Menyelesaikan tagihan balik atau peninjauan

Anda dapat membantu menyelesaikan tagihan balik atau peninjauan dengan cara berikut:

Hubungi pelanggan untuk membahas dan menyelesaikan masalah mereka secara langsung. Mereka kemudian dapat menghubungi bank mereka untuk membatalkan tagihan balik atau peninjauan.
Tambahkan bukti tambahan untuk membuktikan bahwa biaya tersebut valid.
Terima tagihan balik atau peninjauan jika Anda setuju bahwa keluhan pemegang kartu valid.

Meskipun pelanggan setuju untuk membatalkan tagihan balik atau peninjauan, Anda tetap harus mengirimkan bukti untuk membuktikan bahwa pelanggan telah menarik klaim tagihan balik atau peninjauan mereka.

Di halaman ini

Memahami status tagihan balik

Saat Anda melihat tagihan balik di admin Shopify, statusnya menunjukkan posisi sengketa dalam proses. Tagihan balik dapat memiliki salah satu status berikut: buka, terkirim, menang, atau kalah. Pelajari selengkapnya tentang status tagihan balik di admin Shopify.

Menghubungi pelanggan

Anda dapat berbicara dengan pelanggan yang membuat pesanan melalui telepon atau email untuk mencoba menyelesaikan masalah tersebut. Jika pelanggan setuju bahwa tagihan balik atau peninjauan tidak diperlukan, mereka harus menghubungi bank mereka dan memintanya untuk membatalkan tagihan balik atau peninjauan. Anda kemudian harus meminta mereka untuk memberikan salinan surat penarikan tagihan balik dari bank mereka. Setelah Anda memiliki bukti bahwa pelanggan meminta untuk membatalkan tagihan balik, Anda harus mengirimkan surat ini sebagai bukti di formulir Respons Tagihan Balik pada pesanan tersebut. Lihat Menyelesaikan tagihan balik yang dibatalkan oleh pelanggan.

Menambahkan bukti tambahan

Setelah bank pemegang kartu melakukan tagihan balik atau peninjauan, Anda memiliki waktu terbatas untuk mengirimkan bukti bahwa tagihan tersebut valid. Tenggat waktu biasanya 7 hingga 21 hari setelah tagihan balik diajukan. Pelajari selengkapnya tentang tenggat waktu pengiriman bukti.

Jenis bukti yang akan dikirim

Bukti yang harus Anda serahkan tergantung pada alasan tagihan balik atau peninjauan. Untuk perincian lengkap berdasarkan jenis sengketa (termasuk bukti spesifik untuk transaksi penipuan, produk tidak diterima, langganan dibatalkan, dan lainnya) rujuk Merespons berdasarkan jenis sengketa. Untuk panduan tentang pengurutan dan penyusunan bukti Anda guna mendapat dampak maksimal, rujuk Berikan bukti terbaik untuk melawan tagihan balik atau peninjauan.

Persyaratan format bukti

Jika Anda menambahkan dokumen atau gambar, pastikan untuk memformatnya dengan jelas agar dapat dilihat tanpa perlu diperbesar atau dipotong. Sebaiknya gunakan gambar kontras tinggi yang dapat dicetak dengan jelas dalam format hitam putih, karena banyak bank menerima bukti tagihan balik melalui mesin faks. Untuk persyaratan jenis, ukuran, dan format file mendetail, lihat menambahkan bukti dan mengirimkan tagihan balik.

Jika Anda menggunakan Shopify Payments, alat Shopify akan otomatis mengisi data yang tersedia untuk mengirimkan respons kepada perusahaan kartu kredit atas nama Anda pada tanggal jatuh tempo. Untuk sengketa produk tidak diterima, Shopify menyertakan wawasan yang dihasilkan AI di dalam bukti yang dikirimkan guna membantu mendukung kasus Anda. Anda dapat memilih keluar dari penyertaan wawasan ini di formulir penyerahan bukti. Pelajari selengkapnya tentang mengelola pembebanan kembali di admin Shopify.

Jika toko Anda ditutup atau dijeda saat Anda menerima notifikasi tagihan balik, rujuk Pembebanan kembali dan toko yang tutup untuk langkah-langkah mengakses dan mengirimkan bukti Anda.

Jika Anda menggunakan penyedia pembayaran pihak ketiga, Anda harus menghubungi penyedia untuk mengetahui cara mengirimkan bukti ke perusahaan kartu kredit.

Menerima tagihan balik atau peninjauan

Dalam beberapa kasus, Anda mungkin memutuskan bahwa tagihan balik atau peninjauan dapat dibenarkan. Dalam kasus ini, Anda dapat menerima tagihan balik atau mengeluarkan pengembalian dana untuk mengakhiri peninjauan.

Menerima tagihan balik

Jika Anda merasa tagihan balik dapat dibenarkan, Anda dapat menerimanya dengan tidak mengirimkan bukti apa pun atau dengan membuka formulir pengiriman bukti. Jumlah yang disengketakan akan dikembalikan kepada pelanggan, dan Anda tidak akan menerima pengembalian dana untuk biaya tagihan balik.

Mengeluarkan pengembalian dana untuk mengakhiri peninjauan

Jika Anda merasa alasan di balik suatu peninjauan beralasan, Anda dapat memberikan pengembalian dana penuh untuk pesanan tersebut, karena tidak ada dana yang diambil oleh perusahaan kartu kredit selama peninjauan. Jika Anda memberikan pengembalian dana sebagian, tagihan balik penuh masih dapat terjadi. Jika Anda memberikan pengembalian dana penuh, pemegang kartu tidak dapat memulai tagihan balik. Anda juga harus mengirimkan bukti yang membuktikan bahwa Anda telah mengembalikan dana kepada pelanggan.

Menyelesaikan tagihan balik yang dibatalkan oleh pelanggan

Meskipun pemegang kartu telah menghubungi banknya untuk membatalkan tagihan balik, proses sengketa sering kali melibatkan lebih dari satu entitas perbankan, sehingga tagihan balik dapat tetap aktif di admin Shopify Anda. Pastikan Anda mengirimkan bukti dalam semua kasus tagihan balik, bahkan jika pelanggan Anda mengatakan telah membatalkan tagihan balik tersebut.

Anda harus mendapatkan surat penarikan dari pelanggan yang kemudian akan Anda kirim sebagai bukti tagihan balik untuk diproses oleh entitas perbankan yang sesuai sebelum tagihan balik tersebut dapat terselesaikan sepenuhnya di admin Anda.

Persyaratan surat penarikan

Dokumentasi yang diberikan oleh pelanggan harus memenuhi semua persyaratan berikut:

Menggunakan kop surat bank resmi.
Tampilkan nomor kasus.
Konfirmasikan tanggal dan jumlah biaya asli.
Konfirmasikan nama toko atau bisnis Anda.
Konfirmasikan bahwa tagihan balik telah dibatalkan.
Konfirmasikan bahwa dana telah didebit ulang dari rekening pelanggan.
Konfirmasikan bahwa dana telah dikembalikan kepada Anda, penjual.

Kirim surat penarikan sebagai bukti

Langkah-langkah:

Minta pemegang kartu untuk mendapatkan surat penarikan dari perusahaan kartu kredit mereka dan mengirimkannya kepada Anda.
Verifikasi bahwa dokumentasi tersebut memenuhi semua persyaratan surat penarikan.
Kirim surat ini sebagai bukti sengketa dalam Tanggapan tagihan balik formulir pengiriman di pesanan.
- Jika tenggat waktu untuk mengirimkan bukti tagihan balik telah berlalu, lihat Tagihan balik tercantum sebagai Kalah atau masih dalam peninjauan.
Tunggu entitas perbankan yang terlibat untuk meninjau dan memperbarui tagihan balik di pihak mereka. Linimasa untuk ini bergantung pada proses bank yang terlibat dan dapat memakan waktu hingga 30-90 hari atau lebih cepat.

Jika pelanggan Anda setuju untuk membatalkan tagihan balik dengan imbalan pengembalian dana untuk pesanan, pastikan Anda terus memberi tahu pelanggan Anda selama periode waktu ini. Yakinkan mereka bahwa Anda perlu menunggu hingga masalah ini diselesaikan secara resmi sebelum Anda dapat mengeluarkan pengembalian dana.

Setelah tagihan balik diselesaikan, Anda dapat mengembalikan dana pesanan. Beri tahu pelanggan Anda bahwa biasanya diperlukan 5-10 hari kerja bagi bank untuk memproses pengembalian dana.

Tagihan balik terdaftar sebagai Kalah atau masih dalam peninjauan

Jika tenggat waktu untuk mengirimkan bukti telah berlalu, status tagihan balik mungkin ditampilkan sebagai Kalah atau Dalam peninjauan. Ketika pelanggan telah membatalkan tagihan balik dan memberikan Anda dokumentasi penarikan tagihan balik, hubungi Dukungan Shopify untuk langkah selanjutnya.

Jika Anda menggunakan Shopify Payments, Anda dapat mengirimkan bukti hingga tanggal jatuh tempo yang tercantum pada tagihan balik. Ketika tanggal jatuh tempo telah berlalu, Anda tidak dapat mengirimkan bukti lebih lanjut. Hasil tagihan balik bersifat final dan tidak mungkin untuk meminta peninjauan lain. Pelajari selengkapnya tentang tagihan balik di admin Shopify.

Penyelesaian masalah umum terkait tagihan balik

Untuk informasi umum tentang proses tagihan balik, linimasa, dan pertimbangan seperti nilai tukar mata uang, lihat Merespons tagihan balik dan peninjauan.

Memecahkan masalah sengketa yang diselesaikan tanpa opsi untuk mengirimkan bukti

Jika sengketa telah diselesaikan dengan keputusan yang memihak pelanggan dan dananya telah dikembalikan, tanpa ada jendela waktu pengiriman bukti dan opsi untuk mengirimkan bukti, maka langkah-langkah penyelesaian pada halaman ini tidak berlaku. Langkah-langkah tersebut hanya berlaku saat sengketa masih dibuka untuk pengiriman bukti.

Alasan umumnya adalah karena toko Anda terdaftar dalam program penyelesaian sengketa jaringan, yang menyelesaikan sengketa secara otomatis sebelum menjadi tagihan balik resmi. Setelah sengketa diselesaikan dengan cara ini, hasilnya bersifat final serta tidak dapat dibanding atau dibatalkan melalui Shopify. Untuk detail tentang cara penanganan sengketa ini, lihat program penyelesaian sengketa jaringan.

Memecahkan masalah pengembalian dana untuk tagihan balik yang terbuka

Pengembalian dana tidak dapat dikeluarkan saat tagihan balik terbuka. Dana telah ditarik oleh bank dan ditahan sambil menunggu penyelesaian sengketa.

Jika Anda ingin memberikan pengembalian dana sebagai resolusi:

Hubungi pelanggan Anda dan minta mereka untuk menarik tagihan balik di bank mereka.
Minta mereka untuk memberikan surat penarikan resmi kepada Anda.
Kirim surat penarikan sebagai bukti.
Tunggu hingga tagihan balik diselesaikan untuk keuntungan Anda.
Setelah tagihan balik diselesaikan, Anda dapat memberikan pengembalian dana.

Memecahkan masalah bukti kosong atau tagihan balik yang diterima karena kesalahan

Jika tenggat waktu belum berlalu, segera hubungi Dukungan Shopify untuk meminta agar penerimaan tagihan balik dibatalkan sehingga Anda dapat menambahkan bukti.

Jika tenggat waktu telah berlalu, tagihan balik tidak dapat diubah. Shopify secara otomatis mengirimkan informasi pesanan dasar atas nama Anda, termasuk:

Detail produk (judul, varian, dan kuantitas yang dibeli)
Informasi pengiriman (perusahaan pengiriman yang digunakan dan informasi pelacakan)
Tanggal dan waktu pesanan dipenuhi
Alamat pengiriman dan penagihan
Tanggal pesanan dibuat
Alamat IP pelanggan dan negara IP pelanggan

Memecahkan masalah tagihan balik yang dibatalkan masih muncul di admin

Saat pelanggan membatalkan tagihan balik di bank mereka, sering kali ada penundaan sebelum pembaruan sampai ke Shopify. Hal ini terjadi karena beberapa entitas perbankan terlibat dalam proses sengketa.

Untuk menyelesaikan masalah ini:

Minta pelanggan Anda untuk memberikan surat penarikan resmi dari bank mereka.
Kirim surat penarikan sebagai bukti melalui formulir Tanggapan Tagihan Balik.
Tunggu entitas perbankan memproses pembatalan. Ini bisa memakan waktu 30-90 hari.

Jangan berasumsi tagihan balik telah diselesaikan hanya karena pelanggan mengatakan mereka telah membatalkannya. Selalu kirimkan bukti.

Memecahkan masalah tagihan balik pra-arbitrase

Jika Anda memenangkan tagihan balik tetapi pelanggan kembali menyengketakan transaksi yang sama, ini disebut tagihan balik pra-arbitrase. Pra-arbitrase terjadi ketika pemegang kartu memberikan bukti tambahan dan menyengketakan transaksi asli untuk kedua kalinya setelah kalah dalam sengketa awal.

Memenangkan tagihan balik pertama tidak menjamin bahwa Anda akan memenangkan pra-arbitrase. Bank akan meninjau semua bukti lagi dan membuat keputusan baru.

Respons pra-arbitrase dengan cara yang sama seperti Anda merespons sengketa awal: serahkan bukti terkuat Anda sebelum tenggat waktu melalui formulir Respons tagihan balik di pesanan.

Memecahkan masalah menghubungi bank pelanggan secara langsung

Sistem perbankan tidak mengizinkan penjual untuk menghubungi bank pelanggan secara langsung tentang tagihan balik. Semua komunikasi dengan bank terjadi melalui proses pengiriman bukti.

Kesempatan Anda untuk berkomunikasi dengan bank adalah saat Anda mengirimkan bukti untuk tagihan balik. Setelah bukti dikirim, Anda tidak dapat membuat perubahan atau memberikan informasi tambahan.

Memecahkan masalah batas waktu telah berlalu tetapi pelanggan ingin menarik

Jika tenggat waktu pengiriman bukti telah berlalu dan tagihan balik ditampilkan sebagai Kalah atau Sedang ditinjau, Anda masih dapat bekerja sama dengan pelanggan untuk menyelesaikannya:

Minta pelanggan Anda untuk mendapatkan surat penarikan resmi dari bank mereka.
Verifikasi surat tersebut memenuhi semua persyaratan penarikan.
Hubungi Dukungan Shopify beserta dokumentasi penarikan.

Dukungan Shopify dapat meninjau kasus Anda dan menghubungi mitra perbankan untuk memeriksa apakah status tagihan balik dapat diperbarui. Tidak ada jaminan hasil yang menguntungkan, dan prosesnya dapat memakan waktu 30-90 hari.

Penting: Shopify tidak dapat meminta penyelesaian awal untuk sengketa American Express atau sengketa Visa dengan kode alasan Penipuan. Untuk jenis sengketa ini, mengumpulkan surat penarikan tidak akan mempercepat proses. Status tagihan balik harus diperbarui dengan sendirinya melalui linimasa perbankan standar.

Pertanyaan umum

Apakah memenangkan tagihan balik akan menghapusnya dari tingkat sengketa saya?

Tidak. Sengketa yang diselesaikan dan menguntungkan Anda tetap dihitung ke dalam tingkat sengketa Anda secara keseluruhan. Tingkat sengketa didasarkan pada jumlah sengketa yang diajukan, bukan pada hasilnya.

Tarif pembebanan kembali yang rendah membantu menjaga akun Shopify Payments Anda tetap dalam kondisi baik. Pelajari selengkapnya tentang cara memantau tarif pembebanan kembali dan mencegah pembebanan kembali.

Jika saya memenangkan tagihan balik, kapan saya akan mendapatkan uang saya kembali?

Jika Anda memenangkan tagihan balik, jumlah tagihan balik penuh ditambah biaya tagihan balik akan dikembalikan dalam pembayaran Anda berikutnya setelah keputusan dibuat.

Jika toko Anda ditutup tetapi Anda memenangkan tagihan balik, dana akan dibayarkan ke rekening bank yang tercatat untuk akun Shopify Payments Anda, asalkan tidak ada kendala yang mencegah pembayaran.

Dapatkah ada beberapa tagihan balik pada satu pesanan?

Ya. Jika ada beberapa transaksi pada satu pesanan (misalnya, jika pesanan diedit untuk menambahkan item, yang menghasilkan transaksi terpisah), maka setiap transaksi dapat disengketakan secara terpisah. Dalam hal ini, Anda mungkin menerima tagihan balik untuk setiap transaksi.

Sebelum Anda menghubungi Dukungan Shopify tentang tagihan balik

Sebelum menghubungi Dukungan Shopify terkait masalah tagihan balik, kumpulkan informasi berikut untuk membantu menyelesaikan masalah Anda lebih cepat:

Nomor pesanan yang terpengaruh oleh tagihan balik
Status tagihan balik saat ini yang ditampilkan di admin Shopify Anda (buka, terkirim, menang, kalah, atau dalam peninjauan)
Tanggal batas waktu pengiriman bukti (jika masih terbuka)
Komunikasi apa pun yang Anda lakukan dengan pelanggan tentang sengketa
Jika pelanggan membatalkan tagihan balik: surat penarikan resmi dari bank mereka
Tangkapan layar pesan kesalahan apa pun yang Anda temui
Langkah-langkah yang telah Anda coba dari bagian pemecahan masalah

Menyiapkan informasi ini membantu Dukungan Shopify membantu Anda dengan lebih efisien.