Razlozi za povrat naplate ili upit

Vrsta dokaza koje biste trebali poslati izdavatelju kreditne kartice za rješavanje povrata zaduženja po kartici ili upita ovisi o razlogu koji korisnik navede. Korisnik može osporiti naplatu iz jednog od sljedećih razloga:

Saznajte više o prilaganju dodatnih dokaza pri rješavanju povrata zaduženja po kartici.

Na ovoj stranici

Prijevara

Povrat zaduženja po kartici označen je kao Prijevara ako vlasnik kartice nije odobrio naplatu. To je najčešći razlog za povrat zaduženja po kartici i može se dogoditi ako je kartica ukradena.

Da biste riješili prijevarnu naplatu, možete se pokušati obratiti korisniku koji je izvršio narudžbu. Korisnik je možda zaboravio na kupnju ili je kupnju obavio supružnik, prijatelj ili član obitelji. Ako se korisnik složi da je naplata bila opravdana, trebali biste mu reći da se obrati svojoj banci i kaže da želi odustati od povrata zaduženja po kartici. Ipak biste trebali poslati dokaze izdavatelju kreditne kartice, uključujući izjavu u kojoj je korisnik naveo da će odustati od povrata.

Ako smatrate da se korisnik prevario ili ne govori istinu, trebali biste izdavatelju kreditne kartice poslati sljedeće dokaze:

Datum i vrijeme kada je narudžba obrađena
Podaci za naplatu koje je korisnik upotrijebio
IP adresa i zemlja koje su upotrijebljene za narudžbu
Podaci o dostavi i praćenju za narudžbu

Kartičarske kuće mogu vratiti sredstva za ukradene kartice nakon obrade narudžbi. Shopify vam pomaže u prikupljanju dokaza za sve osporene naplate. Međutim, odluku o povratu sredstava donosi banka koja je izdala kreditnu karticu, a ne Shopify. Shopify ne pokriva povrate plaćanja koje provode banke.

Neprepoznato

Povrat zaduženja po kartici označen je kao Neprepoznato kada korisnik ne prepoznaje naziv trgovca ili lokaciju na izvodu svoje kreditne kartice.

Da biste riješili neprepoznatu naplatu, trebali biste se pokušati obratiti korisniku. Ponekad je korisnik možda zaboravio na kupnju ili je kupnju obavio supružnik, prijatelj ili član obitelji. Ako se korisnik složi da je naplata bila opravdana, trebali biste mu reći da se obrati svojoj banci i kaže da želi odustati od povrata zaduženja po kartici.

Ipak biste trebali poslati dokaze izdavatelju kreditne kartice, uključujući izjavu u kojoj je korisnik naveo da će odustati od naplate. Mogli biste uključiti neke od sljedećih dokaza:

Datum i vrijeme kada ste obradili narudžbu
Podaci za naplatu koje je korisnik upotrijebio
IP adresa i zemlja koje su upotrijebljene za narudžbu
Podaci o dostavi i praćenju za narudžbu

Duplikat

Povrat zaduženja po kartici označen je kao Duplikat kada korisnik smatra da ste mu dvaput naplatili isti proizvod ili uslugu.

Ako niste dvaput naplatili svom korisniku, trebali biste pokušati stupiti u kontakt s njim. Možete mu objasniti da su te dvije naplate bile za zasebne proizvode ili usluge. Ako se korisnik složi da je naplata bila opravdana, trebali biste mu reći da se obrati svojoj banci i kaže da želi odustati od povrata zaduženja po kartici.

Ako korisnik ne odustane od povrata zaduženja po kartici ili upita nakon što razgovarate s njim, tada morate poslati dokaze da su te dvije naplate bile za zasebne proizvode ili usluge. Mogli biste uključiti neke od sljedećih dokaza:

Objašnjenje razloga za te dvije naplate
Računi koji dokazuju da su te dvije naplate bile za različite proizvode ili usluge
Svaka komunikacija s korisnikom u kojoj ste ga obavijestili o te dvije naplate

Ako ste doista korisniku dvaput naplatili isti proizvod ili uslugu, morate prihvatiti povrat zaduženja po kartici.

Pretplata otkazana

Povrat zaduženja po kartici označen je kao Pretplata otkazana ako korisnik smatra da ste mu naplatili pretplatu nakon što je već trebala biti otkazana. To također može značiti da je korisnik očekivao podsjetnik prije svake ponavljajuće naplate, ali ga nije primio.

Da biste riješili povrat zaduženja po kartici, trebali biste stupiti u kontakt sa svojim korisnikom. Moguće je da možete objasniti nesporazum ili postići dogovor s korisnikom. Ako postignete dogovor, tada biste trebali reći korisniku da se obrati svojoj banci i kaže da želi odustati od povrata zaduženja po kartici. Također biste trebali poslati dokaze o tom razgovoru izdavatelju kreditne kartice. Pogledajte Rješavanje povrata zaduženja po kartici koji je otkazao korisnik.

Ako smatrate da korisnik nije otkazao pretplatu prije naplate, tada biste izdavatelju kreditne kartice trebali poslati dokaze koji dokazuju da je korisnik otkazao pretplatu nakon posljednje naplate. Mogli biste uključiti neke od sljedećih dokaza:

Vaša pravila za otkazivanje pretplate
Sve e-poruke ili obavijesti poslane korisniku o njegovom otkazivanju
Objašnjenje kada je i gdje korisnik bio obaviješten o pravilima za otkazivanje
Za digitalni proizvod ili uslugu: dnevnik aktivnosti koji dokazuje da je korisnik pristupio proizvodu ili usluzi nakon datuma kada je izjavio da je otkazao pretplatu

Ako ste doista naplatili korisniku nakon što je otkazao pretplatu, tada morate prihvatiti povrat zaduženja po kartici.

Proizvod nije primljen

Povrat zaduženja po kartici označen je kao Proizvod nije primljen ako korisnik smatra da nije primio robu ili usluge koje je kupio.

Prvo biste trebali pokušati stupiti u kontakt s korisnikom kako biste otkrili u čemu je problem. Ako možete riješiti problem s korisnikom, trebali biste mu reći da se obrati svojoj banci i kaže da želi odustati od povrata zaduženja po kartici. U odgovor koji šaljete izdavatelju kreditne kartice trebali biste uključiti i dokaze da se korisnik složio s odustajanjem od povrata zaduženja po kartici. Pogledajte Rješavanje povrata zaduženja po kartici koji je otkazao korisnik.

Ako ne možete riješiti problem s korisnikom, trebali biste izdavatelju kreditne kartice poslati dokaze koji dokazuju da je korisnik primio proizvod ili uslugu prije nego što je zatražen povrat zaduženja po kartici. Mogli biste uključiti neke od sljedećih dokaza:

Datum i vrijeme kada ste obradili narudžbu
Podaci za naplatu koje je korisnik upotrijebio
Podaci o dostavi i praćenju za narudžbu
Za digitalni proizvod ili uslugu: dnevnik aktivnosti koji dokazuje da je korisnik pristupio proizvodu ili usluzi

Neprihvatljiv proizvod

Povrat naplate označen je kao Neprihvatljiv proizvod ako korisnik smatra da je primio proizvod, ali je on bio neispravan, oštećen ili nije odgovarao opisu.

Obratite se korisniku. Ako možete riješiti problem s korisnikom, trebali biste mu reći da se obrati svojoj banci i kaže da želi odustati od povrata naplate. Također biste trebali poslati dokaz tvrtki izdavateljici kreditne kartice da je korisnik pristao odustati od naplate. Pogledajte Rješavanje povrata naplate od kojeg je korisnik odustao.

Ako korisnik nije pokušao vratiti proizvod ili otkazati uslugu prije nego što je zatražen povrat naplate ili ako ste korisniku ustupili zamjenski proizvod ili uslugu, pošaljite i dokaz o tome.

Bez obzira na to hoćete li riješiti problem s korisnikom ili ne, ipak biste trebali poslati sve relevantne dokaze tvrtki izdavateljici kreditne kartice. Možete priložiti neke od sljedećih dokaza:

Datum i vrijeme kada ste obradili narudžbu
Podaci za naplatu koje je korisnik upotrijebio
Podaci o dostavi i praćenju za narudžbu
Opisi ili slike proizvoda iz vaše trgovine koji dokazuju da su bili u skladu s opisom

Potraživanje nije obrađeno

Povrat naplate označen je kao Potraživanje nije obrađeno ako vas je korisnik obavijestio da je kupljeni proizvod vraćen ili da je transakcija s vama otkazana, ali vi još niste korisniku izvršili povrat novca ni odobrili potraživanje.

Obratite se korisniku. Ne možete izvršiti povrat novca nakon što je zatražen povrat naplate, ali možda možete objasniti situaciju ili pronaći drugi način za rješavanje problema. Ako je korisnik zatražio upit, možete izvršiti povrat novca. Ako možete riješiti problem s korisnikom, trebali biste mu reći da se obrati svojoj banci i kaže da želi odustati od povrata naplate ili upita. Također biste trebali poslati dokaz tvrtki izdavateljici kreditne kartice da je korisnik pristao odustati od povrata naplate. Pogledajte odjeljak Rješavanje povrata naplate od kojeg je korisnik odustao.

Ako ne možete riješiti problem i smatrate da je povrat naplate neopravdan, trebali biste poslati dokaz tvrtki izdavateljici kreditne kartice da ste korisniku izvršili povrat novca prije nego što je zatražen povrat naplate ili upit ili da korisnik nije imao pravo na povrat novca. Možete priložiti neke od sljedećih dokaza:

Vaša pravila o povratu novca i pravila povrata
Objašnjenje kada je i gdje korisnik obaviješten o pravilima o povratu novca
Sve e-poruke ili obavijesti koje ste poslali korisniku o povratu novca
Objašnjenje zašto korisnik nije imao pravo na povrat novca

Općenito

Povrat naplate označen je kao Općenito ako ne pripada nijednoj od ostalih kategorija.

Kako biste riješili općeniti povrat naplate, najprije biste trebali pokušati kontaktirati s korisnikom kako biste saznali u čemu je problem. Ako možete riješiti problem za korisnika, trebali biste mu reći da se obrati svojoj banci i kaže da želi otkazati povrat naplate. Zatim biste trebali zatražiti da vam dostavi kopiju pisma o odustajanju od povrata naplate od svoje banke. Nakon što dobijete dokaz da je korisnik zatražio otkazivanje povrata naplate, to pismo morate priložiti kao dokaz u obrascu Odgovor na povrat naplate (Chargeback response) na narudžbi. Pogledajte odjeljak Rješavanje povrata naplate od kojeg je korisnik odustao.

Ako korisnik ne želi odustati od povrata naplate, tada biste trebali poslati dokaz tvrtki izdavateljici kreditne kartice da je naplata bila opravdana. Možete priložiti neke od sljedećih dokaza:

Pojedinosti o naručenim proizvodima
Datum i vrijeme kada je narudžba obrađena
Podaci za naplatu korisnika
IP adresa i zemlja korisnika
E-poruke ili druga komunikacija s korisnikom
USPS/FedEx/UPS ili druge potvrde o mrežnom praćenju ili potvrde otpreme
Dokaz o prethodnim povratima novca ili zamjenskim pošiljkama