Zarządzanie rozmowami z klientami

W zależności od sposobu konfiguracji aplikacji rozmowy Shopify Inbox są obsługiwane przez agenta Inbox lub przez Twoich pracowników. Kiedy korzystasz z agenta Inbox, możesz przeglądać zakończone rozmowy w panelu administracyjnym Shopify. Gdy pracownicy obsługują rozmowy bezpośrednio, możesz odpowiadać klientom z poziomu Shopify Inbox na komputerze lub urządzeniu mobilnym.

Rozmowy agenta Inbox

Jeśli włączysz agenta Inbox, będzie on odpowiadać klientom automatycznie. Możesz przeglądać zakończone rozmowy na stronie Inbox w panelu administracyjnym Shopify, aby monitorować wydajność i opinie klientów.

Przy rozmowach ze sztuczną inteligencją mogą wyświetlać się tagi tematyczne, takie jak Sprzedaż, Wsparcie i Polityki sklepu, w zależności od tego, co robił agent Inbox podczas rozmowy. Aby zmienić informacje, z których agent Inbox korzysta w swoich odpowiedziach, zaktualizuj informacje źródłowe: szczegóły produktu, polityki sklepu, strony lub aplikację Knowledge Base. Edytowanie lub ocenianie odpowiedzi to informacje zwrotne z myślą o przyszłych odpowiedziach. Nie zmienia to Twoich informacji źródłowych.

Metryki wydajności agenta Inbox

Metryki wydajności agenta Inbox można wyświetlić na stronie Przegląd w aplikacji Shopify Inbox. Ułatwiają one zrozumienie tego, jak działa agent Inbox, śledzenie zaangażowania, identyfikowanie trendów oraz mierzenie wpływu agenta Inbox na sprzedaż. Na stronie Przegląd zgłaszane są następujące informacje:

• Sesje z asystą: liczba sesji czatu, w których klient podjął interakcję z agentem Inbox.
• Zamówienia z asystą: liczba zamówień złożonych przez klientów, którzy weszli w interakcję z agentem Inbox.
• Wskaźnik zadowolenia: procent ocenionych odpowiedzi, które otrzymały pozytywne opinie.
• Średni czas odpowiedzi: określa, jak szybko agent Inbox odpowiada na wiadomości klientów.

Przekazanie rozmowy pracownikowi

Gdy klient prosi o rozmowę z konsultantem lub agent Inbox stwierdzi, że rozmowa wymaga uwagi pracownika, rozmowa ta może zostać przekazana Twoim pracownikom. Działanie zależy od Twojej dostępności i ustawień przekazywania rozmów pracownikom:

• Jeśli przekazanie rozmowy pracownikowi jest dostępne, rozmowa ta zostanie przeniesiona do folderu Nieprzypisane w Twojej aplikacji Inbox, skąd mogą ją podjąć Twoi pracownicy. Rozmowa zawiera dotychczasowy kontekst sztucznej inteligencji. Jeśli masz włączone powiadomienia Inbox, po przekazaniu rozmowy Twoim pracownikom otrzymasz powiadomienie.
• Jeśli przekazanie rozmowy pracownikom nie jest dostępne, klient otrzymuje adres e-mail nadawcy z Twojego sklepu i może skontaktować się z Tobą mailowo. Agent aplikacji Inbox nie może wysyłać e-maili w Twoim imieniu. Klient musi zainicjować kontakt e-mailowy.

Możesz skonfigurować adres e-mail nadawcy w sekcji Ustawienia > Powiadomienia. Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z informacjami na temat konfiguracji e-maila.

Rozmowy prowadzone przez pracowników

Jeśli zarządzasz rozmowami wspólnie ze swoimi pracownikami, wszyscy odpowiadacie na wiadomości od klientów bezpośrednio z poziomu aplikacji Shopify Inbox. Podczas rozmowy możecie odpowiadać na wiadomości, udostępniać linki do produktów i kody rabatowe oraz wysyłać zdjęcia lub filmy.

Jeśli klient doda produkt do koszyka lub go z niego usunie, zdarzenie to wyświetli się w rozmowie. Jeśli nazwa produktu ma mniej niż 41 znaków, zostanie uwzględniona w opisie zdarzenia. Suma częściowa koszyka klienta oraz ilość produktów w koszyku są również wyświetlane w nagłówku rozmowy, gdy koszyk jest aktywny.

Ustawienie logowania klienta

Aplikacja Inbox zawiera ustawienie Wymagaj logowania do czatu z pracownikami, które jest domyślnie włączone w przypadku nowych instalacji oraz dla sklepów korzystających z najnowszej wersji aplikacji Inbox. Jeśli to ustawienie zostało wcześniej wyłączone, pozostanie wyłączone. Gdy jest ono aktywne, klienci muszą zalogować się za pomocą konta Shop, zanim będą mogli porozmawiać z Twoimi pracownikami na czacie.

Wymóg logowania może być dla klientów uciążliwy, ale pozwala na powiązanie rozmów ze zweryfikowanymi adresami e-mail i zmniejsza prawdopodobieństwo otrzymywania spamu, dlatego warto zastanowić się, czy to dobre rozwiązanie dla Twojego sklepu. Jeśli klient nie ma jeszcze konta, musi je utworzyć przed rozpoczęciem czatu.

Gdy to ustawienie jest wyłączone, klienci mogą rozpocząć czat bez logowania. Jednak spersonalizowane funkcje (takie jak wyszukiwanie zamówień) są dostępne tylko po zalogowaniu. Jeśli podczas czatu klient poprosi agenta Inbox o sprawdzenie zamówienia, zostanie najpierw poproszony o zalogowanie się.

Powiadomienia na czacie

Zarówno sprzedawcy, jak i klienci otrzymują powiadomienia o nowych wiadomościach na czacie w sklepie online. Następujące powiadomienia pojawiają się, gdy rozmowa na czacie jest zminimalizowana:

• Nad widżetem czatu wyświetlany jest wskaźnik powiadomienia o nowych wiadomościach.
• Na karcie przeglądarki wyświetlany jest wskaźnik powiadomienia.
• Gdy karta przeglądarki jest otwarta, odtwarzany jest dźwięk powiadomienia.

Powiadomienia te pomagają zapewnić, że żadna ze stron nie przegapi żadnych wiadomości w rozmowie. Powiadomień nie można wyłączyć.

Odpowiadanie na wiadomość od klienta

Jeśli klient jest aktywny w Twoim sklepie, wyświetlany jest wskaźnik Online.

Gdy klient opuści Twój sklep, wskaźnik Online przestaje być widoczny. Zamiast tego pojawia się komunikat informujący, że Twoja odpowiedź zostanie wysłana na adres e-mail klienta (jeśli go podał lub się zalogował).

Kroki:

Wysyłanie linku do produktu w rozmowie

W aplikacji Shopify Inbox możesz udostępniać produkty dostępne w sklepie online. Jeśli masz problemy z udostępnianiem produktów, sprawdź produkt pod kątem następujących problemów i rozwiązań:

• Produkt jest wyszarzony: Produkt nie został opublikowany w kanale sprzedaży Inbox. W panelu administracyjnym Shopify przejdź do sekcji Produkty, wybierz produkt, kliknij Publikowanie > Zarządzaj kanałami sprzedaży i sprawdź, czy produkt jest dostępny dla kanału sprzedaży Inbox. Dowiedz się więcej o dostępności produktów w kanałach sprzedaży.
• Produkt ma żółtą etykietę „Zapas wyczerpany”: Zapas produktu został wyczerpany. Uaktualnij zapasy produktu w panelu administracyjnym Shopify lub w razie potrzeby skonfiguruj produkt tak, aby zezwalał na nadsprzedaż. Dowiedz się więcej o korygowaniu stanów zapasów.

Kroki:

Wysyłanie kodu rabatowego w rozmowie

W aplikacji Shopify Inbox możesz udostępniać klientom kody rabatowe. Po kliknięciu przez klienta kod rabatowy jest automatycznie stosowany do jego koszyka. Musisz utworzyć kody rabatowe, zanim będziesz w stanie je udostępniać.

Kroki:

Kod rabatowy jest zapisywany w sesji czatu online i automatycznie stosowany w koszyku klienta podczas realizacji zakupu.

Wysyłanie zdjęcia lub filmu w rozmowie

W aplikacji Shopify Inbox możesz wysyłać zdjęcia lub filmy do klientów.

Gdy po raz pierwszy wysyłasz zdjęcie z aplikacji Shopify Inbox na system iOS lub Android, wyświetlany jest monit o udzielenie aplikacji Shopify Inbox dostępu do biblioteki zdjęć. Jest to wymagane, aby móc wysłać plik.

Kroki:

Szczegóły rozmowy

Możesz zarządzać szczegółami rozmowy w wersji stacjonarnej aplikacji Shopify Inbox lub w aplikacji mobilnej. Wszystkie szczegóły rozmowy są widoczne w profilu klienta Shopify Inbox.

Zmiana statusu rozmowy

Możesz zarządzać rozmowami, zmieniając ich status. Rozmowy mogą mieć status Otwarta lub Zamknięta. Możesz zmienić status rozmowy z Otwarta na Zamknięta lub z Zamknięta na Otwarta.

Nie można usuwać rozmów.

Kroki:

Wyszukiwanie rozmów

Możesz wyszukiwać rozmowy w aplikacji Shopify Inbox, używając nazwy klienta, jego adresu e-mail lub określonego słowa kluczowego. Możesz wyszukiwać zarówno bieżące, jak i przeszłe rozmowy.

Kroki:

Zarządzanie przypisaniem rozmowy

Możesz przypisać rozmowę na czacie do pracownika, który ma uprawnienie do czatu w sklepie online.

Po przypisaniu pracownika do rozmowy tylko on będzie otrzymywać powiadomienia o wiadomościach w tej rozmowie. Jeśli chcesz, aby powiadomienia o wiadomościach otrzymywali wszyscy pracownicy, cofnij przypisanie tego pracownika do rozmowy.

Kroki:

Jeśli imię i nazwisko pracownika nie znajduje się na ekranie Przypisz pracownika, może to oznaczać, że pracownik ten nie ma wymaganych uprawnień do czatu w sklepie online. Aby dowiedzieć się więcej, zapoznaj się z informacjami na temat uprawnień do czatu w sklepie online.

Dostęp do profilu klienta

Możesz uzyskać dostęp do profilu klienta z dowolnej otwartej lub zamkniętej rozmowy w aplikacji Shopify Inbox w wersji internetowej lub mobilnej. Profil klienta wyświetla szczegółowe informacje o kliencie, takie jak to, czy jest on nowym, czy powracającym klientem, jego lokalizację i strefę czasową oraz wszelkie istotne szczegóły zamówienia. Możesz także zostawiać notatki w profilu klienta, które są widoczne tylko dla pracowników.

Kroki:

Zablokowani nadawcy i rozmowy

Jeśli rozmowa zostanie wykryta jako spam lub jeśli zablokujesz nadawcę, takie rozmowy są automatycznie filtrowane jako Zablokowane w aplikacji Shopify Inbox. Możesz odblokować nadawcę, aby przenieść rozmowę do Otwartych rozmów w skrzynce odbiorczej.

Blokowanie nadawcy

Możesz zablokować nadawcę, aby uniemożliwić mu wysyłanie do Ciebie wiadomości w aplikacji Inbox. Po zablokowaniu nadawcy rozmowa zostaje przeniesiona do sekcji filtra Zablokowane w aplikacji Shopify Inbox. Możesz odblokować nadawcę, aby usunąć rozmowę z filtra Zablokowane.

Kroki:

1. W aplikacji Shopify Inbox kliknij rozmowę, aby ją otworzyć.
2. W nagłówku rozmowy kliknij ikonę Zablokuj nadawcę.
3. Kliknij Zablokuj nadawcę.

Odblokowywanie nadawcy

Po odblokowaniu nadawcy rozmowa z nim powróci do Otwartych rozmów w aplikacji Inbox.

Kroki:

1. W aplikacji Shopify Inbox w sekcji Filtry kliknij opcję Zablokowane.
2. Kliknij rozmowę z nadawcą, którego chcesz odblokować.
3. Kliknij ikonę Odblokuj nadawcę.

Etykiety tematów wiadomości

Aby ułatwić Ci zarządzanie wiadomościami od klientów i ustalanie ich priorytetów, aplikacja Shopify Inbox automatycznie oznacza rozmowę etykietą tematu. Każda wiadomość wysłana przez klienta jest analizowana przez system uczenia maszynowego i jeśli system z dużym prawdopodobieństwem dopasuje ją do tematu, odpowiednia etykieta jest stosowana automatycznie. Na liście rozmów wyświetlane są maksymalnie dwie etykiety tematów dla każdej rozmowy.

Zapoznaj się z poniższą tabelą, aby zobaczyć listę możliwych etykiet tematów rozmów z klientami: