Behandle kundesamtaler

Avhengig av hvordan du har konfigurert appen, håndteres Shopify Inbox-samtaler av Inbox-agenten eller personalet. Når du bruker Inbox-agenten, kan du se gjennom fullførte samtaler i Shopify-administratoren. Når personalet håndterer samtaler direkte, kan du svare kunder fra Shopify Inbox på datamaskin eller mobil.

Samtaler med Inbox-agent

Hvis du har slått på Inbox-agenten, svarer agenten kundene automatisk. Du kan se gjennom fullførte samtaler fra Inbox-siden i Shopify-administratoren for å overvåke ytelse og tilbakemeldinger fra kunder.

AI-samtaler kan vise emnetagger som Salg, Støtte og Butikkretningslinjer, basert på hva Inbox-agenten gjorde i samtalen. For å endre faktaene som Inbox-agenten bruker i svarene sine, må du oppdatere kildeinformasjonen: produktinformasjon, butikkretningslinjer, sider eller Knowledge Base. Å redigere eller vurdere et svar er tilbakemelding for fremtidige svar. Det endrer ikke kildeinformasjonen.

Målestokker for Inbox-agentens ytelse

Du kan se målestokker for Inbox-agentens ytelse på Oversikt-siden i Shopify Inbox. Disse målestokkene hjelper deg med å forstå hvordan Inbox-agenten yter, spore engasjement, identifisere trender og måle innvirkningen Inbox-agenten har på salg. Oversikt-siden rapporterer:

• Assisterte økter: Antall chatteøkter der en kunde samhandlet med Inbox-agenten.
• Assisterte bestillinger: Antall bestillinger lagt inn av kunder som samhandlet med Inbox-agenten.
• Tilfredshetsvurdering: Prosentandelen av vurderte svar som fikk positive tilbakemeldinger.
• Gjennomsnittlig svartid: Hvor raskt Inbox-agenten svarer på kundemeldinger.

Overføring til personale

Når en kunde ber om å snakke med en person, eller Inbox-agenten avgjør at en samtale krever oppmerksomhet fra personalet, kan samtalen overføres til personalet. Hva som skjer avhenger av tilgjengeligheten og innstillingene for overføring til personale:

• Hvis overføring til personale er tilgjengelig, flyttes samtalen til mappen Ikke tildelt i innboksen, der personalet kan ta over. Samtalen inkluderer AI-ens tidligere kontekst. Hvis du har slått på varsler for innboksen, mottar du et varsel når en samtale flyttes til personalet.
• Hvis overføring til personalet ikke er tilgjengelig, mottar kunden butikkens avsender-e-postadresse, og kan kontakte deg på e-post. Inbox-agenten kan ikke sende e-post på dine vegne. Kunden må selv ta kontakt på e-post.

Du kan konfigurere avsender-e-posten under Innstillinger > Varsler. Finn ut mer under konfigurasjon av e-post.

Samtaler for personalet

Hvis du administrerer samtaler sammen med personalet, kan du og personalet svare på kundemeldinger direkte fra Shopify Inbox. Dere kan svare på meldinger, dele produktkoblinger og rabattkoder, samt sende bilder eller videoer i løpet av en samtale.

Hvis en kunde legger til eller fjerner et produkt fra handlekurven sin, vises denne hendelsen i samtalen. Hvis produktnavnet består av færre enn 41 tegn, inkluderes produktets navn i hendelsesbeskrivelsen. Kundens delsum for handlekurven og antall produkter i handlekurven vises også i samtaleoverskriften når det finnes en aktiv handlekurv.

Innstilling for kundeinnlogging

Inbox inneholder innstillingen Krev innlogging for å chatte med personalet, som er aktivert som standard for nye installasjoner og for butikker som mottar den nyeste versjonen av Inbox. Hvis du tidligere har deaktivert den, forblir den deaktivert. Når innstillingen er aktivert, må kunder logge inn med en Shop-konto før de kan chatte med personalet ditt.

Et krav om innlogging skaper noe mer friksjon for kundene, men det knytter også samtaler til verifiserte e-postadresser for kunder, og reduserer sannsynligheten for søppelpost. Vurder derfor om dette er riktig for butikken din. Hvis en kunde ikke allerede har en konto, må de opprette en før de kan starte en chat.

Når innstillingen er deaktivert, kan kunder begynne å chatte uten å logge inn. Personlig tilpassede funksjoner (som bestillingssøk) er imidlertid bare tilgjengelige når kunden er logget inn. Hvis en kunde ber Inbox-agenten om å se gjennom en bestilling i en chat, blir kunden bedt om å logge inn først.

Chattevarsler

Både forhandlere og kunder mottar varsler om nye meldinger i nettbutikkchatten. Følgende varsler forekommer når chatsamtalen minimeres:

• En varselindikator vises over chatte-widgeten ved nye meldinger.
• En varselindikator vises i nettleserfanen.
• En varsellyd spilles av når nettleserfanen er åpen.

Disse varslene bidrar til å sikre at begge parter ikke går glipp av meldinger i samtalen. Varslene kan ikke slås av.

Svare på en melding fra en kunde

Hvis kunden er aktiv i butikken din, vises en På nett-indikator.

Når kunden forlater butikken, vises ikke lenger På nett-indikatoren. I stedet vises en melding som indikerer at svaret ditt sendes til kundens e-postadresse, dersom kunden oppga en e-postadresse eller logget inn.

Trinn:

Sende en lenke til et produkt i en samtale

Du kan dele produkter som er tilgjengelige i nettbutikken i Shopify Inbox. Hvis du har problemer med å dele produkter, kan du se gjennom produktet for følgende problemer og løsninger:

• Produktet er nedtonet: Produktet er ikke publisert i Inbox-salgskanalen. I Shopify-administratoren går du til Produkter, velger produktet, klikker på Publisering > Administrer salgskanaler og bekrefter at produktet er tilgjengelig i Inbox-salgskanalen. Finn ut mer om tilgjengelighet i salgskanaler for produkter.
• Produktet har et gult «Ikke på lager»-merke: Produktet er ikke på lager. Oppdater produktets varelager i Shopify-administratoren, eller konfigurer produktet for å tillate oversalg om nødvendig. Finn ut mer om justering av lagersaldoer.

Trinn:

Send en rabattkode i en samtale

Du kan dele rabattkoder med kunden din i Shopify Inbox. Når en kunde klikker på rabattkoden, brukes rabattkoden automatisk i handlekurven deres. Du må opprette rabattkoder før du kan dele dem.

Trinn:

Rabattkoden lagres i chatteøkten og legges automatisk til i kundens handlekurv i kassen.

Send et bilde eller en video i en samtale

Du kan sende bilder eller videoer til kunder i Shopify Inbox.

Første gang du sender et bilde fra Inbox-appen for iOS eller Android, blir du bedt om å gi Shopify Inbox tilgang til bildebiblioteket ditt før du kan sende en fil.

Trinn:

Samtaledetaljer

Du kan administrere samtaledetaljene fra skrivebordsversjonen av Shopify Inbox eller fra mobilappen. Alle samtaledetaljer er synlige i kundeprofilen i Shopify Inbox.

Endre statusen for en samtale

Du kan administrere samtalene dine ved å endre statusen på dem. Samtaler kan ha statusen Åpen eller Lukket. Du kan endre statusen for en samtale fra Åpen til Lukket, eller fra Lukket til Åpen.

Samtaler kan ikke slettes.

Trinn:

Søk etter samtaler

Du kan søke etter en samtale i Inbox ved å bruke kundenavn, kundens e-postadresse eller et bestemt søkeord. Du kan søke etter både pågående og tidligere samtaler.

Trinn:

Administrer samtaletildeling

Du kan tildele en chattesamtale til en medarbeider som har tillatelse for nettbutikkchat.

Når du har tildelt en medarbeider til en samtale, er det bare den medarbeideren som mottar meldingsvarsler for samtalen. Hvis du vil at alle medarbeiderne skal motta meldingsvarsler for en samtale, må du fjerne tildelingen av medarbeideren fra samtalen.

Trinn:

Hvis navnet til en medarbeider ikke er oppført på Tildel medarbeider-skjermen, kan det hende medarbeideren ikke har de nødvendige tillatelsene for nettbutikkchat. Hvis du vil vite mer, kan du se tillatelser for nettbutikkchat.

Få tilgang til kundeprofilen

Du kan få tilgang til en kundes profil fra en hvilken som helst åpen eller lukket samtale i Shopify Inbox på nettet eller i mobilappen. Kundeprofilen viser detaljer om kunden, som om det er en ny eller returnerende kunde, kundens lokalisasjon og tidssone og eventuelle relevante bestillingsdetaljer. Du kan også legge igjen notater på kundeprofilen som bare er synlige for personalet ditt.

Trinn:

Blokkerte avsendere og samtaler

Hvis en samtale oppdages som søppelpost, eller hvis du har blokkert en avsender, filtreres disse samtalene automatisk som Blokkerte i Shopify Inbox. Du kan oppheve blokkeringen av en avsender for å flytte en samtale til Åpne Inbox-samtaler.

Blokkere en avsender

Du kan blokkere en avsender fra å sende deg meldinger i Inbox. Etter at du har blokkert en avsender, vises samtalen under Blokkert-filteret i Shopify Inbox. Du kan fjerne blokkeringen av en avsender for å fjerne samtalen fra Blokkert-filteret.

Trinn:

1. Fra Shopify Inbox klikker du på en samtale for å åpne den.
2. Klikk på Blokker avsender-ikonet i samtaleoverskriften.
3. Klikk på Blokker avsender.

Oppheve blokkeringen av en avsender

Når du fjerner blokkeringen for en avsender, vises samtalen med denne avsenderen under de Åpne samtalene dine i Inbox.

Trinn:

1. I Shopify Inbox klikker du på Blokkerte i Filtre-seksjonen.
2. Klikk på samtalen med avsenderen du vil oppheve blokkeringen av.
3. Klikk på Opphev blokkering av avsender-ikonet.

Emneetiketter for meldinger

For å hjelpe deg med å administrere og prioritere kundemeldingene dine, legger Shopify Inbox automatisk til en emneetikett på samtalen. Hver melding som sendes av en kunde, analyseres av et maskinlæringssystem, og hvis det er høy grad av sikkerhet for at den samsvarer med et emne, legges den aktuelle etiketten til automatisk. Samtalelisten viser opptil to emneetiketter per samtale.

Se tabellen nedenfor for en liste over mulige emneetiketter for kundesamtaler: