Konfiguriranje persone agenta za Inbox

Informacije dodajte na mjesto koje odgovara načinu na koji bi ih agent za Inbox trebao upotrebljavati:

• Persona: Odredite način na koji agent komunicira. Na primjer, zatražite od njega da se koristi toplim i sažetim tonom, izrazi razumijevanje za frustraciju prije nuđenja rješenja ili izbjegava pritisak na korisnike da obave kupnju.
• Sadržaj trgovine i aplikacija Knowledge Base: Dodajte činjenice koje bi agent trebao upotrebljavati u odgovorima. To uključuje uvjete povrata, cijene dostave i pragove, popuste, podatke za kontakt podrške, radno vrijeme, vremena odgovora, informacije o veličinama i specifikacije proizvoda. Ažurirajte odgovarajući izvor trgovine ako već postoji. U suprotnom dodajte često postavljana pitanja u aplikaciju Knowledge Base.
• Postavke za Inbox: Konfigurirajte preusmjeravanje osoblju, dostupnost osoblja, prijavu korisnika i pozdravnu poruku u chatu u odgovarajućim postavkama za Inbox. Persona ne može nadjačati postavke za Inbox ni ugrađeno sigurnosno ponašanje.

Nemojte upotrebljavati personu za forsiranje ponašanja značajke Inbox, kao što je sprječavanje svih preusmjeravanja osoblju, zahtijevanje preporuke proizvoda u svakom odgovoru ili usmjeravanje svakog razgovora jednom kontaktu. Upute koje su u sukobu s postavkama za Inbox ili ugrađenim sigurnosnim ponašanjem možda se neće slijediti.

Persona agenta za Inbox može uključivati sljedeće vrste smjernica:

• Ton i osobnost: Opišite kako bi vaš agent za Inbox trebao zvučati i komunicirati s korisnicima, na primjer, treba li biti opušten, profesionalan, entuzijastičan, topao ili sažet.
• Stil usluge: Opišite način na koji bi vaš agent za Inbox trebao rješavati zahtjeve korisnika, poput izražavanja razumijevanja za frustraciju prije nuđenja rješenja ili izbjegavanja pritiska na kupnju. Postavke stila usluge ne zamjenjuju činjenice o trgovini i ne nadjačavaju postavke za Inbox ni ugrađeno sigurnosno ponašanje.

Agent za Inbox odgovara na pitanja korisnika s pomoću kataloga proizvoda, pravila trgovine, činjenica i datoteka u aplikaciji Knowledge Base te objavljenog sadržaja internetske trgovine kao što su stranice, objave na blogu, vodiči za veličine i vodiči za održavanje proizvoda. Za određeni proizvod u katalogu trgovine, agent za Inbox također se može koristiti navedenim rezultatima web-pretraživanja za kvalitativne recenzije, povratne informacije, ocjene ili društvene dokaze. Za činjenice o proizvodima, upute za održavanje, ideje o upotrebi i smjernice za stiliziranje oslanja se na izvore trgovine, a ne na web-pretraživanje. Preporuke proizvoda agenta za Inbox temelje se isključivo na katalogu trgovine.

Činjenice o trgovini koje su dodane samo u personu ne tretiraju se kao izvorne informacije i možda se neće dosljedno upotrebljavati. Dodajte ili ažurirajte činjenicu u odgovarajućem izvoru trgovine kako bi agent za Inbox u odgovorima mogao upotrebljavati aktualne informacije.

Korisnici mogu razgovarati s agentom za Inbox bez prijave jer se vaša postavka za prijavu korisnika primjenjuje samo na poruke poslane osoblju. Značajke koje upotrebljavaju vlastite podatke o računu korisnika odvojene su od te postavke. Traženje narudžbe uvijek zahtijeva prijavu korisnika.

Ako korisnik zatraži od agenta za Inbox pregled narudžbe, od njega će se prvo zatražiti da se prijavi. Opcija Prati moju narudžbu, koja upotrebljava broj narudžbe i e-adresu, dostupna je kao trenutni odgovor bez obzira na to je li vaš agent za Inbox aktivan.

Pozdravna poruka u chatu nije postavljena kao dio persone agenta za Inbox. Za chat u internetskoj trgovini, pozdravnom porukom upravljate u alatu za uređivanje tema. Ako to polje ostavite praznim, prikazat će se automatska pozdravna poruka na temelju naziva trgovine te ovisno o tome je li korisnik prijavljen.

Agent za Inbox uključuje sigurnosna ograničenja koja pomažu u održavanju razgovora na zadanu temu, unutar odgovarajućih granica i uz zaštitu od zloupotrebe.

Ograničenja razgovora

Agent za Inbox ima sljedeća ograničenja razgovora:

• U jednom razgovoru agent za Ulaznu poštu odgovara na do 100 poruka za korisnike koji nisu prijavljeni i na do 1000 poruka za prijavljene korisnike.
• Svaki korisnik može započeti do 50 razgovora dnevno s trgovinom.

Kada agent za Ulaznu poštu dosegne ograničenje, prestaje odgovarati i prosljeđuje razgovor osoblju ako je prosljeđivanje osoblju dostupno. Ako to nije dostupno, korisnik prima e-poštu pošiljatelja trgovine i može vam se obratiti e-poštom. Ograničenja agenta za Ulaznu poštu ne utječu na vašu Ulaznu poštu i vaše osoblje može izravno nastaviti razgovor.

Ugrađene sigurnosne značajke

Agent za Ulaznu poštu sadrži ugrađene sigurnosne značajke koje ne zahtijevaju konfiguraciju:

• Ograničenje učestalosti: uzastopne poruke istog posjetitelja ograničene su kako bi se spriječila zloupotreba.
• Otkrivanje botova i neželjene pošte: automatizirane provjere pomažu pri filtriranju prometa botova i neželjene pošte.
• Blokirani pošiljatelji i IP adrese: razgovori prepoznati kao neželjena pošta ili razgovori s blokiranim pošiljateljima automatski se filtriraju.

Prosljeđivanje osoblju

Ako Inbox agent ne može odgovoriti na pitanje ili korisnik zatraži razgovor sa stvarnom osobom, razgovor se može proslijediti vašem osoblju. Više o tome pročitajte u odjeljku Upravljanje razgovorima korisnika.

Personu agenta za Ulaznu poštu možete ažurirati u bilo kojem trenutku.

Koraci:

1. U administratorskom alatu za Shopify idite na Prodajni kanali > Ulazna pošta.

2. U odjeljku Persona kliknite Uredi.

3. Uredite personu za Inbox agent. Činjenice o trgovini dodajte u odgovarajući izvor trgovine ili u odjeljak često postavljanih pitanja za Knowledge Base umjesto u personu.

4. Kliknite Spremi.

Kada osposobljavate agenta za Ulaznu poštu ocjenjivanjem odgovora, sustav osposobljavanja može generirati ažurirane prijedloge persona. Te prijedloge možete pregledati i usporediti s trenutačnom personom prije nego što ih prihvatite.