Alasan tagihan balik atau peninjauan

Jenis bukti yang harus Anda kirimkan ke perusahaan kartu kredit untuk menyelesaikan tagihan balik atau peninjauan bergantung pada alasan yang diberikan pelanggan untuk tagihan balik atau peninjauan tersebut. Pelanggan mungkin menyengketakan biaya karena salah satu alasan berikut:

Pelajari selengkapnya tentang menambahkan bukti tambahan saat menyelesaikan tagihan balik.

Di halaman ini

Penipuan

Tagihan balik ditandai sebagai Penipuan jika pemegang kartu tidak mengotorisasi biaya tersebut. Ini adalah alasan paling umum untuk tagihan balik dan dapat terjadi jika kartu dicuri.

Untuk menangani biaya penipuan, Anda dapat mencoba menghubungi pelanggan yang melakukan pesanan. Pelanggan mungkin lupa tentang pembelian tersebut, atau pembelian mungkin telah dilakukan oleh pasangan, teman, atau anggota keluarga. Jika pelanggan setuju bahwa biaya tersebut dapat dibenarkan, Anda harus meminta mereka untuk menghubungi bank dan mengatakan bahwa mereka ingin membatalkan tagihan balik. Anda tetap harus mengirimkan bukti ke perusahaan kartu kredit, termasuk pernyataan di mana pelanggan mengatakan mereka akan membatalkan biaya tersebut.

Jika menurut Anda pelanggan keliru atau tidak mengatakan yang sebenarnya, Anda harus mengirimkan bukti berikut ke perusahaan kartu kredit:

Tanggal dan waktu pesanan dipenuhi
Informasi penagihan yang digunakan pelanggan
Alamat IP dan negara yang digunakan untuk pesanan
Informasi pengiriman dan pelacakan untuk pesanan

Perusahaan kartu kredit dapat membalikkan dana untuk kartu yang dicuri setelah pesanan dipenuhi. Shopify membantu Anda mengumpulkan bukti untuk setiap biaya yang disengketakan. Namun, keputusan untuk membalikkan dana dibuat oleh bank yang menerbitkan kartu kredit, bukan oleh Shopify. Shopify tidak menanggung pembalikan biaya dari bank.

Tidak dikenali

Tagihan balik ditandai sebagai Tidak dikenali saat pelanggan tidak mengenali nama atau lokasi penjual di laporan kartu kredit mereka.

Untuk menangani biaya yang tidak dikenali, Anda harus mencoba menghubungi pelanggan. Terkadang pelanggan mungkin lupa tentang pembelian tersebut, atau pembelian mungkin telah dilakukan oleh pasangan, teman, atau anggota keluarga. Jika pelanggan setuju bahwa biaya tersebut dapat dibenarkan, Anda harus meminta mereka untuk menghubungi bank dan mengatakan bahwa mereka ingin membatalkan tagihan balik.

Anda tetap harus mengirimkan bukti ke perusahaan kartu kredit, termasuk pernyataan di mana pelanggan mengatakan mereka akan membatalkan biaya. Anda dapat menyertakan beberapa bukti berikut:

Tanggal dan waktu Anda memenuhi pesanan
Informasi penagihan yang digunakan pelanggan
Alamat IP dan negara yang digunakan untuk pesanan
Informasi pengiriman dan pelacakan untuk pesanan

Duplikat

Tagihan balik ditandai sebagai Duplikat saat pelanggan yakin bahwa Anda menagih mereka dua kali untuk produk atau layanan yang sama.

Jika Anda tidak menagih pelanggan Anda dua kali, Anda harus mencoba menghubungi mereka. Anda dapat menjelaskan kepada mereka bahwa kedua biaya tersebut adalah untuk produk atau layanan yang terpisah. Jika pelanggan setuju bahwa biaya tersebut dapat dibenarkan, Anda harus meminta mereka untuk menghubungi bank dan mengatakan bahwa mereka ingin membatalkan tagihan balik.

Jika pelanggan tidak membatalkan tagihan balik atau peninjauan setelah Anda berbicara dengan mereka, Anda perlu mengirimkan bukti bahwa kedua biaya tersebut adalah untuk produk atau layanan yang terpisah. Anda dapat menyertakan beberapa bukti berikut:

Penjelasan alasan untuk kedua biaya tersebut
Tanda terima yang membuktikan bahwa kedua biaya tersebut adalah untuk produk atau layanan yang berbeda
Komunikasi apa pun dengan pelanggan tempat Anda memberitahukan mereka tentang dua biaya tersebut

Jika Anda memang menagih pelanggan dua kali untuk produk atau layanan yang sama, maka Anda harus menerima tagihan balik tersebut.

Langganan dibatalkan

Tagihan balik ditandai sebagai Langganan dibatalkan jika pelanggan yakin bahwa Anda menagih mereka untuk langganan setelah langganan seharusnya dibatalkan. Ini juga bisa berarti bahwa pelanggan mengharapkan pengingat sebelum setiap biaya berulang tetapi tidak menerimanya.

Untuk menyelesaikan tagihan balik, Anda harus menghubungi pelanggan Anda. Anda mungkin dapat menjelaskan kesalahpahaman tersebut, atau mencapai kesepakatan dengan pelanggan. Jika Anda mencapai kesepakatan, Anda harus meminta pelanggan untuk menghubungi bank dan mengatakan bahwa mereka ingin membatalkan tagihan balik. Anda juga harus mengirimkan bukti percakapan ini ke perusahaan kartu kredit. Lihat Menyelesaikan tagihan balik yang dibatalkan oleh pelanggan.

Jika menurut Anda pelanggan tidak membatalkan langganan sebelum biaya dikenakan, Anda harus mengirimkan bukti ke perusahaan kartu kredit yang membuktikan bahwa pelanggan membatalkan langganan mereka setelah biaya terakhir. Anda dapat menyertakan beberapa bukti berikut:

Kebijakan pembatalan langganan Anda
Email atau notifikasi apa pun yang dikirimkan kepada pelanggan tentang pembatalan mereka
Penjelasan tentang kapan dan di mana pelanggan diberi tahu tentang kebijakan pembatalan
Untuk produk atau layanan digital: log aktivitas yang membuktikan bahwa pelanggan mengakses produk atau layanan setelah tanggal mereka mengatakan telah membatalkan langganan

Jika Anda memang menagih pelanggan setelah mereka membatalkan langganan, Anda harus menerima tagihan balik tersebut.

Produk tidak diterima

Tagihan balik ditandai sebagai Produk tidak diterima jika pelanggan yakin bahwa mereka tidak menerima barang atau layanan yang mereka beli.

Anda sebaiknya mencoba menghubungi pelanggan terlebih dahulu untuk mengetahui masalahnya. Jika Anda dapat menyelesaikan masalah tersebut dengan pelanggan, Anda harus meminta pelanggan untuk menghubungi bank mereka dan mengatakan bahwa mereka ingin membatalkan tagihan balik. Anda juga harus menyertakan bukti bahwa pelanggan setuju untuk membatalkan tagihan balik dalam respons yang Anda kirimkan ke perusahaan kartu kredit. Lihat Menyelesaikan tagihan balik yang dibatalkan oleh pelanggan.

Jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah dengan pelanggan, Anda harus mengirimkan bukti ke perusahaan kartu kredit yang membuktikan bahwa pelanggan menerima produk atau layanan sebelum tagihan balik dibuat. Anda dapat menyertakan beberapa bukti berikut:

Tanggal dan waktu Anda memenuhi pesanan
Informasi penagihan yang digunakan pelanggan
Informasi pengiriman dan pelacakan untuk pesanan
Untuk produk atau layanan digital: log aktivitas yang membuktikan bahwa pelanggan mengakses produk atau layanan tersebut

Produk tidak dapat diterima

Tagihan balik ditandai sebagai Produk tidak dapat diterima jika pelanggan merasa bahwa produk yang diterima rusak, cacat, atau tidak sesuai deskripsi.

Hubungi pelanggan Anda. Jika Anda dapat menyelesaikan masalah tersebut dengan pelanggan, Anda harus meminta pelanggan untuk menghubungi bank dan mengatakan bahwa mereka ingin membatalkan tagihan balik. Anda juga harus mengirimkan bukti kepada perusahaan kartu kredit bahwa pelanggan setuju untuk membatalkan tagihan tersebut. Lihat Menyelesaikan tagihan balik yang dibatalkan oleh pelanggan.

Jika pelanggan tidak mencoba mengembalikan produk atau membatalkan layanan sebelum tagihan balik dibuat, atau jika Anda memberikan produk atau layanan pengganti kepada pelanggan, kirimkan juga bukti tersebut.

Baik Anda menyelesaikan masalah dengan pelanggan atau tidak, Anda tetap harus mengirimkan bukti yang relevan ke perusahaan kartu kredit. Anda dapat menyertakan beberapa bukti berikut:

Tanggal dan waktu Anda memenuhi pesanan
Informasi penagihan yang digunakan pelanggan
Informasi pengiriman dan pelacakan untuk pesanan
Deskripsi atau gambar produk dari toko Anda yang membuktikan bahwa produk tersebut sesuai dengan deskripsi

Kredit tidak diproses

Tagihan balik ditandai sebagai Kredit tidak diproses jika pelanggan memberi tahu Anda bahwa produk yang dibeli telah dikembalikan atau transaksi dengan Anda telah dibatalkan, tetapi Anda belum mengembalikan dana atau memberikan kredit kepada pelanggan.

Hubungi pelanggan Anda. Anda tidak dapat memberikan pengembalian dana setelah tagihan balik dibuat, tetapi Anda mungkin dapat menjelaskan situasinya atau mencari cara lain untuk menyelesaikan masalah. Jika pelanggan meminta peninjauan, Anda dapat memberikan pengembalian dana. Jika Anda dapat menyelesaikan masalah dengan pelanggan, Anda harus memberi tahu pelanggan untuk menghubungi bank mereka dan menyatakan bahwa mereka ingin membatalkan tagihan balik atau peninjauan tersebut. Anda juga harus mengirimkan bukti ke perusahaan kartu kredit bahwa pelanggan telah setuju untuk membatalkan tagihan balik. Lihat Menyelesaikan tagihan balik yang dibatalkan oleh pelanggan.

Jika Anda tidak dapat menyelesaikan masalah ini, dan Anda merasa tagihan balik tidak valid, Anda harus mengirimkan bukti ke perusahaan kartu kredit bahwa Anda telah memberikan pengembalian dana kepada pelanggan sebelum tagihan balik atau peninjauan dibuat, atau bahwa pelanggan tidak berhak atas pengembalian dana. Anda dapat menyertakan beberapa bukti berikut:

Kebijakan pengembalian dana dan pengembalian Anda
Penjelasan tentang kapan dan di mana pelanggan diberi tahu tentang kebijakan pengembalian dana
Email atau notifikasi apa pun yang Anda kirimkan kepada pelanggan tentang pengembalian dana
Penjelasan mengapa pelanggan tidak berhak atas pengembalian dana

Umum

Tagihan balik ditandai sebagai Umum jika tidak cocok dengan salah satu kategori lainnya.

Untuk menyelesaikan tagihan balik umum, Anda harus mulai dengan mencoba menghubungi pelanggan agar dapat mengetahui masalahnya. Jika Anda dapat menyelesaikan masalah bagi pelanggan, Anda harus memberi tahu pelanggan untuk menghubungi bank mereka dan menyatakan bahwa mereka ingin membatalkan tagihan balik. Anda kemudian harus meminta mereka untuk memberikan salinan surat penarikan tagihan balik dari bank mereka. Setelah Anda memiliki bukti bahwa pelanggan meminta untuk membatalkan tagihan balik, Anda perlu mengirimkan surat ini sebagai bukti dalam formulir Tanggapan Tagihan Balik pada pesanan tersebut. Lihat Menyelesaikan tagihan balik yang dibatalkan oleh pelanggan.

Jika pelanggan tidak mau membatalkan tagihan balik, Anda harus mengirimkan bukti ke perusahaan kartu kredit bahwa biaya tersebut valid. Anda dapat menyertakan beberapa bukti berikut:

Detail tentang produk yang dipesan
Tanggal dan waktu pesanan dipenuhi
Informasi penagihan pelanggan
Alamat IP dan negara pelanggan
Email atau komunikasi lain yang Anda lakukan dengan pelanggan
Konfirmasi pelacakan atau pengiriman online dari USPS/FedEx/UPS atau lainnya
Bukti pengembalian dana atau pengiriman pengganti sebelumnya