Maksunpalautuksen tai tiedustelun ratkaiseminen

Voit auttaa ratkaisemaan maksunpalautuksen tai tiedustelun seuraavilla tavoilla:

Ota yhteyttä asiakkaaseen keskustellaksesi ja ratkaistaksesi heidän ongelmansa suoraan. He voivat sitten ottaa yhteyttä pankkiinsa peruuttaakseen maksunpalautuksen tai tiedustelun.
Lisää lisätodisteita todistaaksesi, että veloitus on pätevä.
Hyväksy maksunpalautus tai tiedustelu, kun olet samaa mieltä siitä, että kortinhaltijan valitus on pätevä.

Vaikka asiakas suostuisi peruuttamaan maksunpalautuksen tai tiedustelun, sinun tulee silti lähettää todisteet osoittaaksesi, että asiakas on peruuttanut maksunpalautus- tai tiedusteluvaatimuksensa.

Tällä sivulla

Maksunpalautusten tilojen ymmärtäminen

Kun tarkastelet maksunpalautusta Shopifyn ohjausnäkymässä, sen tila ilmaisee, missä vaiheessa kiista on. Maksunpalautuksilla voi olla jokin seuraavista tiloista: avoin, lähetetty, voitettu tai hävitty. Lue lisää maksunpalautusten tiloista Shopifyn ohjausnäkymässä.

Yhteyden ottaminen asiakkaaseen

Voit yrittää ratkaista ongelman keskustelemalla tilauksen tehneen asiakkaan kanssa puhelimitse tai sähköpostitse. Jos asiakkaasi on samaa mieltä siitä, että maksunpalautus tai tiedustelu on aiheeton, hänen on otettava yhteyttä pankkiinsa ja pyydettävä sitä perumaan maksunpalautus tai tiedustelu. Tämän jälkeen sinun tulee pyytää asiakasta toimittamaan sinulle kopio hänen pankiltaan saamastaan maksunpalautuksen peruutusilmoituksesta. Kun sinulla on todiste siitä, että asiakas on pyytänyt maksunpalautuksen perumista, sinun on lähetettävä tämä kirje todisteena tilauksen Maksunpalautusvastaus-lomakkeella. Katso ohjeet kohdasta Asiakkaan peruuttaman maksunpalautuksen ratkaiseminen.

Lisätodisteiden lisääminen

Sen jälkeen, kun kortinhaltijan pankki on tehnyt maksunpalautuksen tai tiedustelun, sinulla on rajoitetusti aikaa lähettää todisteita siitä, että veloitus oli aiheellinen. Määräaika on tyypillisesti 7–21 päivää maksunpalautuksen tekemisen jälkeen. Lue lisää todisteiden lähettämisen määräajoista.

Toimitettavien todisteiden tyypit

Lähetettävät todisteet riippuvat maksunpalautuksen tai tiedustelun syystä. Täydellinen erittely kiistautusten tyypin mukaan (mukaan lukien erityiset todisteet koskien esimerkiksi vilpillisiä maksutapahtumia, vastaanottamattomia tuotteita ja peruutettuja toistuvia tilauksia) löytyy kohdasta Vastaaminen kiistautustyypin mukaan. Ohjeet todisteiden järjestämiseen ja jäsentämiseen mahdollisimman vakuuttavasti löytyvät kohdasta Parhaiden todisteiden toimittaminen maksunpalautusta tai tiedustelua vastaan.

Todisteiden muotoiluvaatimukset

Jos lisäät asiakirjoja tai kuvia, varmista, että muotoilet ne selkeästi, jotta niitä voidaan tarkastella zoomaamatta tai rajaamatta. On suositeltavaa käyttää suurikontrastisia kuvia, jotka voidaan tulostaa selkeästi mustavalkoisina, koska monet pankit vastaanottavat maksunpalautustodisteita faksilla. Yksityiskohtaiset tiedostotyyppi-, koko- ja muotoiluvaatimukset löydät kohdasta todisteiden lisääminen ja maksunpalautuksen lähettäminen.

Jos käytät Shopify Paymentsia, Shopifyn työkalut täydentävät automaattisesti saatavilla olevat tiedot, joiden avulla luottokorttiyhtiölle lähetetään vastaus puolestasi eräpäivänä. Kun kyseessä on tuotetta ei vastaanotettu -kiistautus, Shopify sisällyttää tekoälyn luomia tietoja toimitettuihin todisteisiin tukemaan tapaustasi. Voit kieltäytyä näiden tietojen sisällyttämisestä todisteiden lähetyslomakkeella. Lue lisää maksunpalautusten hallinnasta Shopifyn ohjausnäkymässä.

Jos kauppasi on suljettu tai tauolla saadessasi ilmoituksen maksunpalautuksesta, katso kohdasta Maksunpalautukset ja suljetut kaupat ohjeet todisteiden tarkasteluun ja lähettämiseen.

Jos käytät kolmannen osapuolen maksupalveluntarjoajaa, sinun tulee ottaa yhteyttä palveluntarjoajaasi ja selvittää, miten todisteet lähetetään luottokorttiyhtiölle.

Maksunpalautuksen tai tiedustelun hyväksyminen

Joissakin tapauksissa saatat päättää, että maksunpalautus tai tiedustelu on perusteltu. Näissä tapauksissa voit hyväksyä maksunpalautuksen tai tehdä maksun palautuksen tiedustelun lopettamiseksi.

Maksunpalautuksen hyväksyminen

Jos pidät maksunpalautusta perusteltuna, voit hyväksyä sen joko jättämällä lähettämättä todisteita tai avaamalla todisteiden lähetyslomakkeen. Riitautettu summa palautetaan asiakkaalle, eikä sinulle hyvitetä maksunpalautuskulua.

Maksun palauttaminen tiedustelun lopettamiseksi

Jos olet sitä mieltä, että tiedustelun syy on perusteltu, voit tehdä täyden maksun palautuksen tilauksesta, koska luottokorttiyhtiö ei ota varoja tiedustelun aikana. Jos teet osittaisen maksun palautuksen, täysi maksunpalautus voi silti tapahtua. Jos teet täyden maksun palautuksen, kortinhaltija ei voi käynnistää maksunpalautusta. Sinun tulee myös toimittaa todisteet siitä, että olet palauttanut maksun asiakkaalle.

Asiakkaan peruuttaman maksunpalautuksen ratkaiseminen

Vaikka kortinhaltija olisi jo ottanut yhteyttä pankkiinsa peruakseen maksunpalautuksen, kiistaprosessiin osallistuu usein useampi kuin yksi pankkiyhteisö, joten maksunpalautus voi pysyä aktiivisena Shopifyn ohjausnäkymässäsi. Varmista, että toimitat todisteet kaikissa maksunpalautustapauksissa, vaikka asiakkaasi sanoisi peruneensa maksunpalautuksen.

Sinun on hankittava asiakkaalta peruutusilmoitus, joka sinun on sitten lähetettävä maksunpalautuksen todisteeksi asianomaisten pankkiyhteisöjen käsiteltäväksi, ennen kuin maksunpalautus on täysin ratkaistu ohjausnäkymässäsi.

Peruutusilmoituksen vaatimukset

Asiakkaan toimittamien asiakirjojen on täytettävä kaikki seuraavat vaatimukset:

Sen on oltava pankin virallisella kirjelomakkeella.
Näytä tapausnumero.
Vahvista alkuperäinen veloituspäivä ja -summa.
Vahvista kauppasi tai yrityksesi nimi.
Vahvista, että maksunpalautus on peruutettu.
Vahvista, että varat on veloitettu uudelleen asiakkaan tililtä.
Vahvista, että varat on palautettu sinulle, kauppiaalle.

Toimita peruutusilmoitus todisteena

Vaiheet:

Pyydä kortinhaltijaa hankkimaan peruutusilmoitus luottokorttiyhtiöltään ja lähettämään se sinulle.
Varmista, että asiakirjat täyttävät kaikki peruutusilmoituksen vaatimukset.
Toimita tämä kirje kiistan todisteena Maksunpalautuksen vastaus -lomakkeella tilaus.
- Jos määräaika maksunpalautustodisteiden toimittamiselle on umpeutunut, katso ohjeet kohdasta Maksunpalautus on merkitty hävityksi tai on yhä tarkasteltavana.
Odota, että osallisina olevat pankkiyhteisöt tarkistavat ja päivittävät maksunpalautuksen omalta osaltaan. Tämän aikataulu riippuu osallisina olevien pankkien prosesseista ja voi kestää jopa 30–90 päivää tai vähemmän.

Jos asiakkaasi suostui peruuttamaan maksunpalautuksen vastineeksi tilauksen maksun palautuksesta, varmista, että pidät asiakkaasi ajan tasalla tänä aikana. Vakuuta heille, että sinun on odotettava, että tämä on virallisesti ratkaistu, ennen kuin voit tehdä maksun palautuksen.

Kun maksunpalautus on ratkaistu, voit palauttaa tilauksen maksun. Kerro asiakkaallesi, että pankilla kestää yleensä 5–10 arkipäivää käsitellä maksun palautus.

Maksunpalautus on merkitty hävityksi tai on edelleen tarkastelussa

Jos todisteiden toimittamisen määräaika on umpeutunut, maksunpalautuksen tila voi olla Hävitty tai Tarkistettavana. Kun asiakas on peruuttanut maksunpalautuksen ja toimittanut sinulle maksunpalautuksen peruutusasiakirjat, ota yhteyttä Shopify-tukeen saadaksesi ohjeet seuraavista vaiheista.

Jos käytät Shopify Paymentsia, voit lähettää todisteita maksunpalautuksessa ilmoitettuun eräpäivään asti. Eräpäivän mentyä umpeen et voi enää lähettää uusia todisteita. Maksunpalautuksen tulos on lopullinen, eikä uudelleentarkastelua ole mahdollista pyytää. Lue lisää maksunpalautuksista Shopifyn ohjausnäkymässä.

Yleisten maksunpalautusongelmien vianmääritys

Yleistä tietoa maksunpalautusprosessista, aikatauluista ja huomioon otettavista seikoista, kuten valuuttakursseista, on kohdassa Vastaaminen maksunpalautuksiin ja tiedusteluihin.

Vianmääritys: ratkaistu kiista ilman mahdollisuutta toimittaa todisteita

Jos kiista on jo ratkaistu asiakkaan eduksi ja maksu on palautettu ilman todisteiden toimitusaikaa ja mahdollisuutta toimittaa todisteita, tämän sivun ratkaisuvaiheita ei sovelleta. Näitä vaiheita sovelletaan vain silloin, kun kiista on edelleen avoinna todisteiden toimittamista varten.

Yleinen syy tähän on se, että kauppasi on mukana verkoston kiistanratkaisuohjelmassa, joka ratkaisee kiistat automaattisesti ennen kuin niistä tulee virallisia maksunpalautuksia. Kun kiista on ratkaistu tällä tavalla, tulos on lopullinen, eikä siitä voi valittaa tai sitä voi kumota Shopifyn kautta. Lisätietoja näiden kiistojen käsittelystä on kohdassa verkoston kiistanratkaisuohjelmat.

Avoimen maksunpalautuksen maksunpalautuksen vianmääritys

Maksujen palautuksia ei voi tehdä, kun maksunpalautus on avoin. Pankki on jo nostanut varat, ja ne pidetään odottamassa kiistan ratkaisua.

Jos haluat tarjota maksun palautusta ratkaisuna:

Ota yhteyttä asiakkaaseesi ja pyydä häntä peruuttamaan maksunpalautus pankkinsa kautta.
Pyydä heitä toimittamaan sinulle virallinen peruutusilmoitus.
Toimita peruutusilmoitus todisteena.
Odota, että maksunpalautus ratkaistaan sinun eduksesi.
Kun maksunpalautus on ratkaistu, voit tehdä maksun palautuksen.

Tyhjien todisteiden tai vahingossa hyväksytyn maksunpalautuksen vianmääritys

Jos määräaika ei ole umpeutunut, ota välittömästi yhteyttä Shopify-tukeen ja pyydä, että maksunpalautuksen hyväksyntä peruutetaan, jotta voit lisätä todisteita.

Jos määräaika on umpeutunut, maksunpalautusta ei voi enää muuttaa. Shopify lähettää automaattisesti puolestasi tilauksen perustiedot, mukaan lukien:

Tuotetiedot (nimi, versiot ja ostettu määrä)
Toimitustiedot (käytetty kuljetusyhtiö ja seurantatiedot)
Tilauksen täyttämisen päivämäärä ja kellonaika
Toimitus- ja laskutusosoite
Tilauksen tekopäivä
Asiakkaan IP-osoite ja sen maa

Peruutetun maksunpalautuksen, joka näkyy edelleen ohjausnäkymässä, vianmääritys

Kun asiakas peruuttaa maksunpalautuksen pankkinsa kanssa, päivityksen saapumisessa Shopifyhin on usein viive. Tämä johtuu siitä, että kiistaprosessiin osallistuu useita pankkiyhteisöjä.

Ratkaise ongelma seuraavasti:

Pyydä asiakastasi toimittamaan virallinen peruutusilmoitus pankiltaan.
Toimita peruutusilmoitus todisteena Maksunpalautuksen vastaus -lomakkeen kautta.
Odota, että pankkiyhteisöt käsittelevät peruutuksen. Tämä voi kestää 30–90 päivää.

Älä oleta, että maksunpalautus on ratkaistu vain siksi, että asiakas sanoo peruuttaneensa sen. Lähetä aina todisteet.

Esivälimiesmenettelyn maksunpalautuksen vianmääritys

Jos olet voittanut maksunpalautuksen, mutta asiakas on kiistauttanut saman maksutapahtuman uudelleen, tätä kutsutaan välimiesmenettelyä edeltäväksi maksunpalautukseksi. Näin tapahtuu silloin, kun kortinhaltija toimittaa lisätodisteita ja kiistauttaa alkuperäisen maksutapahtuman toistamiseen hävittyään ensimmäisen kiistautuksen.

Ensimmäisen maksunpalautuksen voittaminen ei takaa, että voitat esivälimiesmenettelyn. Pankki tarkistaa kaikki todisteet uudelleen ja tekee uuden päätöksen.

Vastaa välimiesmenettelyä edeltävään kiistautukseen samalla tavalla kuin alkuperäiseen: toimita vahvimmat todisteesi ennen määräaikaa tilauksen Vastaus maksunpalautukseen -lomakkeen kautta.

Asiakkaan pankkiin suoraan yhteyden ottamisen vianmääritys

Pankkijärjestelmä ei salli kauppiaiden ottaa suoraan yhteyttä asiakkaan pankkiin maksunpalautusta koskien. Kaikki viestintä pankin kanssa tapahtuu todisteiden toimittamisprosessin kautta.

Tilaisuutesi kommunikoida pankin kanssa on, kun toimitat todisteita maksunpalautuksesta. Kun todisteet on toimitettu, et voi tehdä muutoksia tai antaa lisätietoja.

Määräajan umpeutumisen, mutta asiakkaan halun peruuttaa, vianmääritys

Jos todisteiden lähettämisen määräaika on umpeutunut ja maksunpalautuksen tilana näkyy Hävitty tai Tarkistettavana, voit silti yrittää ratkaista asian asiakkaasi kanssa:

Pyydä asiakastasi hankkimaan virallinen peruutusilmoitus pankiltaan.
Varmista, että kirje täyttää kaikki peruutusvaatimukset.
Ota yhteyttä Shopify-tukeen ja toimita peruutusasiakirjat.

Shopify-tuki voi tarkastella tapaustasi ja ottaa yhteyttä pankkikumppaneihin tarkistaakseen, voidaanko maksunpalautuksen tilaa päivittää. Suotuisasta lopputuloksesta ei ole takeita, ja prosessi voi kestää 30–90 päivää.

Tärkeää: Shopify ei voi pyytää aikaistettua ratkaisua American Express -kiistoihin tai Visa-kiistoihin, joiden syykoodi on Petollinen. Näiden kiistatyyppien osalta peruutusilmoituksen hankkiminen ei nopeuta prosessia. Maksunpalautuksen tilan on päivityttävä itsestään normaalin pankkiaikataulun mukaisesti.

Usein kysytyt kysymykset

Poistaako maksunpalautuksen voittaminen sen kiistaosuudestani?

Ei. Eduksesi ratkaistu kiistautus lasketaan edelleen mukaan yleiseen kiistautusten osuuteen. Kiistautusten osuus perustuu tehtyjen kiistautusten määrään, ei niiden lopputuloksiin.

Alhainen maksunpalautuksen osuus auttaa pitämään Shopify Payments -tilisi hyvässä tilassa. Lue lisää maksunpalautuksen osuuden seurannasta ja maksunpalautusten ehkäisemisestä.

Jos voitan maksunpalautuksen, milloin saan rahani takaisin?

Jos voitat maksunpalautuksen, koko maksunpalautussumma ja maksunpalautuskulu palautetaan seuraavassa maksussasi päätöksen tekemisen jälkeen.

Jos kauppasi on suljettu, mutta voitat maksunpalautuksen, varat maksetaan Shopify Payments -tilillesi tallennetulle pankkitilille, edellyttäen että maksulle ei ole esteitä.

Voiko yhdellä tilauksella olla useita maksunpalautuksia?

Kyllä. Jos yhdessä tilauksessa oli useita maksutapahtumia (esimerkiksi jos tilausta muokattiin lisäämällä tuote, mikä johti erilliseen maksutapahtumaan), jokainen maksutapahtuma voidaan kiistauttaa erikseen. Tässä tapauksessa saatat saada maksunpalautuksia jokaisesta maksutapahtumasta.

Ennen kuin otat yhteyttä Shopify-tukeen maksunpalautuksesta

Ennen kuin otat yhteyttä Shopify-tukeen maksunpalautusongelmassa, kerää seuraavat tiedot nopeuttaaksesi ongelmasi ratkaisua:

Maksunpalautuksen kohteena olevan tilauksen numero(t)
Maksunpalautuksen nykyinen tila, joka näkyy Shopifyn ohjausnäkymässäsi (avoin, lähetetty, voitettu, hävitty tai tarkistettavana)
Todisteiden toimittamisen määräaika (jos vielä avoin)
Kaikki viestintä, jota olet käynyt asiakkaan kanssa kiistasta
Jos asiakas peruuttaa maksunpalautuksen: virallinen peruutusilmoitus hänen pankiltaan
Kuvakaappaukset kaikista kohtaamistasi virheilmoituksista
Vaiheet, joita olet jo kokeillut vianmääritysosiosta

Kun nämä tiedot ovat valmiina, Shopify-tuki voi auttaa sinua tehokkaammin.