Programmes de résolution de litiges du réseau

Votre compte Shopify est examiné régulièrement. Si cet examen détermine que votre compte présente un risque élevé de rétrofacturations et de litiges, il peut être inscrit à un NDRP. Cette décision peut reposer sur plusieurs facteurs, y compris, mais sans s’y limiter, l’historique de vos litiges clients et vos pratiques commerciales générales. Les marchands dont le taux de rétrofacturation (NDRP inclus) s’élève à 1,5 % ou plus au cours des 90 derniers jours peuvent être inscrits automatiquement à un NDRP. Vous recevez une notification en cas d'inscription de ce type.

Les marchands n’atteignant pas un volume de commandes minimal sont exclus afin d’éviter que les entreprises plus récentes et de plus petite taille ne soient injustement pénalisées.

Si vous participez à un NDRP en raison d’un taux de rétrofacturation élevé, les litiges peuvent être résolus automatiquement par un remboursement des clients, et des frais vous sont facturés pour chaque litige résolu par le biais du programme. Une réserve de 10 % est également appliquée à vos versements Shopify Payments, et elle peut être levée de façon anticipée si vous quittez le programme. Les conditions de cette réserve vous sont communiquées par e-mail. En savoir plus sur les réserves dans Shopify Payments.

Si votre taux de rétrofacturation sur 90 jours reste supérieur à 1 % après la date d’expiration initiale de la réserve, des conséquences supplémentaires peuvent s’appliquer, y compris de nouvelles réserves ou des suspensions de versements.

Une fois votre boutique inscrite, tous les nouveaux litiges de clients sont résolus automatiquement par le biais du programme NDRP, selon le processus suivant :

• Le litige est résolu automatiquement, le montant total de la commande ayant été remboursé au client.
• Des frais vous sont facturés pour chaque litige résolu par le biais du programme.

Les litiges résolus par le biais d’un NDRP sont traités avant de devenir des rétrofacturations officielles, de sorte qu’il n’y a aucun délai de soumission de preuves et aucune option pour contester le litige ou soumettre des preuves. Une fois qu’un litige est résolu par le biais d’un NDRP, le résultat est définitif et ne peut pas être contesté ou annulé par l’intermédiaire de Shopify.

Un litige résolu automatiquement affiche le statut Résolu dans votre interface administrateur Shopify. Vous pouvez accéder à une liste de toutes les commandes qui présentent un litige portant ce statut.

Étapes :

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Commandes.

2. Cliquez sur le bouton Recherche et filtre.

3. Cliquez sur Ajouter un filtre.

4. Dans le menu déroulant Ajouter un filtre, sélectionnez Statut de rétrofacturation et d’enquête.

5. Dans le menu déroulant Sélectionner une valeur, sélectionnez Résolu.

Pour quitter un NDRP, votre taux de rétrofacturation (NDRP inclus) sur les 90 derniers jours doit descendre en dessous de 1,00 % et se maintenir en dessous de ce seuil pendant 30 jours consécutifs, tout en continuant à traiter des transactions sur Shopify Payments. En cas de suspension ou de résiliation de Shopify Payments, il se peut que vous ne remplissiez pas les conditions pour quitter le NDRP.

Votre taux de rétrofacturation (NDRP inclus) comprend les rétrofacturations standards, les litiges résolus automatiquement par le biais d’un NDRP et les litiges que vous gagnez. Vous pouvez suivre votre taux de rétrofacturation dans le rapport sur le taux de rétrofacturation et examiner votre statut actuel de suivi des rétrofacturations dans les paramètres de Shopify Payments. En savoir plus sur le suivi des rétrofacturations.

Consulter votre taux de rétrofacturation

Le taux de rétrofacturation par défaut affiché dans votre interface administrateur Shopify comprend les litiges qui sont résolus automatiquement par le biais d’un NDRP.

Étapes :

1. Depuis votre interface administrateur Shopify, allez à Analyses de données > Rapports.

2. Dans le champ Rechercher des rapports, recherchez Taux de rétrofacturation.

3. Cliquez sur Taux de rétrofacturation.

4. Utilisez le sélecteur de plage de dates pour examiner les 90 derniers jours.

Si votre boutique est résiliée de Shopify Payments, il est possible que vous soyez encore inscrit(e) à un NDRP après examen de vos transactions passées. Une fois inscrit(e), tout litige client concernant des commandes traitées via Shopify Payments avant la résiliation est résolu automatiquement par le biais du NDRP, moyennant des frais de résolution de litige pour chaque cas. Consultez les frais de litige du réseau pour votre pays ou région.

Les litiges relatifs aux commandes créées après la résiliation de votre compte Shopify Payments ne sont pas traités par Shopify Payments, ne sont pas admissibles au programme NDRP et suivent le processus de rétrofacturation habituel.

Si votre boutique est inscrite à un NDRP, les frais de résolution de litige suivants s’appliquent pour chaque litige résolu automatiquement. Ces frais dépendent du pays ou de la région de votre boutique. Si vous êtes basé(e) dans un pays où plusieurs devises de versement sont disponibles, la devise du litige est basée sur la devise du versement auquel la commande est ajoutée.

Frais de litige du réseau par pays ou région

Pays ou région	Frais de résolution de litige
Australie	25 AUD
Autriche	15 EUR
Belgique	15 EUR
Bulgarie	15 EUR
Canada	15 CAD ou 15 USD
Croatie	15 EUR
Chypre	15 EUR
Tchéquie	15 EUR ou 400 CZK
Danemark	15 EUR ou 115 DKK
Estonie	15 EUR
Finlande	15 EUR
France	15 EUR
Allemagne	15 EUR
Gibraltar	15 GBP
Grèce	15 EUR
R.A.S. de Hong Kong	85 HKD
Hongrie	15 EUR ou 7 000 HUF
Irlande	15 EUR + 23 % de taxe sur la valeur ajoutée (TVA)
Italie	15 EUR
Japon	1 300 JPY
Lettonie	15 EUR
Liechtenstein	15 EUR ou 15 CHF
Lituanie	15 EUR
Luxembourg	15 EUR
Malte	15 EUR
Mexique	200 MXN
Pays-Bas	15 EUR
Nouvelle-Zélande	20 NZD
Norvège	15 EUR ou 200 NOK
Pologne	15 EUR ou 75 PLN
Portugal	15 EUR
Roumanie	15 EUR ou 75 RON
Singapour	16,35 SGD
Slovénie	15 EUR
Espagne	15 EUR
Suède	15 EUR ou 150 SEK
Suisse	15 EUR ou 15 CHF
Royaume-Uni	10 GBP
États-Unis	15 USD

Si vous avez des questions, contactez l’assistance Shopify.