Internetinio klientų aptarnavimo teikimas

Užtikrinant teigiamą klientų patirtį kiekvieną kartą, kai jie sąveikauja su Jūsų verslu, gali padidėti tikimybė, kad ateityje jie sugrįš. Jūsų bendravimas su klientais yra didelė šios patirties dalis. Kai kliento patirtis yra gera, didesnė tikimybė, kad jis vėl pirks iš Jūsų, taip pat papasakos apie Jūsų verslą kitiems.

Pagrindinės sąvokos ir terminologija

Klientų aptarnavimo strategijų pasirinkimas

Norint sėkmingai valdyti parduotuvę, labai svarbu išsiaiškinti, kas džiugina klientus. Reikia atsižvelgti į daug veiksnių, tačiau vienas svarbiausių yra rinkos niša, kuriai priklauso Jūsų parduotuvė. Pavyzdžiui, kai parduodate palyginti nebrangius, bendrinius produktus, Jūsų klientų lūkesčiai dėl aptarnavimo skiriasi nuo tų, kuriuos jie turėtų pirkdami brangius, pagal užsakymą pagamintus daiktus. Daugiau apie produkto ir rinkos atitiktį sužinokite „Shopify“ tinklaraštyje.

Kad lengviau nuspręstumėte, į kurias strategijas sutelkti dėmesį, stenkitės kuo daugiau sužinoti, kas yra Jūsų klientai ir kokio aptarnavimo jie tikisi. Gali prireikti laiko, kol suprasite konkrečius savo klientų poreikius, tačiau vis tiek galite naudoti įprastas klientų aptarnavimo strategijas, kad kurtumėte santykius su klientais internete. Štai keletas klientų aptarnavimo strategijų, kurias galite išbandyti:

• Pateikite aiškias grąžinimo ir pristatymo taisykles, kurių esate pasirengę laikytis.
• Suteikite klientams kelis būdus susisiekti su Jumis per tokius kanalus kaip „Shopify Inbox“.
• Pridėkite DUK puslapį su paieškos funkcija ir informacija apie produktus, naudodami integruotus „Shopify“ puslapius.
• Informuokite klientus apie naujus produktus siųsdami tikslinius el. pašto naujienlaiškius.
• Rinkite produktų apžvalgas ir reaguokite į klientų atsiliepimus.
• Įdiekite lojalumo programas naudodami „Shopify“ programėles.
• Greitai ir empatiškai reaguokite, kai klientams kyla problemų.

Parduotuvės taisyklių pateikimas klientams

Nustatydami lūkesčius dėl pristatymo, grąžinimo ir kitų parduotuvės taisyklių, galite padėti savo klientams priimti sprendimus dėl Jūsų produktų pirkimo. Kai taisyklės yra prieinamos, Jūsų klientai gali apsipirkti užtikrintai.

Galite pridėti savo parduotuvės taisykles skiltyje Nustatymai > Taisyklės, o tada pridėti nuorodas į parduotuvės taisykles savo internetinės parduotuvės meniu. Jūsų parduotuvės taisyklės taip pat rodomos kaip nuorodos Jūsų „Shopify Checkout“ atsiskaitymo puslapyje. Būtinai naudokite BDAR reikalavimus atitinkančias formas el. pašto naujienlaiškiams ir aiškiai atskleiskite duomenų naudojimą savo taisyklių dokumentuose.

Suteikite klientams kelis būdus susisiekti su Jumis

Norint teikti puikų klientų aptarnavimą, būtina pasiūlyti kelis komunikacijos kanalus. Kai klientai gali su Jumis susisiekti jiems priimtiniausiu būdu – pokalbiu, el. paštu ar per socialinius tinklus – didesnė tikimybė, kad jie bendraus su Jūsų verslu ir jausis palaikomi viso apsipirkimo metu.

„Shopify Inbox“ yra nemokama programėlė, kurią galite naudoti klientų žinutėms tvarkyti. Jūsų internetinės parduotuvės lankytojai gali siųsti Jums žinutes naudodamiesi internetinės parduotuvės pokalbių funkcija. Galite naudoti „Shopify Inbox“, kad skaitytumėte ir atsakytumėte į žinutes iš savo mobiliojo įrenginio arba iš žiniatinklio naršyklės savo staliniame kompiuteryje. Personalas gali priskirti pokalbius sau arba jiems gali būti priskirti pokalbiai programėlėje „Shopify Inbox“, kad būtų lengviau tvarkyti kelis pokalbius su klientais vienu metu.

Puslapio pridėjimas prie internetinės parduotuvės

Jei klientai dažnai užduoda panašius klausimus arba jei norite suteikti klientams daugiau informacijos apie savo verslą, galite pridėti puslapį prie savo internetinės parduotuvės. Galite pridėti puslapių, kad pasidalytumėte viskuo, ką norite, kad Jūsų klientai žinotų, tačiau štai keletas įprastų pavyzdžių:

• Dažnai užduodami klausimai: jei Jums dažnai užduoda panašius klausimus, pridėję puslapį, kuriame į juos atsakoma, galite sutaupyti laiko ir sau, ir savo klientams. Pavyzdžiui, klientai gali norėti sužinoti, ar produktams naudojamas audinys atitinka jų etikos standartus.
• Apie mus: pridėję puslapį Apie mus, turėsite galimybę pabrėžti, kuo ypatingi Jūsų produktai ir verslas, ir tai gali padėti klientams pajusti didesnį ryšį su Jūsų produktais. Pavyzdžiui, parduotuvė, prekiaujanti sąžiningos prekybos kava, gali pridėti puslapį, kuriame klientams pasakojama apie kavos pupelių kilmę.
• Informacija apie Jūsų produktus: papildoma informacija apie produktus gali suteikti klientams pasitikėjimo prieš perkant. Pavyzdžiui, galite pridėti puslapį, kuriame aprašoma drabužių dydžių informacija, arba, priklausomai nuo temos, galite pridėti dydžių lentelę prie produktų puslapių.

El. pašto naujienlaiškių siuntimas klientams

El. pašto naujienlaiškių siuntimas yra geras būdas informuoti klientus apie Jūsų verslo naujienas. Daugelyje šalių Jums reikia klientų leidimo siųsti jiems el. laiškus, net ir po to, kai jie ką nors nusiperka Jūsų parduotuvėje. Galite leisti klientams užsiprenumeruoti el. laiškus iš Jūsų parduotuvės, pateikdami parinktį sutikti gauti el. laiškus atsiskaitymo metu. Sužinokite daugiau apie Bendrąjį duomenų apsaugos reglamentą (BDAR) ir kaip jis taikomas Jūsų klientų duomenims.

Įsitikinkite, kad Jūsų el. pašto naujienlaiškių turinys yra aktualus Jūsų klientams. Klientai labiau linkę atidaryti el. laiškus, kai juose esanti informacija jiems yra nuolat vertinga. Jei klientams Jūsų el. laiškai nepatiks, jie tikriausiai atsisakys prenumeratos. Taip pat galite apdovanoti el. pašto naujienlaiškių prenumeratorius suteikdami jiems ankstyvą prieigą prie produktų, nuolaidų kodus ir kitas akcijas. Daugiau apie el. pašto rinkodarą sužinokite „Shopify“ tinklaraštyje.

Galite taikyti savo el. laiškus konkretiems klientų segmentams. Sužinokite daugiau apie klientų segmentus.

Galite naudoti programėlę el. pašto naujienlaiškiams kurti ir siųsti, taip pat sekti klientų įsitraukimą į Jūsų siunčiamą turinį. Norėdami rasti el. pašto rinkodaros programėlę, apsilankykite Shopify App Store.

Klientų įtraukimo į Jūsų parduotuvės veiklą skatinimas

Galite skatinti klientus rašyti apie Jūsų produktus ir verslą, naudodami produktų apžvalgas, komentarus savo tinklaraštyje ir įrašus socialiniuose tinkluose. Produktais patenkinti klientai dažnai noriai apie tai praneša viešai. Gali būti, kad klientai netgi bendraus tarpusavyje Jūsų internetinėje parduotuvėje ir sukurs bendruomenę, ypač jei Jūsų parduotuvė aktyvi socialiniuose tinkluose. Tačiau būkite pasirengę ir neigiamoms apžvalgoms bei įrašams ir iš anksto nuspręskite, kaip į juos reaguosite.

Sužinokite daugiau apie produktų apžvalgų rinkimą, leidimą komentuoti Jūsų „Shopify“ tinklaraštyje arba įrašų skelbimą socialiniuose tinkluose. Taip pat galite sukurti DUK skyrių, naudodami „Shopify“ įdiegtus puslapius arba programėles. Dėl pagalbos turinio SEO optimizavimo žiūrėkite SEO apžvalgos vadovą.

Klientų apdovanojimų nustatymas

Galite apdovanoti klientus, kurie dažnai užsakinėja Jūsų parduotuvėje arba išleidžia daugiau nei tam tikrą pinigų sumą. Pavyzdžiui, galite sukurti klientui dovanų kortelę arba nusiųsti jam nuolaidos kodą. Taip pat galite naudoti programėlę, kad sukurtumėte klientų apdovanojimo ir lojalumo programas.

Raskite klientus, atitinkančius Jūsų apdovanojimų kriterijus, sukurdami klientų segmentus. Pavyzdžiui, galite sukurti klientų segmentą, apimantį klientus, kurie išleido daugiau nei tam tikrą sumą arba pateikė daug užsakymų. Arba galite naudoti prognozuojamus išlaidų lygius, kad pasiektumėte klientus, kurie greičiausiai Jūsų parduotuvėje išleis didelę, vidutinę ar mažą sumą. Galite pasinaudoti klientų profiliais, kad peržiūrėtumėte užsakymų istoriją ir nuostatas, o tai leis teikti suasmenintas rekomendacijas ir apdovanojimus. Naudokite klientų žymes, pvz., „VIP“ arba „Perkantysis pirmą kartą“, kad toliau segmentuotumėte savo auditoriją tikslinėms apdovanojimų programoms.

Sužinokite daugiau apie klientų segmentus ir prognozuojamus išlaidų lygius. Galite naudoti Shopify Flow, kad automatiškai suaktyvintumėte priminimus po pirkimo arba lojalumo apdovanojimus.

Pagalba klientams sprendžiant su Jūsų parduotuve susijusias problemas

Kartais, nepaisant Jūsų didžiausių pastangų, klientai būna nepatenkinti Jūsų produktais ar paslaugomis. Kai užsakymai nepristatomi laiku, produktai pažeidžiami siuntimo metu arba klientai yra nepatenkinti Jūsų produktais, turite galimybę padėti klientams išspręsti problemą. Jei tai padarysite greitai ir empatiškai, neigiamą patirtį parduotuvėje galėsite paversti teigiama ir paskatinti klientus vėl pas Jus apsipirkti.

Kai pasakote klientams, kad apgailestaujate dėl problemos, ir parodote empatiją, dažnai galite sušvelninti situaciją. Jei problema kilo dėl nuo Jūsų nepriklausančių priežasčių, pavyzdžiui, kai produktai buvo pažeisti siuntimo metu, vis tiek galite išreikšti savo užuojautą dėl situacijos.

Kai klientas susisiekia su Jumis dėl problemos, galite atlikti kelis veiksmus, bandydami rasti sprendimą:

• Kai problema turi paprastą sprendimą, pavyzdžiui, pinigų grąžinimo prašymas atitinka Jūsų parduotuvės politikos sąlygas, galite greitai pasiūlyti sprendimą.
• Kai kliento problema yra sudėtingesnė, galite pasikalbėti su klientu apie problemos poveikį ir išklausyti, ką jis sako apie tai, kaip galite padėti jam išspręsti problemą. Kai kuriais atvejais galite net pasiūlyti sprendimą, kurio jie prašo.
• Kai kliento problema neturi aiškaus sprendimo arba nieko negalite padaryti, kad ją tiesiogiai išspręstumėte, vis tiek galite atsiprašyti dėl susidariusios situacijos. Galite klientui ką nors pasiūlyti, kad parodytumėte, jog Jums rūpi jo pirkimo patirtis, pavyzdžiui, dovanų kortelę, nuolaidos kodą ar nemokamą pristatymą.
• Kai kurie klientai gali norėti tiesiogiai su Jumis aptarti problemą, kad ji nepasikartotų kitiems klientams. Pavyzdžiui, jei klientas praneša, kad problema kilo dėl siuntimo paslaugų teikėjo, galite apsvarstyti galimybę pakeisti parduotuvės siuntimo nuostatas, kad ateityje išvengtumėte panašių problemų.

Gali būti apmaudu išgirsti, kad kilo problema, susijusi su kliento patirtimi, tačiau verta pabandyti ją išspręsti. Kartais tinkamas sprendimas pelno to kliento pasitikėjimą, o kartais sprendimas padeda išvengti problemų būsimiems klientams. Pagalba klientams, susidūrusiems su problema, taip pat yra vienas iš būdų išvengti mokėjimų grąžinimų.

Klientų aptarnavimo scenarijų sprendimų pavyzdžiai

Valdant internetinę parduotuvę kyla įvairių klientų aptarnavimo iššūkių, kuriems reikia apgalvotų sprendimų. Peržiūrėkite šiuos dažniausiai pasitaikančius scenarijus, su kuriais galite susidurti, ir praktinius būdus, kaip juos spręsti naudojant „Shopify“ įdiegtas funkcijas ir rekomenduojamą praktiką.

Didelio pagalbos užklausų srauto valdymas

Kai Jūsų parduotuvėje smarkiai padaugėja klientų užklausų, galite naudoti Shopify Inbox, kad nustatytumėte automatinius atsakymus į dažniausiai užduodamus klausimus, pavyzdžiui, apie užsakymo būseną ir pristatymo informacijos atnaujinimus. „Shopify Inbox“ padeda sukonfigūruoti automatinius atsakymus, kad būtų pateikti momentiniai atsakymai, kol Jūs teikiate suasmenintą paslaugą. Taip pat galite naudoti Shopify Flow, kad sukurtumėte automatizuotas darbo eigas, kurios tvarkytų įprastą bendravimą su klientais.

Grąžinimų tvarkymo supaprastinimas

Supaprastinkite grąžinimus, įdiegdami grąžinimų valdymo sistemą iš Shopify App Store. Šios programėlės gali automatizuoti grąžinimo siuntimo etikečių generavimą ir efektyviai apdoroti pinigų grąžinimą. Nustatykite grąžinimo politiką savo parduotuvės nustatymuose, kad aiškiai informuotumėte klientus apie savo procesą.

Reagavimas į neigiamus atsiliepimus

Kai klientai palieka neigiamų atsiliepimų, atsakykite greitai ir profesionaliai. Kai kurios produktų apžvalgų programėlės gali leisti nustatyti pranešimus apie neigiamas apžvalgas, kad pagerintumėte savo reakcijos laiką. Parodykite savo įsipareigojimą klientų pasitenkinimui, pripažindami problemas, siūlydami konkrečius sprendimus, pavyzdžiui, pakeitimą ar parduotuvės kreditą, ir stebėdami, kad problema būtų išspręsta. Naudokite pastabas apie klientus, kad galėtumėte sekti sąveiką ir užtikrinti nuoseklų tolesnių veiksmų vykdymą.

Klientų aptarnavimo tendencijos

Klientų aptarnavimo sritis sparčiai vystosi kartu su naujomis technologijomis. Galite naudoti įdiegtus įrankius ir integracijas, kad išliktumėte konkurencingi. Klientai tikisi greitų atsakymų, suasmenintų paslaugų ir sklandaus bendravimo įvairiais kanalais. Kad patenkintumėte šiuos lūkesčius, galite pasinaudoti šiomis DI pagrindu veikiančiomis automatizavimo priemonėmis, duomenimis pagrįstomis įžvalgomis ir integruotais komunikacijos įrankiais:

• Pokalbių robotai ir DI įrankiai, esantys „Shopify App Store“, gali automatizuoti atsakymus į dažniausiai užduodamus klientų klausimus, užsakymų sekimą ir pagrindines užklausas dėl informacijos apie produktus.
• „Shopify“ klientų duomenų įrankiai leidžia peržiūrėti pirkimų istoriją, naršymo elgseną ir klientų profilius. Šiuos duomenis galima naudoti produktų rekomendacijoms, bendravimui el. paštu ir reklaminėms akcijoms.
• „Shopify“ pranešimų sistema siunčia automatinius įspėjimus apie:
  • Atsargų prieinamumas
  • Pristatymo informacijos atnaujinimai
  • Užsakymo būsenos pakeitimai
  • Palikti pirkinių krepšeliai
  • Klientų pakartotinio įtraukimo kampanijos