Maksunpalautuksen tai tiedustelun syyt

Todisteiden tyyppi, jotka sinun tulisi lähettää luottokorttiyhtiölle maksunpalautuksen tai tiedustelun ratkaisemiseksi, riippuu syystä, jonka asiakas ilmoittaa maksunpalautukselle tai tiedustelulle. Asiakas voi kiistauttaa veloituksen jostakin seuraavista syistä:

Lue lisää lisätodisteiden lisäämisestä maksunpalautuksia ratkaistaessa.

Tällä sivulla

Petollinen

Maksunpalautus merkitään syyllä Petollinen, jos kortinhaltija ei ole hyväksynyt veloitusta. Tämä on yleisin syy maksunpalautukselle, ja se voi tapahtua, jos kortti on varastettu.

Jos kyseessä on petollinen veloitus, voit yrittää ottaa yhteyttä tilauksen tehneeseen asiakkaaseen. Asiakas on saattanut unohtaa ostoksen, tai sen on voinut tehdä puoliso, ystävä tai perheenjäsen. Jos asiakas myöntää, että veloitus oli perusteltu, kehota häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa perua maksunpalautuksen. Sinun tulee silti lähettää todisteet luottokorttiyhtiölle, mukaan lukien ilmoitus, jossa asiakas sanoi peruvansa veloituksen.

Jos uskot, että asiakas on erehtynyt tai ei kerro totuutta, sinun tulee toimittaa seuraavat todisteet luottokorttiyhtiölle:

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin tilaus täytettiin
Asiakkaan käyttämät laskutustiedot
Tilauksessa käytetty IP-osoite ja maa
Tilauksen toimitus- ja seurantatiedot

Luottokorttiyhtiöt voivat peruuttaa varastetuilla korteilla tehtyjä maksuja tilausten täyttämisen jälkeen. Shopify auttaa sinua keräämään todisteita kaikista kiistanalaisista veloituksista. Päätöksen maksujen peruuttamisesta tekee kuitenkin luottokortin myöntänyt pankki, ei Shopify. Shopify ei korvaa pankkien tekemiä maksujen peruutuksia.

Tunnistamaton

Maksunpalautus merkitään syyllä Tunnistamaton, kun asiakas ei tunnista kauppiaan nimeä tai sijaintia luottokorttinsa tiliotteelta.

Jos kyseessä on tunnistamaton veloitus, yritä ottaa yhteyttä asiakkaaseen. Asiakas on saattanut unohtaa ostoksen, tai sen on voinut tehdä puoliso, ystävä tai perheenjäsen. Jos asiakas myöntää, että veloitus oli perusteltu, kehota häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa perua maksunpalautuksen.

Sinun tulee silti toimittaa todisteet luottokorttiyhtiölle, mukaan lukien ilmoitus, jossa asiakas sanoi peruuttavansa veloituksen. Voit sisällyttää mukaan joitakin seuraavista todisteista:

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin täytit tilauksen
Asiakkaan käyttämät laskutustiedot
Tilauksessa käytetty IP-osoite ja maa
Tilauksen toimitus- ja seurantatiedot

Kaksoiskappale

Maksunpalautus merkitään syyllä Kaksoiskappale, kun asiakas uskoo, että veloitit häneltä kahdesti samasta tuotteesta tai palvelusta.

Jos et veloittanut asiakastasi kahdesti, sinun kannattaa yrittää ottaa häneen yhteyttä. Voit selittää hänelle, että kaksi veloitusta koskivat erillisiä tuotteita tai palveluita. Jos asiakas myöntää, että veloitus oli perusteltu, kehota häntä ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa perua maksunpalautuksen.

Jos asiakas ei peruuta maksunpalautusta tai tiedustelua keskusteltuasi hänen kanssaan, sinun on toimitettava todisteita siitä, että kaksi veloitusta koskivat erillisiä tuotteita tai palveluita. Voit sisällyttää mukaan joitakin seuraavista todisteista:

Selitys kahden veloituksen syystä
Kuitit, jotka todistavat, että kaksi veloitusta koskivat eri tuotteita tai palveluita
Kaikki viestintä asiakkaan kanssa, jossa ilmoitat hänelle kahdesta veloituksesta

Jos veloitit asiakastasi kahdesti samasta tuotteesta tai palvelusta, sinun on hyväksyttävä maksunpalautus.

Toistuva tilaus peruutettu

Maksunpalautus merkitään syyllä Toistuva tilaus peruutettu, jos asiakas uskoo, että veloitit häneltä toistuvan tilauksen sen jälkeen, kun se olisi pitänyt peruuttaa. Se voi myös tarkoittaa, että asiakas odotti muistutusta ennen jokaista toistuvaa veloitusta, mutta ei saanut sitä.

Voit ratkaista maksunpalautuksen ottamalla yhteyttä asiakkaaseen. Voit mahdollisesti selvittää väärinkäsityksen tai päästä sopimukseen asiakkaan kanssa. Jos pääsette sopimukseen, sinun tulee kehottaa asiakasta ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa perua maksunpalautuksen. Sinun tulee myös lähettää todiste tästä keskustelusta luottokorttiyhtiölle. Katso lisätietoja kohdasta Asiakkaan peruuttaman maksunpalautuksen ratkaiseminen.

Jos uskot, että asiakas ei peruuttanut toistuvaa tilausta ennen veloitusta, sinun tulee toimittaa luottokorttiyhtiölle todisteita, jotka osoittavat, että asiakas peruutti toistuvan tilauksensa viimeisen veloituksen jälkeen. Voit sisällyttää mukaan joitakin seuraavista todisteista:

Toistuvan tilauksen peruutuskäytäntösi
Kaikki asiakkaalle hänen peruutuksestaan lähetetyt sähköpostit tai ilmoitukset
Selitys siitä, milloin ja missä asiakkaalle ilmoitettiin peruutuskäytännöstä
Digitaalinen tuote tai palvelu: toimintaloki, joka todistaa, että asiakas käytti tuotetta tai palvelua sen päivämäärän jälkeen, jolloin hän sanoi peruuttaneensa toistuvan tilauksensa

Jos veloitit asiakasta sen jälkeen, kun hän oli peruuttanut tilauksensa, sinun on hyväksyttävä maksunpalautus.

Tuotetta ei vastaanotettu

Maksunpalautus merkitään syyllä Tuotetta ei vastaanotettu, jos asiakas uskoo, ettei hän ole saanut ostamiaan tuotteita tai palveluita.

Sinun kannattaa ensin yrittää ottaa yhteyttä asiakkaaseen selvittääksesi ongelman. Jos pystyt ratkaisemaan ongelman asiakkaan kanssa, sinun tulee kehottaa asiakasta ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa perua maksunpalautuksen. Sinun tulee myös sisällyttää luottokorttiyhtiölle lähettämääsi vastaukseen todiste siitä, että asiakas suostui peruuttamaan maksunpalautuksen. Katso lisätietoja kohdasta Asiakkaan peruuttaman maksunpalautuksen ratkaiseminen.

Jos et pysty ratkaisemaan ongelmaa asiakkaasi kanssa, sinun tulee toimittaa luottokorttiyhtiölle todisteita, jotka osoittavat, että asiakas sai tuotteen tai palvelun ennen maksunpalautuksen tekemistä. Voit sisällyttää mukaan joitakin seuraavista todisteista:

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin täytit tilauksen
Asiakkaan käyttämät laskutustiedot
Tilauksen toimitus- ja seurantatiedot
Digitaalinen tuote tai palvelu: toimintaloki, joka todistaa, että asiakas käytti tuotetta tai palvelua

Tuote ei vastaa odotuksia

Maksunpalautus merkitään syyllä Tuote ei vastaa odotuksia, jos asiakas katsoo, että tuote on vastaanotettu, mutta se oli viallinen, vahingoittunut tai ei vastannut kuvausta.

Ota yhteyttä asiakkaaseesi. Jos pystyt ratkaisemaan ongelman asiakkaan kanssa, sinun tulee kehottaa asiakasta ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa perua maksunpalautuksen. Sinun tulee myös lähettää luottokorttiyhtiölle todiste siitä, että asiakas on suostunut peruuttamaan veloituksen. Katso lisätietoja kohdasta Asiakkaan peruuttaman maksunpalautuksen ratkaiseminen.

Jos asiakas ei yrittänyt palauttaa tuotetta tai peruuttaa palvelua ennen maksunpalautuksen tekemistä, tai jos toimitit asiakkaalle korvaavan tuotteen tai palvelun, lähetä myös siitä todisteet.

Riippumatta siitä, ratkaisetko ongelman asiakkaan kanssa vai et, sinun tulee silti lähettää kaikki asiaankuuluvat todisteet luottokorttiyhtiölle. Voit sisällyttää mukaan joitakin seuraavista todisteista:

Päivämäärä ja kellonaika, jolloin täytit tilauksen
Asiakkaan käyttämät laskutustiedot
Tilauksen toimitus- ja seurantatiedot
Kuvaukset tai kuvat kauppasi tuotteista, jotka todistavat, että ne vastasivat kuvausta

Hyvitystä ei ole käsitelty

Maksunpalautus merkitään syyllä Hyvitystä ei ole käsitelty, jos asiakas ilmoitti sinulle, että ostettu tuote palautettiin tai että maksutapahtuma kanssasi peruutettiin, mutta et ole vielä palauttanut maksua tai hyvittänyt sitä asiakkaalle.

Ota yhteyttä asiakkaaseesi. Et voi myöntää hyvitystä sen jälkeen, kun maksunpalautus on tehty, mutta voit ehkä selvittää tilanteen tai löytää toisen tavan ratkaista ongelma. Jos asiakas on tehnyt tiedustelun, voit myöntää hyvityksen. Jos pystyt ratkaisemaan ongelman asiakkaan kanssa, kehota asiakasta ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa peruuttaa maksunpalautuksen tai tiedustelun. Lähetä myös luottokorttiyhtiölle todiste siitä, että asiakas on suostunut peruuttamaan maksunpalautuksen. Lue lisää kohdasta Asiakkaan peruuttaman maksunpalautuksen ratkaiseminen.

Jos et pysty ratkaisemaan ongelmaa ja uskot, että maksunpalautus ei ole pätevä, sinun tulee lähettää luottokorttiyhtiölle todisteita siitä, että joko teit asiakkaalle maksun palautuksen ennen maksunpalautusta tai tiedustelua, tai että asiakas ei ollut oikeutettu maksun palautukseen. Voit sisällyttää mukaan joitakin seuraavista todisteista:

Maksunpalautus- ja palautuskäytäntösi
Selitys siitä, milloin ja missä asiakkaalle ilmoitettiin palautuskäytännöstä
Kaikki asiakkaalle maksun palautuksesta lähettämäsi sähköpostit tai ilmoitukset
Selitys siitä, miksi asiakas ei ollut oikeutettu maksun palautukseen

Yleinen

Maksunpalautus merkitään syyllä Yleinen, jos se ei sovi mihinkään muuhun luokkaan.

Yleisen maksunpalautuksen ratkaisemiseksi sinun kannattaa ensin yrittää ottaa yhteyttä asiakkaaseen selvittääksesi ongelman syyn. Jos pystyt ratkaisemaan ongelman asiakkaan kanssa, sinun tulee kehottaa asiakasta ottamaan yhteyttä pankkiinsa ja ilmoittamaan, että hän haluaa peruuttaa maksunpalautuksen. Pyydä sen jälkeen asiakasta toimittamaan sinulle kopio pankiltaan saamastaan maksunpalautuksen peruutuskirjeestä. Kun sinulla on todiste siitä, että asiakas on pyytänyt maksunpalautuksen peruuttamista, sinun on lähetettävä tämä kirje todisteena tilauksen Maksunpalautuksen vastaus -lomakkeella. Lue lisää kohdasta Asiakkaan peruuttaman maksunpalautuksen ratkaiseminen.

Jos asiakas ei halua peruuttaa maksunpalautusta, sinun tulee lähettää luottokorttiyhtiölle todisteita siitä, että veloitus oli pätevä. Voit sisällyttää mukaan joitakin seuraavista todisteista:

Tiedot tilatuista tuotteista
Päivämäärä ja kellonaika, jolloin tilaus täytettiin
Asiakkaan laskutustiedot
Asiakkaan IP-osoite ja maa
Sähköpostit tai muu viestintä asiakkaan kanssa
USPS:n, FedExin, UPS:n tai muun palvelun online-seuranta tai toimitusvahvistukset
Todiste aiemmista maksunpalautuksista tai korvaavista lähetyksistä