Zarządzanie rozmowami z klientami

Jeśli włączysz agenta Inbox, będzie on odpowiadać klientom automatycznie. Możesz przeglądać zakończone rozmowy na stronie Inbox w panelu administracyjnym Shopify, aby monitorować wydajność i opinie klientów.

Przy rozmowach ze sztuczną inteligencją mogą wyświetlać się tagi tematyczne, takie jak Sprzedaż, Wsparcie i Polityki sklepu, w zależności od tego, co robił agent Inbox podczas rozmowy. Aby zmienić informacje, z których agent Inbox korzysta w swoich odpowiedziach, zaktualizuj informacje źródłowe: szczegóły produktu, polityki sklepu, strony lub aplikację Knowledge Base. Edytowanie lub ocenianie odpowiedzi to informacje zwrotne z myślą o przyszłych odpowiedziach. Nie zmienia to Twoich informacji źródłowych.

Metryki wydajności agenta Inbox

Metryki wydajności agenta Inbox można wyświetlić na stronie Przegląd w aplikacji Shopify Inbox. Ułatwiają one zrozumienie tego, jak działa agent Inbox, śledzenie zaangażowania, identyfikowanie trendów oraz mierzenie wpływu agenta Inbox na sprzedaż. Na stronie Przegląd zgłaszane są następujące informacje:

• Sesje z asystą: liczba sesji czatu, w których klient podjął interakcję z agentem Inbox.
• Zamówienia z asystą: liczba zamówień złożonych przez klientów, którzy weszli w interakcję z agentem Inbox.
• Wskaźnik zadowolenia: procent ocenionych odpowiedzi, które otrzymały pozytywne opinie.
• Średni czas odpowiedzi: określa, jak szybko agent Inbox odpowiada na wiadomości klientów.

Przekazanie rozmowy pracownikowi

Gdy klient poprosi o połączenie z człowiekiem lub konwersacja będzie wymagała interwencji pracownika, może zostać mu przekazana. Działanie to zależy od Twojej dostępności i ustawień przekazywania rozmów pracownikom:

• Jeśli przekazanie rozmowy pracownikowi jest dostępne, rozmowa ta zostanie przeniesiona do folderu Nieprzypisane w Twojej aplikacji Inbox, skąd mogą ją podjąć Twoi pracownicy. Rozmowa zawiera dotychczasowy kontekst sztucznej inteligencji. Jeśli masz włączone powiadomienia Inbox, po przekazaniu rozmowy Twoim pracownikom otrzymasz powiadomienie.
• Jeśli przekazanie obsługi pracownikom nie jest dostępne, klient otrzymuje adres e-mail nadawcy Twojego sklepu i może skontaktować się z Tobą e-mailem. Agent Inbox nie może wysyłać e-maili w Twoim imieniu. Klient musi zainicjować kontakt e-mailowy.

Możesz skonfigurować adres e-mail nadawcy w sekcji Ustawienia > Powiadomienia. Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z informacjami na temat konfiguracji e-maila.

Jeśli zarządzasz konwersacjami z pomocą pracowników, Ty i Twoi pracownicy odpowiadacie na wiadomości klientów bezpośrednio z aplikacji Shopify Inbox. Możesz odpowiadać na wiadomości, udostępniać linki do produktów i kody rabatowe oraz wysyłać obrazy lub filmy podczas konwersacji.

Jeśli klient doda produkt do koszyka lub go z niego usunie, zdarzenie to wyświetli się w rozmowie. Jeśli nazwa produktu ma mniej niż 41 znaków, zostanie uwzględniona w opisie zdarzenia. Suma częściowa koszyka klienta oraz ilość produktów w koszyku są również wyświetlane w nagłówku rozmowy, gdy koszyk jest aktywny.

Typ konta klienta w Twoim sklepie określa informacje o kliencie dostępne w konwersacji z niezalogowanym użytkownikiem:

• Nowe konta klientów: Zanim klient się zaloguje, konwersacja jest wyświetlana jako Odwiedzający sklep i nie jest powiązana z profilem klienta. Nie zawiera adresu e-mail, numeru telefonu, informacji o zawartości koszyka ani szczegółów zamówienia.
• Starsze konta klientów: Przesłanie Formularza przed czatem nie powoduje zalogowania klienta. Profil klienta zostaje wyszukany lub utworzony i powiązany z konwersacją, a wyświetlana nazwa uczestnika jest aktualizowana.

Kiedy odpowiednie ustawienie jest włączone, klienci muszą spełnić jego wymóg przed wysłaniem wiadomości do Twoich pracowników. Klienci korzystający z nowych kont klientów muszą się zalogować. Klienci używający starszych kont klientów muszą podać swoje imię i nazwisko oraz adres e-mail. Informacje kontaktowe, które zostały już zebrane, pozostają powiązane z konwersacją i spełniają wymóg dla tej konwersacji.

Możesz skonfigurować ustawienie logowania klienta lub informacji kontaktowych w ustawieniach czatu.

Zarówno sprzedawcy, jak i klienci otrzymują powiadomienia o nowych wiadomościach na czacie w sklepie online. Następujące powiadomienia pojawiają się, gdy rozmowa na czacie jest zminimalizowana:

• Nad widżetem czatu wyświetlany jest wskaźnik powiadomienia o nowych wiadomościach.
• Na karcie przeglądarki wyświetlany jest wskaźnik powiadomienia.
• Gdy karta przeglądarki jest otwarta, odtwarzany jest dźwięk powiadomienia.

Powiadomienia te pomagają zapewnić, że żadna ze stron nie przegapi żadnych wiadomości w rozmowie. Powiadomień nie można wyłączyć.

Jeśli klient jest aktywny w Twoim sklepie, wyświetlany jest wskaźnik Online.

Gdy klient opuści Twój sklep, wskaźnik Online przestaje być widoczny. Zamiast tego pojawia się komunikat informujący, że Twoja odpowiedź zostanie wysłana na adres e-mail klienta (jeśli go podał lub się zalogował).

Kroki:

W aplikacji Shopify Inbox możesz udostępniać produkty dostępne w sklepie online. Jeśli masz problemy z udostępnianiem produktów, sprawdź produkt pod kątem następujących problemów i rozwiązań:

• Produkt jest wyszarzony: Produkt nie został opublikowany w kanale sprzedaży Inbox. W panelu administracyjnym Shopify przejdź do sekcji Produkty, wybierz produkt, kliknij opcję Publikowanie > Zarządzaj kanałami sprzedaży i sprawdź, czy produkt jest dostępny w kanale sprzedaży Inbox. Dowiedz się więcej o dostępności kanału sprzedaży dla produktów.
• Produkt ma żółtą etykietę „Zapas wyczerpany”: Zapas produktu został wyczerpany. Uaktualnij zapasy produktu w panelu administracyjnym Shopify lub w razie potrzeby skonfiguruj produkt tak, aby zezwalał na nadsprzedaż. Dowiedz się więcej o korygowaniu stanów zapasów.

Kroki:

W aplikacji Shopify Inbox możesz udostępniać klientom kody rabatowe. Po kliknięciu przez klienta kod rabatowy jest automatycznie stosowany do jego koszyka. Musisz utworzyć kody rabatowe, zanim będziesz w stanie je udostępniać.

Kroki:

Kod rabatowy jest zapisywany w sesji czatu online i automatycznie stosowany w koszyku klienta podczas realizacji zakupu.

W aplikacji Shopify Inbox możesz wysyłać zdjęcia lub filmy do klientów.

Gdy po raz pierwszy wysyłasz zdjęcie z aplikacji Shopify Inbox na system iOS lub Android, wyświetlany jest monit o udzielenie aplikacji Shopify Inbox dostępu do biblioteki zdjęć. Jest to wymagane, aby móc wysłać plik.

Kroki:

Możesz zarządzać szczegółami rozmowy w wersji stacjonarnej aplikacji Shopify Inbox lub w aplikacji mobilnej. Wszystkie szczegóły rozmowy są widoczne w profilu klienta Shopify Inbox.

Zmiana statusu rozmowy

Możesz zarządzać rozmowami, zmieniając ich status. Rozmowy mogą mieć status Otwarta lub Zamknięta. Możesz zmienić status rozmowy z Otwarta na Zamknięta lub z Zamknięta na Otwarta.

Nie można usuwać rozmów.

Kroki:

Możesz wyszukiwać rozmowy w aplikacji Shopify Inbox, używając nazwy klienta, jego adresu e-mail lub określonego słowa kluczowego. Możesz wyszukiwać zarówno bieżące, jak i przeszłe rozmowy.

Kroki:

Możesz przypisać rozmowę na czacie do pracownika, który ma uprawnienie do czatu w sklepie online.

Po przypisaniu pracownika do rozmowy tylko on będzie otrzymywać powiadomienia o wiadomościach w tej rozmowie. Jeśli chcesz, aby powiadomienia o wiadomościach otrzymywali wszyscy pracownicy, cofnij przypisanie tego pracownika do rozmowy.

Kroki:

Jeśli imię i nazwisko pracownika nie znajduje się na ekranie Przypisz pracownika, może to oznaczać, że pracownik ten nie ma wymaganych uprawnień do czatu w sklepie online. Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z informacjami na temat uprawnień do czatu w sklepie online.

Możesz uzyskać dostęp do profilu klienta z dowolnej otwartej lub zamkniętej rozmowy w aplikacji Shopify Inbox w wersji internetowej lub mobilnej. Profil klienta wyświetla szczegółowe informacje o kliencie, takie jak to, czy jest on nowym, czy powracającym klientem, jego lokalizację i strefę czasową oraz wszelkie istotne szczegóły zamówienia. Możesz także zostawiać notatki w profilu klienta, które są widoczne tylko dla pracowników.

Kroki:

Jeśli rozmowa zostanie wykryta jako spam lub jeśli zablokujesz nadawcę, takie rozmowy są automatycznie filtrowane jako Zablokowane w aplikacji Shopify Inbox. Możesz odblokować nadawcę, aby przenieść rozmowę do Otwartych rozmów w skrzynce odbiorczej.

Blokowanie nadawcy

Możesz zablokować nadawcę, aby uniemożliwić mu wysyłanie do Ciebie wiadomości w aplikacji Inbox. Po zablokowaniu nadawcy rozmowa zostaje przeniesiona do sekcji filtra Zablokowane w aplikacji Shopify Inbox. Możesz odblokować nadawcę, aby usunąć rozmowę z filtra Zablokowane.

Kroki:

1. W aplikacji Shopify Inbox kliknij rozmowę, aby ją otworzyć.
2. W nagłówku rozmowy kliknij ikonę Zablokuj nadawcę.
3. Kliknij Zablokuj nadawcę.

Odblokowywanie nadawcy

Po odblokowaniu nadawcy rozmowa z nim powróci do Otwartych rozmów w aplikacji Inbox.

Kroki:

1. W aplikacji Shopify Inbox w sekcji Filtry kliknij opcję Zablokowane.
2. Kliknij rozmowę z nadawcą, którego chcesz odblokować.
3. Kliknij ikonę Odblokuj nadawcę.

Aby ułatwić Ci zarządzanie wiadomościami od klientów i ustalanie ich priorytetów, aplikacja Shopify Inbox automatycznie oznacza rozmowę etykietą tematu. Każda wiadomość wysłana przez klienta jest analizowana przez system uczenia maszynowego i jeśli system z dużym prawdopodobieństwem dopasuje ją do tematu, odpowiednia etykieta jest stosowana automatycznie. Na liście rozmów wyświetlane są maksymalnie dwie etykiety tematów dla każdej rozmowy.

Zapoznaj się z poniższą tabelą, aby zobaczyć listę możliwych etykiet tematów rozmów z klientami:

Możliwe etykiety klasyfikacji tematów wiadomości dla Shopify Inbox.

Etykieta tematu	Wiadomości związane z
Realizacja zakupu	Płatnościami lub składaniem nowego zamówienia.
Edycja zamówień	Anulowaniem lub zmianą zamówienia.
Status zamówienia	Potwierdzeniem zamówienia, statusem zamówienia i saldem płatności.
Ceny/Rabaty	Rabatami, stosowaniem rabatów lub kodami rabatowymi.
Szczegóły produktu	Kolorem, rozmiarem, ilością, wagą, objętością, stanem magazynowym i zapasami, prośbami o dostosowanie lub prośbami o zdjęcia lub filmy dotyczące produktu.
Zainteresowanie produktem	Ogólnymi zapytaniami o produkt lub zainteresowaniem nim.
Zwroty/Dostarczone zamówienia	Problemami z otrzymanymi zamówieniami, zwrotami kosztów i zwrotami otrzymanych zamówień.
Wysyłka	Odbiorem w sklepie lub kosztami wysyłki.
Informacje o sklepie	Informacjami kontaktowymi, takimi jak numer telefonu, lokalizacja, godziny otwarcia sklepu, ogólne zasady zwrotów i zapytania marketingowe.
Sprzedaż hurtowa	Zapytaniami dotyczącymi sprzedaży hurtowej.