Prévention des rétrofacturations et des enquêtes

Lorsque vous autorisez vos clients à utiliser des cartes de crédit sur votre boutique, vous vous exposez à un risque de rétrofacturations ou d’enquêtes. Vous pouvez suivre quelques étapes générales pour prévenir certaines rétrofacturations et enquêtes :

Examinez les commandes suspectes avant de les traiter.
Assurez-vous que vos coordonnées sont faciles à trouver sur votre boutique.
Répondez rapidement aux clients lorsqu’ils vous contactent pour un problème.
Informez les clients de vos politiques de la boutique.
Tenez vos clients informés tout au long du processus d’expédition. Utilisez le suivi en ligne et la confirmation de livraison lorsque c’est possible.

Si vous utilisez Shopify Payments, vous pouvez surveiller votre taux de rétrofacturation pour identifier les tendances de litiges et décider des mesures de prévention à prioriser.

Différents types de rétrofacturations et d’enquêtes peuvent également être évités de manière spécifique :

Motifs des rétrofacturations et des enquêtes, et comment les prévenir
Motif de la rétrofacturation ou de l’enquête	Signification	Comment l’éviter
Fraude	Le client n’a pas autorisé le montant facturé. C’est le motif de rétrofacturation le plus courant, et cela peut se produire si la carte a été perdue ou volée.	Assurez-vous que la mention de votre relevé de facturation est facilement identifiable par vos clients. Vous devez utiliser le nom de votre boutique ou votre nom de domaine afin que le client puisse l’identifier sur sa facture d’achat par carte de crédit. Si vous utilisez Shopify Payments, vous pouvez définir la mention du relevé de facturation depuis l’interface administrateur Shopify. Envoyez des reçus au moment du paiement pour rappeler à vos clients ce pour quoi ils ont payé. Si vous expédiez des biens matériels aux États-Unis, au Royaume-Uni ou au Canada, envisagez de n’expédier que les commandes qui réussissent un contrôle AVS. Vous pouvez également contacter le client avant d’expédier une commande à une adresse qui ne réussit pas le contrôle AVS.
Non reconnu	Le client ne reconnaît pas le nom ou l’emplacement du marchand sur son relevé de carte. Répondez à cette situation de la même manière que pour un motif de fraude.	Assurez-vous de modifier la mention qui s’affiche sur la facture d’achat par carte de crédit de votre client. Vous devez y indiquer le nom de votre boutique ou votre nom de domaine pour que le client puisse se souvenir de l’objet de l’achat. Si vous utilisez Shopify Payments, vous pouvez définir la mention du relevé de facturation depuis l’interface administrateur Shopify.
Facturation en double	Le client pense qu’on lui a facturé deux fois le même produit ou service.	Si une facturation en double se produit accidentellement, remboursez immédiatement le deuxième montant facturé et contactez votre client pour l’informer de ce qui s’est passé afin d’éviter une rétrofacturation. Si différents produits ou services de votre boutique ont un prix similaire, mais sont facturés séparément (ce qui peut amener un client à interpréter à tort plusieurs transactions comme une facturation en double), assurez-vous que les reçus et les descriptions de produit indiquent clairement de quel produit ou service il s’agit et que les montants sont facturés séparément, afin de définir des attentes appropriées. Envisagez également d’inclure ce contexte dans les politiques de votre boutique ou vos pages de FAQ, ainsi que dans les e-mails de confirmation de commande.
Abonnement annulé	Selon le client, vous avez facturé un abonnement qui aurait dû être annulé. Cela peut également signifier que le client s’attendait à recevoir un rappel avant chaque frais récurrent, mais n’en a pas reçu.	Annulez les abonnements de vos clients dès qu’ils le demandent et fournissez-leur une confirmation de l’annulation. Indiquez clairement sur votre page d’inscription que vos clients acceptent des frais récurrents et que vous leur envoyez un rappel avant chaque facturation. Ajoutez une politique d’annulation d’abonnement à votre boutique.
Produit non reçu	Un client affirme qu’il n’a pas reçu les biens ou services achetés.	Expédiez les produits dès que possible après avoir perçu le paiement d’une commande. Estimez les dates d’expédition et de livraison aussi précisément que possible, ou fournissez à votre client les informations de suivi du transporteur. Si l’expédition est retardée, contactez votre client et informez-le de l’état de sa commande.
Produit non conforme	Le produit a été reçu, mais il était défectueux, endommagé ou non conforme à la description.	Assurez-vous que les photos et les descriptions de vos produits ou services sont claires et précises. Si vous expédiez des biens matériels, assurez-vous d’emballer et d’expédier vos produits de manière à les protéger des dommages pendant le transport. Répondez rapidement à vos clients et remplacez les produits défectueux ou endommagés.
Crédit non traité	Le client vous a informé que le produit acheté a été retourné ou que la transaction avec vous a été annulée, mais que vous ne l’avez pas encore remboursé ou crédité.	Ayez une politique de retour claire et facile à trouver sur votre boutique. Assurez-vous d’effectuer les remboursements dès que possible.
Général	Ce type de rétrofacturation, contrairement à la majorité des rétrofacturations, n’entre dans aucune des catégories spécifiques décrites.	Les suggestions fournies pour les autres motifs de rétrofacturation peuvent toujours être utiles.