Konfigurere persona for Inbox-agenten

Legg til informasjon på stedet som samsvarer med hvordan Inbox-agenten skal bruke den:

• Persona: Definer hvordan agenten kommuniserer. Be den for eksempel om å bruke en varm og kortfattet tone, anerkjenne frustrasjon før den tilbyr en løsning, eller unngå å presse kunder til å kjøpe.
• Butikkinnhold og Knowledge Base: Legg til fakta som agenten skal bruke i svar. Dette inkluderer returvilkår, fraktpriser og grenser, rabatter, kontaktinfo for støtte, åpningstider, svartider, størrelsesinformasjon og produktspesifikasjoner. Oppdater den relevante butikkkilden når en allerede finnes. Ellers kan du legge til vanlige spørsmål for Knowledge Base.
• Innstillinger for Inbox: Konfigurer overføring til personale, personalets tilgjengelighet, kundepålogging og chathilsen i de relevante innstillingene for Inbox. En persona kan ikke overstyre Inbox-innstillinger eller innebygd sikkerhetsatferd.

Ikke bruk personaen til å fremtvinge Inbox-atferd, for eksempel å forhindre alle overføringer til personalet, kreve en produktanbefaling i hvert svar, eller rute hver samtale til én kontakt. Instruksjoner som er i konflikt med Inbox-innstillinger eller innebygd sikkerhetsatferd, blir kanskje ikke fulgt.

Inbox-agentens persona kan inkludere følgende typer veiledning:

• Tone og personlighet: Beskriv hvordan Inbox-agenten skal høres ut og samhandle med kunder, for eksempel uformell, profesjonell, entusiastisk, varm eller kortfattet.
• Servicestil: Beskriv hvordan Inbox-agenten skal håndtere kundeforespørsler, for eksempel å anerkjenne frustrasjon før den tilbyr en løsning eller unngå kjøpepress. Preferanser for servicestil erstatter ikke butikkfakta og overstyrer ikke Inbox-innstillinger og innebygd sikkerhetsatferd.

Inbox-agenten svarer på kundespørsmål ved å bruke produktkatalogen, butikkretningslinjer, Knowledge Base-fakta og -filer, og publisert innhold for utstillingsvinduet, for eksempel sider, blogginnlegg, størrelsesguider og vedlikeholdsguider for produkter. For et bestemt produkt i produktkatalogen kan Inbox-agenten også bruke siterte nettsøk for kvalitative anmeldelser, tilbakemeldinger, vurderinger eller sosialt bevis. Den bruker butikkildene dine, ikke nettsøk, for produktfakta, vedlikeholdsinstruksjoner, bruksideer og veiledning for styling. Inbox-agenten baserer produktanbefalinger kun på produktkatalogen.

Butikkfakta som kun legges til i personaen, behandles ikke som kildeinformasjon og vil kanskje ikke bli brukt konsekvent. Legg til eller oppdater faktumet i den relevante butikkkilden slik at Inbox-agenten kan bruke oppdatert informasjon i svarene sine.

Kunder kan chatte med Inbox-agenten uten å logge inn, fordi innstillingen for kundepålogging kun gjelder for meldinger som sendes til personalet. Funksjoner som bruker en kundes egne kontodata, er atskilt fra den innstillingen. Bestillingssøk krever alltid at kunden logger inn.

Hvis en kunde ber Inbox-agenten om å se gjennom en bestilling, blir kunden bedt om å logge inn først. Alternativet Spor bestillingen min, som bruker et ordrenummer og en e-postadresse, er tilgjengelig som et hurtigsvar uavhengig av om Inbox-agenten er aktiv.

Chathilsenen din angis ikke som en del av Inbox-agentens persona. For nettbutikkchat administrerer du hilsningsmeldingen i temaredigeringsprogrammet. Hvis du lar den stå tom, vises en automatisk hilsen basert på butikknavnet og om kunden er logget inn.

Inbox-agenten inkluderer sikkerhetsgrenser som bidrar til å holde samtaler til saken, innenfor passende grenser og beskyttet mot misbruk.

Samtalegrenser

Inbox-agenten har følgende samtalegrenser:

• I én enkelt samtale svarer Inbox-agenten på opptil 100 meldinger fra kunder som ikke er logget på, og opptil 1000 meldinger for påloggede kunder.
• Hver kunde kan starte opptil 50 samtaler per dag med butikken.

Når Inbox-agenten når en grense, slutter den å svare og overfører samtalen til personalet hvis overføring til personale er tilgjengelig. Hvis overføring til personale ikke er tilgjengelig, mottar kunden butikkens avsender-e-post og kan kontakte deg på e-post. Inbox påvirkes ikke av Inbox-agentens grenser, og personalet kan fortsette samtalen direkte.

Innebygde sikkerhetsfunksjoner

Inbox-agenten inkluderer innebygde sikkerhetsfunksjoner som ikke krever noen konfigurasjon:

• Hastighetsbegrensning: Svært hyppige meldinger fra samme besøkende strupes for å forhindre misbruk.
• Gjenkjenning av bot og søppelpost: Automatiserte kontroller bidrar til å filtrere ut bot-trafikk og søppelpost.
• Blokkerte avsendere og IP-adresser: Samtaler som oppdages som søppelpost, eller fra blokkerte avsendere, filtreres automatisk.

Overføring til personale

Hvis Inbox-agenten ikke kan svare på et spørsmål, eller kunden ber om å få snakke med et menneske, kan samtalen overføres til personalet ditt. Du finner mer informasjon i Administrere kundesamtaler.

Du kan oppdatere personaen for Inbox-agenten når som helst.

Trinn:

1. Fra Shopify-administratoren går du til Kanaler > Inbox.

2. I Persona-delen klikker du på Rediger.

3. Rediger personaen til Inbox-agenten. Legg til butikkfakta i den relevante butikkilden eller i vanlige spørsmål for Knowledge Base i stedet for i personaen.

4. Klikk på Lagre.

Når du trener Inbox-agenten ved å vurdere svar, kan treningssystemet generere oppdaterte forslag til personaer. Du kan se gjennom og sammenligne disse forslagene med den nåværende personaen før du godtar dem.