Inbox エージェントのペルソナの設定

Inbox エージェントの用途に合った場所に情報を追加します。

• ペルソナ: エージェントのコミュニケーション方法を定義します。たとえば、温かみのある簡潔なトーンを使用する、解決策を提示する前にお客様の不満に共感を示す、お客様に購入を迫るような表現を避ける、といった指示を出します。
• ストアのコンテンツと Knowledge Base: エージェントが回答に使用する事実情報を追加します。これには、返品条件、配送料としきい値、ディスカウント、サポートの連絡先情報、営業時間、返答時間、サイズ情報、商品の仕様などが含まれます。すでに該当するストアのソースが存在する場合は、それを更新します。存在しない場合は、Knowledge Base のよくある質問を追加します。
• インボックスの設定: 関連するインボックスの設定で、スタッフへの引き継ぎ、スタッフの対応可能状況、お客様のログイン、およびチャットの挨拶を設定します。ペルソナがインボックスの設定や組み込みの安全機能の動作を上書きすることはできません。

スタッフへの引き継ぎの完全な防止、すべての返信でのおすすめ商品の必須化、すべての会話の単一の連絡先へのルーティングなど、インボックスの動作を強制するためにペルソナを使用しないでください。インボックスの設定や組み込みの安全機能の動作と競合する指示は、実行されない場合があります。

Inbox エージェントのペルソナには、以下の種類のガイダンスを含めることができます。

• トーンと性格: カジュアル、プロフェッショナル、熱狂的、温かみがある、簡潔など、Inbox エージェントの口調やお客様とのやり取りの方法について記述します。
• サービススタイル: 解決策を提示する前にお客様の不満に共感を示す、購入を迫るような表現を避けるなど、Inbox エージェントがお客様のリクエストを処理する方法を記述します。サービススタイルの設定は、ストアの事実情報に代わるものではなく、インボックスの設定や組み込みの安全機能の動作を上書きすることもありません。

Inbox エージェントは、商品カタログ、ストアポリシー、Knowledge Base の事実情報とファイル、およびページ、ブログ記事、サイズガイド、商品のお手入れガイドなど、公開されているストアフロントのコンテンツを使用して、お客様の質問に回答します。ストアカタログ内の特定の商品については、Inbox エージェントは引用元のウェブ検索を利用して、定性的なレビュー、フィードバック、評価、またはソーシャルプルーフを提供することもできます。商品の事実情報、お手入れ方法、使用方法のアイデア、およびスタイリングのガイダンスについては、ウェブ検索ではなくストアのソースを使用します。Inbox エージェントは、商品カタログのみに基づいておすすめ商品を提案します。

ペルソナにのみ追加されたストアの事実情報は、ソース情報として扱われず、一貫して使用されない場合があります。Inbox エージェントが回答で最新の情報を使用できるようにするには、関連するストアのソースに事実情報を追加するか、または更新してください。

お客様のログイン設定はスタッフに送信されるメッセージにのみ適用されるため、お客様はログインせずに Inbox エージェントとチャットできます。お客様自身のアカウントデータを使用する機能は、その設定とは異なります。注文検索では、常にお客様にログインしていただく必要があります。

お客様が Inbox エージェントに注文の確認を依頼すると、まずログインするよう求められます。注文番号とメールアドレスを使用する 注文を追跡する オプションは、Inbox エージェントが有効かどうかに関係なく、インスタントアンサーとして利用できます。

チャットの挨拶は、Inbox エージェントのペルソナの一部としては設定されません。オンラインストアチャットの場合、テーマエディタで挨拶のメッセージを管理します。空白のままにした場合、ストア名とお客様がログインしているかどうかに基づいて、自動で挨拶が表示されます。

Inbox エージェントには、会話がトピックから逸れないようにし、適切な範囲内に保ち、悪用から保護するための安全性の制限が含まれています。

会話の制限

Inbox エージェントには、以下の会話の制限があります。

• 1 回の会話で、Inbox エージェントは、サインインしていないお客様には最大 100 件、サインインしているお客様には最大 1,000 件のメッセージに応答します。
• 各お客様は、ストアと 1 日あたり最大 50 回の会話を開始できます。

Inbox エージェントが制限に達すると、応答を停止し、スタッフへの引き継ぎが可能な場合はその会話をスタッフに引き継ぎます。スタッフへの引き継ぎができない場合、お客様にストアの差出人メールアドレスが送信され、メールでのお問い合わせが可能になります。インボックスは Inbox エージェントの制限による影響を受けないため、スタッフが直接会話を続けることができます。

組み込みの安全機能

Inbox エージェントには、設定不要の組み込みの安全機能が含まれています。

• レート制限: 悪用を防ぐため、同じ訪問者からの連続したメッセージはスロットリングされます。
• ボットとスパムの検出: 自動チェックにより、ボットのトラフィックとスパムをフィルタリングして除外します。
• ブロックされた送信者と IP アドレス: スパムとして検出された会話や、ブロックされた送信者からの会話は、自動的にフィルタリングされます。

スタッフへの引き継ぎ

Inbox エージェントが質問に回答できない場合や、お客様が担当者との会話を希望した場合は、会話をスタッフに引き継ぐことができます。詳しくは、「お客様との会話を管理する」を参照してください。

Inbox エージェントのペルソナはいつでも更新できます。

手順:

1. Shopify 管理画面から、販売チャネル > インボックスに移動します。

2. ペルソナセクションで、編集をクリックします。

3. Inbox エージェントのペルソナを編集します。ストアの基本情報はペルソナではなく、関連するストアのソースや Knowledge Base のよくある質問 に追加します。

4. 保存をクリックします。

返信を評価して Inbox エージェントをトレーニング すると、トレーニングシステムが更新されたペルソナの提案を生成する場合があります。これらの提案は、承諾する前に確認して現在のペルソナと比較することができます。