Suivi de commande sur Shopify
Vous pouvez permettre aux clients de suivre leurs envois. Après avoir ajouté un numéro de suivi à une commande traitée, les clients peuvent suivre leur livraison sur la page de statut de commande, dans les e-mails d’expédition et dans l’application Shop.
Sur cette page
Ajout d’informations de suivi aux commandes
Lorsque vous traitez une commande et que vous y ajoutez un numéro de suivi, Shopify utilise cette information pour envoyer des mises à jour d’expédition à vos clients. Vos clients peuvent accéder au suivi par l’intermédiaire de la page de statut de commande, des e-mails de notification aux clients et de l’application Shop.
Vous pouvez ajouter des informations de suivi à une commande des manières suivantes :
- Ajouter le suivi automatiquement lorsque vous achetez une étiquette d’expédition dans l’interface administrateur Shopify. Le numéro de suivi et le transporteur sont ajoutés automatiquement au traitement des commandes.
- Ajouter le suivi manuellement lorsque vous utilisez un transporteur qui n’est pas intégré à Shopify. Vous saisissez le numéro de suivi pendant ou après le traitement, et le transporteur est détecté automatiquement. Si le transporteur n’est pas reconnu, vous pouvez le sélectionner dans un menu déroulant ou saisir directement une URL de suivi.
Si vous utilisez un service de traitement des commandes tiers, tel qu’une application, la façon dont vous ajoutez les informations de suivi dépend du service que vous utilisez. Si le service fournit des informations de suivi, celles-ci sont ajoutées automatiquement. Si vous ne savez pas avec certitude si votre service de traitement des commandes fournit ces informations dans son intégration à Shopify, contactez-le pour en savoir plus.
Si vous expédiez une commande sans numéro de suivi, vous pouvez marquer la commande comme livrée depuis la page des détails de la commande une fois que votre client l’a reçue. Sinon, la commande conserve le statut En route sur la page de statut de commande.
Suivi de commande pour les clients
Les clients peuvent suivre leurs envois sur la page de statut de commande, dans les e-mails de notification d’expédition et dans l’appli Shop. Dans l’appli Shop et sur les pages de commande du compte client, la date de livraison des envois admissibles est mise à jour après le paiement à mesure que l’envoi progresse, et porte la mention Prévue par Shop lorsqu’elle diffère de la date du transporteur.
Page de statut de commande
La page de statut de commande est le principal endroit où les clients suivent leurs envois. Une fois que vous avez ajouté un numéro de suivi, les clients peuvent retourner sur cette page pour vérifier le statut de leur livraison.
Les clients peuvent accéder à la page de statut de commande des manières suivantes :
- Se connecter à leur compte client
- Cliquer sur le lien de suivi dans leur e-mail de confirmation d’expédition
- Saisir leur numéro de confirmation de commande et vérifier leur adresse e-mail ou leur numéro de téléphone
Pour les envois effectués par un transporteur pris en charge, la page de statut de commande affiche des mises à jour sur l’emplacement de l’envoi.
Notifications par e-mail
Les clients reçoivent des e-mails de notification à des moments clés de la livraison. Vous pouvez personnaliser les modèles de notification ou désactiver des notifications spécifiques dans votre interface administrateur Shopify, en allant à Paramètres > Notifications > Notifications aux clients.
Application Shop
L’application Shop offre à vos clients un espace dédié pour suivre toutes leurs commandes. Les clients peuvent utiliser les fonctionnalités de suivi de commande suivantes dans l’application Shop :
- Mises à jour du statut de commande
- Notifications push pour les étapes de l’expédition
- Suivi sur carte en direct
- Dates de livraison estimées
Les commandes passées dans votre boutique Shopify sont automatiquement synchronisées avec le compte Shop de votre client.
Pour activer un lien Suivre avec Shop sur votre page de statut de commande sur mobile, accédez à Canaux de vente > Shop > Paramètres dans votre interface administrateur Shopify. Dans la section Suivre avec Shop, cliquez sur Gérer dans les paramètres de paiement.
En savoir plus sur la configuration de Suivre avec Shop.
Transporteurs pris en charge
Le suivi est pris en charge pour les étiquettes d’expédition achetées par l’intermédiaire de Shopify et pour la plupart des transporteurs externes à Shopify. Les transporteurs à votre disposition dépendent de la façon dont vous traitez vos commandes.
Transporteurs pris en charge par Shopify
Lorsque vous achetez une étiquette d’expédition dans votre interface administrateur Shopify, le suivi est inclus automatiquement. La disponibilité des transporteurs dépend de votre emplacement d’expédition par défaut.
En savoir plus sur les transporteurs qui s’intègrent à Shopify.
Transporteurs tiers
Si vous expédiez avec un transporteur qui n’est pas intégré à Shopify, vous pouvez tout de même proposer le suivi en saisissant le numéro de suivi lorsque vous traitez la commande. Shopify reconnaît les numéros de suivi de centaines de transporteurs à travers le monde, y compris les principaux transporteurs tels que DHL, UPS, FedEx, Postes Canada, Australia Post et EVRi. Des liens de suivi cliquables sont générés automatiquement pour vos clients.
Pour consulter la liste complète des transporteurs avec suivi pris en charge, référez-vous aux sociétés de suivi prises en charge dans la documentation de la Shopify API.
Si votre transporteur n’est pas automatiquement reconnu lors du traitement des commandes, ou si le mauvais transporteur est détecté, vous pouvez effectuer l’une des actions suivantes :
- Sélectionner le transporteur approprié dans le menu déroulant Transporteur lors du traitement des commandes. Votre sélection manuelle prime sur la détection automatique.
- Si le transporteur ne figure pas dans la liste, sélectionner Autre. Saisir l’URL de suivi complète fournie par le transporteur.
Les clients peuvent cliquer sur le lien pour visiter le site web du transporteur et consulter leurs détails de suivi.
Résolution de problèmes liés au suivi des commandes
Si les informations de suivi d’une commande ne correspondent pas à vos attentes, passez en revue les problèmes courants et les solutions ci-dessous.
Résoudre le problème d’un numéro de suivi manquant
Certains services de transport ne fournissent pas de numéro de suivi (il s’agit généralement de services moins chers qui privilégient le prix au suivi). Un colis expédié sans numéro de suivi ne peut pas être suivi. Par conséquent, achetez un service incluant le suivi si cela est important pour vous.
Les services suivants n’incluent pas le suivi :
- USPS First Class Mail
- Petit paquet Avion É.-U., Colis de surface international, Colis-avion international, Petit paquet Avion international et Petit paquet Surface international de Postes Canada
Si une commande traitée n’a pas de transporteur ni de numéro de suivi, ou si son statut est Demandé, il se peut que la commande soit en cours de traitement par une appli tierce de traitement. Contactez l’assistance de cette appli pour obtenir les informations de suivi.
Résoudre un problème de numéro de suivi qui diffère de celui de l’étiquette
Pour les envois USPS, le numéro de suivi de la commande dans votre interface administrateur Shopify peut comporter plus de chiffres que celui imprimé sur l’étiquette. C’est normal. Le numéro le plus long est le numéro de suivi officiel, et seul le code d’identification du colis est imprimé sur l’étiquette. Les deux versions permettent de suivre le même envoi.
Résoudre un problème de suivi affichant des événements anciens ou non pertinents
Pendant les périodes de pointe d’expédition, les transporteurs réutilisent parfois les numéros de suivi, de sorte qu’une page de suivi peut afficher les événements d’un envoi antérieur. Ce phénomène a été signalé avec USPS et Postes Canada. Une fois que le transporteur a scanné votre nouvelle étiquette, la page de suivi se met à jour avec votre envoi.
Sur certains envois, les événements antérieurs restent affichés même après que le nouveau colis a été scanné. Cela se produit dans le propre système de suivi du transporteur, de sorte que les événements ne peuvent pas être effacés de Shopify. Si votre envoi est en transit mais que la page de suivi affiche toujours les événements antérieurs, contactez le transporteur en lui fournissant votre numéro de suivi.
Résoudre un problème de transporteur incorrect sur une commande
Si vous ajoutez un numéro de suivi sans sélectionner de transporteur, ou si le transporteur que vous sélectionnez n’est pas pris en charge pour le suivi, le numéro de suivi est alors comparé aux formats de numéro des transporteurs connus.
De nombreux transporteurs n’ont pas de format de numéro reconnaissable, et certains transporteurs partagent le même format, de sorte que le champ du transporteur sur la commande peut se retrouver vide ou incorrect.
Pour corriger cela, sélectionnez le transporteur dans le menu déroulant Transporteur de marchandises, ou sélectionnez Autre et saisissez l’URL de suivi du transporteur. Votre sélection est prioritaire sur la détection automatique.
Si une appli tierce ajoute vos informations de suivi, elle doit envoyer le nom du transporteur et l’URL de suivi en même temps que le numéro. Lorsqu’une appli n’envoie qu’un numéro, le transporteur est identifié automatiquement, et le résultat peut ne pas correspondre au transporteur que vous utilisez.
Résoudre un problème de lien de suivi qui n’ouvre pas l’envoi
Un lien de suivi n’ouvre pas toujours les détails d’un envoi spécifique. Les transporteurs tels que FedEx utilisent une URL qui inclut le numéro de suivi, de sorte que le lien ouvre directement l’envoi. D’autres transporteurs, souvent plus petits, créent une nouvelle session chaque fois que leur page de suivi est ouverte. Par conséquent, le lien ouvre leur page de suivi et votre client doit y saisir le numéro de suivi.
Résoudre un problème de suivi affichant le mauvais pays
Une page de suivi peut afficher la bonne ville, mais dans le mauvais pays, comme Edmonton (Australie) au lieu d’Edmonton (Canada). Cela se produit lorsque le transporteur indique uniquement un nom de ville, sans région ni pays, et que plusieurs villes portent ce même nom. L’emplacement se corrige généralement de lui-même une fois que le transporteur signale un scan qui inclut une région ou un pays. Si le mauvais pays continue de s’afficher, contactez l’Assistance Shopify en fournissant votre numéro de suivi.