Mengonfigurasi persona agen Inbox Anda

Tambahkan informasi di tempat yang sesuai dengan cara agen Inbox menggunakannya:

• Persona: Tentukan cara agen berkomunikasi. Misalnya, minta agar agen tersebut menggunakan nada yang hangat dan ringkas, memaklumi rasa frustrasi pelanggan sebelum menawarkan solusi, atau menghindari menekan pelanggan untuk membeli.
• Konten toko dan Knowledge Base: Tambahkan fakta yang harus digunakan agen dalam jawabannya. Hal ini mencakup syarat pengembalian, batas nilai dan tarif pengiriman, diskon, detail kontak dukungan, jam kerja, waktu respons, informasi ukuran, serta spesifikasi produk. Perbarui sumber toko yang relevan apabila sudah ada. Jika belum, tambahkan FAQ Knowledge Base.
• Pengaturan Inbox: Konfigurasikan penyerahan ke staf, ketersediaan staf, pengaturan proses masuk pelanggan, dan sapaan obrolan di pengaturan Inbox yang relevan. Persona tidak dapat menimpa pengaturan Inbox atau perilaku keamanan bawaan.

Jangan gunakan persona untuk memaksakan perilaku Inbox, seperti mencegah semua penyerahan ke staf, mewajibkan rekomendasi produk di setiap balasan, atau merutekan setiap percakapan ke satu kontak. Instruksi yang bertentangan dengan pengaturan Inbox atau perilaku keamanan bawaan mungkin tidak akan diikuti.

Persona agen Inbox Anda dapat mencakup jenis panduan berikut:

• Nada dan kepribadian: Deskripsikan bagaimana agen Inbox Anda saat bersuara dan berinteraksi dengan pelanggan, seperti santai, profesional, antusias, hangat, atau ringkas.
• Gaya layanan: Deskripsikan cara agen Inbox Anda menangani permintaan pelanggan, seperti memaklumi rasa frustrasi sebelum menawarkan solusi atau menghindari tekanan untuk membeli. Preferensi gaya layanan tidak menggantikan fakta toko atau menimpa pengaturan Inbox dan perilaku keamanan bawaan.

Agen Inbox menjawab pertanyaan pelanggan menggunakan katalog produk, kebijakan toko, fakta dan file Knowledge Base, serta konten etalase toko online yang dipublikasikan seperti halaman, postingan blog, panduan ukuran, dan panduan perawatan produk. Untuk produk tertentu di katalog toko, agen Inbox juga dapat menggunakan pencarian web yang dikutip untuk ulasan kualitatif, umpan balik, penilaian, atau bukti sosial. Agen ini menggunakan sumber toko, bukan pencarian web, untuk fakta produk, petunjuk perawatan, ide penggunaan, dan panduan penataan gaya. Agen Inbox hanya mendasarkan rekomendasi produk pada katalog toko Anda.

Fakta toko yang hanya ditambahkan ke persona tidak diperlakukan sebagai informasi sumber dan mungkin tidak digunakan secara konsisten. Tambahkan atau perbarui fakta di sumber toko yang relevan agar agen Inbox dapat menggunakan informasi terkini dalam jawabannya.

Pelanggan dapat mengobrol dengan agen Inbox tanpa masuk, karena pengaturan proses masuk pelanggan Anda hanya berlaku untuk pesan yang dikirimkan ke staf. Fitur yang menggunakan data akun pelanggan itu sendiri terpisah dari pengaturan tersebut. Pencarian pesanan selalu mewajibkan pelanggan untuk masuk.

Jika pelanggan meminta agen Inbox meninjau suatu pesanan, mereka akan diminta untuk masuk terlebih dahulu. Opsi Lacak pesanan saya, yang menggunakan nomor pesanan dan email, tersedia sebagai jawaban instan terlepas dari aktif tidaknya agen Inbox Anda.

Sapaan obrolan Anda tidak diatur sebagai bagian dari persona agen Inbox. Untuk obrolan toko online, Anda mengelola pesan sapaan di editor tema. Jika dikosongkan, sapaan otomatis akan ditampilkan berdasarkan nama toko Anda dan apakah pelanggan sudah masuk atau belum.

Agen Inbox mencakup batas keamanan yang membantu menjaga agar percakapan tetap pada topik, dalam batas yang wajar, dan terlindungi dari penyalahgunaan.

Batas percakapan

Agen Inbox memiliki batas percakapan berikut:

• Dalam satu percakapan, agen Inbox merespons hingga 100 pesan untuk pelanggan yang belum masuk dan hingga 1.000 pesan untuk pelanggan yang sudah masuk ke akun.
• Setiap pelanggan dapat memulai hingga 50 percakapan per hari dengan toko Anda.

Saat agen Inbox mencapai batas, agen tersebut berhenti merespons dan mengalihkan percakapan tersebut ke staf Anda jika pengalihan ke staf tersedia. Jika pengalihan ke staf tidak tersedia, pelanggan akan menerima alamat email pengirim toko Anda dan dapat menghubungi Anda melalui email. Inbox Anda tidak terpengaruh oleh batas agen Inbox, dan staf Anda dapat melanjutkan percakapan secara langsung.

Fitur keamanan bawaan

Agen Inbox menyertakan fitur keamanan bawaan yang tidak memerlukan konfigurasi apa pun:

• Pembatasan laju: Pesan yang dikirim secara beruntun dari pengunjung yang sama akan diperlambat untuk mencegah penyalahgunaan.
• Deteksi bot dan spam: Pemeriksaan otomatis membantu memfilter traffic bot dan spam.
• Pengirim dan alamat IP yang diblokir: Percakapan yang terdeteksi sebagai spam atau dari pengirim yang diblokir akan difilter secara otomatis.

Pengalihan ke staf

Jika agen Inbox tidak dapat menjawab suatu pertanyaan, atau pelanggan meminta untuk berbicara dengan seseorang, percakapan tersebut dapat diserahkan kepada staf Anda. Untuk mempelajari selengkapnya, lihat Mengelola percakapan pelanggan.

Anda dapat memperbarui persona agen Inbox Anda kapan saja.

Langkah-langkah:

1. Dari admin Shopify Anda, buka Saluran penjualan > Inbox.

2. Di bagian Persona, klik Edit.

3. Edit persona agen Inbox. Tambahkan fakta toko ke sumber toko yang relevan atau FAQ Knowledge Base alih-alih ke persona.

4. Klik Simpan.

Saat Anda melatih agen Inbox dengan menilai respons, sistem pelatihan dapat membuat saran persona yang diperbarui. Anda dapat meninjau dan membandingkan saran tersebut dengan persona Anda saat ini sebelum menyetujuinya.