Rješavanje povrata naplate ili upita

Povrat naplate ili upit možete pomoći riješiti na sljedeće načine:

Obratite se korisniku radi razgovora i izravnog rješavanja problema. Korisnik se potom može obratiti svojoj banci kako bi otkazao povrat naplate ili upit.
Dodajte dodatne dokaze kako biste potvrdili da je naplata valjana.
Prihvatite povrat naplate ili upit kada se slažete da je pritužba vlasnika kartice osnovana.

Čak i ako korisnik pristane na odustajanje od povrata naplate ili upita, i dalje biste trebali poslati dokaze koji potvrđuju da je korisnik povukao svoj zahtjev za povratom naplate ili upitom.

Na ovoj stranici

Razumijevanje statusa povrata naplate

Kada pregledavate povrat naplate u administratorskom alatu za Shopify, status označava fazu procesa u kojoj se nalazi spor. Povrati naplate mogu imati jedan od sljedećih statusa: otvoren, poslan, dobiven ili izgubljen. Saznajte više o statusima povrata naplate u administratorskom alatu za Shopify.

Kontaktiranje korisnika

Možete razgovarati s korisnikom koji je izvršio narudžbu telefonom ili e-poštom kako biste pokušali riješiti problem. Ako se korisnik slaže da povrat naplate ili upit nije potreban, mora se obratiti svojoj banci i zatražiti otkazivanje povrata naplate ili upita. Zatim biste od njega trebali zatražiti kopiju pisma o povlačenju povrata naplate iz njegove banke. Kada imate dokaz da je korisnik zatražio otkazivanje povrata naplate, to pismo morate poslati kao dokaz u obrascu Odgovor na povrat naplate na narudžbi. Pogledajte odjeljak Rješavanje povrata naplate koji je otkazao korisnik.

Dodavanje dodatnih dokaza

Nakon što banka vlasnika kartice podnese zahtjev za povratom naplate ili upit, imate ograničeno vrijeme za slanje dokaza o valjanosti naplate. Rok je obično 7 do 21 dan od podnošenja zahtjeva za povrat naplate. Saznajte više o rokovima za podnošenje dokaza.

Vrste dokaza za slanje

Dokazi koje trebate poslati ovise o razlogu povrata naplate ili upita. Potpunu raščlambu po vrsti spora (uključujući specifične dokaze za lažne transakcije, neprimljeni proizvod, otkazanu pretplatu i drugo) potražite u odjeljku Odgovaranje prema vrsti spora. Za smjernice o redoslijedu i strukturiranju dokaza za maksimalan učinak, pogledajte odjeljak Pružanje najboljih dokaza protiv povrata naplate ili upita.

Zahtjevi za formatiranje dokaza

Ako dodajete dokumente ili slike, jasno ih formatirajte kako bi se mogli pregledavati bez zumiranja ili obrezivanja. Preporučuju se slike visokog kontrasta koje se mogu jasno ispisati u crno-bijeloj tehnici jer mnoge banke dokaze za povrat naplate primaju putem faks-uređaja. Detaljne zahtjeve za vrstu, veličinu i formatiranje datoteke potražite u odjeljku dodavanje dokaza i slanje zahtjeva za povrat naplate.

Ako upotrebljavate Shopify Payments, alati platforme Shopify automatski će popuniti dostupne podatke koji se upotrebljavaju za slanje odgovora izdavatelju kreditne kartice u vaše ime na datum dospijeća. Za sporove oko neprimljenog proizvoda, Shopify u podnesene dokaze uključuje uvide generirane umjetnom inteligencijom kako bi podržao vaš slučaj. Možete povući pristanak za uključivanje tih uvida u obrascu za podnošenje dokaza. Saznajte više o upravljanju povratima naplate u administratorskom alatu za Shopify.

Ako je vaša trgovina zatvorena ili pauzirana kada primite obavijest o povratu naplate, pogledajte odjeljak Povrati naplate i zatvorene trgovine za korake o tome kako pristupiti dokazima i poslati ih.

Ako upotrebljavate pružatelja usluga plaćanja treće strane, obratite se svom pružatelju da biste saznali kako poslati dokaze izdavatelju kreditne kartice.

Prihvaćanje povrata naplate ili upita

U nekim slučajevima možete odlučiti da je povrat naplate ili upit opravdan. U tim slučajevima možete prihvatiti povrat naplate ili izdati povrat novca kako biste završili upit.

Prihvaćanje povrata naplate

Ako smatrate da je povrat naplate opravdan, možete ga prihvatiti tako da ne podnesete nikakve dokaze ili tako da otvorite obrazac za podnošenje dokaza. Osporeni iznos vraća se korisniku, a naknada za povrat novca se ne nadoknađuje.

Izdavanje povrata novca za završetak upita

Ako smatrate da je razlog upita opravdan, možete izdati puni povrat novca za narudžbu jer izdavatelj kreditne kartice tijekom upita ne uzima nikakva sredstva. Ako izdate djelomični povrat novca, i dalje može doći do potpunog povrata naplate. Ako izdate puni povrat novca, vlasnik kartice ne može pokrenuti povrat naplate. Također biste trebali podnijeti dokaze koji potvrđuju da ste korisniku izvršili povrat novca.

Rješavanje povrata naplate koji je otkazao korisnik

Čak i kada se vlasnik kartice već obratio svojoj banci kako bi otkazao povrat naplate, proces rješavanja spora često uključuje više od jednog bankovnog subjekta, pa povrat naplate može ostati aktivan u vašem administratorskom alatu za Shopify. Obavezno podnesite dokaze u svim slučajevima povrata naplate, čak i ako vaš korisnik tvrdi da je otkazao povrat naplate.

Od korisnika ćete morati zatražiti pismo o povlačenju zahtjeva koje ćete zatim podnijeti kao dokaz za povrat naplate kako bi ga nadležni bankovni subjekti mogli obraditi prije potpunog rješenja povrata naplate u vašem administratorskom alatu.

Zahtjevi za pismo o povlačenju zahtjeva

Dokumentacija koju pruži korisnik mora ispunjavati sve sljedeće zahtjeve:

Biti na službenom memorandumu banke.
Prikazivati broj slučaja.
Potvrđivati datum i iznos originalne naplate.
Potvrđivati naziv vaše trgovine ili poduzeća.
Potvrđivati da je povrat naplate otkazan.
Potvrđivati da su sredstva ponovno terećena s računa korisnika.
Potvrđivati da su sredstva vraćena vama kao trgovcu.

Podnošenje pisma o povlačenju zahtjeva kao dokaza

Koraci:

Zatražite od vlasnika kartice da od svog izdavatelja kreditne kartice pribavi pismo o povlačenju zahtjeva i pošalje ga vama.
Provjerite ispunjava li dokumentacija sve zahtjeve za pismo o povlačenju zahtjeva.
Podnesite to pismo kao dokaz o sporu u obrascu Odgovor na povrat sredstava za narudžbu.
- Ako je rok za podnošenje dokaza za povrat naplate istekao, pogledajte odjeljak Povrat naplate naveden je kao Izgubljen ili je još uvijek u pregledu.
Pričekajte da uključeni bankovni subjekti pregledaju i ažuriraju povrat naplate na svojoj strani. Vremenski okvir za to ovisi o procesima uključenih banaka i može potrajati do 30 – 90 dana ili kraće.

Ako je vaš korisnik pristao otkazati povrat naplate u zamjenu za povrat novca za narudžbu, pobrinite se da ga redovito obavještavate tijekom tog razdoblja. Objasnite mu da morate pričekati službeno rješenje prije nego što možete izdati povrat novca.

Nakon što se povrat naplate riješi, možete izvršiti povrat novca za narudžbu. Uputite korisnika da obrada povrata novca u banci obično traje od 5 do 10 radnih dana.

Povrat naplate naveden je kao Izgubljen ili je još uvijek u pregledu

Ako je rok za podnošenje dokaza istekao, status povrata naplate može se prikazati kao Izgubljen ili U pregledu. Kad korisnik otkaže povrat naplate i dostavi vam dokumentaciju o povlačenju povrata naplate, obratite se Shopifyjevoj podršci za sljedeće korake.

Ako upotrebljavate Shopify Payments, dokaze možete podnositi sve do datuma dospijeća navedenog na povratu naplate. Kad datum dospijeća prođe, više ne možete podnositi dokaze. Ishod povrata naplate je konačan i nije moguće zatražiti novi pregled. Saznajte više o povratima naplate u administratorskom alatu za Shopify.

Rješavanje uobičajenih problema s povratima naplate

Općenite informacije o procesu povrata naplate, vremenskim okvirima i faktorima poput valutnih tečajeva potražite u odjeljku Odgovaranje na povrate naplate i upite.

Rješavanje problema sa sporom koji je riješen bez mogućnosti slanja dokaza

Ako je spor već riješen u korist kupca te je izvršen povrat novca bez razdoblja za slanje dokaza i bez mogućnosti slanja dokaza, koraci za rješavanje na ovoj stranici se ne primjenjuju. Ti se koraci primjenjuju samo kada je spor još otvoren za slanje dokaza.

Čest je razlog za to taj što je vaša trgovina uključena u program mreže za rješavanje sporova, u sklopu kojeg se sporovi rješavaju automatski prije nego što postanu službeni povrati naplate. Nakon što se spor riješi na taj način, ishod je konačan i na njega se ne može uložiti žalba niti ga se može poništiti putem platforme Shopify. Za pojedinosti o tome kako se postupa s takvim sporovima pogledajte programe mreže za rješavanje sporova.

Rješavanje problema s povratom novca za otvoreni povrat naplate

Povrat novca ne može se izdati dok je povrat naplate otvoren. Banka je već povukla sredstva i drži ih na čekanju do rješenja spora.

Ako kao rješenje želite izvršiti povrat novca:

Obratite se korisniku i zatražite da sa svojom bankom povuče povrat naplate.
Neka vam dostavi službeno pismo o povlačenju zahtjeva.
Podnesite pismo o povlačenju zahtjeva kao dokaz.
Pričekajte da se povrat naplate riješi u vašu korist.
Nakon rješavanja povrata naplate možete izdati povrat novca.

Rješavanje problema s praznim dokazima ili pogreškom prihvaćenim povratom naplate

Ako rok nije istekao, odmah se obratite Podršci za Shopify i zatražite poništavanje prihvaćanja povrata zaduženja po kartici kako biste mogli dodati dokaze.

Ako je rok istekao, povrat zaduženja po kartici ne može se mijenjati. Shopify u vaše ime automatski šalje osnovne informacije o narudžbi, uključujući sljedeće:

Informacije o proizvodu (naziv, varijante i kupljena količina)
Informacije o dostavi (korištena tvrtka za dostavu i informacije o praćenju)
Datum i vrijeme kada je narudžba ispunjena
Adresa za dostavu i adresa za naplatu
Datum slanja narudžbe
IP adresa korisnika i zemlja IP adrese korisnika

Rješavanje problema: otkazani povrat zaduženja po kartici i dalje se prikazuje u administratorskoj ploči

Kada korisnik otkaže povrat zaduženja po kartici u svojoj banci, često dolazi do kašnjenja prije nego što se on ažurira na platformi Shopify. Do toga dolazi zato što je u proces osporavanja uključeno više bankarskih subjekata.

Da biste to riješili:

Zatražite od korisnika da vam pošalje službenu potvrdu o povlačenju od svoje banke.
Pošaljite potvrdu o povlačenju kao dokaz putem obrasca Odgovor na povrat zaduženja po kartici.
Pričekajte da bankarski subjekti obrade otkazivanje. To može potrajati 30 – 90 dana.

Nemojte pretpostavljati da je povrat zaduženja po kartici riješen samo zato što je korisnik rekao da ga je otkazao. Uvijek pošaljite dokaz.

Rješavanje problema: povrat zaduženja po kartici prije arbitraže

Ako ste dobili spor o povratu naplate, ali je korisnik ponovno osporio istu transakciju, to se naziva predarbitražni povrat naplate. Predarbitraže se događaju kada vlasnik kartice pruži dodatne dokaze i po drugi put ospori izvornu transakciju nakon što je izgubio početni spor.

Dobivanje prvog spora za povrat zaduženja po kartici ne jamči da ćete dobiti onaj prije arbitraže. Banka će ponovno pregledati sve dokaze i donijeti novu odluku.

Odgovorite na predarbitražu na isti način kao što ste odgovorili na izvorni spor: pošaljite svoje najsnažnije dokaze prije isteka roka putem obrasca Odgovor na povrat naplate na narudžbi.

Rješavanje problema: izravno obraćanje banci korisnika

Bankarski sustav ne dopušta trgovcima da se izravno obrate banci korisnika u vezi s povratom zaduženja po kartici. Sva se komunikacija s bankom odvija kroz proces slanja dokaza.

Vaša je prilika za komunikaciju s bankom kada šaljete dokaze za povrat zaduženja po kartici. Nakon slanja dokaza više nećete moći unositi promjene ili pružati dodatne informacije.

Rješavanje problema: rok je istekao, ali korisnik želi povući zahtjev

Ako je rok za slanje dokaza istekao, a povrat zaduženja po kartici prikazuje se kao Izgubljen ili Na pregledu, i dalje možete surađivati s korisnikom kako biste to riješili:

Zatražite od korisnika da pribavi službenu potvrdu o povlačenju od svoje banke.
Provjerite ispunjava li potvrda sve uvjete za povlačenje.
Obratite se Podršci za Shopify i priložite dokumentaciju o povlačenju.

Podrška za Shopify može pregledati vaš slučaj i obratiti se bankovnim partnerima kako bi provjerili može li se status povrata zaduženja po kartici ažurirati. Nema jamstva za povoljan ishod, a proces može potrajati 30 – 90 dana.

Važno: Shopify ne može zatražiti prijevremeno rješavanje za sporove vezane uz American Express ili Visa kartice s kodom razloga Prijevara. Za te vrste sporova pribavljanje potvrde o povlačenju neće ubrzati proces. Status povrata zaduženja po kartici mora se samostalno ažurirati unutar standardnog bankarskog vremenskog okvira.

Često postavljana pitanja

Ako dobijem spor za povrat zaduženja po kartici, hoće li on biti uklonjen iz moje stope sporova?

Ne. Spor koji je riješen u vašu korist i dalje se ubraja u vašu ukupnu stopu sporova. Stopa sporova temelji se na broju pokrenutih sporova, a ne na ishodima.

Niska stopa povrata sredstava pomaže u održavanju dobrog statusa vašeg računa za Shopify Payments. Saznajte više o praćenju stope povrata sredstava i sprječavanju povrata naplate.

Ako dobijem spor za povrat zaduženja po kartici, kada ću dobiti svoj novac natrag?

Ako dobijete spor za povrat zaduženja po kartici, puni iznos povrata uz naknadu za povrat novca bit će vam vraćen u sljedećoj isplati nakon donošenja odluke.

Ako je vaša trgovina zatvorena, ali dobijete spor za povrat zaduženja po kartici, sredstva se uplaćuju na bankovni račun naveden za vaš račun za Shopify Payments, pod uvjetom da ne postoje oznake koje bi spriječile isplatu.

Može li za jednu narudžbu biti više povrata zaduženja po kartici?

Da. Ako je u jednoj narudžbi bilo više transakcija (na primjer, ako je narudžba uređivana kako bi se dodala stavka, što je rezultiralo zasebnom transakcijom), svaka se transakcija može posebno osporiti. U tom biste slučaju mogli primiti povrat zaduženja po kartici za svaku transakciju.

Prije nego što se obratite Podršci za Shopify u vezi s povratom zaduženja po kartici

Prije nego što se obratite Podršci za Shopify u vezi s problemom s povratom zaduženja po kartici, prikupite sljedeće informacije kako biste brže riješili problem:

Broj ili brojevi narudžbi na koje se odnosi povrat zaduženja po kartici
Trenutačni status povrata zaduženja po kartici koji se prikazuje u administratorskom alatu za Shopify (otvoreno, poslano, dobiveno, izgubljeno ili na pregledu)
Datum roka za slanje dokaza (ako je još uvijek otvoreno)
Sva komunikacija koju ste s korisnikom imali o sporu
Ako korisnik otkaže povrat zaduženja po kartici: službena potvrda o povlačenju iz njegove banke
Snimke zaslona svih poruka o pogrešci s kojima ste se susreli
Koraci koje ste već pokušali u odjeljku za rješavanje problema

Priprema ovih informacija omogućuje Podršci za Shopify da vam pomogne na učinkovitiji način.