Upravljanje korisničkim razgovorima
Ovisno o tome kako ste konfigurirali aplikaciju, razgovorima u aplikaciji Shopify Inbox upravlja vaš agent za Inbox ili vaše osoblje. Kad upotrebljavate agenta za Inbox, možete pregledati dovršene razgovore u administratorskom alatu za Shopify. Kad vaše osoblje izravno upravlja razgovorima, možete odgovarati korisnicima iz aplikacije Shopify Inbox na stolnom računalu ili mobilnom uređaju.
Na ovoj stranici
- Razgovori koje vodi agent za Inbox
- Razgovori koje vodi osoblje
- Postavka prijave korisnika
- Obavijesti iz chata
- Odgovaranje na korisničku poruku
- Slanje poveznice na proizvod u razgovoru
- Slanje koda za popust u razgovoru
- Slanje slike ili videozapisa u razgovoru
- Pojedinosti o razgovoru
- Pretraživanje razgovora
- Upravljanje dodjeljivanjem razgovora
- Pristupanje profilu korisnika
- Blokirani pošiljatelji i razgovori
- Oznake tema poruka
Razgovori koje vodi agent za Inbox
Ako ste uključili agenta za Inbox, on će automatski odgovarati korisnicima. Možete pregledati dovršene razgovore sa stranice Inbox u administratorskom alatu za Shopify kako biste pratili učinkovitost i povratne informacije korisnika.
Razgovori u kojima sudjeluje AI mogu prikazivati tematske oznake kao što su Prodaja, Podrška i Pravila trgovine na temelju radnji agenta za Inbox u razgovoru. Kako biste promijenili činjenice koje agent za Inbox upotrebljava u odgovorima, ažurirajte svoje izvorne informacije: informacije o proizvodu, pravila trgovine, stranice ili Knowledge Base. Uređivanje ili ocjenjivanje odgovora povratna je informacija za buduće odgovore. Time se ne mijenjaju vaše izvorne informacije.
Mjerni podaci o učinkovitosti agenta za Inbox
Mjerne podatke o učinkovitosti agenta za Inbox možete pregledati na stranici Pregled u aplikaciji Shopify Inbox. Ovi vam mjerni podaci pomažu razumjeti kako vaš agent za Inbox funkcionira, pratiti angažman, prepoznati trendove i mjeriti utjecaj vašeg agenta za Inbox na prodaju. Na stranici Pregled izvješćuje se o sljedećem:
- Potpomognute sesije: broj sesija u chatu u kojima je korisnik stupio u interakciju s agentom za Inbox.
- Potpomognute narudžbe: broj narudžbi koje su predali korisnici koji su stupili u interakciju s agentom za Inbox.
- Stopa zadovoljstva: postotak ocijenjenih odgovora koji su dobili pozitivne povratne informacije.
- Prosječno vrijeme odgovora: koliko brzo agent za Inbox odgovara na poruke korisnika.
Predaja razgovora osoblju
Kada korisnik traži razgovor s pravom osobom ili kada agent za Inbox utvrdi da razgovor zahtijeva pažnju osoblja, razgovor se može predati vašem osoblju. Ponašanje ovisi o vašoj dostupnosti i postavkama predaje razgovora osoblju:
- Ako je moguća predaja razgovora osoblju, razgovor se premješta u mapu Nedodijeljeno u aplikaciji Inbox te ga tada može preuzeti vaše osoblje. Taj razgovor uključuje prethodni kontekst AI-ja. Ako ste uključili obavijesti za Inbox, primit ćete obavijest kada se razgovor preda vašem osoblju.
- Ako prosljeđivanje osoblju nije dostupno, korisnik prima e-poštu pošiljatelja vaše trgovine i može vam se obratiti e-poštom. Agent za Inbox ne može slati e-poštu u vaše ime. Korisnik mora započeti kontakt e-poštom.
Svoju e-poštu pošiljatelja možete konfigurirati u odjeljku Postavke > Obavijesti. Za više informacija pogledajte odjeljak postavljanje e-pošte.
Razgovori s osobljem
Ako razgovorima upravljate zajedno sa svojim osobljem, vi i vaše osoblje izravno iz aplikacije Shopify Inbox odgovarate na poruke korisnika. Tijekom razgovora možete odgovarati na poruke, dijeliti poveznice za proizvode i kodove za popust te slati slike ili videozapise.
Ako korisnik doda proizvod u košaricu ili ga iz nje ukloni, taj se događaj prikazuje u razgovoru. Ako naziv proizvoda ima manje od 41 znaka, on se uključuje u opis događaja. Ako je košarica aktivna, u zaglavlju razgovora prikazuju se i korisnikov međuzbroj u košarici te količine proizvoda u košarici.
Postavka prijave korisnika
Aplikacija Inbox sadrži postavku Zatraži prijavu za chat s osobljem koja je prema zadanim postavkama uključena za nove instalacije i za trgovine koje preuzmu najnoviju verziju aplikacije Inbox. Ako ste je prethodno isključili, ona ostaje isključena. Kada je ta postavka uključena, korisnici se prijavljuju računom za Shop prije nego što mogu započeti chat s vašim osobljem.
Zahtijevanje prijave stvara dodatni korak za korisnike, ali ujedno povezuje razgovore s provjerenim adresama e-pošte korisnika i smanjuje vjerojatnost pojave neželjene pošte pa razmislite je li to ispravan odabir za vašu trgovinu. Ako korisnik još nema račun, mora ga izraditi prije nego što započne chat.
Kada je postavka isključena, korisnici mogu započeti chat bez prijave. Međutim, personalizirane značajke (poput traženja narudžbe) dostupne su samo kada je korisnik prijavljen. Ako korisnik od agenta za Inbox u chatu zatraži pregled narudžbe, od korisnika se traži da se najprije prijavi.
Obavijesti iz chata
I trgovci i korisnici primaju obavijesti o novim porukama u chatu u internetskoj trgovini. Do sljedećih obavijesti dolazi kada je razgovor iz chata minimiziran:
- Kada pristignu nove poruke, indikator obavijesti prikazuje se iznad grafičkog elementa za chat.
- Indikator obavijesti prikazuje se na kartici preglednika.
- Zvuk obavijesti reproducira se kada je otvorena kartica preglednika.
Te obavijesti osiguravaju da nijedna strana ne propusti poruke u razgovoru. Obavijesti se ne mogu isključiti.
Odgovaranje na korisničku poruku
Ako je korisnik trenutno aktivan u vašoj trgovini, prikazuje se indikator Na mreži.
Kada korisnik napusti vašu trgovinu, indikator Na mreži prestaje se prikazivati. Umjesto toga, poruka označava da se vaš odgovor šalje na adresu e-pošte korisnika ako ju je naveo ili se prijavio.
Koraci:
Stolno računalo
- U aplikaciji Shopify Inbox kliknite na razgovor kako biste ga otvorili.
- Učinite jedno od sljedećeg, ovisno o tome upotrebljavate li Predloženi odgovori generirani umjetnom inteligencijom:
- Unesite poruku u traku za sastavljanje.
- Ako se generira predloženi odgovor, pregledajte ga i uredite u smislu tona i točnosti. Uređivanjem predloženog odgovora pružate povratne informacije za poboljšanje budućih prijedloga – time ne mijenjate izvorne informacije koje koristi agent za Inbox. Da biste izmijenili činjenice, ažurirajte izvorne informacije u informacijama o proizvodima, pravilima ili na stranicama.
- Kliknite na Pošalji.
Mobilni uređaj
- U aplikaciji Shopify Inbox dodirnite razgovor koji želite otvoriti.
- Učinite jedno od sljedećeg, ovisno o tome upotrebljavate li Predloženi odgovori generirani umjetnom inteligencijom:
- Unesite poruku u traku za sastavljanje.
- Ako se generira predloženi odgovor, pregledajte ga i uredite u smislu tona i točnosti. Uređivanjem predloženog odgovora pružate povratne informacije za poboljšanje budućih prijedloga – time ne mijenjate izvorne informacije koje koristi agent za Inbox. Da biste izmijenili činjenice, ažurirajte izvorne informacije u informacijama o proizvodima, pravilima ili na stranicama.
- Dodirnite Pošalji.
Slanje poveznice na proizvod u razgovoru
Proizvode dostupne u vašoj internetskoj trgovini možete dijeliti u aplikaciji Shopify Inbox. Ako naiđete na probleme pri dijeljenju proizvoda, za taj proizvod provjerite sljedeće probleme i rješenja:
- Proizvod je prikazan sivom bojom: proizvod nije objavljen na prodajnom kanalu Inbox. U administratorskom alatu za Shopify idite na Proizvodi, odaberite proizvod, kliknite na Objavljivanje > Upravljanje prodajnim kanalima i provjerite je li proizvod dostupan na prodajnom kanalu Inbox. Saznajte više o dostupnosti na prodajnim kanalima za proizvode.
- Proizvod ima žutu oznaku „Rasprodano”: proizvod je rasprodan. Ažurirajte zalihe proizvoda u administratorskom alatu za Shopify ili konfigurirajte proizvod kako biste po potrebi omogućili prekomjernu prodaju. Saznajte više o prilagodbi količina zaliha.
Koraci:
Stolno računalo
- U aplikaciji Shopify Inbox kliknite na razgovor u kojem želite poslati poveznicu na proizvod.
- Kliknite na ikonu oznake s cijenom da biste otvorili popis proizvoda u svojoj trgovini.
- Unesite pojam za pretraživanje da biste pronašli proizvod koji želite poslati, a zatim kliknite na taj proizvod.
- Upišite sve dodatne informacije koje želite poslati uz poveznicu na proizvod i kliknite na Pošalji.
Mobilni uređaj
- U aplikaciji Shopify Inbox dodirnite razgovor kako biste ga otvorili.
- Dodirnite ikonu oznake s cijenom da biste otvorili popis proizvoda u svojoj trgovini.
- Dodirnite proizvod da biste ga odabrali ili unesite pojam za pretraživanje kako biste pronašli određeni proizvod i zatim ga dodirnite da biste ga odabrali. Odjednom možete odabrati do tri proizvoda.
- Upišite sve dodatne informacije koje želite poslati s vezom za proizvod i zatim dodirnite Podijeli proizvod.
Slanje koda za popust u razgovoru
Kodove za popust možete podijeliti s korisnikom u aplikaciji Shopify Inbox. Kada korisnik klikne na kod za popust, kod za popust automatski se primjenjuje na njegovu košaricu. Prije nego što ih možete dijeliti, morate izraditi kodove za popust.
Koraci:
Stolno računalo
- U aplikaciji Shopify Inbox kliknite razgovor u kojem želite poslati popust.
- Kliknite ikonu popusta da biste otvorili popis kodova za popust u svojoj trgovini.
- Kliknite na kod za popust da biste ga odabrali ili unesite pojam za pretraživanje da biste pronašli određeni popust, a zatim kliknite za odabir. Ako je kod za popust neaktivan, prikazuje se poruka o pogrešci u kojoj se traži da ažurirate kod za popust.
- Kliknite Podijeli popust da biste korisniku poslali kod za popust.
Mobilni uređaj
- U aplikaciji Shopify Inbox dodirnite razgovor kako biste ga otvorili.
- Dodirnite ikonu popusta da biste otvorili popis kodova za popust u svojoj trgovini.
- Dodirnite popust da biste ga odabrali ili unesite pojam za pretraživanje da biste pronašli određeni popust i zatim dodirnite za odabir. Ako je popust nevažeći, prikazuje se poruka o pogrešci u kojoj se traži da ažurirate kod.
- Dodirnite Podijeli popust da biste korisniku poslali kod za popust.
U sesiji mrežnog chata pohranjuje se kod za popust i automatski se primjenjuje na košaricu korisnika pri plaćanju.
Slanje slike ili videozapisa u razgovoru
Korisnicima u aplikaciji Shopify Inbox možete slati slike ili videozapise.
Pri prvom slanju slike iz aplikacije Inbox za iOS ili Android, od vas će se zatražiti da aplikaciji Shopify Inbox omogućite pristup svojoj biblioteci fotografija prije nego što budete mogli poslati datoteku.
Koraci:
Stolno računalo
- U aplikaciji Shopify Inbox kliknite na razgovor kako biste ga otvorili.
- Kliknite ikonu slike i zatim sa svog računala odaberite sliku za slanje.
- Kliknite na Pošalji.
Mobilni uređaj
- U aplikaciji Shopify Inbox dodirnite razgovor da biste ga otvorili.
- Dodirnite ikonu slike i odaberite sliku iz biblioteke fotografija svog uređaja ili snimite novu fotografiju.
- Dodirnite sliku koju želite poslati korisniku.
- Dodirnite Pošalji.
Pojedinosti o razgovoru
Pojedinostima razgovora možete upravljati u verziji za stolna računala aplikacije Shopify Inbox ili u mobilnoj aplikaciji. Sve pojedinosti o razgovoru vidljive su na profilu korisnika u aplikaciji Shopify Inbox.
Promjena statusa razgovora
Svojim razgovorima možete upravljati promjenom njihova statusa. Razgovori mogu imati status Otvoreno ili Zatvoreno. Status razgovora možete promijeniti iz Otvoreno u Zatvoreno ili iz Zatvoreno u Otvoreno.
Razgovori se ne mogu izbrisati.
Koraci:
Stolno računalo
- U aplikaciji Shopify Inbox kliknite razgovor da biste ga otvorili.
- U prozoru razgovora učinite jedno od sljedećeg:
- Da biste razgovor označili kao Zatvoreno, kliknite ikonu kvačice.
- Da biste razgovor označili kao Otvoreno, kliknite krug.
Mobilni uređaj
- U mobilnoj aplikaciji Shopify Inbox dodirnite razgovor da biste ga otvorili.
- Dodirnite … u gornjem desnom kutu aplikacije, a zatim dodirnite Zatvori razgovor ili Ponovno otvori razgovor kako biste postavili novi status.
Također možete prijeći prstom udesno po razgovoru kako biste promijenili status iz Zatvoreno u Otvoreno ili iz Otvoreno u Zatvoreno.
Pretraživanje razgovora
Razgovor u aplikaciji Inbox možete pretraživati prema imenu korisnika, e-pošti za korisnika ili određenoj ključnoj riječi. Možete pretraživati trenutačne ili prošle razgovore.
Koraci:
Stolno računalo
- U aplikaciji Shopify Inbox kliknite ikonu pretraživanja u gornjem lijevom kutu zaslona.
- Unesite pojam za pretraživanje, primjerice ključnu riječ, ime korisnika, e-adresu ili ID narudžbe.
- Kliknite odgovarajući razgovor.
Mobilni uređaj
- U mobilnoj aplikaciji Shopify Inbox dodirnite traku za pretraživanje.
- Unesite pojam za pretraživanje, primjerice ključnu riječ, ime korisnika, e-adresu ili ID narudžbe.
- Dodirnite odgovarajući razgovor.
Upravljanje dodjelom razgovora
Chat-razgovor možete dodijeliti članu osoblja koji ima dopuštenje za chat u internetskoj trgovini.
Nakon što razgovor dodijelite članu osoblja, samo taj član osoblja prima obavijesti o porukama za taj razgovor. Ako želite da svi članovi osoblja primaju obavijesti o porukama za određeni razgovor, poništite dodjelu člana osoblja za taj razgovor.
Koraci:
Stolno računalo
- U aplikaciji Shopify Inbox kliknite razgovor da biste ga otvorili.
- Kliknite gumb Dodijeli osoblje u zaglavlju razgovora.
- U prozoru Upravljanje dodjelom osoblja učinite jedno od sljedećeg:
- Da biste razgovor dodijelili članu osoblja, kliknite člana osoblja kojem ga želite dodijeliti i zatim kliknite Dodijeli.
- Da biste poništili dodjelu razgovora članu osoblja, kliknite Poništi dodjelu.
Mobilni uređaj
- U mobilnoj aplikaciji Shopify Inbox dodirnite razgovor da biste ga otvorili.
- Dodirnite gumb ….
- Učinite jedno od sljedećeg:
- Da biste razgovor dodijelili članu osoblja, dodirnite Dodijeli i zatim u prozoru Dodijeli osoblje dodirnite člana osoblja kojem želite dodijeliti razgovor.
- Da biste poništili dodjelu razgovora članu osoblja, dodirnite Dodijeljeno: <član osoblja>, a zatim dodirnite Poništi dodjelu.
Također možete prijeći prstom udesno po razgovoru kako biste odabrali opciju Dodijeli ili Poništi dodjelu za osoblje.
Ako ime člana osoblja nije navedeno na zaslonu Dodijeli osoblje, možda taj član osoblja nema potrebna dopuštenja za chat u internetskoj trgovini. Da biste saznali više, pogledajte dopuštenja za chat u internetskoj trgovini.
Pristup profilu korisnika
Profilu korisnika možete pristupiti iz bilo kojeg otvorenog ili zatvorenog razgovora u web-aplikaciji ili mobilnoj aplikaciji Shopify Inbox. Profil korisnika prikazuje pojedinosti o korisniku, kao što je to je li on novi korisnik ili korisnik koji se vraća, njegovu lokaciju i vremensku zonu te sve relevantne pojedinosti o narudžbi. Na profilu korisnika možete i ostaviti bilješke koje su vidljive samo vašem osoblju.
Koraci:
Stolno računalo
- U aplikaciji Shopify Inbox kliknite razgovor da biste ga otvorili.
- U zaglavlju razgovora kliknite Ime korisnika.
Mobilni uređaj
- U mobilnoj aplikaciji Shopify Inbox dodirnite razgovor.
- Dodirnite …, a zatim dodirnite Prikaži profil korisnika.
Blokirani pošiljatelji i razgovori
Ako je razgovor prepoznat kao neželjena pošta ili ako ste blokirali pošiljatelja, ti se razgovori automatski filtriraju kao Blokirano u aplikaciji Shopify Inbox. Možete deblokirati pošiljatelja kako biste premjestili razgovor u svoje Otvorene razgovore.
Blokiranje pošiljatelja
Možete blokirati pošiljatelja da vam šalje poruke u aplikaciji Inbox. Nakon što blokirate pošiljatelja, razgovor se prikazuje pod filtrom Blokirano u aplikaciji Shopify Inbox. Možete deblokirati pošiljatelja kako biste uklonili razgovor iz filtra Blokirano.
Koraci:
- U aplikaciji Shopify Inbox kliknite razgovor da biste ga otvorili.
- U zaglavlju razgovora kliknite ikonu Blokiraj pošiljatelja.
- Kliknite Blokiraj pošiljatelja.
Deblokiranje pošiljatelja
Nakon što deblokirate pošiljatelja, razgovor s tim pošiljateljem prikazuje se u Otvorenim razgovorima u aplikaciji Inbox.
Koraci:
- U aplikaciji Shopify Inbox, u odjeljku Filtri, kliknite Blokirano.
- Kliknite razgovor s pošiljateljem kojeg želite deblokirati.
- Kliknite ikonu Deblokiraj pošiljatelja.
Oznake tema poruka
Kako bi vam pomogao u upravljanju i određivanju prioriteta poruka korisnika, Shopify Inbox automatski označava razgovor određenom temom. Svaku poruku koju pošalje korisnik analizira sustav strojnog učenja i, ako postoji velika sigurnost da se podudara s nekom temom, automatski se primjenjuje odgovarajuća oznaka. Na popisu razgovora prikazuju se do dvije oznake tema po razgovoru.
U sljedećoj tablici potražite popis mogućih oznaka tema za razgovore s korisnicima:
| Oznaka teme | Poruke povezane s |
|---|---|
| Plaćanje | Uplate ili predaja nove narudžbe. |
| Uređivanje narudžbi | Otkazivanje ili promjena narudžbe. |
| Status narudžbe | Potvrda narudžbe, status narudžbe i saldo plaćanja. |
| Cijene / popusti | Popusti, primjena popusta ili promotivni kodovi. |
| Pojedinosti o proizvodu | Boja, veličina, količina, težina, volumen, stanje zaliha, zahtjevi za prilagodbu ili zahtjevi za fotografije i videozapise proizvoda. |
| Zanimanje za proizvod | Općeniti upiti ili zanimanje za proizvod. |
| Povrati / isporučene narudžbe | Problemi s primljenim narudžbama, povrat novca i povrat primljenih narudžbi. |
| Dostava | Preuzimanje u trgovini ili troškovi dostave. |
| Informacije o trgovini | Podaci za kontakt kao što su telefonski broj, lokacija, radno vrijeme trgovine, opća pravila povrata i marketinški zahtjevi. |
| Veleprodaja | Veleprodajni upiti. |