Résolution d’une rétrofacturation ou d’une enquête

Vous pouvez aider à résoudre une rétrofacturation ou une enquête des manières suivantes :

Contactez le client pour discuter et résoudre son problème directement. Il peut ensuite contacter sa banque pour annuler la rétrofacturation ou l’enquête.
Ajoutez des preuves supplémentaires pour prouver que le montant facturé est valide.
Acceptez la rétrofacturation ou l’enquête si vous estimez que la réclamation du titulaire de la carte est justifiée.

Même si le client accepte d’annuler la rétrofacturation ou l’enquête, vous devez tout de même soumettre des preuves pour démontrer que le client a retiré sa réclamation de rétrofacturation ou d’enquête.

Sur cette page

Comprendre les statuts de rétrofacturation

Lorsque vous consultez une rétrofacturation dans votre interface administrateur Shopify, le statut indique où en est le litige dans le processus. Les rétrofacturations peuvent avoir l’un des statuts suivants : ouverte, soumise, gagnée ou perdue. En savoir plus sur les statuts de rétrofacturation dans l’interface administrateur Shopify.

Contacter le client

Vous pouvez contacter par téléphone ou par e-mail le client qui a passé la commande pour essayer de résoudre le problème. Si votre client reconnaît que la rétrofacturation ou l’enquête n’est pas nécessaire, il doit alors contacter sa banque et lui demander d’annuler la rétrofacturation ou l’enquête. Vous devez ensuite lui demander de vous fournir une copie de la lettre d’annulation de la rétrofacturation émise par sa banque. Une fois que vous avez la preuve que le client a demandé l’annulation de la rétrofacturation, vous devez soumettre cette lettre comme preuve dans le formulaire de Réponse à la rétrofacturation sur la commande. Reportez-vous à la section Résoudre une rétrofacturation annulée par le client.

Ajout de preuves supplémentaires

Une fois que la banque du titulaire de la carte a procédé à une rétrofacturation ou à une enquête, vous disposez d’un temps limité pour soumettre des preuves indiquant que le montant facturé était valide. Le délai est généralement de 7 à 21 jours après le dépôt de la rétrofacturation. En savoir plus sur les délais de soumission des preuves.

Types de preuves à soumettre

Les preuves que vous devez soumettre dépendent du motif de la rétrofacturation ou de l’enquête. Pour obtenir une répartition complète par type de litige (y compris des preuves spécifiques pour les transactions frauduleuses, les produits non reçus, les abonnements annulés, etc.), consultez la section Répondre par type de litige. Pour obtenir des conseils sur l’organisation et la structuration de vos preuves pour un impact maximal, consultez la section Fournir les meilleures preuves contre une rétrofacturation ou une enquête.

Exigences de formatage des preuves

Si vous ajoutez des documents ou des images, veillez à les formater clairement afin qu’ils puissent être consultés sans avoir à zoomer ou à les recadrer. Il est recommandé d’utiliser des images à contraste élevé pouvant être imprimées clairement en noir et blanc, car de nombreuses banques reçoivent les preuves de rétrofacturation par télécopieur. Pour connaître les exigences détaillées en matière de type de fichier, de taille et de formatage, consultez la section Ajouter des preuves et soumettre une rétrofacturation.

Si vous utilisez Shopify Payments, les outils de Shopify remplissent automatiquement les données disponibles qui servent à envoyer une réponse à la société émettrice de la carte de crédit à votre place à la date d’échéance. Pour les litiges liés à un produit non reçu, Shopify inclut des informations générées par l’IA dans les preuves soumises afin d’appuyer votre dossier. Vous pouvez choisir de ne pas inclure ces informations depuis le formulaire de soumission de preuves. En savoir plus sur la gestion des rétrofacturations dans l’interface administrateur Shopify.

Si votre boutique est fermée ou en pause lorsque vous recevez une notification de rétrofacturation, consultez la section Rétrofacturations et boutiques fermées pour savoir comment accéder à vos preuves et les soumettre.

Si vous utilisez un fournisseur de services de paiement tiers, vous devez contacter votre fournisseur pour savoir comment envoyer des preuves à la société de carte de crédit.

Accepter la rétrofacturation ou l’enquête

Dans certains cas, vous pouvez décider qu’une rétrofacturation ou une enquête est justifiée. Dans ces cas, vous pouvez accepter la rétrofacturation ou effectuer un remboursement pour mettre fin à une enquête.

Accepter une rétrofacturation

Si vous pensez qu’une rétrofacturation est justifiée, vous pouvez l’accepter soit en ne soumettant aucune preuve, soit en ouvrant le formulaire de soumission de preuves. Le montant contesté est retourné au client, et les frais de rétrofacturation ne vous sont pas remboursés.

Effectuer un remboursement pour mettre fin à une enquête

Si vous pensez que la raison d’une enquête est justifiée, vous pouvez effectuer un remboursement intégral de la commande, car aucun fonds n’est prélevé par la société de carte de crédit au cours d’une enquête. Si vous effectuez un remboursement partiel, une rétrofacturation totale peut quand même se produire. Si vous effectuez un remboursement intégral, le titulaire de la carte ne peut pas lancer de rétrofacturation. Vous devez également soumettre une preuve que vous avez remboursé le client.

Résoudre une rétrofacturation annulée par le client

Même si un titulaire de carte a déjà contacté sa banque pour annuler la rétrofacturation, le processus de litige implique souvent plus d’une entité bancaire, de sorte que la rétrofacturation peut rester active dans votre interface administrateur Shopify. Assurez-vous de soumettre des preuves dans tous les cas de rétrofacturation, même si votre client affirme avoir annulé la rétrofacturation.

Vous devrez obtenir une lettre d’annulation de la part du client, que vous soumettrez ensuite comme preuve de la rétrofacturation pour qu’elle soit traitée par les entités bancaires appropriées avant que la rétrofacturation ne soit complètement résolue dans votre interface administrateur.

Exigences relatives à la lettre de retrait

La documentation fournie par le client doit répondre à toutes les exigences suivantes :

Être sur du papier à en-tête officiel de la banque.
Afficher le numéro de dossier.
Confirmer la date et le montant de la facturation initiale.
Confirmez le nom de votre boutique ou de votre entreprise.
Confirmer que la rétrofacturation a été annulée.
Confirmez que les fonds ont été de nouveau débités du compte du client.
Confirmer que les fonds vous ont été retournés, à vous, le marchand.

Soumettez la lettre de retrait comme preuve

Étapes :

Demandez au titulaire de la carte d’obtenir une lettre de retrait de sa société de carte de crédit et de vous l’envoyer.
Vérifiez que la documentation répond à toutes les exigences relatives à la lettre d’annulation.
Soumettez cette lettre comme preuve de litige dans le Réponse de rétrofacturation formulaire de soumission sur la commande.
- Si la date limite de soumission des preuves de rétrofacturation est dépassée, reportez-vous à la section La rétrofacturation est indiquée comme étant perdue ou est toujours en cours d’examen.
Attendez que les entités bancaires concernées examinent et mettent à jour la rétrofacturation de leur côté. Le délai dépend des processus des banques concernées et peut prendre de 30 à 90 jours, voire moins.

Si votre client a accepté d’annuler la rétrofacturation en échange d’un remboursement de la commande, veillez à le tenir informé pendant cette période. Rassurez-le en lui expliquant que vous devez attendre que le problème soit officiellement résolu avant de pouvoir effectuer un remboursement.

Une fois la rétrofacturation résolue, vous pouvez rembourser la commande. Informez votre client qu’il faut normalement 5 à 10 jours ouvrés à la banque pour traiter un remboursement.

La rétrofacturation est répertoriée comme Perdue ou est toujours en cours d’examen

Si la date limite de soumission des preuves est dépassée, le statut de la rétrofacturation peut être Perdue ou En cours d’examen. Lorsque le client a annulé la rétrofacturation et vous a fourni la documentation d’annulation de la rétrofacturation, contactez l’Assistance Shopify pour connaître les prochaines étapes.

Si vous utilisez Shopify Payments, vous pouvez soumettre des preuves jusqu’à la date d’échéance indiquée sur la rétrofacturation. Une fois la date d’échéance passée, vous ne pouvez plus soumettre de preuves supplémentaires. Le résultat de la rétrofacturation est définitif et il n’est pas possible de demander un autre examen. En savoir plus sur les rétrofacturations dans l’interface administrateur Shopify.

Résolution des problèmes courants de rétrofacturation

Pour obtenir des informations générales sur le processus de rétrofacturation, les calendriers et les considérations telles que les taux de change, consultez l’article Répondre aux rétrofacturations et aux enquêtes.

Dépannage d’un litige résolu sans option pour soumettre des preuves

Si un litige est déjà résolu en faveur du client et remboursé, sans délai de soumission de preuves et sans option pour soumettre des preuves, les étapes de résolution figurant sur cette page ne s’appliquent pas. Ces étapes ne s’appliquent que si le litige est encore ouvert pour la soumission de preuves.

Une raison fréquente de cette situation est que votre boutique est inscrite à un programme de résolution des litiges de réseau, qui résout automatiquement les litiges avant qu’ils ne deviennent des rétrofacturations officielles. Une fois qu’un litige est résolu de cette manière, l’issue est définitive et ne peut pas être contestée ni annulée par le biais de Shopify. Pour en savoir plus sur la façon dont ces litiges sont gérés, consultez la rubrique programmes de résolution des litiges de réseau.

Résoudre les problèmes de remboursement pour une rétrofacturation ouverte

Les remboursements ne peuvent pas être effectués tant qu’une rétrofacturation est ouverte. Les fonds ont déjà été retirés par la banque et sont conservés en attendant la résolution du litige.

Si vous souhaitez proposer un remboursement comme résolution :

Contactez votre client et demandez-lui d’annuler la rétrofacturation auprès de sa banque.
Demandez-leur de vous fournir une lettre de retrait officielle.
Soumettez la lettre de retrait comme preuve.
Attendez que la rétrofacturation soit résolue en votre faveur.
Une fois la rétrofacturation résolue, vous pouvez effectuer un remboursement.

Résoudre les problèmes de preuve vierge ou de rétrofacturation acceptée par erreur

Si la date limite n’est pas dépassée, contactez immédiatement l’Assistance Shopify pour demander que la rétrofacturation ne soit plus acceptée afin que vous puissiez ajouter des preuves.

Si la date limite est passée, la rétrofacturation ne peut plus être modifiée. Shopify soumet automatiquement les informations de base de la commande en votre nom, notamment :

Détails du produit (titre, variantes et quantité achetée)
Informations d’expédition (société d’expédition utilisée et informations de suivi)
Date et heure du traitement de la commande
Adresse d’expédition et de facturation
Date à laquelle la commande a été passée
Adresse IP du client et pays de l’adresse IP

Résoudre les problèmes de rétrofacturation annulée toujours affichée dans l’interface administrateur

Lorsqu’un client annule une rétrofacturation auprès de sa banque, il y a souvent un délai avant que la mise à jour ne parvienne à Shopify. Cela se produit parce que plusieurs entités bancaires sont impliquées dans le processus de litige.

Pour résoudre ce problème :

Demandez à votre client de fournir une lettre de retrait officielle de sa banque.
Soumettez la lettre de retrait comme preuve via le formulaire Réponse de rétrofacturation.
Attendez que les entités bancaires traitent l’annulation. Cela peut prendre de 30 à 90 jours.

Ne présumez pas que la rétrofacturation est résolue simplement parce que le client dit l’avoir annulée. Soumettez toujours des preuves.

Résoudre les problèmes de rétrofacturation en pré-arbitrage

Si vous avez remporté une rétrofacturation mais que le client conteste à nouveau la même transaction, on parle alors de rétrofacturation de pré-arbitrage. Les pré-arbitrages surviennent lorsque le titulaire de la carte fournit des preuves supplémentaires et conteste la transaction initiale une seconde fois après avoir perdu le litige initial.

Le fait de gagner la première rétrofacturation ne garantit pas que vous gagnerez le pré-arbitrage. La banque examinera à nouveau toutes les preuves et prendra une nouvelle décision.

Répondez au pré-arbitrage de la même manière que vous avez répondu au litige initial : soumettez vos preuves les plus solides avant la date limite via le formulaire de Réponse à la rétrofacturation de la commande.

Résoudre les problèmes de contact direct avec la banque du client

Le système bancaire ne permet pas aux marchands de contacter directement la banque du client au sujet d’une rétrofacturation. Toute communication avec la banque se fait par le biais du processus de soumission de preuves.

Votre possibilité de communiquer avec la banque est lorsque vous soumettez des preuves pour la rétrofacturation. Une fois les preuves soumises, vous ne pouvez pas apporter de modifications ni fournir d’informations supplémentaires.

Résoudre les problèmes de délai dépassé alors que le client souhaite se retirer

Si la date limite de soumission des preuves est passée et que la rétrofacturation est affichée comme Perdue ou En cours d’examen, vous pouvez toujours collaborer avec votre client pour la résoudre :

Demandez à votre client d’obtenir une lettre de retrait officielle de sa banque.
Vérifiez que la lettre répond à toutes les exigences d’annulation.
Contactez l’Assistance Shopify en joignant la documentation d’annulation.

L’Assistance Shopify peut examiner votre cas et contacter les partenaires bancaires pour vérifier si le statut de la rétrofacturation peut être mis à jour. Il n’y a aucune garantie de résultat favorable, et le processus peut prendre de 30 à 90 jours.

Important : Shopify ne peut pas demander de résolution anticipée pour les litiges American Express ou les litiges Visa avec un code de motif Frauduleux. Pour ces types de litiges, la collecte d’une lettre de retrait n’accélérera pas le processus. Le statut de la rétrofacturation doit se mettre à jour de lui-même selon le calendrier bancaire standard.

Foire aux questions

Le fait de gagner une rétrofacturation la supprime-t-elle de mon taux de litige ?

Non. Un litige résolu en votre faveur compte quand même dans votre taux de litiges global. Le taux de litiges est basé sur le nombre de litiges déposés, et non sur leurs résultats.

Un faible taux de rétrofacturation aide à maintenir votre compte Shopify Payments en règle. En savoir plus sur la surveillance de votre taux de rétrofacturation et la prévention des rétrofacturations.

Si j’obtiens gain de cause pour une rétrofacturation, quand serai-je remboursé(e) ?

Si vous gagnez la rétrofacturation, le montant total de la rétrofacturation ainsi que les frais de rétrofacturation sont retournés dans votre prochain versement après la prise de décision.

Si votre boutique est fermée, mais que vous obtenez gain de cause pour une rétrofacturation, les fonds sont versés sur le compte bancaire enregistré pour votre compte Shopify Payments, à condition qu’aucun signalement n’empêche le versement.

Peut-il y avoir plusieurs rétrofacturations sur une seule commande ?

Oui. S’il y a eu plusieurs transactions sur une seule commande (par exemple, si la commande a été modifiée pour ajouter un article, ce qui a entraîné une transaction distincte), chaque transaction peut être contestée séparément. Dans ce cas, vous pourriez recevoir des rétrofacturations pour chaque transaction.

Avant de contacter l’Assistance Shopify au sujet d’une rétrofacturation

Avant de contacter l’Assistance Shopify au sujet d’un problème de rétrofacturation, rassemblez les informations suivantes pour permettre de résoudre votre problème plus rapidement :

Le ou les numéros de commande concernés par la rétrofacturation
Le statut actuel de la rétrofacturation qui s’affiche dans votre interface administrateur Shopify (ouverte, soumise, gagnée, perdue ou en cours d’examen)
La date limite de soumission des preuves (si elle est toujours ouverte)
Toute communication que vous avez eue avec le client au sujet du litige
Si le client annule la rétrofacturation : la lettre de retrait officielle de sa banque
Captures d’écran de tous les messages d’erreur que vous avez rencontrés
Les étapes que vous avez déjà essayées dans la section de résolution de problèmes

Le fait d’avoir ces informations à portée de main aide l’Assistance Shopify à vous aider plus efficacement.