De persona van je Inbox-agent configureren

Voeg informatie toe op de plek die overeenkomt met hoe de Inbox-agent deze moet gebruiken:

• Persona: Bepaal hoe de agent communiceert. Vraag bijvoorbeeld om een warme en beknopte toon te gebruiken, frustratie te erkennen voordat er een oplossing wordt geboden of te voorkomen dat klanten onder druk worden gezet om iets te kopen.
• Winkelcontent en Knowledge Base: Voeg feiten toe die de agent in antwoorden moet gebruiken. Dit omvat retourvoorwaarden, verzendtarieven en -drempels, kortingen, contactgegevens voor ondersteuning, openingstijden, responstijden, maatinformatie en productspecificaties. Werk de relevante winkelbron bij als deze al bestaat. Zo niet, voeg dan een veelgestelde vraag toe aan de Knowledge Base.
• Inbox-instellingen: Configureer de overdracht aan medewerkers, de beschikbaarheid van medewerkers, het inloggen van klanten en de chatbegroeting in de relevante Inbox-instellingen. Een persona kan Inbox-instellingen of ingebouwd veiligheidsgedrag niet negeren of overschrijven.

Gebruik de persona niet om Inbox-gedrag af te dwingen, zoals het voorkomen van alle overdrachten aan medewerkers, het vereisen van een productaanbeveling in elk antwoord of het doorsturen van elk gesprek naar één contactpersoon. Instructies die conflicteren met de Inbox-instellingen of het ingebouwde veiligheidsgedrag, worden mogelijk niet opgevolgd.

De persona van je Inbox-agent kan de volgende soorten richtlijnen bevatten:

• Toon en persoonlijkheid: Beschrijf hoe je Inbox-agent moet klinken en communiceren met klanten, zoals informeel, professioneel, enthousiast, warm of beknopt.
• Servicestijl: Beschrijf hoe je Inbox-agent verzoeken van klanten moet afhandelen, zoals het erkennen van frustratie voordat er een oplossing wordt geboden, of het voorkomen van aankoopdruk. Voorkeuren voor servicestijl vervangen geen winkelfeiten en heffen de Inbox-instellingen en het ingebouwde veiligheidsgedrag niet op.

De Inbox-agent beantwoordt vragen van klanten met behulp van je productcatalogus, winkelbeleid, feiten en bestanden uit de Knowledge Base en gepubliceerde webshopcontent zoals pagina's, blogposts, maattabellen en onderhoudsgidsen voor producten. Voor een specifiek product in je winkelcatalogus kan de Inbox-agent ook geciteerde zoekopdrachten op internet gebruiken voor kwalitatieve beoordelingen, feedback, waarderingen of sociaal bewijs. De agent gebruikt je winkelbronnen, en geen zoekopdrachten op internet, voor productfeiten, onderhoudsinstructies, ideeën voor gebruik en stijladvies. De Inbox-agent baseert productaanbevelingen uitsluitend op je winkelcatalogus.

Winkelfeiten die alleen aan de persona zijn toegevoegd, worden niet als broninformatie behandeld en mogelijk niet consequent gebruikt. Voeg het feit toe of werk het bij in de relevante winkelbron, zodat de Inbox-agent actuele informatie kan gebruiken in zijn antwoorden.

Klanten kunnen met de Inbox-agent chatten zonder in te loggen, omdat de instelling voor het inloggen van klanten alleen geldt voor berichten die naar je medewerkers worden gestuurd. Functies die gebruikmaken van de eigen accountgegevens van een klant staan los van die instelling. Voor bestelling-lookup moet de klant altijd inloggen.

Als een klant de Inbox-agent vraagt om een bestelling te bekijken, wordt de klant gevraagd om eerst in te loggen. De optie Mijn bestelling volgen, die gebruikmaakt van een bestelnummer en e-mailadres, is beschikbaar als direct antwoord, ongeacht of je Inbox-agent actief is.

Je chatbegroeting wordt niet ingesteld als onderdeel van de persona van de Inbox-agent. Voor de chatfunctie beheer je het begroetingsbericht in de themabewerker. Als je dit leeg laat, wordt er een automatische begroeting weergegeven op basis van je winkelnaam en of de klant is ingelogd.

De Inbox-agent bevat veiligheidslimieten die helpen om gesprekken bij het onderwerp te houden, binnen de juiste grenzen te laten verlopen en te beschermen tegen misbruik.

Gesprekslimieten

De Inbox-agent heeft de volgende gesprekslimieten:

• In één gesprek reageert de Inbox-agent op maximaal 100 berichten voor klanten die niet zijn ingelogd en op maximaal 1000 berichten voor ingelogde klanten.
• Elke klant kan maximaal 50 gesprekken per dag met je winkel starten.

Wanneer de Inbox-agent een limiet bereikt, stopt deze met reageren en wordt het gesprek overgedragen aan je medewerkers als overdracht aan medewerkers beschikbaar is. Als overdracht aan medewerkers niet beschikbaar is, ontvangt de klant het e-mailadres van afzender van je winkel en kan de klant per e-mail contact met je opnemen. Je Inbox wordt niet beïnvloed door de limieten van de Inbox-agent en je medewerkers kunnen het gesprek direct voortzetten.

Ingebouwde veiligheidsfuncties

De Inbox-agent bevat ingebouwde veiligheidsfuncties waarvoor geen configuratie vereist is:

• Snelheidslimieten: Berichten die snel achter elkaar door dezelfde bezoeker worden verstuurd, worden throttled om misbruik te ontmoedigen.
• Bot- en spamdetectie: Geautomatiseerde controles helpen bij het filteren van botverkeer en spam.
• Geblokkeerde afzenders en IP-adressen: Gesprekken die als spam worden gedetecteerd of van geblokkeerde afzenders afkomstig zijn, worden automatisch gefilterd.

Overdracht aan medewerkers

Als de Inbox-agent een vraag niet kan beantwoorden, of als een klant vraagt om met iemand te spreken, kan het gesprek worden overgedragen aan je medewerkers. Ga naar Klantgesprekken beheren voor meer informatie.

Je kunt je Inbox agent-persona op elk gewenst moment updaten.

Stappen:

1. Ga vanuit het Shopify-beheercentrum naar Verkoopkanalen > Inbox.

2. Klik in de sectie Persona op Bewerken.

3. Bewerk de persona van de Inbox-agent. Voeg winkelgegevens liever toe aan de relevante winkelbron of een Knowledge Base-sectie met veelgestelde vragen in plaats van aan de persona.

4. Klik op Opslaan.

Wanneer je je Inbox-agent traint door reacties te beoordelen, kan het trainingssysteem geüpdatete persona-suggesties genereren. Je kunt deze suggesties beoordelen en vergelijken met je huidige persona voordat je ze accepteert.