktów. Zaktualizuj odpowiednie źródło w sklepie, jeśli już istnieje. W przeciwnym razie dodaj często zadawane pytania (FAQ) w aplikacji Knowledge Base.
• Ustawienia Inbox: skonfiguruj przekazywanie rozmowy pracownikom, dostępność pracowników, logowanie klientów i powitanie na czacie w odpowiednich ustawieniach Inbox. Persona nie może zastępować ustawień Inbox ani wbudowanych mechanizmów bezpieczeństwa.

Nie używaj persony do wymuszania zachowania aplikacji Inbox, np. uniemożliwiania przekazywania rozmów pracownikom, wymagania polecania produktu w każdej odpowiedzi lub kierowania każdej rozmowy do jednego kontaktu. Instrukcje, które są sprzeczne z ustawieniami Inbox lub wbudowanymi mechanizmami bezpieczeństwa, mogą nie być przestrzegane.

Persona agenta Inbox może zawierać następujące rodzaje wskazówek:

• Ton i osobowość: opisz, jak agent Inbox ma brzmieć i wchodzić w interakcję z klientami, np. swobodnie, profesjonalnie, entuzjastycznie, ciepło czy zwięźle.
• Styl obsługi: opisz, w jaki sposób agent Inbox powinien obsługiwać żądania klientów, na przykład poprzez wyrażanie zrozumienia dla frustracji przed zaoferowaniem rozwiązania lub unikanie presji na zakup. Preferencje dotyczące stylu obsługi nie zastępują informacji o sklepie ani nie nadpisują ustawień Inbox i wbudowanych mechanizmów bezpieczeństwa.

Agent Inbox odpowiada na pytania klientów, wykorzystując katalog produktów, zasady sklepu, fakty i pliki w aplikacji Knowledge Base oraz opublikowane treści witryny sklepu, takie jak strony, posty na blogu, tabele rozmiarów i instrukcje pielęgnacji produktów. W przypadku konkretnego produktu w katalogu sklepu agent Inbox może również korzystać z wyników wyszukiwania w sieci, aby uzyskać jakościowe recenzje, opinie, oceny lub społeczny dowód słuszności. Wykorzystuje źródła sklepu, a nie wyszukiwarkę, do uzyskiwania faktów o produktach, instrukcji pielęgnacji, pomysłów na użytkowanie i wskazówek dotyczących stylizacji. Agent Inbox opiera polecane produkty wyłącznie na katalogu sklepu.

Informacje o sklepie dodane tylko do persony nie są traktowane jako informacje źródłowe i mogą nie być wykorzystywane w sposób spójny. Dodaj lub zaktualizuj informację w odpowiednim źródle sklepu, aby agent Inbox mógł wykorzystywać w swoich odpowiedziach aktualne informacje.

Klienci mogą czatować z agentem Inbox bez logowania, ponieważ ustawienie logowania klientów ma zastosowanie tylko do wiadomości wysyłanych do personelu. Funkcje, które wykorzystują własne dane konta klienta, są niezależne od tego ustawienia. Wyszukiwanie zamówień zawsze wymaga zalogowania się klienta.

Jeśli klient poprosi agenta Inbox o sprawdzenie zamówienia, najpierw pojawi się prośba o zalogowanie. Opcja Śledź moje zamówienie, która wykorzystuje numer zamówienia i adres e-mail, jest dostępna jako natychmiastowa odpowiedź niezależnie od tego, czy agent Inbox jest aktywny.

Powitanie na czacie nie jest ustawiane jako część persony agenta Inbox. W przypadku czatu w sklepie online wiadomością powitalną zarządza się w edytorze szablonów. Jeśli to pole pozostanie puste, zostanie wyświetlone automatyczne powitanie oparte na nazwie sklepu i informacji o tym, czy klient jest zalogowany.

Agent Inbox ma wbudowane limity bezpieczeństwa, które pomagają utrzymać rozmowy na dany temat, w odpowiednich granicach i chronią przed nadużyciami.

Limity rozmów

Agent Inbox ma następujące limity rozmów:

• W ramach jednej rozmowy agent Skrzynki odbiorczej odpowiada na maksymalnie 100 wiadomości w przypadku niezalogowanych klientów i do 1000 wiadomości w przypadku zalogowanych klientów.
• Każdy klient może rozpocząć do 50 rozmów ze sklepem dziennie.

Gdy agent Skrzynki odbiorczej osiągnie limit, przestaje odpowiadać i przekazuje rozmowę pracownikom, jeśli opcja przekazania obsługi jest dostępna. Jeśli przekazanie obsługi jest niedostępne, klient otrzymuje adres e-mail nadawcy sklepu i może skontaktować się z Tobą e-mailowo. Limity agenta nie mają wpływu na Skrzynkę odbiorczą, a pracownicy mogą bezpośrednio kontynuować rozmowę.

Wbudowane funkcje bezpieczeństwa

Agent Skrzynki odbiorczej zawiera wbudowane funkcje bezpieczeństwa, które nie wymagają żadnej konfiguracji:

• Ograniczanie szybkości: Seryjne wiadomości od tego samego odwiedzającego są spowalniane, aby zapobiec nadużyciom.
• Wykrywanie botów i spamu: Zautomatyzowane kontrole pomagają odfiltrować ruch botów i spam.
• Zablokowani nadawcy i adresy IP: Rozmowy wykryte jako spam lub pochodzące od zablokowanych nadawców są automatycznie filtrowane.

Przekazanie pracownikom

Jeśli agent Inbox nie potrafi odpowiedzieć na pytanie lub klient poprosi o rozmowę z człowiekiem, konwersację można przekazać pracownikom. Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z sekcją Zarządzanie konwersacjami z klientami.

Możesz zaktualizować profil agenta Skrzynki odbiorczej w dowolnym momencie.

Kroki:

1. Z panelu administracyjnego Shopify przejdź do Kanały sprzedaży > Skrzynka odbiorcza.

2. W sekcji Profil kliknij Edytuj.

3. Edytuj personę agenta Inbox. Dodawaj fakty o sklepie w odpowiednim źródle sklepu lub do sekcji często zadawanych pytań aplikacji Knowledge Base zamiast przypisywać je bezpośrednio do persony.

4. Kliknij Zapisz.

Kiedy trenujesz agenta Skrzynki odbiorczej, oceniając odpowiedzi, system szkoleniowy może generować zaktualizowane sugestie dotyczące profilu. Możesz przejrzeć i porównać te sugestie z bieżącym profilem przed ich zaakceptowaniem.