お客様との会話を管理する

アプリの設定により、Shopify Inbox での会話はInboxエージェントかスタッフによって処理されます。Inboxエージェントを使用する場合、終了した会話を Shopify 管理画面から確認できます。スタッフが直接会話を処理する場合、デスクトップまたはモバイルの Shopify Inbox からお客様に返信できます。

Inboxエージェントの会話

Inboxエージェントをオンにしている場合、Inboxエージェントが自動的にお客様に返信します。Shopify 管理画面の[インボックス]ページから終了した会話を確認して、パフォーマンスやお客様からのフィードバックをモニタリングできます。

AIとの会話では、会話中のInboxエージェントの対応に基づいて、販売、サポート、ストアポリシーなどのトピックタグを表示できます。Inboxエージェントが回答で使用する事実情報を変更するには、元の情報 (商品の詳細、ストアポリシー、ページ、または Knowledge Base) を更新します。回答の編集や評価は今後の回答に対するフィードバックとなり、元の情報を変更するものではありません。

Inboxエージェントのパフォーマンスの指標

Shopify Inbox の[概要]ページでInboxエージェントのパフォーマンスの指標を表示できます。これらの指標は、Inboxエージェントのパフォーマンスの把握、エンゲージメントの追跡、トレンドの特定、Inboxエージェントが売上に与える影響の測定に役立ちます。[概要]ページでは以下の項目がレポートされます。

• サポートされたセッション数：お客様がInboxエージェントとやり取りしたチャットのセッション数。
• サポートされた注文数：Inboxエージェントとやり取りしたお客様による注文数。
• 満足度：評価された回答のうち、肯定的なフィードバックを受けた割合。
• 平均応答時間：Inboxエージェントがお客様のメッセージにどれくらい早く応答したかを示す時間。

スタッフへの引き継ぎ

お客様が担当者との会話を希望した場合、またはInboxエージェントがスタッフの対応が必要な会話だと判断した場合、会話はスタッフに引き継がれます。この動作は、対応可能時間やスタッフへの引き継ぎ設定によって異なります。

• スタッフへの引き継ぎが利用できる場合、会話はインボックスの「未割り当て」フォルダに移動し、スタッフが対応できるようになります。この会話には、以前のAIとのやり取りのコンテキストが含まれます。インボックスの通知をオンにしている場合、会話がスタッフに移行すると通知を受け取ります。
• スタッフへの引き継ぎを利用できない場合、お客様にストアの差出人メールアドレスが通知され、お客様はメールで連絡できるようになります。Inboxエージェントがあなたに代わってメールを送信することはできません。メールでの連絡は、お客様から開始していただく必要があります。

差出人メールアドレスは、[設定] > [通知] で設定できます。詳細については、メールの設定を参照してください。

スタッフとの会話

スタッフと会話を管理している場合、あなたとスタッフは Shopify Inbox から直接お客様からのメッセージに返信します。会話の中で、メッセージに返信したり、商品リンクやディスカウントコードを共有したり、画像や動画を送信したりできます。

お客様がカートに商品を追加または削除すると、そのイベントが会話に表示されます。商品名が41文字未満の場合、イベントの説明に商品名が含まれます。アクティブなカートがある場合、お客様のカートの小計とカート内の商品の数量も会話のヘッダー内に表示されます。

お客様のログイン設定

インボックスには [スタッフとチャットするにはログインを必須にする] 設定があり、新規インストールした場合や最新バージョンのインボックスを利用しているストアでは、デフォルトでオンになっています。以前にオフにしていた場合、この設定はオフのままです。この設定をオンにすると、お客様はスタッフとチャットする前に Shop アカウントでログインするようになります。

ログインを必須にするとお客様の手間は増えますが、会話と認証済みのお客様のメールアドレスが関連付けられ、スパムの可能性が減るため、ストアに適しているかどうかを検討してください。お客様がまだアカウントをお持ちでない場合は、チャットを開始する前にアカウントを作成していただく必要があります。

設定がオフの場合、お客様はログインしなくてもチャットを開始できます。ただし、パーソナライズされた機能 (注文検索など) は、お客様がログインしている場合にのみ利用できます。お客様がチャットでInboxエージェントに注文の確認を求めた場合、お客様にはまずログインするよう促すメッセージが表示されます。

チャット通知

オンラインストアチャットで新しいメッセージを受信すると、マーチャントとお客様の両方に通知が届きます。チャットでの会話を最小化すると、以下の通知が表示されます。

• 新しいメッセージを受信すると、チャットウィジェットの上に通知インジケーターが表示されます。
• ブラウザのタブに通知インジケーターが表示されます。
• ブラウザのタブが開いていると、通知音が鳴ります。

これらの通知は、両者が会話内のメッセージを見逃さないようにするのに役立ちます。通知をオフにすることはできません。

お客様からのメッセージに返信する

お客様が現在ストアを閲覧している場合、[オンライン] インジケーターが表示されます。

お客様がストアを離れると、[オンライン] インジケーターは表示されなくなります。代わりに、お客様がメールアドレスを提供しているかログインしている場合は、お客様のメールアドレス宛てに返信が送信されたことを示すメッセージが表示されます。

手順：

会話で商品へのリンクを送信する

Shopify Inbox では、オンラインストアで販売可能な商品を共有できます。商品の共有で問題が発生した場合は、その商品に以下の問題がないか、またその解決方法について確認してください。

• 商品がグレーアウトしている場合: その商品はインボックス販売チャネルに公開されていません。管理画面の [商品] に移動し、商品を選択して、[公開] > [販売チャネルを管理する] をクリックし、その商品がインボックス販売チャネルで利用可能であることを確認してください。商品の販売チャネルでの利用可能性について詳細をご覧ください。
• 商品に黄色の「在庫切れ」バッジが付いている：商品が在庫切れです。管理画面で商品の在庫を更新するか、必要に応じて売り越しを許可するように商品を構成します。在庫数の調整について、詳しくはこちらをご覧ください。

手順：

会話でディスカウントコードを送信する

Shopify Inbox でお客様とディスカウントコードを共有できます。お客様がディスカウントコードをクリックすると、そのコードがお客様のカートに自動的に適用されます。ディスカウントコードを共有するには、事前にディスカウントコードを作成する必要があります。

手順：

オンラインチャットセッションにディスカウントコードが保存され、チェックアウト時にお客様のカートに自動で適用されます。

会話で画像または動画を送信する

Shopify Inboxでは、お客様に画像または動画を送信できます。

InboxのiOSアプリまたはAndroidアプリから初めて画像を送信する場合、ファイルを送信する前に、Shopify Inboxに写真ライブラリへのアクセスを許可するよう求められます。

手順：

会話の詳細

会話の詳細は、Shopify Inboxのデスクトップ版またはモバイルアプリから管理できます。すべての会話の詳細は、Shopify Inboxのお客様プロフィールに表示されます。

会話のステータスを変更する

ステータスを変更して、会話を管理できます。会話には[オープン]と[クローズ]のステータスがあります。会話のステータスは、[オープン]から[クローズ]へ、また[クローズ]から[オープン]へと変更できます。

会話は削除できません。

手順：

会話を検索する

Inboxで、顧客名、お客様のメールアドレス、または特定のキーワードを使用して会話を検索できます。現在または過去の会話を検索できます。

手順：

会話の割り当てを管理する

チャットでの会話は、オンラインストアチャットの許可を持つスタッフに割り当てることができます。

会話にスタッフを割り当てると、その会話のメッセージ通知は、割り当てられたスタッフのみが受信するようになります。すべてのスタッフが会話のメッセージ通知を受信するようにするには、会話からスタッフの割り当てを解除します。

手順：

[スタッフを割り当てる] 画面にスタッフ名が表示されない場合、そのスタッフは、オンラインストアチャットに必要な許可を持っていない可能性があります。詳細については、「オンラインストアチャットの許可」を参照してください。

お客様プロフィールにアクセスする

Shopify Inboxのウェブ版またはモバイルアプリで、オープンまたはクローズしている会話から、お客様のプロフィールにアクセスできます。お客様プロフィールには、お客様が新規のお客様かリピーターか、そのロケーションとタイムゾーン、関連する注文の詳細など、お客様に関する情報が表示されます。また、お客様プロフィールに、スタッフのみが閲覧できるメモを残すこともできます。

手順：

ブロック済みの送信者と会話

会話がスパムとして検出された場合、または〈ph id="1">送信者をブロックした〉場合、その会話は Shopify Inbox で自動的に [ブロック済み] として絞り込まれます。〈ph id="2">送信者のブロックを解除〉すると、会話を [オープン] なインボックスの会話に移動できます。

送信者をブロックする

インボックスで差出人からのメッセージの送信をブロックできます。差出人をブロックすると、その会話は Shopify Inbox の [ブロック済み] フィルターに表示されます。差出人のブロックを解除すると、[ブロック済み] フィルターから会話を削除できます。

手順：

1. Shopify Inboxで、会話をクリックして開きます。
2. 会話のヘッダーで、[送信者をブロックする] アイコンをクリックします。
3. [送信者をブロックする] をクリックします。

送信者のブロックを解除する

差出人のブロックを解除すると、その差出人との会話はインボックスの [オープン] な会話に表示されます。

手順：

1. 〈ph id="1">Shopify Inbox〉の [フィルター] セクションで、[ブロック済み] をクリックします。
2. ブロックを解除する送信者との会話をクリックします。
3. [送信者のブロックを解除する] アイコンをクリックします。

メッセージのトピックのラベル

お客様のメッセージを管理し、優先順位を付けるのに役立つように、Shopify Inbox では会話にトピックのラベルが自動的に付けられます。お客様から送信された各メッセージは機械学習システムによって分析され、トピックと一致する可能性が高い場合は、適切なラベルが自動的に適用されます。会話リストには、会話ごとに最大 2 つのトピック ラベルが表示されます。

お客様との会話に使用できるトピック ラベルのリストについては、次の表を参照してください。