Résolution des problèmes de connexion

Si vous ne parvenez pas à utiliser votre clé d’accès pour vous connecter, ou pour vérifier votre compte lorsque vous effectuez une action dans l’interface administrateur Shopify, cela signifie généralement que la clé d’accès n’est pas disponible sur l’appareil ou dans le gestionnaire de mots de passe que vous utilisez.

Étapes :

1. Connectez-vous à votre compte en utilisant une méthode différente, autre qu'une clé d’accès. Vérifiez le type de clé d’accès dont vous disposez dans la section Clés d’accès de l’onglet Sécurité de votre compte. Une clé d’accès de type Appareil uniquement est enregistrée sur un seul appareil, tandis qu’une clé d’accès de type Synchronisée sur plusieurs appareils est enregistrée dans un gestionnaire de mots de passe ou un service cloud tel que le trousseau iCloud, le gestionnaire de mots de passe de Google ou un gestionnaire de mots de passe tiers.
2. Si vous disposez d’une clé d’accès de type Appareil uniquement, assurez-vous d’utiliser l’appareil sur lequel vous l’avez créée.
3. Si vous disposez d’une clé d’accès de type Synchronisée sur plusieurs appareils, assurez-vous d’avoir établi la connexion à ce gestionnaire de mots de passe ou service cloud sur l’appareil que vous utilisez, et que celui-ci est activé.
4. Si vous retrouvez l’accès à votre clé d’accès, essayez de vous connecter ou de vérifier à nouveau votre compte.
5. Si vous rencontrez toujours des problèmes pour accéder à votre clé d’accès et qu’il s’agit de votre seule méthode de connexion sécurisée, réinitialisez le mot de passe de votre compte depuis la page de connexion. Saisissez votre adresse e-mail, cliquez sur Continuer avec l’e-mail, puis sur Mot de passe oublié ?. La réinitialisation de votre mot de passe supprime la clé d’accès pour que vous puissiez vous connecter et configurer une nouvelle clé d’accès ou une autre méthode d’authentification depuis l’onglet Sécurité.
6. Si vous ne parvenez pas à accéder à votre compte après avoir suivi ces étapes, contactez l’assistance Shopify.

Si l’authentification en deux étapes est activée sur votre boutique, il se peut qu’un message vous invite à saisir un code à 6 chiffres. Ce code est ensuite envoyé à la méthode d’authentification que vous avez configurée. En savoir plus sur la connexion au moyen de l’authentification en deux étapes.

Étapes :

1. Si vous ne recevez pas le SMS contenant le code, contactez votre opérateur de téléphonie mobile pour vérifier que vos messages parviennent bien à votre appareil mobile.
2. Si le code est envoyé à un numéro de téléphone auquel vous n’avez plus accès et que vous pouvez toujours vous connecter à votre compte, mettez à jour votre numéro de téléphone pour l’authentification en deux étapes par SMS depuis les paramètres de sécurité de votre compte.
3. Vérifiez que les paramètres d’heure de votre appareil mobile sont exacts, car une heure mal synchronisée peut entraîner l’échec des codes d’authentification.
4. Redémarrez votre appareil mobile pour faciliter la réception des SMS.
5. Si vous ne pouvez pas accéder à la méthode d’authentification et que vous avez configuré une méthode d’authentification de secours, utilisez cette dernière.
6. Si vous n’avez accès à aucune de vos méthodes d’authentification en deux étapes, retrouvez les codes de récupération que vous avez reçus lors du processus de configuration de l’authentification en deux étapes. Si vous n’avez pas modifié le nom du fichier, celui-ci s’intitule shopify_recovery_codes.txt. Ces codes de récupération sont composés de 12 chiffres au lieu de 6, mais ils fonctionnent de la même manière.
7. Si vous pensez que votre compte a été piraté ou compromis, contactez l’Assistance Shopify immédiatement.
8. Si vous ne trouvez pas vos codes de récupération, que vous n’avez accès à aucune méthode d’authentification en deux étapes et que vous ne pensez pas que quelqu’un d’autre a accédé à votre compte, vous pouvez demander la suppression de l’authentification en deux étapes via le processus de récupération de compte. Rendez-vous sur accounts.shopify.com, sélectionnez Utiliser un code de récupération lorsqu’une méthode de sécurité vous est demandée, puis cliquez sur Récupérer votre compte. En savoir plus sur la désactivation de l’authentification en deux étapes.

Lorsque vous effectuez une action sensible dans l’interface administrateur Shopify, telle que la modification de vos paramètres de sécurité ou de paiement, une invite peut vous demander de vérifier votre compte, même si vous avez déjà ouvert une session. Cette invite requiert la méthode de connexion la plus sécurisée configurée pour votre compte. Par conséquent, si vous avez une clé d’accès ou l’authentification en deux étapes, vous ne pouvez pas vous contenter du mot de passe de votre compte. Certaines actions, comme le transfert de la propriété de la boutique, nécessitent toujours une méthode de connexion sécurisée.

Étapes :

1. Si vous disposez d’une méthode de connexion sécurisée, telle qu’une clé d’accès ou l’authentification en deux étapes, vérifiez votre compte à l’aide de cette méthode.
2. Si vous ne disposez pas d’une méthode de connexion sécurisée, vérifiez votre compte à l’aide de votre mot de passe ou d'une connexion via un réseau social, ainsi que (dans certains cas) d’un code à usage unique envoyé à votre adresse e-mail.
3. Si votre seule méthode de connexion est un mot de passe ou une connexion via un réseau social et que vous n’y avez plus accès, réinitialisez votre mot de passe depuis la page de connexion à l’aide de l’option Mot de passe oublié ? pour ouvrir une nouvelle session et faire disparaître l’invite.
4. Si vous avez perdu l’accès à l’authentification en deux étapes, une réinitialisation de mot de passe ne fera pas disparaître l’invite, car elle ne supprime pas l’authentification en deux étapes. Connectez-vous à votre compte à l’aide d’un code de récupération, puis supprimez ou mettez à jour la méthode depuis vos paramètres de Sécurité. Pour connaître la marche à suivre, consultez la section Résoudre les problèmes liés aux codes d’authentification en deux étapes.
5. Si vous vous connectez avec l’authentification unique (SSO), la réinitialisation de mot de passe ne s’applique pas à votre compte. Contactez l’assistance Shopify si vous ne parvenez pas à passer l’invite.

Si vous ne vous êtes pas connecté(e) à votre compte depuis un certain temps, il est possible qu’un code à 10 chiffres vous soit demandé. Ce code est envoyé à l’adresse e-mail associée à votre compte et est valable pendant 30 minutes.

Étapes :

1. Vérifiez votre boîte de réception pour y trouver le code à 10 chiffres.
2. Si l’e-mail ne se trouve pas dans votre boîte de réception, vérifiez vos dossiers de courrier indésirable ou d’e-mails filtrés.
3. Si vous avez des difficultés à recevoir l’e-mail ou si le code a expiré, cliquez sur Renvoyer le code sur la page de connexion ou essayez de vous connecter à nouveau pour renvoyer le code.
4. Si vous effectuez plus de cinq tentatives infructueuses, votre compte risque d’être bloqué pendant 30 minutes par mesure de sécurité. Attendez 30 minutes avant de réessayer.

Si vous avez plusieurs adresses e-mail et que vous avez oublié celle qui est associée à votre compte, ou si vous avez oublié l’URL de votre boutique, vous pouvez utiliser la page de récupération de la boutique pour retrouver votre compte.

Étapes :

1. Accédez à la page de récupération de la boutique.
2. Saisissez votre adresse e-mail, puis cliquez sur Envoyer les détails de la boutique par e-mail.
3. Vérifiez votre boîte de réception pour y trouver un e-mail contenant toutes les boutiques et les URL de boutique associées à cette adresse e-mail.
4. Si la boutique ne figure pas sur la liste, essayez une autre adresse e-mail sur la page de récupération de la boutique.
5. Si vous avez essayé toutes vos adresses e-mail sans parvenir à trouver la bonne boutique, passez à l’étape 3 pour contacter l’Assistance Shopify.

Si vous pensez que votre compte a été piraté ou compromis, contactez l’Assistance Shopify immédiatement.

Si vous n’avez plus accès à votre compte e-mail, que vous êtes le propriétaire de la boutique ou le propriétaire de l’organisation, et que vous ne pensez pas que quelqu’un d’autre a accédé à votre compte, vous pouvez demander une modification de l’e-mail via le processus de récupération de compte. Depuis la page Mot de passe oublié ou lorsqu’un code d’inactivité à 10 chiffres vous est demandé sur accounts.shopify.com, cliquez sur Accès à l’e-mail perdu ? ou sur Récupérer le compte pour lancer le processus de récupération. En savoir plus sur la récupération de votre compte.

Si vous avez oublié le mot de passe de votre boutique, vous pouvez le réinitialiser en suivant le processus de réinitialisation de mot de passe. En savoir plus sur la réinitialisation des mots de passe.

Étapes :

1. Cliquez sur Mot de passe oublié ? sur la page de connexion pour réinitialiser votre mot de passe.
2. Consultez vos e-mails pour obtenir un lien de réinitialisation du mot de passe. Ce lien est valable 48 heures.
3. Si le lien de réinitialisation a expiré, cliquez à nouveau sur Mot de passe oublié ? pour recevoir un autre lien de réinitialisation.
4. Si l’e-mail ne se trouve pas dans votre boîte de réception, vérifiez vos dossiers de courrier indésirable ou d’e-mails filtrés.
5. Si vous vous souvenez de votre mot de passe au cours de ce processus, vous pouvez ignorer l’e-mail de réinitialisation. Cela n’aura aucune incidence sur vos identifiants.

Si vous pensez que votre compte a été piraté ou compromis, contactez l’Assistance Shopify immédiatement. La récupération de compte est prévue en cas de perte d’accès à l’e-mail ou à l’authentification en deux étapes lorsque vous ne pensez pas que quelqu’un d’autre a accédé à votre compte.

Si vous avez récemment accédé au compte avec les mêmes identifiants et que ceux-ci ne fonctionnent plus, vérifiez que personne d’autre n’a accès à votre compte et n’a pu en modifier les identifiants.

Vos identifiants constituent votre identité dans le monde numérique et doivent rester privés et confidentiels. Si vous vous inquiétez au sujet d’un e-mail ou d’une URL au caractère suspect sur lequel vous avez cliqué avant le début de vos problèmes de connexion, la cause peut être l’une des suivantes : hameçonnage, vishing ou smishing.

L’activation de l’authentification en deux étapes permet de réduire le risque qu’une personne qui a obtenu vos identifiants puisse nuire à votre boutique. En savoir plus sur les bonnes pratiques en matière de sécurité des comptes.

Si vous pensez que votre compte a été compromis et que vous ne pouvez pas y accéder pour vous connecter, suivez l’étape 3 pour contacter l’Assistance Shopify immédiatement.

Si vous parvenez à vous connecter, mais qu’un message indique que votre compte est bloqué, ou si vous recevez un message indiquant que le processus de connexion a échoué et que votre boutique est indisponible, il est possible que votre compte soit bloqué pour des raisons de sécurité ou pour d’autres motifs.

Étapes :

1. Suivez les étapes générales de résolution des problèmes de l’étape 1 pour vérifier que le message n’est pas causé par des problèmes locaux.
2. Recherchez les e-mails de Shopify dans votre boîte de réception, votre dossier de courrier indésirable ou vos dossiers filtrés.
3. Si vous avez reçu un e-mail, répondez à cet e-mail.
4. Si vous n’avez pas reçu d’e-mail, passez à l’étape 3 pour contacter l’Assistance Shopify.

Si vous avez des difficultés à réinitialiser votre mot de passe ou si vous avez épuisé vos tentatives de réinitialisation de mot de passe, essayez les étapes de résolution de problèmes suivantes.

Étapes :

1. Essayez de vous connecter avec un autre navigateur.
2. Essayez de vous connecter en mode de navigation privée ou incognito.
3. Essayez d’utiliser une autre connexion Internet.
4. Si vous avez dépassé le nombre de tentatives, attendez la durée indiquée sur la page de réinitialisation avant de réessayer.

Vous pouvez également essayer de demander une réinitialisation du mot de passe en saisissant votre adresse e-mail dans le champ de récupération du mot de passe.

Si vous ne parvenez toujours pas à réinitialiser votre mot de passe après avoir suivi ces étapes, attendez 24 heures avant de réessayer ou passez à l’étape 3 pour contacter l’Assistance Shopify.