Motifs de rétrofacturation ou d’enquête

Le type de preuve que vous devez envoyer à la société de carte de crédit pour résoudre une rétrofacturation ou une enquête dépend du motif que le client invoque. Un client peut contester un montant facturé pour l’un des motifs suivants :

En savoir plus sur l’ajout de preuves supplémentaires lors de la résolution des rétrofacturations.

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Frauduleux

La rétrofacturation est marquée comme Frauduleux si le titulaire de la carte n’a pas autorisé la transaction. C’est le motif de rétrofacturation le plus courant, qui peut se produire si la carte a été volée.

Pour traiter un montant facturé comme frauduleux, vous pouvez essayer de contacter le client qui a passé la commande. Il se peut que le client ait oublié l’achat ou que celui-ci ait été effectué par un conjoint, un ami ou un membre de sa famille. Si le client reconnaît que le montant facturé était justifié, vous devez lui demander de contacter sa banque pour annuler la rétrofacturation. Vous devez tout de même soumettre des preuves à la société émettrice de la carte de crédit, y compris la déclaration dans laquelle le client a indiqué qu’il annulait la contestation.

Si vous pensez que le client se trompe ou ne dit pas la vérité, vous devez soumettre les preuves suivantes à la société de carte de crédit :

La date et l’heure auxquelles la commande a été traitée
Les informations de facturation utilisées par le client
L’adresse IP et le pays utilisés pour la commande
Les informations d’expédition et de suivi de la commande

Les sociétés de cartes de crédit peuvent restituer des fonds pour les cartes volées après le traitement des commandes. Shopify vous aide à recueillir des preuves pour tout montant facturé contesté. Cependant, la décision de restituer les fonds est prise par la banque qui a émis la carte de crédit, et non par Shopify. Shopify ne couvre pas les restitutions de fonds effectuées par les banques.

Non reconnu

La rétrofacturation est marquée comme Non reconnu lorsque le client ne reconnaît pas le nom ou l’emplacement du marchand sur son relevé de carte de crédit.

Pour traiter un montant facturé non reconnu, vous devez essayer de contacter le client. Il se peut que le client ait oublié l’achat ou que celui-ci ait été effectué par un conjoint, un ami ou un membre de sa famille. Si le client reconnaît que le montant facturé était justifié, vous devez lui demander de contacter sa banque pour annuler la rétrofacturation.

Vous devez tout de même soumettre des preuves à la société de carte de crédit, y compris la déclaration dans laquelle le client a indiqué qu’il annulerait la facturation. Vous pourriez inclure certains des éléments de preuve suivants :

La date et l’heure auxquelles vous avez traité la commande
Les informations de facturation utilisées par le client
L’adresse IP et le pays utilisés pour la commande
Les informations d’expédition et de suivi de la commande

Double facturation

La rétrofacturation est marquée comme Double facturation lorsque le client pense que vous lui avez facturé deux fois le même produit ou service.

Si vous n’avez pas facturé votre client deux fois, vous devez essayer de le contacter. Vous pouvez lui expliquer que les deux montants facturés correspondaient à des produits ou services distincts. Si le client reconnaît que le montant facturé était justifié, vous devez lui demander de contacter sa banque pour annuler la rétrofacturation.

Si le client n’annule pas la rétrofacturation ou l’enquête après que vous lui avez parlé, vous devez soumettre des preuves indiquant que les deux montants facturés concernaient des produits ou services distincts. Vous pourriez inclure certains des éléments de preuve suivants :

Une explication du motif des deux montants facturés
Les reçus prouvant que les deux montants facturés concernaient des produits ou services différents
Toute communication avec le client dans laquelle vous l’informez des deux montants facturés

Si vous avez facturé votre client deux fois pour le même produit ou service, vous devez accepter la rétrofacturation.

Abonnement annulé

La rétrofacturation est marquée comme Abonnement annulé si le client pense que vous lui avez facturé un abonnement après qu’il aurait dû être annulé. Cela peut également signifier que le client s’attendait à recevoir un rappel avant chaque frais récurrent, mais qu’il n’en a pas reçu.

Pour résoudre la rétrofacturation, vous devez contacter votre client. Il est possible que vous puissiez expliquer le malentendu ou parvenir à un accord avec le client. Si vous parvenez à un accord, vous devez demander au client de contacter sa banque pour annuler la rétrofacturation. Vous devez également envoyer la preuve de cette conversation à la société émettrice de la carte de crédit. Reportez-vous à la section Résoudre une rétrofacturation annulée par le client.

Si vous pensez que le client n’a pas annulé son abonnement avant la facturation, vous devez soumettre à la société de carte de crédit des preuves qui démontrent que le client a annulé son abonnement après la dernière facturation. Vous pourriez inclure certains des éléments de preuve suivants :

Votre politique d’annulation d’abonnement
Tous les e-mails ou notifications envoyés au client concernant son annulation
Une explication indiquant quand et où le client a été informé de la politique d’annulation
Pour un produit ou un service numérique : un historique d’activité prouvant que le client a accédé au produit ou au service après la date à laquelle il a déclaré avoir annulé son abonnement

Si vous avez facturé votre client après l’annulation de son abonnement, vous devez accepter la rétrofacturation.

Produit non reçu

La rétrofacturation est marquée comme Produit non reçu si le client pense qu’il n’a pas reçu les biens ou services qu’il a achetés.

Vous devez d’abord essayer de contacter le client pour déterminer la nature du problème. Si vous parvenez à résoudre le problème avec votre client, vous devez lui demander de contacter sa banque pour annuler la rétrofacturation. Vous devez également inclure la preuve que le client a accepté d’annuler la rétrofacturation dans la réponse que vous envoyez à la société émettrice de la carte de crédit. Reportez-vous à la section Résoudre une rétrofacturation annulée par le client.

Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème avec votre client, vous devez soumettre à la société de carte de crédit des preuves qui démontrent que le client a reçu le produit ou le service avant l’émission de la rétrofacturation. Vous pourriez inclure certains des éléments de preuve suivants :

La date et l’heure auxquelles vous avez traité la commande
Les informations de facturation utilisées par le client
Les informations d’expédition et de suivi de la commande
Pour un produit ou un service numérique : un historique d’activité prouvant que le client a accédé au produit ou au service

Produit inacceptable

La rétrofacturation est marquée comme Produit inacceptable si le client estime que le produit reçu était défectueux, endommagé ou non conforme à la description.

Contactez votre client. Si vous parvenez à résoudre le problème avec le client, vous devez lui demander de contacter sa banque pour annuler la rétrofacturation. Vous devez également envoyer à la société émettrice de la carte de crédit la preuve que le client a accepté d’annuler la contestation. Reportez-vous à la section Résoudre une rétrofacturation annulée par le client.

Si le client n’a pas essayé de retourner le produit ou d’annuler le service avant l’émission de la rétrofacturation, ou si vous lui avez fourni un produit ou un service de remplacement, envoyez également une preuve de cela.

Que vous résolviez le problème avec le client ou non, vous devez tout de même envoyer toute preuve pertinente à la société de carte de crédit. Vous pourriez inclure certains des éléments de preuve suivants :

La date et l’heure auxquelles vous avez traité la commande
Les informations de facturation utilisées par le client
Les informations d’expédition et de suivi de la commande
Les descriptions ou les photos des produits de votre boutique prouvant qu’ils étaient conformes à la description

Crédit non traité

La rétrofacturation est marquée comme Crédit non traité si le client vous a informé que le produit acheté a été retourné ou que la transaction avec vous a été annulée, mais que vous ne l’avez pas encore remboursé ou crédité.

Contactez votre client. Vous ne pouvez pas effectuer de remboursement une fois qu’une rétrofacturation a été effectuée, mais vous pouvez tenter d’expliquer la situation ou de trouver un autre moyen de résoudre le problème. Si le client a demandé une enquête, vous pouvez effectuer un remboursement. Si vous parvenez à résoudre le problème avec le client, vous devez lui demander de contacter sa banque pour l’informer qu’il souhaite abandonner la rétrofacturation ou l’enquête. Vous devez également envoyer à la société de carte de crédit la preuve que le client a accepté d’abandonner la rétrofacturation. Consultez l’article Résoudre une rétrofacturation annulée par le client.

Si vous ne parvenez pas à résoudre le problème et que vous pensez que la rétrofacturation n’est pas valide, vous devez envoyer à la société de carte de crédit des preuves indiquant que vous avez remboursé le client avant l’émission de la rétrofacturation ou de l’enquête, ou que le client n’avait pas droit à un remboursement. Vous pourriez inclure certains des éléments de preuve suivants :

Vos politiques de remboursement et de retour
Une explication indiquant quand et où le client a été informé de la politique de remboursement
Tous les e-mails ou notifications que vous avez envoyés au client concernant le remboursement
Une explication de la raison pour laquelle le client n’avait pas droit à un remboursement

Général

Une rétrofacturation est marquée comme Général si elle ne correspond à aucune des autres catégories.

Pour résoudre une rétrofacturation générale, vous devez d’abord essayer de contacter le client afin de déterminer la nature du problème. Si vous parvenez à résoudre le problème du client, vous devez lui demander de contacter sa banque pour l’informer qu’il souhaite annuler la rétrofacturation. Vous devez ensuite lui demander de vous fournir une copie de la lettre de retrait de la rétrofacturation de sa banque. Une fois que vous avez la preuve que le client a demandé d’annuler la rétrofacturation, vous devez soumettre cette lettre comme preuve dans le formulaire Réponse de rétrofacturation de la commande. Consultez l’article Résoudre une rétrofacturation annulée par le client.

Si le client ne veut pas annuler la rétrofacturation, vous devez envoyer à la société de carte de crédit des preuves indiquant que le montant facturé était valide. Vous pourriez inclure certains des éléments de preuve suivants :

Les détails sur les produits qui ont été commandés
La date et l’heure auxquelles la commande a été traitée
Les informations de facturation du client
L’adresse IP et le pays du client
Les e-mails ou autres communications que vous avez eus avec le client
Confirmations de suivi en ligne ou d’expédition d’USPS/FedEx/UPS ou d’autres services
La preuve de remboursements antérieurs ou d’envois de remplacement